电话回访标准话术

（隐形篇） 隐形眼镜第一次回访（7天左右） 营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？ 顾客：是的，有什么事吗？ 营业员：不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们公司配的隐形眼镜现在戴的怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？ 顾客：哦，就是眼睛有点干，是不是镜片有问题啊？ 营业员：刚开始戴就是有点干，这跟季节，还有跟您工作环境是不是有空调，是不是经常看电脑都有关系，您要注意多眨眼，配戴时间不要太长，外出的时候最好戴上太阳镜，您也可以滴一些舒适液，都可以缓解眼干的症状，适应期一过一般就没有什么问题了。 顾客：那要是还不舒服怎么办？ 营业员：如果您方便过来店里最好了，我们再帮您仔细检查一下，肯定帮您解决问题，您放心好了！ 顾客：那好吧，我有空过去吧！ 营业员：那您能定下时间吗？我们专门安排验光师接待您！ 顾客：哦，我时间也不确定，有空我就过去好了。 营业员：好的，打扰您了！ 备注：类似这样的情况，如果顾客约时间了，一定记录清楚，安排接待 顾客：我怎么觉得看东西比较累呢？ 营业员：您是看远累还是看近累呢？ 顾客：我也说不清楚，就是觉得眼睛比较酸胀。 营业员：是这样，如果您是看近比较累的话是正常现象，再过几天就没有问题了！我们在教您戴隐形的时候跟您讲过，戴隐形和戴框架看近的时候所使用的眼的调节力不同，戴隐形使用的调节力多，所以看近的时候比较累，适应一段时间就可以了。如果您是经常近距离工作，更应该注意这些，要多休息，经常望望远。要是看远累的话，可能是你由框架换成隐形还没有适应，因为通过隐形看东西和通过框架看东西感觉不太一样，物体有轻微变化，可能您眼睛比较敏感，具大部分顾客看远的时候感觉是比较舒服的。如果您还不适应，可以过来我们店里，我们再帮您体检查检查好吗？ 内顾客：那好吧，那我什么时候过去啊？ 容营业员：这样吧，您看您什么时候有时间？我在店里等您？ 2 顾客：那周一下午吧，我过去看看。 营业员：好的，那我下午3点在店里等您吧！ 顾客：好吧。 营业员：那打扰您了，我们周一下午见！ 备注：这样的顾客一定要记清楚我们答应人家的事情，如果我们后来没有做好，顾客抱怨可能会加深。一般这样的情况可能是验光有问题，或镜片过紧，顾客过来要戴镜验光或重新验光，参考旧眼镜度数，还有配适状态是否过紧。如过问题不大可以让顾客再去适应，否则给顾客更换合适产品。 具备注 ：顾客问操作保养问题，我们就可以根据隐形眼镜摘戴注意事项再给顾客重申。其他特殊体情况回访的人当时不能回答可以请资深的员工回答，或问好后再给顾客回电话。总之，遇到自内己解决不了的问题不能随便应付顾客，一定要真诚的给顾客解决问题。 具体内容1 容3 隐形眼镜第二次回访（3个月） 备注：此次回访顾客应该没有普遍问题，一般我们都是问顾客药水使用情况，如果快用完了，要请顾客来店里重新购买。 营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？ 顾客：哦，什么事？ 营业员：您三个月前在我们公司配了一副某某牌的隐形眼镜，想了解您的使用情况怎样？有没有需要我们解决的问题？ 顾客：有时候感觉洗的不干净，是不是镜片有问题啊？ 营业员：我想问一下，您平时是怎么样清洗镜片的呢？ 具体内容1 顾客：平时都就是用药水泡泡啊，那是不是药水不行？ 营业员：您用的可能是免揉搓的吧，其实用免揉搓的药水最好也要用手指洗一下，因为镜片上的蛋白等沉积物虽然被药水分解了，但如果你不用手搓洗一下，再戴的时候可能还会有少量存留在镜片上，时间久了，感觉就不干净了。不过您可以把镜片拿到我们这边来给您彻底清洗一次，也是免费的，您也可以顺便来看看更好一点的药水。 顾客：是吗？那我找时间过去洗一下。 营业员：好的，打扰您了！再见！ 顾客：我怎么感觉一只眼睛不舒服呢？ 营业员：您是感觉怎么不舒服呢？ 顾客：就是有一只眼睛感觉上不是很光滑，比较磨，没有另一只眼舒服。 