三鹿奶粉事件警醒企业质量管理

http://www.sina.com.cn 2008年09月25日 20:41 中国财经报

高红海

日前，三鹿奶粉事件以及随后查出的一些乳制品行业质量问题，正在牵动着社会的神经。据卫生部的通报，截至9月21日8时，各地报告因食用婴幼儿奶粉正在住院接受治疗的婴幼儿共有12892人，其中有较重症状的婴幼儿104人；已治愈出院1579人；另有各地报告的3例死亡病例，均属今年5月-8月死亡的回顾性调查病例。

当前，国家正在对乳制品行业进行全面整顿，国家质检总局已撤销蒙牛、伊利、光明三家企业液态奶产品中国名牌产品称号，撤销古城、圣元、伊利三家企业乳粉产品中国名牌产品称号。三鹿集团目前也已停产整顿，当事人被追究法律责任。

令人心痛的受害者，令人痛心的民族品牌，人们不禁在问，这些企业的质量管理安在？ 提升质量管理战略地位

“三鹿奶粉事件是一场企业危机，标志着其企业质量管理体系的彻底溃败。”上海都市营销有限公司副总经理高忠民在接受记者采访时表示。

奶粉问题近些年来频频出现，有碘超标问题，有过期奶粉易装上市问题，有蛋白质含量为零造成多名大头娃娃的问题，这次又爆发了添加化工原料三聚氰胺的问题，危害更是大。值得注意的是，为了节约生产成本，往蛋白粉或饲料中添加三聚氰胺，在一些地方甚至已成了行业潜规则。

“事实上，如果质量管理仅限于质量检验，仅能对产品的质量实行事后把关，是无法保证产品质量的！”高忠民认为，只有在生产过程中的每个环节，严格按照生产工艺和作业指导书要求进行，才能保证产品的质量；如果忽略过程控制，只靠检验，是不可能保证产品质量的。这是因为，质量检验只能剔除次品和废品，并不能提高产品质量。也就是说，质量控制的重点决不能放在事后把关，而必须放在过程中。因而，企业质量管理体系的架构应从过程控制的战略角度来思考。

三鹿奶粉事件也反映了乳制品供应链上的成本压力、利益博弈以及机会主义，这是近些年来乳制品企业快速、无序扩张的后果。这为我们发掘的另外一个思考是，企业在市场上的成败，不仅仅在于生产营销过程的竞争，还隐含着价值链和供应链之间的竞争。作为龙头企业，如何经营好供应链，是企业竞争的关键。

高忠民认为，企业的质量管理体系应该从源头抓起，从供应链建设的战略上来思考；只有消除了供应链各环节之间的利益博弈，才会使各环节都将自身融入整个价值链之中，从而

不再有各环节之间的“猫抓老鼠”游戏；如此，上游供应商提供伪劣原料和产品的情况就会不复存在。

在三鹿奶粉事件带来的教训中，有一个重要的方面是，质量管理和控制体系的工作不应该因生产部门削减成本而受到影响，也不应该因生产部门为达到某项指标而放松。高忠民指出，“一个合适的质量管理体系应该直属于企业的管理当局，使得企业的质量管理和控制不受制于企业的生产部门，也可以确保企业最高当局能够得到第一手质量报告，这也是企业质量管理体系的战略架构需要特别考虑的。” 防患于未然

究竟在什么地方、什么时间，企业管理当局才能够迅速捕捉到质量危机信号，从而将隐患消灭于萌芽之中，最大程度地减少危机造成的损失呢？上海昂立股份有限公司财务部副经理李业成告诉记者，“一个运行良好的质量管理体系能够提供企业所需要的一切。” 李业成指出，首先要有周全的质量计划，其将给出每一过程的标准作业，认真执行的质量计划和规范的业绩评估将会有效地消除隐患的存在；其次要高度重视质量成本的异常情形，比如，检验成本等将会直接反映质量管理作业中存在的不正常情形，而外部损失成本，如质量退货损失等，则是危机信号的一个重要方面，企业应予高度重视；再次要关注客户抱怨，作为企业质量管理体系的一个重要构成部分，客户抱怨是企业危机信号表现得最为强烈的地方，只要认真地把握客户抱怨中的蛛丝马迹，企业完全可以从中嗅到危机的气味。 从理论上讲，预防成本做得好的企业可降低鉴定成本和内外部损失成本，因而，企业应该形成有效的质量预警机制。上海交通大学教授王耕认为，企业应该就质量成本问题定期形成质量成本报告，检查质量控制情况，针对异常提出整改措施并予以实施，但我们从三鹿奶粉事件中看到，因人为因素的干扰，其质量管理监控体系已经形同虚设。

形成质量成本报告的第一步是区分质量成本类型，其中最重要的一个步骤是识别因质量问题引发的特定成本。需要特别注意的是，三鹿奶粉事件反映的一个重要问题是质量检测手段滞后。

王耕表示，作为一家全国著名的食品企业，三鹿集团只通过检测氮含量就来确定牛奶是否合格，这对消费者是极不负责任的，也不符合企业HACCP(危害分析和关键控制点)标准，相关产品是不应该进行生产的。由此，单一的检测方法和片面的成本效益原则的运用，成为本次奶粉事件的导火索。所幸的是，我们已看到一些公司在致歉信中郑重承诺，已经紧急购进专业仪器，并发放到各奶源收购点及生产基地，对每批产品从原牛奶至成品进行全过程严格检测，以此确保公司出厂产品合格。 质量管理不可偏废

“虽然不可预料未来发生什么，但是企业在研发产品、开拓市场的时候，应该堵住信息漏洞，即收集足够的信息，把握产品的发展态势，预料可能的后果，否则后果不堪设想。”厦门大学会计发展研究中心副主任傅元略指出，三鹿奶粉事件暴露了这方面的缺陷，其产品

本身没有很好地考虑这些问题，成本的细节标准出了问题，而其管理层在质量控制方面的细节标准也不够。

傅元略表示，“一旦质量出了问题，企业的商誉和市场占有率可能在一夜之间就变为零。而且，这些不可预见的事件一旦发生，都会反映到财务上。所以说，企业财务工作者或者质量管理工作者要做个信息专家，要把握产品质量控制过程乃至市场和消费者的反应。” 傅元略还指出，“在认识、管理和防范质量风险的过程中，企业管理层和相关人员需要做很多基础的工作。虽然在某一段时间内管理可能有侧重，但是整个企业的发展绝不能偏重于某一方面的管理。对于企业来说，质量管理一定要抓好基础工作，否则再多的市场开拓也可能没用。”