医患沟通存在的问题与改进对策

中国医学创新２００８年１２月　第５卷第３５期Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｃｈｉｎａ，Ｄｅｃｅｍｂｅｒ．２００８，Ｖｏ１．　．　·１２７·　·卫生管理·　医患沟通存在的问题与改进对策　金丽芬　【摘要】　随着患者和家属对医疗知识的了解和自我保护意识的增强，以及社会的宣传、舆论等，医　患关系日趋紧张，医疗纠纷日渐增多。据报道，８０％一９０％的医疗纠纷缘于医患沟通不到位。而大量　的临床资料显示，良好的沟通技巧与语言艺术，不仅可促进患者的心理、生理健康，而且还能加强临床　防治效果，减少医疗纠纷及事故的发生，提高医疗护理质量。笔者就多年的实践、观察提出目前医患沟　通中存在的问题及改进措施，期望能提高医患沟通技巧，掌握美好的语言艺术鼓舞患者与病魔作斗争，　获得患者的信任和配合，树立良好的、符合社会道德规范的医患关系。　【关键词】　医患沟通；问题；对策　医疗护理工作是在人际关系中进行的，是通过交谈来沟　２．理解理解对于患者而言非常重要。笔者觉得理解　通思想，交流情感和信息的，下面笔者就以其在工作中的所　贵在于“换位思考”。患者是身心两方面均受到伤害的个体，　看所听所感，就医患沟通存在问题及对策谈几点认识。　特别需要别人的理解与同情，应多站在患者的角度去考虑问　当前医患沟通中存在的问题　题。有些患者在患病期间脾气会非常暴躁，甚至是无理取　闹，但作为一名医务工作者，更应该加强与患者的沟通，帮助　一、主动服务意识不强，部分医务人员缺乏责任心、同情　他们解决困难。要心胸豁达，学会宽容，学会善解人意，有理　心，服务质量不高。　也要退让三分，从而减少医患矛盾。　二、医疗过程重程序服务，轻人文关怀。　３．热情　热情对待患者中最重要的一点是学会微笑。　三、医患沟通不流畅。部分医务人员的沟通意识不强，　微笑会让人感觉到亲切、温暖、易于接近，会让医患关系更加　态度不积极，技巧不熟练。　融洽。热情还表现在积极主动地关心患者。早晨交班、查房　四、价格公示执行不够，各种告知不到位。　时的一声问候、操作、检查前后的说明指导、帮助行动不便的　五、部分患者和家属缺乏医疗知识、对医疗服务的期望　患者送饭菜到床边等等，工作的每一个细节都需要认真细致　值过高，公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的　地去做，付出百分百的热情与耐心，医务人员的努力会让患　认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担　者看在眼里，热在心里。　救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学　４．聆听要学会聆听，更要积极主动地去倾听患者的心　发展的实际水平。　声。做好聆听的五步骤，即：目光集中——点头会意——适　六、医务人员缺乏被患者尊重和信任导致沟通困难。　当插问——随同感慨——深谈细论。在医患沟通中，聆听是　对　策　获取医疗信息最主要的渠道，也是增进医患关系的纽带。　５．体态语言体态礼仪是一种无声的语言，反映个人的　一、把握医患沟通五点要素　修养与品质。医务人员在工作中的一举手一投足直接影响　１．尊重尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不　给患者的印象。应做到目光自信、面带微笑、精神饱满、衣服　同的文化、经历和社会背景，应给予尊重，一视同仁。特别是　整洁大方、工作有条不紊，这会给患者信任感。当患者感到　现在来自贫困地区的人员增多，应该平等对待，不在患者面　紧张痛苦时，轻握其手，或给予适当的抚摩，特别是ｔｌ，ＪＬ患者　前小声说话，以免患者猜忌。称呼患者时应呼其姓名，或以　“老伯、大妈、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。应提倡温　哭闹时，可将其抱起、轻拍背部，这是在精神上给予患者支持　馨服务，六个“一”即“一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整　和鼓励，帮助其减轻痛苦。　洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心　二、医患沟通要做到五点　卡”，这也是对患者尊重的一种表现。　１．一个根本诚信、尊重、同情、耐心。　２．两个技巧倾听，就是多听患者或家属说几句话；介　作者单位：６５００３２云南省第一人民医院　绍，就是多对患者或家属说几句话。　