具体内容 2 营业员：那把镜片摘下来后还有这样的感觉吗？ 顾客：那我倒没有特别注意，应该没有吧！ 营业员：那您可不可以抽时间来店里特别检查一下，可能电话一时半会儿也说不清楚。 顾客：好的，我尽量抽时间去吧。 营业员：好的，我们随时欢迎您的惠顾，不好意思打扰您了！ 备注：一般3个月时候的回访顾客没有什么大问题，如果有以前就会过来的，这个时候顾客的问题都是些细节方面的疑问，只要我们确定无关大碍，就应该告诉他放心他配戴这款产品，不过有较大问题的话可以来店里我们帮他解决，然后，我们应该在回访记录上记录清楚，如果时间长了，顾客再过来问询，我们就可以寻找回访记录，以便应对。 隐形眼镜第三次回访（6个月） 备注 ：此次回访主要是提醒并邀请顾客来清洗隐形，以便延长使用寿命，同时要和顾客联络感情，介绍公司新的优惠活动。 营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？ 顾客：哦，什么事？ 营业员：您半年前在我们公司配了一副某某牌的隐形眼镜，请您抽时间来店里清洗一下，对眼镜的保养是必要的，而且清洗是免费的！ 具体内容1 顾客：是吗？那一般要求多长时间洗一次呢？ 营业员：最好是一个月洗一次，如果您平时比较忙，只要平时清洗时注意一些，半年也是可以的。 顾客：好，我有空会过去的。 营业员：好的，欢迎您的惠顾，打扰您了！ 隐形眼镜第四次回访（12个月） 备注：到了这个时间，顾客应该考虑换镜片了，所以一定要重视，而且要从关心顾客的角度出发让顾客理所当然地来我店购买 。 营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？ 顾客：哦，什么事？ 营业员：您好，您在我们店配的隐形眼镜用的有一年了吧，您要不要抽时间过来检查一下眼睛和镜片呢？ 顾客：噢，我已经好久都没有戴了，以前戴得不舒服，是几个月以前的事了！ 营业员：是吗？那您真的是应该来店里检查一下了，这么长时间不戴就应该让我们的验光师给您检查一下眼睛，看有没有异常现象，千万别出现炎症，镜片可能也不能用了，您可是不能再耽搁了！ 顾客：我眼睛没有什么问题吧？可能是镜片的问题。 营业员：如果是镜片的问题，那您更应该过来了。我们会帮您检查镜片，看是否被污染，或是出现了质量问题，如果是污染了，我们会为您给镜片消毒，如果是质量问题，我们也会帮您解决的！ 顾客：真的？怎么解决？ 营业员：我们公司的服务您大可放心，只要是在规定期限内出现的质量问题，我们都会为您解决，您应该尽快过来检查一下，如果时间拖的太久了，就不好说了。是吧！ 具体内容1 顾客：那你再说得清楚些吧！ 营业员：我们公司是目前河南省最大的眼镜连锁企业，全省有37家连锁店，到目前为止已经经营了十几年了，忠实的老顾客有一大批，所以我们的生意才越做越好，我们就是凭技术和服务才做到这一步的，我们非常希望您也成为我们的忠实顾客，这样可以享受我们提供给您的先进的验光检查技术和售后服务。您就放心过来吧，如果我没有能力帮您解决，我可以向上级申请支持，肯定给您最满意的服务！ 顾客：那好吧，我有时间就过去！ 营业员：好的，我们随时恭候您的光临，如果您很忙，来之前可以给我事先电话预约一下。这样您可能会节省很多时间。 顾客：好的，谢谢了！ 营业员：不客气，这是我们应该做的！打扰您了，再见！ 备注：类似这样的情况，顾客怀疑镜片有质量问题，又好久没有过来解决的，很容易就会到其他眼镜店光顾了，而我们在这个时间回访到这个问题一定要高度重视，争取顾客回来。这种顾客应该不是很计较的人，不然早就来店里投诉了，既然还能听我们讲，可能就是还没有对我们失去信心，可能是平时忙，没有时间过来，或者隐形眼镜不是他的唯一选择，平时还戴框架镜，所以，我们还是要好好重视和追踪这样的顾客，如果他（她）回来了，我们帮他（她）解决了问题，可能就会成为我们忠实的顾客了。 顾客：我的隐形怎么戴一会儿就看不清楚了？是不是有质量问题啊？ 营业员：我给您讲呀，隐形镜片是有使用寿命的，您都戴了有一年了吧，可能是镜片老化了，该更换新的镜片了？ 顾客：是快到一年了，可你们不是说能戴一年半吗？ 