一、课程的性质
《导游业务》是广播电视大学旅游与酒店管理专业的一门专业必修课，本课程的课内学时为54课时，共3学分，一学期开设。
二、课程的特点
《导游业务》是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容。因此本课程教材的编写力求突出可操作性，除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素质和基本技能。通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
三、课程教学要求的层次划分
本课程的基本要求分为了解、掌握和重点掌握三个层次。
1. 了解：主要是针对课程的基本概念和原理以及该原理的有关背景，要求能够用自己的语言对基本概念进行描述，对基本原理能够说出其基本要点和该原理对于导游服务实践意义。
2. 掌握：主要是针对课程的基本操作方法，要求能够正确运用该方法去解题，并能够对导游服务做出正确评判。
3. 重点掌握：是针对导游服务中的重要方法，要求不仅会正确运用，而且能够举一反三，能够根据实际情况的变化灵活运用。
四、课程的教学内容和要求
第一章 导游服务
【教学目的与要求】本章主要介绍导游服务的基本知识。学习本章，要求了解导游服务发展的主要特征，了解导游服务的范围，掌握导游服务的性质、特点及原则。了解导游服务的发展趋势。
第一节 导游服务的产生和发展
一、 导游服务产生和发展的历程 二、 导游服务发展的主要特征
第二节 导游服务的类型与范围
一、 导游服务的概念
二、 现代导游服务的类型 1、图文声像导游方式 2、实地口语导游方式 三、导游服务的范围 1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务
第三节 导游服务的性质和特点 一、导游服务的性质 1、社会性 2、文化性 3、服务性 4、经济性 5、涉外性
二、导游服务的特点 1、独立性强 2、脑体高度结合 3、复杂多变 4、跨文化性
三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 1、导游服务在旅游服务中的地位 2、导游服务的作用
第四节 导游服务的原则 一、“宾客至上”原则 二、维护旅客合法权益原则
三、 规范化服务与个性化服务相结合原则
第五节 导游服务的发展趋势
一、未来旅游活动发展预测 二、 导游服务的发展 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化
第二章 导游人员
【教学目的与要求】本章主要介绍导游人员的基本知识。学习本章，要求了解导游人员的概念及分类，掌握导游人员的职责，理解导游人员的素质与修养，了解导游人员的考核与管理。
第一节 导游人员的分类 一、导游人员的概念 二、导游人员的分类
第二节 导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 1、海外领队的职责 2、全陪导游人员的职责 3、地陪导游人员的职责 4、景点景区导游人员的职责
第三节 导游人员的素质 一、良好的思想品德 二、渊博的知识
三、较强的独立工作能力和创新精神 四、较高的导游技能 五、竞争意识和进取精神 六、身心健康 七、仪容、仪表
第四节 导游人员的修养 一、情操修养 二、道德修养 1、职业道德 2、行为规范 三、学风修养 四、文化修养
第五节 导游人员的培训、考核与管理 一、导游人员的培训 二、导游人员的考核 1、新进导游人员的录用考核 2、在职导游人员的考核 3、兼职导游人员的考核 三、导游人员的管理
第三章 旅游团体导游服务程序与服务质量
【教学目的与要求】本章主要介绍旅游团体导游服务的基本内容。学习本章，要求理解旅游团体导游服务集体协作的基础及方法，掌握地方导游服务、全程导游服务、领队导游服务和景区景点导游服务的程序及服务质量要求。
第一节 旅游团体导游服务集体 一、旅游团体导游服务集体的组成与任务 二、旅游团体导游服务集体协作共事的基础 三、旅游团体导游服务集体协作共事的方法
第二节 地方导游服务程序与服务质量 一、服务准备 二、迎接服务 三、入店服务
四、核对、商定节目安排 五、参观浏览服务 六、其他服务 七、送客服务 八、后续工作
第三节 全程导游服务程序与服务质量 一、服务准备
二、首站（入境站）接团服务 三、进住饭店服务 四、核对商定日程 五、各站服务 六、离站服务 七、途中服务
八、末站（离境站）服务 九、后续工作
第四节 领队服务程序与服务质量 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、后续工作
第五节 景区景点导游服务程序与服务质量
一、服务准备 二、导游服务 三、送别服务
第四章 散客旅游服务
【教学目的与要求】本章主要介绍散客旅游服务的相关知识。学习本章，要求了解散客旅游的特点、类型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服务程序及服务质量要求。
第一节 散客旅游服务概述 一、散客旅游概念
二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式 三、散客旅游的特点 四、散客旅游接待要求
第二节 散客旅游服务的类型 一、单项委托服务 二、旅游咨询服务 三、选择性旅游服务
第三节 散客旅游服务程序与服务质量 一、接站服务 二、导游服务 三、送站服务
第五章 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理
