酒店个性化服务简析

酒店个性化服务简析

作者：王诺斯 刘瑶

来源：《旅游纵览·行业版》2014年第11期

本文首先阐述了酒店个性化服务产生的背景、个性化服务的概述，然后根据现代酒店业的实际情况，针对酒店在认识和实践上存在一些误区、酒店客史档案不健全、员工在服务过程中缺乏创新等三个方面的问题，论述提供个性化服务应当具备的条件。基于此，最后结合一些先进酒店的成功经验提出了一些个人的建议和策略。 一、酒店个性化服务产生的背景

近年来我国酒店行业迅猛发展，行业间的竞争日趋激烈。在价格竞争之后，服务竞争成为了竞争的关键所在，个性化服务变成酒店行业时常出现的名词。促使国内酒店个性化服务产生的背景可以分为国外引导和国内刺激两个方面： （一）国外背景分析

西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客人的个性化服务的价值创新，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。正如台湾五星级饭店的教父、亚都饭店的总经理严长寿先生所言：“服务的精髓在于了解顾客的最爱，顾客忠诚度下降的主因是酒店拒绝满足顾客的真正期望。西方酒店业要求上到饭店最高层的管理者下到普通员工，一有机会就要主动与客人交流，以便获取最真实最可靠的第一手信息；在为客人服务时，他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框架，打破自己的传统思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客，而要站在顾客的角度，去了解顾客的真正需求。 （二）国内背景分析

国内酒店行业竞争的加剧，除了国际酒店集团以外，中外合资、联合、联营、私营、股份制酒店企业的相继诞生，这些企业或连锁经营、或机制灵活，在酒店市场上具有较强的竞争优势，强烈冲击着经营多年的老牌国有企业在旅游市场上的霸主地位，各大酒店纷纷打价格战来争取顾客，从而导致利润呈现负值。 二、酒店个性化服务的概述

目前，酒店业的竞争异常激烈，要想在竞争中立于不败之地，仅仅靠提供规范化、标准化的服务是远远不够的。只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连

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忘返”。

（一）酒店个性化服务的概念

所谓个性化服务，在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共同性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊的需求，主动积极地为顾客提供具有差异性的、个性化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后经过认真分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。 （二）酒店个性化服务的重要性

随着酒店业市场的快速发展，消费者对酒店各项服务的要求也逐渐提高，企业要想在市场上独树一帜，个性化服务就显得尤为重要。主要表现在两个方面： 首先，个性化服务是竞争的需要。

其次，个性化服务是社会发展、消费提高的需要。 三、酒店个性化服务存在的主要问题。

（一）酒店在个性化服务的认识和实践上存在一些误区

该酒店对个性化服务的规范不是很明确，让个性化服务变得错乱，酒店大多数的服务只是停留在“任务服务”的阶段，也就是上级要求员工对某位顾客的饮食习惯或特殊嗜好给予个性化的特别关照，那就定时、定点、定量的照做就行了，完全没有个性化的变通。 （二）酒店所建立的客史档案不健全

首先，很多员工并没有养成收集顾客信息的良好习惯，只是在领导安排下“被动”的记录一下客史档案，而且对所收集的顾客需求信息没有进行及时的反馈，也没有将顾客的信息进行存档，造成顾客信息时有流失，以致该顾客再次光临时查不到他的相关信息。

其次，该酒店客史档案的项目设计过于简单，一般只登记姓名、职业等一些基本情况，并且收集到的顾客信息杂乱无章而且不完整，这样便不能针对该顾客实施可行的个性化服务。 再次，该酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料的收集整理与有效的流通。有些服务员在工作中无意发现的客人的个性特点后，没能及时让酒店相关的部门知道，导致不能及时记录到相应的客史档案当中。

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最后，该酒店缺乏计算机方面的专业人才，不能对动态服务中的信息进行及时的汇总和整理，而且缺乏必要的更新，从而导致顾客信息利用不充分，不能针对顾客的个性信息提供有效地个性服务。

（三）酒店员工在服务过程中缺乏创新

该酒店在服务培训和管理工作中，注重员工对专业理论知识的死记硬背、注重标准规范程序的操作、注重应急需要时的临时走过场，导致了大多数员工在服务过程中理解不透彻，缺乏必要的实践操作能力。 四、酒店个性化服务的完善 首先建立完善的顾客资料库； （一）全面收集顾客信息

拥有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，酒店企业必须要建立起独一无二的顾客资料库。这就要求酒店业从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确地建立常客档案。所谓全程跟踪，就是指从顾客第一次接受到服务到服务结束到再次光顾的整个过程顾客所有有关的信息都必须记录在案。 （二）建立详尽而又细微的顾客档案

我认为建立顾客档案不应该仅仅只是登记姓名，职业这些，还应对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等各方面资料进行详尽地收集存档，等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或e-mai1，等到顾客再次光顾时就可以针对性地为该顾客提供个性化服务，让客人得到满足，从而提高利润。 （三）完善信息管理系统