营业员：这要分个体差异的，如果您平时天天戴，而且戴的时间超过规定的每天10小时的话就不一定了，其实健康的使用方法时一年就要换新的，而且平时还要和框架交替配戴。 顾客：那我眼镜的时候你们可没有这么说！ 具体内容2 营业员：是吗？我们平时都是按健康的使用方法交顾客换配隐形的，可能当时没有给您说的很清楚，向您表示报歉，也请您原谅！ 顾客：原谅？这可是对我造成了伤害呀。 营业员：不然，您空来店里一趟吧，我们可以帮您检查一下镜片，还能帮您免费检查眼睛，如果镜片确实不能用了，您是需要配了付新的，我们也是可以给您优惠的。 顾客：能怎么优惠啊？ 营业员：这您放心好了，您都是我们的老顾客了，过来再次消费的话，肯定有优惠的，怎么优惠要看您配哪种了，我们会尽量满足您的要求，您放心过来好了！ 顾客：那好吧，我过去的话找你吗？ 营业员：可以的，如果我不在，您找别人也可以，只要说明一下您的情况，应该没有问题的！不然，您给我打电话也行啊！ 顾客：那好吧，我到时候和你联系啊！ 营业员：好的，那先这样吧，打扰您了，再见！ 备注：这样的顾客只是想让我们给他优惠，我们是为了他（她）的眼睛的健康考虑，他（她）应该没有什么意见，我们再给她（他）优惠或送小礼品，应该就能解决了。如果他（她）过来店里，不想换镜片，还想戴一年半的话，我们可能就要多费些心思给顾客讲解过期配戴隐形眼镜的后果了，让顾客明白：如果她（他）非坚持配戴一年半的话，出了问题我们可不能解决。最终还是要争取顾客能成为我们的忠实顾客才好。 顾客：我的镜片戴着还可以，不用查了，我有需要会去你们店的。 具体内容3 顾客：那我去了有什么优惠的吗？ 营业员：当然有了，您是我们的老顾客，肯定给您优惠，记得把您的会员卡带来就好了，而且我们最近也有隐形镜片优惠活动，您可以过来好好看看！ 顾客：好吧，我有时间过去吧！ 营业员：好的，打扰您了，我们欢迎您的下次光临！再见！ （框架篇） 框架眼镜第一次回访（7天） 营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？ 顾客：是的，有什么事吗？ 营业员：不好意思占用您几分钟时间，我想了解一下您前几天在我们公司配的框架眼镜现在戴的怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？ 顾客：我正想找你们呢！我怎么觉得新眼镜还没有以前的老眼镜戴的舒服呢？ 具体内容1 营业员：那我打电话打的还挺及时哦！您看您是怎么不舒服和我说说，我一定帮您解决。 顾客：好像有点压鼻子，还有点磨耳朵。 营业员：哦，可能给您取眼镜的时候没有调整好，一般新眼镜戴上去都有点不舒服，当时戴的没有感觉，戴几天就觉出不舒服来了。所以我们在这几天都要给顾客打电话问问情况，这样，您看您什么时候有时间来店里再重新帮您调整调整！ 顾客：还要过去啊，我可能没有时间。 营业员：周末您不休息吗？还有您具体位置在哪里，我看看附近有没有我们的店，这样您就不用来这边了，在我们连锁店里都能帮您服务。 顾客：那好吧，我看有时间还是过去找你吧！ 营业员：好的，我们会帮您调整好的，您放心好了。 顾客：那好吧，谢谢了！ 营业员：不客气的，那打扰您了，再见！ 顾客：我怎么觉得现在的眼镜没有以前的眼镜看的清楚呢？ 营业员：您以前的度数还记得吗？好像您新眼镜的度数比旧眼镜的还要高呢！我想是不是旧眼镜戴的久了，镜片离眼睛很近，新眼镜刚配好，镜片离眼睛比较远啊？ 备注：我们要看一下顾客回访记录上写的顾客的度数，有旧镜度数的更好，没有的问一下顾客 具体内容2 顾客：这我倒没有特别注意，会不会是镜片有问题啊？ 营业员：镜片离眼睛的远近是会影响到看东西的清晰度的，这样吧先生，我也没有具体看到您戴眼镜的情况，您最好还是过来店里一下，我再帮您好好查查，看到底是镜眼距的问题还是镜片的问题好吗？ 顾客：好的，我有时间过去吧。 营业员：好，您尽快过来一趟吧，我们是会给您解决好问题的。 顾客：好吧，再见！ 营业员：打扰您了，再见！ 顾客：我的眼镜都没怎么戴！ 营业员：您怎么不戴呢？ 顾客：戴的有点不舒服，就不想戴了。 营业员：是怎么不舒服呢？和我说一下好吗？我会帮您解决的！ 顾客：我戴这眼镜头晕！