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XXXXX学院
学生毕业（顶岗）实习报告
毕业实习报告题目 所 属 单 位
专业/班级 姓 名 学 号 校内指导教师/职称 校外指导教师/职务
20 XX年 月 日
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电子商务客服专员实习报告
摘 要 大三实习生步入刚起步的创业IT公司，实现大三一学年的实习之旅。作为
互联网极速发展下的一名当今大学生，不接触互联网是不可能的。想要更快的与时代接轨，投入互联网是明智的选择，从前些年的PC端电子商务的发展境况可知，电商领域是时代的宠儿，而近几年智能手机的普及，使得移动电子商务又树立新的一面时代潮流的大旗。想要与时俱进，进入互联网公司实习是最磨练人的一个好机会。在一个创业型的IT公司，我实习的不仅仅是知识，更磨练自己的意志，增强自身的能力，提升自己思想境界。就让我来带领大家进入奇妙的实习之旅吧。
1、实习概况
1.1实习目的
学校为了拓展我们学生自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高我们的能力，以便在以后毕业后能真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，组织我们进行实习。实习不仅让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，还使我们开阔了视野，增长了见识，了解一个单位是怎样进行营销工作，为我们以后更好把所学的知识运用到实际工作中打下坚实的基础。在实习过程中，学校也以培养学生观察问题、解决问题能力和方法为目标。
1.2 实习内容
通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;接受电话订单和网络订单，处理订单；售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易；售中跟踪：客户订单生产发货、物流状态跟进；售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；负责进行有效的客户管理和沟通；定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；负责发展维护良好的客户关系；负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统；记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职
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责；公司在线网络交易平台的在线客服。
1.3 实习过程
首先，我们开发的产品也属于一种B2B模式的电子商务，是一个叫做鼎晟商务云的APP，就是提供给传统企业进入互联网领域的一种移动端的成交工具。
那么现在就来讲讲什么是B2B？
B2B是指企业与企业之间，通过Internet或专用网方式进行的商务活动。这里企业通常包括制造、流通(商业)和服务企业，因此B2B电子商务的形式又可以划分为两种类型，即特定企业间的电子商务和非特定企业间的电子商务。特定企业间的电子商务是指在过去一直有交易关系的或者在进行一定交易后要继续进行交易的企业，为了相同的经济利益，而利用信息网络来进行设计、开发市场及库存管理。传统企业在供销链上，通过现代计算机网络手段来进行的商务活动即属此类。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与伙伴进行全部的交易行为。其最大的特点是：交易双方不以永久、持续交易为前提。 与传统商务活动相比，B2B电子商务具有下列5项竞争优势：
(1)使买卖双方信息交流低廉、快捷。信息交流是买卖双方实现交易的基础。传统商务活动的信息交流是通过电话、电报或传真等工具，这与Internet信息是以web超文本(包含图像;声音、文本信息)传输不可同日而语。
(2)降低企业间的交易成本。首先对于卖方而言，电子商务可以降低企业的促销成本。即通过Internet发布企业相关信息(如企业产品价目表，新产品介绍，经营信息等)和宣传企业形象，与按传统的电视、报纸广告相比，可以更省钱，更有效。
(3)减少企业的库存。企业为应付变化莫测的市场需求，通常需保持一定的库存量。但企业高库存政策将增加资金占用成本，且不一定能保证产品或材料是适销货品;而企业低库存政策，可能使生产计划受阻，交货延期。因此寻求最优库存控制是企业管理的一个目标之一。以信息技术为基础的电子商务则可以改变企业决策中信息不确切和不及时问题。
(4)缩短企业生产周期。一个产品的生产是许多企业相互协作的结果，因此产品的设计开发和生产销最可能涉及许多关联企业，通过电子商务可以改变过去由于信息封闭而无谓等待的现象。
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(5)24小时/天无间断运作，增加了商机。传统的交易受到时间和空间的限制,而基于Internet的电子商务则是一周7天、一天24小时无间断运作，网上的业务可以开展到传统营销人员和广告促销所达不到的市场范围。
在电子商务中，随着信息技术的发展，生产企业的生产销售模式将发生不断的改变。电子商务标准规定了电子商务开展应遵循的基本程序，通常是以EDI报文格式交换数据。为使得电子商务能够很好地和传统的商业系统结合在一起，企业到企业之间的电子商务绝大多数都是完全按照物理上实际存在的商务流程来设计。生产企业内部管理界面包含六大功能：
①订货单管理：订货单报文应答-->订货单报文变更-->订货单发送-->订货单变更确认-->已接受订货单报文-->订货单查询
②帐务管理：应收款查询-->应付款查询-->收款确认-->生成财务帐-->付款确认-->生成财务帐-->生成销售帐-->销售帐查询-->财务查询 ③发货管理：生成发货单-->发货单查询
④库存管理：填写出库单-->出库单查询-->商品已到达-->库存查询 ⑤统计管理：月销售统计-->分类销售统计--〉月财务统计 ⑥基本资料查询：EDI中心信息查询-->银行信息查询 总体流程是：
1)商场注册EDI,银行——商场选择生产者——生产者选择物流公司
