医(护)患沟通心理学基本理论与技巧

护患沟通的现实意义和法律要求

根据人民法院、消费者协会、卫生行政主管部门等调查统计以及医务人员的自身反映和有关报道，我们国家的医疗纠纷不仅数量激增，而且医患矛盾也在不断恶化，分析医疗纠纷形成的原因，除去受我们国家医疗卫生政策影响之外，医（护）患沟通不当是诱发纠纷的一个很重要的原因。

一、加强护患沟通的现实意义和法律要求

1、良好的护患沟通对于减少和预防医疗纠纷具有重要的决定性作用。

据2002年最高人民法院的统计：2002年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案件多达170万件，全国每一个工作日平均诉讼到法院的医疗纠纷案件为6000多件。1999年，医疗纠纷在全国消费者投诉排行榜上位居第五，2001年，在每10个投诉案件中，就有6个为医疗纠纷。究竟是什么原因引起了如此众多的医疗纠纷？根据中华医院管理学会的统计：1999年，在所有医疗纠纷中，有50%以上都是由于医护人员的服务态度不好和沟通不当诱发的。2005年2月22日，在中华医院管理学会主办的《医院报》上，刊登了《卫生部首次发布国家级医院运行管理调查结果》，根据他们调查公布的数据看，按照医疗纠纷起因的排列顺序，位居第一的也是：医务人员的服务态度和医（护）患沟通不足，由它引起的医疗纠纷约占所有医疗纠纷的84%。从以上统计数据分析，如果我们的医生护士和患者之间，能够建立良好的沟通渠道，我们国家的医疗纠纷将会得到有效的控制。

2、良好的医患沟通是医护人员加强自我保护的需要。

最近几年，医疗纠纷不仅数量激增，而且，因医疗纠纷引发的恶性犯罪案件也正成倍

上升。2004年7月29日，《现代护理报》头版头条发表了一篇题为《让护理人员远离暴力》的文章。文章指出：在医疗卫生行业非死亡性攻击受害者中，护士占第一位；在适合女性参与的职业中，护士可能受到的暴力比其他行业多三倍；沟通技巧不足是引发暴力冲突的第一诱因。另据原中国卫生部副部长、现中国医师协会会长殷大奎讲：2001年1月至2002年6月，湖南省共发生医院陈尸事件179起，围攻医务人员568起，398名医务人员被打伤，32人致残。根据北京医师协会的统计：1998年—2001年，北京共发生医务人员被殴打事件502起。通过分析因医疗纠纷引发的恶性案件，最终的原因大都是医（护）人员与患者在沟通方面不当导致的，所以，良好的医（护）患沟通不仅对减少和防止医疗纠纷有决定性意义，而且，对医（护）人员加强自身保护，也具有非常重要的现实意义。

3、良好的医患沟通可以创造无穷价值

营销心理学研究证实：良好的沟通，可以使客户得到心理满足，一位客户满意将会给医院带来如下效益：患者会把自己愉快的经历转告1—4个人；将长时间对该医院保持忠诚；100个满意的顾客会带来25个新客户；乐意接受该医院推荐的其他服务；较少注意竞争对手的广告，并且对价格不敏感；一个满意顾客一句表扬话胜过广告宣传中1000个词汇。由此可见，良好的医（护）沟通对医院也会产生很大的经济效益。

4、护患沟通的法律要求

加强护患沟通，不仅具有很重要的现实意义，而且，加强护患沟通还是法律的强制性规定，即将颁布实施的《中华人民共和国护士管理条例》对加强护患沟通做出了明确规定，《条例》第十七、十八条指出：护士应当关心、爱护、尊重患者；护士在执业过程中应当向患者提供医学照顾、心理支持以及与健康相关的指导、咨询。

二、我国医疗卫生行业医（护）患沟通的现状及原因分析

1、我国医护人员普遍缺乏沟通心理学知识的培训。

从国外护士培训看，国外非常重视护士沟通能力和技巧的培训，加拿大本科护理课程专门设置了5个学期的沟通心理学内容，而我们国家的护士教育却仅仅注重护士护理技能的培训，很少涉及沟通能力的培养。

2、我国医护人员普遍存在沟通能力不足的问题。

据中华医院管理学会的统计：我国医护人员83%以上不懂得如何和患者沟通。

3、医院管理人员对医（护）患沟通也存在严重误区

有的医院热衷于标语口号，在医院大楼上，用醒目的大字书写着“让患者满意、全心全意为患者服务、把患者当上帝”等；还有的医院不懂得医（护）患沟通的根本之道，强令护士实施鞠躬服务，强令护士露出八颗牙齿实行微笑服务等等，结果，越是让患者满意，患者却越不满意，护士越是微笑，患者却越是发怒。