是不是你们度数给我配高了？ 营业员：我看您的资料是头一次戴眼镜，您是不是不习惯啊？ 具体内容3 顾客：反正不舒服，不想戴。 营业员：头一次戴眼镜都是这样的，您在店里配的时候我不都和您说了吗？您看您花了钱了，把视力提高了，看东西都看清楚了，就是适应几天的事，如果您不戴，不去适应，就总觉得不舒服，钱也白花了，我建议您还是听我们的，好好戴眼镜，过几天就适应了。 顾客：好吧，我再适应适应吧，要是还适应不来呢？ 营业员：如果您一直戴的不舒服，一定要来店里，我们帮您复查复查，看看是不是其他的问题？ 顾客：其他有什么问题呀？ 营业员：其实只要您多戴几次您就会发现眼镜给您带来的好处了，您应该对我们的验光技术非常有信心，如果您觉得是我们度数给高了，您更应该来店了，我们帮您好好复查复查，如果是我们验光有问题，我们肯定会帮您解决，这您放心好了！ 顾客：好的，那就这样吧！ 营业员：好，打扰您了，再见！ 顾客：戴眼镜看东西太清楚了，看什么都是很亮！ 营业员：您是头一次戴眼镜，头一次戴眼镜都是这样的！ 具体内容4 顾客：不会吧，我同学她们都不这样呢！ 营业员：每个人的适应能力不一样吗，因为您以前有近视没戴眼镜，看东西要眯眼，还看不清楚，当您戴上眼镜后，看东西不用眯眼了，也看清楚了，进到眼睛里的光线也多了，所以，你就会觉得太亮了，太清楚了！ 顾客：那怎么办啊？ 营业员：我打电话就是想问问您有没有坚持戴了？如果您坚持戴几天，就适应了，反而摘掉眼镜不舒服了呢。 顾客：那我以后就要总戴眼镜了吗？ 营业员：不是，我看您的度数还不是很高，才200多度，看近的时候可以不用戴啊！看远你不戴的话看不清楚，就要戴，如果不戴，时间长了，度数还可能再增加呢！所以，您一定要注意用眼卫生，注意度数不要增加了，如果增加了，就不是适应眼镜的问题了！后果就很多了 顾客：哦，那好吧，我还是适应一下吧。 营业员：好的，如果您有什么问题的话，也可以打电话咨询我们，我们都会帮您解答的！ 顾客：好的，谢谢啊！ 营业员：不客气，这都是我们应该做的，打扰您了。再见！ 框架眼镜第二次回访（3个月） 营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？ 顾客：是的，有什么事吗？ 营业员：不好意思占用您几分钟时间，我想了解一下您前几天在我们公司配的框架眼镜现在戴的怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？ 顾客：有点变形了，戴着有点松。 营业员:可能是螺丝松了，您看您有没有时间过来店里，我们帮您保养一下就可以了。 具体内容1 顾客:怎么保养？ 营业员:帮您紧紧螺丝，调整一下高低，再帮您用超生波清洗清洗，还可以顺便检查一下视力啊？ 顾客:哦，那我有时间过去吧！ 营业员:好的，您最好尽早来调整，要不时间长了，变形的眼镜会影响视力健康的，而且要是上镜片的螺丝松了，镜片掉了您的损失会更大的。 顾客:好吧，我尽量早点过去调整。 营业员:那好的，打扰您了，再见！ 顾客：我正想找你们呢！你们不是说树脂镜片不会破吗？怎么我的镜片边上破了呢？ 营业员：是吗？哎呀，真可惜啊，才配了三个月，您是不是掉在地上了啊？ 顾客：掉在地上也不能破啊，配的时候你们还给我演示，说摔不破呢！ 营业员：树脂镜片不是不会破，而是不容易破，如果您的眼镜掉在地上，刚好镜片边缘着地的话，镜片就可能会被摔破的，这样吧，先生，您有时间的话来店里一下，我帮您看看有没有方法解决。 具体内容 2 顾客：是你们说不会破我才配的，那这样的话我还不如配玻璃的呢，花的钱还少，破了也不心疼！ 营业员：除了价钱，树脂片比玻璃片还多很多优点呢！您过来店里，我再帮您好好讲讲！ 顾客：我过去你们怎么帮我解决？ 营业员：先生，您最好是把眼镜拿到店里我看看，因为我还没有看到镜片摔成什么样子，也不好判断怎么帮您解决啊。不过您放心，如果是我们的问题，我们肯定负责的，您放心好了！ 顾客：好吧，我有时间过去看看，反正给我配镜的营业员就是说镜片不会破我才配的。 营业员：好的，您放心！我们一定调查清楚，给您一个满意的答复！ 顾客：那我这个周末过去吧！ 营业员：好的，我在店里等您！