营业厅相关管理制度

营业厅相关管理制度

一、营业厅资金安全管理制度

1、营业厅工作柜台进出必须锁门，其它人员一律不准进入柜台。 2、营业厅工作人员每接待一位用户充值购气必须先接钱唱收唱付同时

3、营业厅的气款上午下午各存一次，并且有专门的陪同人员前往银行。

4、余款有保安陪同护送到楼上保险柜。营业厅不得余现金，下班必须设制防盗报警器并锁好营业厅大门。

5、营业员每天登记好领用的发票，核对好当日的帐款方可下班。 营业厅首问责任制的工作流程

二、营业厅首问责任制

1、首问责任制的概念 即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2、首问责任制受理的范畴对所有前来我司营业厅来访人员和来电人员的咨询、查询、投诉和业务受理等。

3、首问责任制执行标准 ：1、对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的营业员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。2、营业员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： A、先登记，然后向对方说明原因，给予必要的解释； B、先登记，然后将来人带到或指引到相关部门办理； C、先登记，然后可用电话与相关部门联系，及时解决； D、先登记，然后转告有关的电话号码

或办事地点； E、先登记，属本部门办理的转所辖区域的服务监督员。3、答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本公司管辖的问题，应耐心向对方说明情况。 4、答复、介绍和指引时，首问负责的营业员态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会服务窗口高效、公正、文明的良好形象。5、首问负责制的责任追究：首问责任制执行情况，要列入月度绩效考核，营业厅人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。 6、首问责任制监督落实受理范围：监督落实责任人----本营业厅店长-------其它部门、队所-------分公司营业部--------分公司服务监督员 三、营业员的岗位职责

（1）负责办理磁卡售气与普表气款收费业务； （2）负责办理开户、过户、预售卡及补卡等相关手续； （3）办理零散接驳、过户及其他零星业务； （4）负责气费与非气费业务的统计并编制报表； （5）负责安全宣传及处理客户咨询； （6）负责营业厅现金缴存。 四、营业厅服务规范

（1）工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带胸卡。 （2）站立自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，不东倒西歪。 （3）与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。 （4）必须使用规范服务用语，讲普通话，执行“到我为止的首问负责制”。

（5）对用户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。

（6）对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得将用户支来使去。

（7）处理用户投诉或抱怨要耐心细致，不可与用户发生冲突。 （8）主动维护营业大厅的秩序，保证良好的购气环境。 五、营业厅营业员服务规范和操作细则 一、服务规范

1）工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带胸卡。 2）站立自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，不东倒西歪。

3）与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。 4）必须使用规范服务用语，讲普通话，执行到我为止的“首问负责制”。

5）对用户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。

6）对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得将用户支来使去。

7）处理用户投诉或抱怨要耐心细致，不可与用户发生冲突。 8）主动维护营业大厅的秩序，保证良好的购气环境。 二、操作细则

1）保持工作环境整洁，提前15分钟到岗整理环境。 2）提前5分钟到岗候客。

3）保证工作场所环境，服务设施完备。

4）准备好零钱．使用证、卡、票据，检查打印纸及色带是否齐备。

5）普通话为标准工作用语，必须使用规范服务用语，热情耐心解答用户的询问。

6）要立迎立送，先请后谢；要唱收唱付，热情周到； 7）售气前先验卡，确认用户各项信息；

8）售气后再验卡，请用户核对气量及金额，做到购气金额与用户所付金额一致。

9）用户首次购气应向用户讲解燃气表及磁卡的使用方法。 10）售气操作完成后，应双手将燃气卡及售气收据递到用户手中。 11）谈话时面带微笑目视对方，声音和语速适中。语言和善诚恳，表达时注意技巧，先“请”后“谢”，不讲忌语或用言语激怒对方。用尊称（如“您”）及商量的口吻（如“能不能”、“麻烦您”、等），表示对对方的尊重；用感谢语来表示对合作态度的肯定和谢意。

12）上班前禁止饮酒和进食具有异味的食品，保持口气清新。 13）工作中不闲谈、不进食、不使用手机，不做与工作无关的事情。

14）仔细聆听，了解清楚用户的真实意图。 15）注意自己的表现和肢体语言。

16）如不能当场处理用户抱怨，应以友善的态度和商量的口吻解释清楚公司的有关规定，留下用户的姓名及联系方法，以利于后续处理。

17）对用户合乎情理的意见，要虚心接受，并当场道歉和致谢。 18）对用户不合理的意见，先表示理解或同情，再耐心解释，请用户理解。

19）当用户的抱怨消除后，应再次对其合作态度表示感谢。