4、传统落后的医学观念阻碍了医（护）患沟通

西医鼻祖西波克拉底有句名言：医生有三大法宝—语言、药物、手术刀。而我们的很多医护人员却只注重了药物和手术刀，忽视了语言在治疗患者过程中的重要作用，很多医务人员只看到了“病”而忽视了生病的“人”，多数医护人员至今还认为：只要能把患者的病治好，沟通与否并不重要。古人讲：上医治国、中医治人、下医治病。同古人相比，单从治病理念上看，我们很多医生都沦落为了“下医”。在美国纽约撒拉纳克湖畔，雕刻着西

方一位名叫特鲁多医生的名言：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。而我们的医护人员却反了过来，他们对患者却是“总是，去治愈；很少，去帮助；从来，不安慰”。

5、不信任的医（护）患关系导致医（护）患沟通更加困难

受社会不良舆论的影响和诱导，现在，我们国家的医患关系逐渐形成了对立态势，医（护）患之间的不信任越来越加剧。笔者曾听说一个真实的故事：一患者因病需要手术，在进手术室之前，患者和家属强烈要求医护人员摘掉口罩，当医护人员向患者和家属解释戴口罩是为了手术室卫生的需要时，患者竟说：医护人员戴口罩就是为了一旦手术出问题后，防止患者认出医护人员。面对如此互不信任的医（护）患关系，现在很多医护人员在和患者沟通时，都面临两难境地：沟通少了，说不到位，患者会向医护人员要知情权；说过了头，又担心被患者抓住把柄。

6、严重的护患比例失调给护患沟通进一步造成困难。

为提高护理质量，保证医疗和护理安全，国家卫生部早在1978年，就明确要求医疗机构保证护士配备数量，护士与床位比必须达到零点四比一。但是，时间已经过去了数十年，我们的哪一家医院能够达到国家要求的护患比？据悉，我们国家目前医院的平均护患比在世界范围的排名已经到了倒数第三位。由于护患比例严重失调，在实际工作中，很多护士普遍反映：上班后，连上厕所的时间都没有，哪里还有时间和患者沟通？

医（护）患沟通心理学基本理论与技巧

良好的沟通究竟靠什么实现？是不是时间紧，工作任务重，就一定无法进行良好的沟通？从沟通心理学上看，上述观念都是错误的。

首先，从美国心理学家艾伯特.梅拉比安关于人际沟通效果公式看：沟通效果(100%)=文字(7%)+语言(38%)+情境(55%)。通过该沟通效果公式，可以看出：良好的沟通效果，并非都必须要付出额外的时间，并非必须要去拿出更多的时间和患者去说，因为在和患者沟通中，情景的因素，占据了很大的作用，只要我们的医护人员，懂得充分利用情景的因素，在工作中，就完全可以边工作边实现良好的沟通。

其次，沟通心理学认为：我不喜欢你，我只是听到；我喜欢你，我才会听进去。作为医护人员要懂得人际吸引的基本规律，明白影响喜欢的因素。这样才能达到事半功倍的沟通效果。

根据以上沟通心理学理论，在实际沟通中，医护人员应当充分掌握以下沟通心理学技巧。

1、要学会充分创造和利用有利的沟通情境

笔者在国外考察时发现：国外的医院在患者侯诊室里都放有很多关于本科室疾病的介绍材料，患者在侯诊的时候，通过查阅相关的介绍材料，对疾病会产生一个初步的认识，这样当患者和我们的医护人员沟通时，就会很容易产生共鸣。而我们国家的医院，要么满墙都是标语口号，要么即使有介绍材料，也是为了宣传医院、为了扩大医院的知名度，这样的介绍材料，不仅对医患沟通没有好处，反而还会误导患者，医生是神医，医院就应该给患者治愈。

2、良好的沟通，首先要学会倾听

心理学研究证实：最好的沟通方式不是说而是听，一个好的听众比一个能言会道者更

容易说服人。据有关调查统计表明：我们的医护人员在听患者陈述病情时，一般不到18秒就被打断，很多患者对医护人员的不满意就是因为患者没有获得“医护人员在听”的信息。沟通心理学认为，良好的医（护）患沟通要求医护人员要把“自己在听”的信息以合适的方式表达和释放出来。首先，聆听时，要注视说话人；其次，要身体前倾，靠近说话者；第三，在听患者陈述时，要巧妙地、恰如其分的提问。掌握了这三个方面的关于“听”的技巧，良好的医（护）患沟通就会有一个很好的开端。

3、沟通中要善于利用目光语言。

我们常说“眼睛是心灵的窗口”，心理学研究证实：目光接触也是一种有效的沟通方式，医护人员在查房、治疗过程中，只要每次与患者目光接触2-3秒，就可以使患者感到亲切。和患者目光交流时要注意：最好用平视的目光；患者有陪同家属时，要注意用环视的目光关注每个人，让每个人都感到自己的重要；患者陈述症状时，要注视患者所指示的部位，这样会使目光交流的效果达到最佳。