2）商场生成定单——生产者接受定单——生产者给物流公司发送送货通知单——物流公司给生产者发提货通知——物流给生产者发提货通知——商场接货——办理提货手续——生成到货通知——商场给生产者发到货通知——生产者给商场发付款通知——商场到银行转帐——生产者 接受到款
3)各角色进行入库 出库 生成财务帐工作。
B2C是电子商务按交易对象分类中的一种，即表示商业机构对消费者的电子商务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品。下面介绍一下B2C流程：
注册每个角色的信息：(商店、物流公司、银行)然后到银行进行注册、申请银
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行帐号：
进入自己的银行—申请(客户; 商店、物流公司)--注册(注册时的名称一定要用注册时的一致、证件代码也是注册后生成的的代码)
有了帐号之后要去自己的银行进行存钱(哈哈,我们的系统可以自己设存款金额) 进入商店后台进行采购---选择系统供应商---选中商品，更新修改信息---支付 进入商店后台进行库存管理---商品入库----商品信息管理--资金管理---库存查询
进入前台的网上商城采购(必须是自己的商城)---定购---填写定单信息---选择付款银行---支付方式(银行信用卡支付)----物流配送方式(一般物流)---支付(我们的系统省略了物流环节,所以就省略了送货与物流公司的转帐业务) 进入商店后台---检查库存---库存管理(销售出库) 最后一个环节，就是客户进行收货。 这样就完成了整一个工作的流程。
2、实习遇到的问题与解决方法
刚开始做客服的时候，觉得是很简单，没什么技术含量的一份工作，但是接触后，才发现我错了。最初还是有很多地方都需要前辈们的帮忙，由于公司人员较少。我的工作涉及面也比较广，需要photoshop图片处理，帮客户设计简单软件登录界面图；也需要制作产品介绍PPT，售后服务流程的文档，有时还要做人事的招聘工作，反正是哪里需要去哪里的节奏。但是，毕竟这个职位与专业不相关，所以要学习的东西真的很多，感觉自己以前学过的东西都极少有用武之地。几个礼拜后，我对单位的各个部门和相关的流程基本清楚了，对客服这个岗位的主要职责也越来越熟悉，客户提出的各项要求，也懂得如何去应对了。我也渐渐相信自己一定可以处理好遇到的所有难题，把每一份工作做到更好，也算是对自己工作的一份负责。毕竟是刚出社会的实习生，没有任何工作经验，考虑事情的没有那么细致，没有那么全面，时常会犯些错误，这也是在意料之中的，好在公司的同事大都很热心，我遇到不懂的，他们愿意相教，犯了错，偶尔会被经理骂几句，但是他也是为我好，我相信，只要时刻保持着上进心，不断学习，磨练自己的毅力，锻炼自己的能力，我一定会
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有所提高。没人是一出生就什么都会，不都是后天努力学习而来的吗？所以，即使受到了挫折，也不能放弃。就是抱着这样的态度，我从2014年9月到现在2015年5月，都是在同一家公司工作，我认为，只要肯努力，一定会越走越远。
在公司实习的半年多时间里，我每一分每一秒都在努力。“书到用时方恨少”这是我在实习期间最大的一个感悟。不过，通过经验的不断积累，我现在经常会和客户之间进行交流，不只是因为工作而联系客户，而是学会对待客户像对待朋友一样，像在节日里发上一条祝福短信，或是打电话进行产品售后服务等等贴心的一些服务。我想，客服工作，不能只是站在公司的角度看问题，而应该站在客户的角度看问题，将客户的意愿考虑进去，才能真正做到客服的心坎里，真正留住客户的心。
起初觉得自己并不适合做客服这一行，可是在过去的时间里，我发现客服也是一门很大的学问。我端正了自己的态度，从头学起，态度是做好客服的秘密法宝，对同一件事情不同看法下产生的不同结果。态度决定一切，不同的态度，产生的人生体验和结果是截然不同的，因为心态可以影响我们如何看待事物。可以影响我们的认知方法。态度是一个奇妙的东西。它会产生神奇的力量，不同的人生心态可以帮助我们战胜自卑和恐惧，可以帮助我们克服惰性，可以发掘自己的潜能，提高工作的质量和效率，走上成功的道路。我会虚心向上司和同事学习，执着并有激情的做好客服工作，对自己有信心，对公司有信心，对产品有信心，不随便跳槽，善待自己的每一份工作。
3、实习收获与体会
虽然实习岗位与专业不相符，但是互联网也是一个很有发展前景的领域，既然已经进入这个领域，那就努力做好。我司是做移动互联网的，随着智能手机越来越普遍，移动互联网将成为大众所角逐去发展的领域，作为一个开发移动互联网软件的创业型公司，我可以接触很多互联网的最新信息，学习到最新的知识，这样，也不断的扩充了我的知识面。互联网也就是电子商务，一个软件被开发出来，也就离不开推广和销售，更是免不了要与客户接触。国际贸易实务专业的学生学习的知识面较广，课堂上也有学习过《网络营销》这一门课程，在我现在的工作岗位也提供了不少帮助。
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通过这次实习,对电子商务的认识提高了一大节,让自己认识到社会，进入到了多变的互联网世界。在这份工作中，我不仅拓宽了自己的知识面，也增长了不少见识，这是平时课堂上没有涉及到的一些具体操作。虽然我不是电子商务专业的学生，但作为国际贸易实务的学生，对电子商务也是有一定了解，毕竟都是商贸系的专业，所以，学习起来也算是有章可循，工作方面虽不算是得心应手，但不算是零基础者。所以，出门在外，多学一门技术，多懂一些知识，绝非坏事。
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毕业（顶岗）实习报告成绩考核表
教学单位: 姓 名： 学 号： 专业/班级： 毕业（顶岗）实习报告题目：电子商务客服专员实习报告 指导教师评语： 建议评定等级： 指导教师签名： 年 月 日 评阅教师评语： 建议评定等级： 评阅教师签名： 年 月 日 实习指导小组评语： 评定等级： 实习指导小组组长签名： 年 月 日 毕业实习指导小组评定等级： 毕业实习报告指导小组组长签名： 年 月 日 教学单位加盖公章： 注：1.“等级”指优秀、良好、中等、及格、不及格。
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