打扰您了，再见！ 备注：不要以为这是给自己找麻烦，打电话找了个顾客抱怨过来，其实如果顾客很不理解树脂镜片怎么会破，早就怒气冲冲过来了，这种情况一般是顾客都有使用不当，掉在地上摔过了。不过，如果顾客很生气，刚好我们打了电话，还能缓解一下顾客的怨气，我们也能做好心理准备，看怎样帮顾客解决问题，找到合适的应对方法。 具体内顾客：我的镜片怎么老擦不干净？ 营业员：您是按我们的保养方法清洗眼镜的吗？ 顾客：是啊，不就是用水洗，然后用纸巾擦干吗？ 容3 营业员：是的，但是如果您总觉得洗不干净，要在用水冲过后，放点洗碗用的洗洁精在镜片上，然后用手揉揉，再用水冲，就能洗干净了。 顾客：平时上班哪里找洗洁精啊，是不是镜片不好啊？我以前的镜片就不是这么容易脏！ 营业员：先生，其实，越好的镜片越容易发现不干净，因为镜片有镀多层膜，清晰度非常高，稍微脏点就能看出来，越好的镜片越要注意保养啊，其实，只要您每次在家里的时候，记得用洗洁精洗洗，能管好几天呢！要不您有空拿到店里来，我帮您好好洗洗，肯定能洗干净！ 顾客：这么麻烦啊！ 营业员：好东西使用起来就是这样啊，您过来我帮您把眼镜保养保养，肯定能和新的一样！ 顾客：是吗？我找时间过去吧！ 营业员：好，打扰您了，再见！ 框架眼镜第三次回访（6个月） 营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？ 顾客：是的，有什么事吗？ 营业员：不好意思占用您几分钟时间，我想了解一下您前几天在我们公司配的框架眼镜现在戴的怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？ 顾客：看黑板看不清楚了！ 营业员：最近是不是用眼比较多啊？ 具体内容1 顾客：可能吧，因为考试了。 营业员：你如果有时间的话要过来复查一下，你最近用眼多，学习压力大，可能视力会下降，你过来我们查查看是度数增加了，还是视力疲劳好吗？ 顾客：那好吧，我有时间和我妈妈一块过去吧。 营业员：好，我会在店里等你们的！ 顾客：好的，再见！ 营业员：再见！ 顾客：镜架变形了？ 营业员：戴的时间长了，都会有点松动和变形！您过来店里我们帮您修理保养一下吧！ 具体内容2 顾客：都修过好几次了，还是这样！ 营业员：先生，您过来店里一下好吗？我现在看不到您的眼镜，没办法帮您检查，也不好说是什么问题，您过来店里，帮您仔细看看，如果确是我们的质量问题，我们肯定帮您解决。 顾客：你们都说我使用有问题，人家其他眼镜店都说是质量问题，我还说要去投诉你们呢！ 营业员：先生，投诉也不能帮您解决实际问题啊，您看，我也比较了解您的情况了，您还是来店里让我们帮您解决吧，我也会把您的情况向领导汇报的，我们肯定会非常重视您的问题的。 顾客：那好吧，我找时间过去吧！ 营业员：好的，我们等您过来，打扰您了，再见 ！ 框架眼镜第四次回访（12个月） 营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？ 顾客：是的，有什么事吗？ 营业员：不好意思占用您几分钟时间，我想了解一下您前几天在我们公司配的框架眼镜现在戴的怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？ 顾客：我都重新换过了！ 营业员：是吗？您现在的眼镜是在我们这边换的吗？配戴情况如何？如果需要清洗保养的话，可以来店里，我们都是免费服务的！ 具体内容1 具体内容2

顾客：哦，我知道，你们的服务还是很不错的！ 营业员：谢谢您对我们的认可！如果您有什么意见和建议，也希望您给我们指出来，我们肯定会认真参考的！ 顾客：好的，谢谢你们！ 营业员：您太客气了，这都是我们应该做的，那打扰您了，再见！ 顾客：鼻拖都是黄的了！很难看！ 营业员：您没有过来换过鼻拖吗？我们这边更换鼻拖是免费的，您有时间的话过来换一下好吗？ 顾客：哦，这么好啊，那我有时间过去换换！ 营业员：是啊，您也配一年了，过来还可以检查一下视力情况，再帮您把眼镜好好保养一下！ 顾客：好的，谢谢啊！ 营业员：不客气，都是我们应该做的，您有空过来吧，打扰您了，再见！