【教学目的与要求】本章主要介绍旅游接待中对发生的一些主要问题、事故的预防及处理办法。学习本章，要求了解旅游接待中主要问题的特点，掌握其预防及处理方法。
第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 一、旅游团（者）要求变更计划行程 二、客观原因需要变更计划和日程
第二节 漏接、空接、错接的处理与预防 一、漏接的原因、处理及预防 二、空接的原因及处理 三、错接的预防及处理
第三节 误机（车、船）事故的处理和预防 一、误机（车、船）事故的原因 二、误机（车、船）事故的处理 三、误机（车、船）事故的预防
第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 一、丢失证件、钱物、行李的预防 二、丢失证件的处理 三、丢失钱物的处理
四、行李遗失的处理
第五节 旅游者走失的处理和预防 一、旅游者走失的处理 二、旅游者走失的预防
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 一、旅游者患病的预防和处理 二、旅游者因病死亡的处理
第七节 旅游者越轨言行的处理 一、对攻击和诬蔑言论的处理 二、对违法行为的处理
三、对散发宗教宣传品行为的处理 四、对违规行为的处理
第八节 旅游安全事故的处理与预防 一、交通事故 二、治安事故 三、火灾事故 四、食物中毒
第六章 旅游者个别要求的处理
【教学目的与要求】本章主要介绍旅游者个别要求的处理原则及方法。学习本章，要求理解对旅游者个别要求处理的基本原则，掌握各种个别要求的处理方法。
第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 一、合理而可能的原则 二、认真倾听、耐心解释的原则 三、尊重旅游者不卑不亢的原则
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 二、住房方面个别要求的处理 三、文娱活动方面个别要求的处理 四、购物方面个别要求的处理
第三节 要求自由活动的处理 一、一般情况下允许旅游者自由活动 二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况
第四节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理 一、旅游者要求探视亲友 二、旅游者要求亲友随团活动
第五节 转递物品和信件要求的处理
一、旅游者要求转递物品 二、旅游者要求转递信件和资料 三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员
第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 一、旅游者要求中途退团 二、旅游者要求延长旅游期限
第七章 导游业务相关知识
【教学目的与要求】本章主要介绍导游业务的相关知识。学习本章，要求了解旅行社业务知识、出入境知识、交通邮电通讯知识及货币保险知识，掌握礼节礼貌常识及卫生常识。
第一节 旅行社业务知识 一、旅行社的类型及其业务知识 1、我国旅行社的类型及其业务 2、欧美国家旅行社的类型及其业务 3、日本旅行社及其业务
4、我国台湾省旅行社的类型及其业务 二、旅游产品 1、旅游产品的概念 2、旅游产品的类型 三、旅游宣传与推销
第二节 入出境知识 一、持有效证件入境
二、外国游客在中国境内的权利和义务 三、持有效证件出境
第三节 交通、邮电知识 一、交通知识 二、邮电通讯知识
第四节 货币、保险知识 一、货币知识 二、保险知识
第五节 礼节礼貌常识 一、礼貌和礼节 二、人际交往中的礼节 1、接待礼节
2、交谈时的礼节和语言 3、赴宴时的礼节
4、异性交往中的礼节及注意事项
第六节 卫生常识及其他 一、卫生常识
二、其他常识
第八章 导游服务技能
【教学目的与要求】本章主要介绍导游服务必需的技能要求。学习本章，要求掌握导游人员的带团技能、语言技能及讲解技能。
第一节 导游人员的带团技能 一、树立良好形象 二、搞好与领队的关系 三、向游客提供心理服务 四、调节游客的审美行为 五、处理好一些关系
第二节 导游人员的语言技能 一、导游语言的运用原则
1、导游语言“四原则”：正确、清楚、生动、灵活 2、导游语言的八要素 二、导游语言的音调和节奏
第三节 导游人员的导游讲解技能 一、导游方法的运用原则 1、以客观现实为依托的原则 2、针对性原则
3、灵活性原则
二、常用的导游方法和技巧 1、分段讲解法 2、突出重点法 3、触景生情法 4、虚实结合法 5、问答法 6、制造悬念法 7、类比法 8、画龙点睛法
五、说明：
1、本课程教学大纲是根据专业实施性教学计划为依据，结合旅游与酒店管理专业培养
规格及课程发展要求而编写的。
2、本课程作业要求：结合理论教学内容，精选适量必要、难易程度相当的习题供学生
练习，以促进学生的理论分析、管理思维能力。
六、学时分配 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
导游服务 导游人员 旅游团体导游服务程序及服务质量 散客旅游服务 旅游服务中一些主要问题和事故的预防与处理 旅游者个别要求的处理 导游业务相关知识 导游服务技能 合计 课 程 内 容 学 时 分 配 讲课 5 6 6 6 6 6 6 10 51 习题课 3 小 计 5 6 6 6 6 6 6 10 54
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