人员培训与考核

员工培训计划

根据本公司《人力资源控制程序》关于员工培训的要求，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，确保本物业管理人员的综合素质不断提高，为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力基础，具有长期管理实际经验的专业人员，成为本物业管理的中间力量。此外，公司还对全体员工进行了保密培训，对于重要岗位更是加强了保密培训的力度。

为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的素质，以适应服务管理的需要，我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习，借鉴他人的物业管理先进经验，增强管理人员的感性认识，并制定高起点、高标准的内部管理制度，制定职能部门的工作范围和职能、岗位职责和各类服务管理人员的工作标准，优化服务标准流程，规范服务管理人员的行为，我们还将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管理方面的法规，包括物业管理公司的职责、客户的权利义务，各方面的法律知识等，提高物业管理人员的管理水平、业务水平、政策水平。

（一）培训目的

使物业项目管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为用户提供尽善尽美的物业管理服务。

（二）培训目标

企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们制定了针对安阳市人民医院的物业管理服务培训方案，确立了全员培训计划。公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地进行培训。重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知识培训，提高员工的综合素质。同时，我们确定了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。

培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个

方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到国家一级物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。

（三）培训系统的实施运作 1、 培训系统图

系统图说明： 修正 培训计执行 岗位应培训组 针对安阳市人民医院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

反馈 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调

将理论应用到实践工作中。

2、 培训的组织方式

培训职责

管理中心经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训----相关保密培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。公司针对特殊项目的重要岗位人员进行相关保密培训。

3、 培训时间

培训考评价 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，

完成培训后登录积分，详见下表：

管理员（班组长） 不少于80H 职务（岗位） 部门经理以上 项目主管 作业服务员工 每年培训时间 不少于140H 不少于100H 不少于60H 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。

（四）培训计划及内容 1、素质培训

管理层人员，不但要懂业务，也要懂法律法规，懂管理科学。管理人员能力的高低，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实，影响管理中心的管理水平和经济效益。对管理人员进行培训，学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护等。

对于操作层人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与用户打交道，一言一行都代表着物业公司形象。因此，对他们也应进行行政策法规、人际关系，职业道德等方面基本素质的培训。除此之外，对他们从事的各种工作，我们根据需要，采取送出动、请进来的方法进行培训。

2、员工培训常用方法

培 训 序号 类 别 促进相互的信任、支持与合作 增强员工的组织纪律性和自律性 培 训 方 式 培训对象 培训目的及适用环境 1．参加拓展训练 1 综合类 2．参加军事训练 管理人员 全体人员 3．投影、录象、电脑演示等视听教育 提高创造力，培养创造性思维 提高管理水平 全体人员 增加感性认识 1．头脑风暴法 管理人员 2 研讨类 2．专题讨论法 3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法 管理人员 全体人员 提高综合分析解决问题的能力 1．模拟角色法 3 演练类 全体人员 熟悉公司情况及各类业务工作 提高员工协调沟通能力 激励员工工作积极性 2．对抗辩论法 3．游戏训练法 管理人员 全体人员 3、新员工公共培训科目 序号 1 培训科目 军训 培训内容 军事训练和体能训练 常用礼仪知识 2 礼仪知识 形体训练 员工行为语言规范 职业道德教育 3 服务意识 客户沟通协调技巧 受理及处理客户投诉 3课时 6课时 课时 5天 企业基本情况介绍 4 企业文化 企业理念与宗旨 员工手册与劳动人事规章制度 物业管理基础知识 物业管理的行业法律、法规 5 物业管理知识 进驻管理服务要求与技巧 典型物业管理案例 6 7 8 9 质量管理 质量管理体系与品质控制 3课时 6课时 6课时 6课时 3课时 7天 6课时 6课时 3课时 安全防范知识 消防知识治安防范知识与技巧 项目情况 带班实习 项目与用户基本情况介绍 4、保洁员培训科目 序号 培训内容 培训频率 培训目标 提高思想觉悟，开展批评自我批评 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉掌握规章制度 1 工作例会 每周一次 2 3 保洁方法与清洁剂使用 保洁设备操作保养知识 每月一次 每月一次 4 保洁服务工作手册 每月一次 5 6 病虫害消杀与防治 保洁规章制度 每月一次 每月一次 7 消防知识及训练 每季一次 熟悉消防救火职责及掌握基本操作 提高突发事件处理能力 8 突发应急事件处理 每季一次 5、管理人员培训计划 针对安阳市人民医院物业项目的实际情况，我们制订了如下管理中心主要管理人员在接管前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。