信息化是现代社会发展的总的趋势，随着科技的发展，无论是政府部门还是企业，都迫切要求发展信息化，进而与国际接轨。引进计算机专业人才，整合酒店业的信息资源和市场，形成覆盖合理完整的信息网络，便于各部门互相共享。简化办事程序，强化酒店信息化意识。利于信息资源适时调整个性化战略，为酒店发展提供决策依据以及个性化服务战略的更合理的应用。

（四）加强企业内部各个部门的沟通和协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店员工的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门积极合作，才能够保证服务的及时，同时

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有效的提供顾客信息，进行针对性的服务。因此，管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间的了解，上下级间的沟通，奖励内部服务激励协作，使协调工作成为各部门成员的共同行为准则。

（五）建立一个创新性的组织 1、激发员工的积极性和创造性

激励员工是提高工作积极性和工作效率的有效措施，一个酒店如果激励措施、时机运用的恰到好处，就可以收获到意料之外的效果，为企业注入永久的活力和生机。酒店要想搞好个性化服务，同样离不开对员工的激励，当服务人员通过创新或者什么其他手段为顾客带来优异的个性化服务的时候，或者他的服务方法策略可以作为其他员工模版的时候，管理者就应该考虑要嘉奖该员工。对于员工的激励方法主要有：

（1）目标激励，通过确立适当的目标，诱发人的动机和行为，从而达到调动人的积极性的功效。

（2）声誉与地位激励，社会舆论是一种公众意见，利用各种措施和途径大力营造优秀员工的工作氛围，转变旧的思想观念，让员工得到足够的关注与尊重，使他们以该职业为荣，从而激发他们献身企业的决心和信心。所以酒店要通过各种手段激发服务人员的创造性，鼓励他们积极创新，总结一些必要地工作经验。 2、做好细节服务

细节服务是创造性服务的根本所在，关注细节就是完善服务。酒店个性化服务只有通过细节服务，才能发现机会，创造机会，只有把“细节服务”做的完美，才能找到规律。如迎客服务：若是下雨或强烈的阳光的天气，要为客人撑伞。还有点烟服务，免费擦拭皮鞋服务等，这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的满足，一个真正用心去服务的酒店，是可以拥有些属于自己的回头客的。而吸引这些回头客的最重要因素是酒店一切为顾客着想，向前来住宿的顾客提供细微主动的服务。

所以，酒店业要想创造自己的辉煌，就必须把握住细节服务这一根本环节，通过酒店的具体情况，制定具有自己特点的个性化细节服务，打造民族品牌。 （六）把个性化服务程序化

标准化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是标准化服务的延续和补充。在实施个性化服务时，往往会突破酒店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务，所以服务员就必须熟悉和了解酒店各部门的操作

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规程，必要时应打破部门的界限，为客人提供及时服务。做得是否到位与每个服务人员的素质是密切相关的，由于每个服务员的自身素质都不一样，因此对服务员进行全面系统的服务培训是必要的，在进行系统培训的同时，还要对服务员灌输个性化服务的理念，让服务员明白服务不是一定的，是随机的。总之任何一个环节都不能忽视。如客人预定房间的时候，登记人员应首先将客人的到达时间及有关资料交给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出其名字。客人到店时服务员要主动热情的与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门。通过销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西能够及时的送到客人手中。通过把这一系列服务过程形成一个特定的程序，使之成为每个服务人员工作必须的工作流程，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务人员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务，这样才能吸引更多的客人，服务才能真正上一个台阶。这是将经验总结转换成制度，然后加以推广应用的过程。所谓一传十，十传百，有了好的个性化服务就能吸引更多的顾客。同时也应建立良好的激励机制，对于一些在个性化服务方面有创新并且得到了客人的认可和赞许的员工，酒店应该予以重奖，以便激励员工不断提高自身的酒店意识，才能不断创新。只有这样的酒店才能不断地将好经验、好服务有效推广，形成一种良性循环，不断地使酒店的服务和管理层次得到 提升。

个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位，同时也是酒店对客服务中最能深入人心的一种服务，他直接影响到一个酒店的品牌与销售。酒店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临新的挑战和前所未有的机遇，谁能够顺应时代的潮流，把握市场的最新需求，谁就能在激烈的市场竞争中取得胜利，最终的决定权还在于酒店所提供的设施与服务是否令客人满意；酒店个性化服务是酒店能够有效的拉拢顾客，使顾客对该酒店的好感上升，能够有效的树立酒店品牌，在不久的将来，个性化服务必将成为酒店企业的招牌服务。本文就个性化服务的理论依据、背景、概述、新东方酒店在个性化服务中存在的误区以及我针对这些误区提出的改进措施。但是对于改进措施提出并不全面，在此，本文仍有许多不足之处。 （作者单位：大连财经学院）