一、营业服务管理 1、营业厅服务时间：
具体服务时间为每日早上8点半到下午18点，遇国家法定节假日另行公告用户。 2、开店管理：
a、营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺设地毯，贴出温馨提示。
b、打开营业厅服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常。（简单故障马上自行处理）如不正常需要马上保修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。 c、每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。
d、组织保洁人员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整洁。 e、营业开始，营业员应在相应的工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。 3、关店管理：
a、营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。
b、营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。 c、关闭营业后不需要使用的营业设施电源。
d、营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。 4、晨会管理：
a、营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容： b、 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表，着装等达标情况。
c、针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评。
d、针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。
e、针队团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队士气和合作精神。 5、交接班管理：
a、当班人员必须遵照规定的排班表上班,不得擅自调班或离岗,严禁私自代换班,如确因特殊原因需要代换班的,需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准,私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。
b、营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准,交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行,交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责,凡没有接清楚的事项,由接班者负责,双方都未履行交接手续内容,双方都应负责。 6、每日两级巡检制度：
a、一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅,使营业现场始终处于受控状态。
b、二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>,指出工作中存在的问题,并提出改进的建议、目标及改进期。以便及时处理营业服务过程中发生的问题确保营业服务质量。 7、特殊情况处理： （1）、设备故障处理：
a、业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理须提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告，同时对外解释口径要及时统一。
b、现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况,营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况;安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户,应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户,要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式,待故障排除后为用户办理,通知客户。
（2）、客流高峰疏导处理：
a、营业厅出现客流高峰，当客户办理业务等候时间较长时，值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的，同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理异常拥挤时，值班经理应采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
b、流动引导员主动询问用户办理业务种类,能协助先期办理或填写的先行处理,能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。 （3）、业务体验区情况处理：
a、业务体验区是重要的营销场所,每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。 b、每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需,同时根据不同的业务情况将电脑设置于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。
c、每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查,发现需要及时补充的要及时补充,发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟进行处理，时刻保洁演示区的环境卫生。 （4）、功能区情况处理： a、营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机,提供用户查询市话清单、宽带详单，业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。 b、流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询,当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时,引导员能主动向用户解释因市话清单量较大,我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。
C、在查询中当用户对详单的内容不清楚时,引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释。让用户查询清晰。当用户在查询中遇到故障时，引导员能对简单的故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门的台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。 （5）、营业台面的日常管理：
a、营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。
b、电脑摆放位臵统一,单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片;显示器不得私自粘贴饰物,屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定;应安装病毒软件,作好防电脑病毒工作。 C、设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理,不能在较短的时间内处理完毕的马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。 （6）、应急情况处理：
a、防盗、防抢处理:发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮,同时间通知厅经理,厅经理通知公司综合部,电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。
b、发生火灾时营业员应立即通知值班经理通知综合部，电话上报给主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火灾扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原调查清楚。 （7）、客户投诉处理：
a、根据客户投诉的问题,营业员应主动耐心解答,如现场不能直接解决,应按照《首问负责》原则做好记录,同时明确告诉客户回复时间。 b、如有投诉客户在前台大声吵闹,值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚,避免投诉客户对其他客户的影响;做好投诉客户的安抚,安排就座,递送茶水,将处理过程反馈给客户(对不便向客户反馈的过程可委婉解释),让客户知道我公司正在及时处理中,请客户耐心等候。 c、处理结果或领导的处理指示精神告知客户,并同时做好相关解释,必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。 （8）、现场卫生管理：
a、营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净,包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑，打印机等工作设施是否可以正常使用。
b、营业期间,要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物,应在5分钟内通知保洁员或自行清理。
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