时间 进驻前一个月 进驻后第一月 进驻第四个月 进驻第五个月 进驻第七个月 进驻第八个月 进驻第九个月 进驻第十个月 进驻第十二个月 （五）培训考核 为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实，公司在员工培训期间，将通过定期和不定期的考核确保培训质量。

1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。

培训内容 新员工入职培训 物业管理理论 法律常识学习与案例分析 领导技巧与职责 智能住宅管理与服务 ISO质量管理体系 成本控制与财务管理 优秀项目参观考察 电脑知识与办公自动化 备注 详见公共培训科目 聘请专家授课 内 培 聘请专家授课 聘请专家授课 聘请专家授课 内 培 到优秀项目考察 内 培 2、培训结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并作为评核培训成绩的依据。 人员考核

根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一个月为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填写《员工考核评分表》，对照表内相应项目给予自己一个考评分，然后由其直接领导给予一个考评分。最终的考核结果参照这两个评分确定。

对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终时给予的奖励。 1、管理中心经理考核评分表 序号 考核内容及扣分标准 每月工作计划按《地久物业公1 司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。 每月财务开支预算准确率在2 99%以上；每误差一个百分点扣1分，扣完4分为止。 确保无重大刑事案件和严重3 火灾发生；每发生一起扣3分，因管理不到位引起的则扣8分。 用户投诉处理率为100%，投诉4 处理满意率在98%以上；每少一个百分点扣1分，扣完1515 8 6 10 满分 得分 扣分原因 分为止。 反腐倡廉，遵守财经纪律和相5 关法律法规，禁止乱收费、多收费，每违反一次扣2分，扣完8分为止。 每天现场巡视一遍以上或调查三名以上用户并在工作日记中注明（出差和处理紧急事6 件除外），每周召开一次部门会议，每月召开一次员工沟通会议，每项少一次扣1分，扣完10分为止。 公平考核下属的工作，故意歪7 曲事实、打击报复、偏袒护短等行为的，每有一次扣2分，扣完8分为止。 积极参加公司培训，缺席一次扣3分；负责新员工的入职引8 导和主管的工作指导，因指导不到位而导致下属员工工作出现重大失误的，每发生一次扣2分，扣完10分为止。 遵守考勤纪律，着装整洁，佩9 证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完6分为止。 8 10 10 10 8 临时工作及时完成，及时发现工作中存在的问题并传递给10 公司，工作拖沓，汇报不及时和虚报、瞒报问题的，每有一次酌情扣1—5分，扣完6分为止。 下属员工每被顾客投诉到公司一次的扣1--2分，本人被11 投诉到公司的则每次扣5—10分，被内部员工投诉的每次扣1—3分。 因工作不负责或态度不端正，12 每被顾客投诉一次的扣5—10分，被内部员工投诉的每次扣1—3分。 13 合计 其他应当加分或扣分的情况 0 100 2 5 8 总经理意见： 年 月 日 2、保洁员考核评分表 序号 考核内容及扣分标准 每月工作计划按《地久物业公1 司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项计划不达标扣1分，扣完10分10 满分 得分 扣分原因 为止。 接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%，每月一日前汇总报2 给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。 保洁区域内无杂物、垃圾，保洁率99%。 垃圾日产日清率100%。 灭鼠：密度1%以下；灭蟑螂：5 室内18平米，室外管道20米4只以下。 反腐倡廉，遵守财经纪律和相6 关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。 执行公司文件规定的本职位7 工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣分，扣完10分为止。 每天保证对医院的各部位巡8 视一遍以上，确保清洁卫生达到本公司企业标准，每当有一项不合格扣分，扣完15分为10 10 6 10 10 3 10 4 10 止。 每月按企业标准进行消杀工9 作，每有一处不合格扣1分，扣完10分为止。 每月走访三十名以上客户，并10 记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完8分为止。 遵守考勤纪律，着装整洁，佩11 证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完5分为止。 因工作不负责、态度不端正，12 每被用户投诉一次的扣5—10分；被内部员工投诉的每次扣1—3分。 14 合计 其他应当加分或扣分的情况 0 0 6 8 10 考评人意见： 总经理意见： 签名： 年 月 日 签名： 年 月 日