积极探索实践如何提升患者就医感受

ｌ　ＢｕＭＭＡ日工ｚＥ综述　ＣＨ工ＮＡ　ＨＥＡＬＴＨ工Ｎ口ＵＢＴ口Ｖ　积极探索实践如何提升患者就医感受　张颖颖　杭州市红十字会医院，浙江杭州　３１０００３　【摘要】随着“以患者为中心”的医疗服务理念的提出，杭州市红十字会医院认真分析医院医疗服务现状，广泛征集患者意见，　大胆探索医疗服务新路径，在提升医疗技术与护理水平的基础上，先后推出“分时段诊疗服务”、“先诊疗，后付费”市民卡结　算服务、“诉求服务中心”为主的医患交流服务，显著提升了患者就医感受。　【关键词】患者；就医感受；医院；就诊　【中图分类号】Ｒｌｌ　【文献标识码】Ａ　【文章编号】１６７２—５６５４（２０１３）Ｏ２（ｂ）一０１８６—０１　随着医疗技术水平的不断发展与人民生活水平的不断提升，　十字会医院针对本院诊疗与付费现状，推出了“先诊疗，后付费”、　社会与人民对医院医疗服务的要求越来越高。“以患者为中心”的　医疗服务理念是医疗发展新时期医院得以立足与发展的根本要　“边诊疗，边付费”服务，充分发掘市民卡在就诊中的医保功能，　在保障医保功能的同时，推出了就诊电子账户功能，帮助市民在就　求［】】。患者越来越注重就医过程的医疗感受，政府也将医院服务　诊时更方便地使用市民卡同时完成医保部分费用与自负部分费用　质量与患者感受列入医院评审工作的重要标准之中。这标志着将　的同时结算，市民可持市民卡在就诊的同时一次性完成付费，省去　来很长一段时期，医院都将以患者就医感受作为医疗服务改进与　发展的重要导向。杭州市红十字会医院及时转变医疗服务理念，　本着“医学有局限，服务无极限”的原则，认真分析医院医疗服务　患者提供安全、有效、舒适、贴心的医疗服务。　１提升医疗技术与护理服务　杭州市红十字会医院将医疗水平与护理质量的提升视为医疗　水平的医务人员，并完善医务人员配备标准，加强医务人员在岗培　训与绩效考核，根据该院实际规模与各科室发展实况，在引入先　点科室、加强诊疗技术服务宏观把控，严格限制门诊专家出诊率　窗口排队缴费的环节。有效简化就诊环节，节省患者就诊时间与精　力。该院在推行就诊付费一卡通的基础上，在门诊大厅设立了市　民卡服务网点，实现自助开通账户、充值、修改密码、退现一条龙　体验。　３医患和谐，亲情沟通　杭州市红十字会医院在充分认识医患交流重要性的基础上，　患者投诉处理为重点的医患和谐交流平台。在门诊二楼设立了专　现状，广泛征集患者意见，大胆探索医疗服务新路径，切实为广大　服务，并保证了市民卡使用过程的开放性，有效改善患者就诊付费　服务优化与调整的关键与根本。在医疗技术方面，吸纳高素质、高　秉持“患者至上、倾听诉求、提供服务、现场解决”的原则，推出以　门的“患者诉求服务中心”，专门负责接收患者对就诊过程中遇到　各种问题与困难，并对患者的意见与建议进行详细、准确的了解与　问题向相关部门反映，从患者的利益｝Ｈ发，真正提升我院医疗水平　进的、符合我院实际情况的医疗设备与医疗技术的同时，狠抓重　的各种问题与困难的反映，及时帮助患者处理就诊过程中遇到的　与出诊时间，新增病理咨询、营养咨询、心理咨询等人性化服务；在　记录，及时将患者对医院诊疗、预约、付费等各环节的建议及常见　护理水平方面，该院在调整护理部门人员配比与岗位制度的同时，　秉持“人文关怀”的理念，为患者营造人性化的诊疗环境，提高科　进一步探索和创新，建立长效激励机制，充分调动护士的Ｔ作积　极性为病人提供全程，全面优质满意的护理服务。　２预约、诊疗、付费模式质量全面优化　２．１“全天候门诊，分时段诊疗服务”　与整体服务质量。　杭州红十字会医院秉持“以患者为中心”的优质医疗服务理　学管理水平在临床护理工作模式，护士层次使用绩效管理等方面　４实践结果与体会　念，在科学提升医疗技术水平与护理服务质量的同时，全面优化预　约、诊疗、付费、医患交流全过程，有效拓宽患者预约渠道，提供全　天候网络、电话、窗口、自助门诊五种渠道＝拿天候挂号预约服务，不　为解决传统诊疗服务中预约难、挂号烦的问题，杭州市红十　宁会医院结合医院实际，推ｍ了“专家门诊全天化、预约诊疗分时　化”的优质医疗服务。患者可通过网络、电话（统一预约电话：１１４、　ｌ２５８０，本院预约电话５６１０８６３５）、窗口、自助门诊五种渠道牟＝天候挂　同科室各个诊疗环节全部开放预约；并提供贴心、精确的就诊时　间预测与提醒服务，有效缩短患者就诊等待时间、提高患者就诊　感受；实现诊疗环节“先诊疗，后付费”的人性化服务，有效节省患　者时间与精力；建立人性化的医患交流平台，促进医疗服务全　提　号预约，预约成功后，患者可收到贴心的预约信息短信提示，医院不　升　】。杭州红十宁会医院通过科学的分析卜ｊ积极的探索实践显著　同科室各个诊疗环节伞部开放预约，实现伞程预约诊疗服务。另外，　杭州市红ｒ字会医院对以往诊疗资料进行科学的分析整理。准确测　算不同科室、　同环节诊疗时间，预计接诊时间前半小时同时患者　到候诊室等候接诊，不仅有效融合了先进计算机网络技术与人性化　诊疗服务，还有效缩短了患者就诊等待时间，提升患者就诊感受。　２．２“先诊疗，后付费”、“边诊疗，边付费”结算模式　付费环节向来是患者就诊时最为头疼的一个部分，杭州市红　理，２００７，５（８）：７８—７９．　提升患者就医感受，为国内医疗服务改革发展做　贡献。　【参考文献】　［１］江雪梅，于丽娥．加强ｒ　Ｊ诊导医服务提高病人就医满意度［Ｊ］伞科护　［２］陈钧．“ｉ好一满意”与患者感受［Ｊ］．中国信息界：ｅ医疗，２０１　１（８）：４．　（收稿日期：２０１２—１２一ｌ１）　１８６　中国卫生产业