影响饭店服务质量的因素及解决对策

影响饭店服务质量的因素及解决对策

摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石，提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。

关键词：饭店服务质量，现状，问题，对策

正文

中国在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集团凭借 着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进 驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来，国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况，不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差，但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。

一、饭店服务质量及其意义

1、饭店服务质量

饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量，基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的，及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。

《星级服务饭店质量标准》中，则对服务质量做出这样的定义：服务质量指利用设施、

设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。

由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等），为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。

2、饭店服务质量的构成

饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应，饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。

设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全，结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。

饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准，其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。

我国的现代饭店业自1994年，我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进，但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。

二、我国饭店服务质量面对的主要问题

1、我国饭店管理的现状

20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加，竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好，但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店，但是我活大都数饭店还是出现了管理水平有待提高、服务质量总体偏低、顾客期望值和实际差距较大等问题。我国饭店服务呈现出一种参差不齐的服务质量水平。

2、我国饭店服务质量的不足

（1）、管理水平有待提高

饭店的服务质量与每个部门的工作质量以及服务过程中的每一个环节都密切相关，一个系统的服务质量管理体系尤为重要，这就要求与饭店管理有关的每一个部门都参与其中。目前我国许多饭店都尚未建立规范有效的服务管理体系，饭店管理整体呈现出一种质量管理手段乏力、质量管理流于形式、部门之间协调性差以及收费不合理等问题。

（2）、从业人员素质较低

饭店业属于劳动密集型行业，从业人员的素质很大程度上决定了服务质量的高低。饭店从业人员的文化层次偏低成了一个不得不面对的问题。从业人员的文化层次导致了饭店服务人员服务意识淡薄、服务不规范、服务失误等问题时有发生。先进的服务设施和从业

人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。

（3）、员工流失率高

饭店员工流失率高一直是饭店人力资源管理亟待解决的问题。有经验的骨干员工的流逝会对饭店带来较大的影响，在一定程度上甚至会影响到饭店服务质量的稳定。而新员工的大量流失大多则是因为饭店自身文化吸引力不够、饭店管理不规范等原因。同时，高的流失率也反映出员工满意度低，对酒店的忠诚率低等问题。

（4）、设施设备问题

饭店的设施设备是为客人提供服务的基础，但设施设备的属于消耗品，在长期的使用过程中难免出现磨损、故障等问题。这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更加普遍一些，主要表现在设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致故障频发。如客人被困电梯、客房设施陈旧、马桶漏水等问题。

（5）、安全卫生问题

安全问题和卫生问题也是我国饭店严重输于外国饭店的问题。饭店安全服务和饭店安全管理缺一不可，是保障顾客人身和财产安全的重要手段。卫生问题则包括环境卫生和服务卫生两方面。只有做好安全和卫生两方面，诸如顾客财物被盗、顾客食物中毒等事件才会真正销声匿迹。

三、提高饭店服务质量的对策

1、健全管理体制，建立全面质量管理体系

要想提高饭店服务质量，首先就要从管理方面入手，建立健全管理体制，建立全面地质量管理体系。完善的服务质量管理体系是提高服务质量的制度保证。

建立完善的质量管理体系首先要建立质量管理组织机构，以服务质量管理为中心，在其他部门的配合下，全权负责质量管理工作的开展，是整个服务质量管理工作系统化，提高管理效率。然后以质量管理组织机构为基础，确立质量方针和质量目标，制定质量规范和质量标准，构建完善的质量服务反馈系统，从服务前、服务中、服务后各个方面监管服务质量，确保饭店服务质量的提升。

2、提高从业员工素质 培养服务意识

饭店的从业员工是饭店服务的主要提供者。要提高服务质量，就必须建设一个高素质的员工队伍。

饭店招聘时应该根据实际需求和经营情况进行适合的人员选拔和岗位分配。要制定合理的用人机制，加强对高素质人才的选拔，选择和企业拥有共同价值取向的人才，同时对于已招聘的综合素质较低的员工进行业务的培训和指导。尤其要注意对员工服务意识的培养。要培养员工对企业文化的认同，这样更有助于增强员工的归属感减少人员的流失，这对于饭店服务质量的提高也是至关重要的。

3、提升酒店设施设备的运营的安全和效率

提升酒店设施设备运营的安全和效率，就要求酒店后勤部加强日常维护以及维修的速

度。

建立全面稳妥的日常检修制度，严格依照设施设备的使用方法和注意事项维护设施设备。同时，后勤部应加强与其他部门的联系，积极及时的维修出问题的设施设备，以便将顾客的不满意度降到最低。

4、建立健全饭店安全卫生管理制度

提升饭店的安全与卫生服务质量首先要建立完善的安全与卫生管理制度。饭店要尽量提升饭店的安保制度，加强安全防护，建立完善的保险制度。

同时，对于饭店卫生，要注意加强饭店餐饮卫生、环境卫生、客房卫生等，加强饭店卫生管理，建立饭店卫生监督体系，从服务前、服务中、服务后全面监督管理，力求给予顾客一个安全、舒适、卫生的消费过程，以提高顾客的满意度。

5、不断进行服务创新

饭店产品在质量、价格、性能等方面的差异越来越小，顾客不容易从日趋通话的饭店产品中感觉到饭店的吸引力，因此饭店要增强自身的吸引力，加强竞争优势，还必须领先服务创新。

一方面，随着知识经济的发展，许多高科技手段在饭店中应用，给饭店带来新的繁荣。饭店应紧随社会发展趋势，利用高科技手段，实现设施设备的智能化、信息化和网络化建设，为服务质量的提高奠定坚实的基础。另一方面，饭店在保持并提升标准规范服务的前提下，要将更多精力放在对个性化服务的开发上。

结语：

在这个饭店产品严重供过于求的时代，要想加强饭店竞争力，加大市场占有份额，就必须从饭店服务质量入手。服务质量是饭店生存与发展的基石，只有不断提高饭店的服务质量，在增强饭店服务硬实力的同时，加强对饭店软实力的建设，全面增强饭店服务质量，才能在竞争中立于不败之地。