通讯作者：金丽芬　３．三个掌握掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；　·１２８·　医学创新２００８年１２月　第５卷第３５期ＭｅｄｉｃＭ　Ｉｎｎｏｖ￣ｉｏｎ　ｏｆ　Ｃｈｉｎａ，Ｄｅｃｅｍｂｅｒ．２００８．Ｖｏ１．５　Ｎｏ．３５　掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理　状况。　对医疗工作的高风险和局限性有一定的理解，对承担救死扶　伤责任的医务人员不要寄予过高的期望。　３．争取新闻媒体及社会各界的理解与支持，正面宣传医　４．四个留意留意对方的情绪状态；留意受教育程度及　对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望　值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。　５．五个避免避免强求对方及时接受事实；避免使用易　务人员爱岗敬业的精神风貌，使医务人员得到患者的信任和　尊重。　综上所述，医务人员在医疗护理Ｔ作中，必须不断加强　自身的语言修养，提高自己的语言表达能力，掌握医患沟通　技巧与语言艺术，以精湛的技术，高度的责任心，为患者提供　更优质的服务。　（收稿日期：２００８—１０—０９）　（本文编辑：段淑娟）　剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的　专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。　三、加强宣传　１．加强价格公示，让患者及家属了解医疗收费ｌ情况。　２．加强医疗相关知识、医疗服务的宣传，使患者及家属　加强印章管理　防范各类风险　韩莉冉文龙　付他人，也不得将保险柜密码告诉他人。一旦发现由于印章　保管的失误，而给医院造成了经济上或业务上或名誉上的损　失，首先追究其印章保管人的责任，其次追究其分管负责人　的责任。　印章管理是医院管理的重要组成部分，医院的各种报　告、文件及材料如院办文件、财务报表、医学鉴定报告、患者　出院结算单等，只要有了单位公章、单位负责人盖章、相关业　务负责人盖章、业务经办人盖章，相应地便有了重要法律依　据。盖章的医学文件和材料具有很强的法律效力。现在有　的医院由于疏于印章的管理，给医院的Ｔ作和业务带来了很　多不必要的麻烦和风险。因此，为了加强医院印章的管理，　防范各种风险的发生，明确各项业务责任，必须加强医院印　章的管理。　一印章的使用　、医院印章的使用必须有严格的程序　印章保管人及业务经办人必须严格按规定的业务范围　和批准程序使用各类印章，不得乱用、错用，印章专管人应起　印章的保管　医院各类印章必须由相关业务主管部门派专人严格保　管，分清责任，各行其职，并登记在案。如：医院公章、单位负　责人章由办公室分专人保管，医疗专章由医务科专人保管，　财务专章由财务科专人保管等。相关印章保管人必须由具　有高素质、高品行、法律意识高，业务能力强、责任心强的人　员担任。各印章保管人不得擅自将自己分管的印章交他人　保管，也不得私自接管他人分管的印章。印章管理人员因出　到监督印章的责任，在印章的使用过程中必须严格审查需要　盖章的文件或材料，把好印章使用关，根据医院业务的内容　使用印章。　二、医院印章的日常使用应有严格的签批制度　印章保管人及业务经办人必须严格按规定使用印章如：　医院公章的使用必须有院法定代表人签字或盖章、业务经办　人签名；各类业务印章应由各业务负责人签字或盖章；各类　患者检查报告单必须有实际操作人员盖章或签名，对一些特　殊的检查报告还必须有复核人盖章或签名；会计凭证必须由　差、休假等原因需要他人暂时保管印章的，必须经过授权并　登记在案以备查。　业务经办人、审核人、财务负责人签字或盖章。以明确其应　负责任，强化制约关系。若发生业务风险，则追究其相关的　医院各类印章不用时必须放在上锁的安全柜内，尤其是　财务印章（包括银行预留印鉴）更必须加强管理，有条件的应　责任。　三、医院印章的日常使用应有严格的登记制度　印章保管人应建立各种印章使用登记薄，对印章的使　用、内容、签批人逐一登记在案以备查。　（收稿日期：２００８—１１—１０）　（本文编辑：段淑娟）　放在保险柜内，且财务专章、单位负责人章、财务负责人章与　各种票据（如现金支票、银行支票等）应分人保管，以杜绝经　济业务风险的发生。相关印章保管人要负起相关责任，做到　人走章收，并注意保管好保险柜的钥匙，不得随意将钥匙交　作者单位：２６１４００山东省烟台市肿瘤医院　通讯作者：韩莉