回访话术

回访话术

一、回访客户时机

1、 成功顾客回访的第一步：结构合理精心编排的问卷成功回访的第一步。

2、 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要回访对方的问题，你是否已经设计好何时用开放式的问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕的沟通开始。

3、 成功回访客户的第二步：要有针对性的选择回访时间，不要是顾客繁忙或者休息的时候去回访，一般回访时间可以规定在早上10点半至11点半，下午3点至5点半。

4、 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的声音是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语言是标识你的修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先确定好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的，注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给客户一种冰冷冷、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对她来说，无半点损失。结束时，不防加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个当天都会有一个好心情。

二、回访话术

开头语：你好，请问是**小姐/先生吗？我是**公司的客户代表，（而不是说我是工作人员，让顾客觉得你很专业）

很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时

间在联系，挂线）

1、 首先对您选择我们汉唐高晶，表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。

2、 提醒客户相关注意事项。

3、 您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）非常感谢您对我们

工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

4、 搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到（汉唐高晶分公司或办事处）领取一份礼品，让客户感到我们给打电话能给他们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。

5、 客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，为其进一步解决问题，详细记录客户的抱怨、意见、建议。反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

三、接听客户抱怨来电：

您好*** 这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，倾听客户来电内容，判断客户来电意图。

1***谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持

和鼓励，我们会做的更好！谢谢祝您愉快！再见！

2***，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，（解决回复）·，事情我们这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再次发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

3***，您能描述下具体情况吗？请您不要急，一定给您解决好，***您看还有什么需要我为您做吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

四、针对产品回访：

本次产品回访：

本次收到产品准时吗？有无拖延交期，货运情况如何，有无损坏？对本次产品使用有无困难，是否需要公司技术协助?产品的效果如何，对产品的满意度，对公司有无建议。

在保修中的产品回访：

我公司的产品使用是否正常，效果如何？有无出现什么异常情况？有无正常报修，是否有未得到解决的问题。请给予本公司产品进行评价建议。

超出保修期的产品回访：

针对本公司的产品在后期使用中硬件是否运行正常有无遇到无法解决的问题，是否需要公司的维护（有费）。有无出现重大的质量问题？

五、针对业务员回访：

本区域的业务员近期有没有来拜访过？业务员服务水平如何？公司的相关活动及政策是否知晓。对公司有无建议。

六、针对售后人员的回访

售后人到达时间是否准确，做事情的态度是否认真，针对提出问题是否都有详细的讲解？是为何导致产品故障的发生？有无不良恶习，“现场维修记录”是否有签字。有无详细记录相关意见“客户意见反馈表”。服务态度如何？对本售后人员的服务满意度如何？