4、沟通中要善于利用触摸艺术

沟通心理学研究证实：触摸是无声的语言，是非常有效的沟通方式，会听、会看、会触摸，沟通就会逐渐走向成功。在工作中，医护人员要善于伸出自己的双手，通过“握手、抚背、摸脸颊”等巧妙地触摸患者，这样会使患者感到无比温暖。

5、要学会创造机会接近对方，缩短心理距离。

心理学家通过研究，根据彼此之间的关系密切程度，把人们之间的心理距离分为三种：恋人距离：45CM；朋友距离：0。5M---1。5M；社会距离：1。5M以上。根据这种心

理学现象，在和患者相处时，为了密切彼此之间的关系，增进彼此之间的信任，一定要通过“握手、拍肩、抚背、搀扶”等多种方式，创造多种机会，闯入对方的心理接近区域，一旦进入对方的心理接近距离，医（护）患关系就会迅速升温。在这方面，营销学家曾做过实验：通过比较商场买衣服的售货员，成交量最大的，不是会说的售货员，而是会善于通过帮顾客测量胸围、腰围等方式，巧妙闯入顾客心理接近距离的售货员。

6、在谈话中要善于寻找并强调双方的共同点。

一般来讲，人们往往都有这样的心理特征，如果在见面时，能迅速找到双方的共同点，就会很快增加彼此的亲近感，这是所有人的共同心理感受。比如：在我们出差到外地的时候，如果能遇到一个“老乡”，我们会不自觉地认为和“老乡”非常亲近。这种心理现象，就要求我们医护人员在和患者沟通中，要学会通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介，努力寻找并强化双方的共同点，这样一来，就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”，增强彼此的信任。

7、沟通中常用“我们”一词，可加强双方的同伴意识。

在和患者谈话的过程中，多使用“我们”一词，会缩短医患之间的心理距离，让患者产生认同感，这在心理学上被称为“卷入效果”。但我们的很多医护人员在和患者沟通时，却往往更多的使用“你”这个词，这样，会人为地使患者产生患者和医护人员属于“你”、“我”两个阵营。

8、沟通中应并肩而坐，可增进亲切感。

心理学研究证实：初次见面，相对而坐，四目相对，会增加双方的紧张感和心理距离。

并肩而坐，会使双方都感到亲切和轻松自如。研究表明，青年男女在谈恋爱时，如果总是相对而坐，谈成的机率则非常低，如果并肩而坐，则会大大增加谈成功的机会。我们和患者沟通时，也要尽可能地和患者并肩而坐，相对而坐，一般只适用正规的谈判场合，不适合于医患沟通。

9、对患者解释病情和预后，要注意强调患者的“特殊性”。

患者入住医院诊治，几乎所有的人都会向医护人员询问自己的病情和预后，引起医患纠纷最多，医护人员最担心的也正是如何向患者解释病情和预后。根据心理学知识，对患者解释病情和预后，一定要注意反复强调患者疾病的特殊性，通过反复强调患者的特殊性，就会使患者认识到自己是一个特殊的患者，这样一来，将来无论病情如何变化，患者就会更容易理解医护人员。在向患者解释特殊性时，要善于借助医学书籍、人体模型等客观资料，心理学家研究证实：人们通常很少怀疑你间接描述的事实的真实性，然而，当你直接说出来时，他们就会深表怀疑。因此，要学会通过第三者做媒介去讲话。

10、批评或指出患者问题时，要学会首先真诚地赞美患者

在沟通心理学中,批评或指出对方的错误时,有一个非常重要的“YES.BUT定律”，该定律要求我们：当批评或指出对方错误时，应首先表扬对方，然后再批评或指出其错误，这样会使对方更容易接受。表扬对方时，要表扬对方某一具体行为本身，而不要泛泛地赞扬人。心理学研究认为：赞扬越具体，越让人感到是真诚的；泛泛地赞扬，只能让人感到虚伪。

11、要学会记住并轻松说出患者其他亲人的名字。

一般来讲，我们只注重要求护士记住患者的名字，其实，从心理学角度而言，能够记住并说出患者其他亲人的名字，患者会感到更亲切、更受尊重。

12、要善于指出患者在穿戴方面的细微变化，患者会感到被关心。

我们很多医护人员只注重关注患者疾病变化，而忽视观察患者穿戴等细微变化，心理学研究证实：如果我们的医护人员在查房、治疗过程中，能敏感地说出患者在穿戴等方面的细微变化，会使患者产生关心至致的感觉。

在实际工作中，只要我们的医护人员留心，还会总结出很多行之有效的沟通技巧，由于篇幅所限，本文不再赘述。