外呼服务技巧服务礼仪规范表达能力10双向沟通10业务能力10灵活处理10服务态度10服务用语10语速音量10保密意识10分分分分分分分分1、用语灵活：服务过程中，表达专业，语句组织灵活易于理解2、语句婉转：语言真诚，表达婉转3、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性4、易于接受：语言表达便于用户接受，使用户理解5、快速理解用户意图：及时迅速的理解用户表达的意思、意愿6、操作迅速：为用户办理或进行操作服务迅速及时7、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答等1、服务热情：精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切2、服务耐心：服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户3、用语灵活：服务过程中，语句组织灵活易于理解4、语句婉转：语言真诚，表达婉转5、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性6、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答7、保护客户隐私：不随意询问客户不方便回答的问题等外呼流程规范开场白5分陈述语10分结束语5分要求1、开头语、结束语：开头语及结束语适时、完整、全面2、吐字清晰：语句清晰明了3、语调适当起伏：音调要恰当的起伏，不得过高或过低4、声音修饰：语音语调要适当修饰，听起来自然专业5、是否拖音：接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象6、语速适中：——语言速度适当，不要过快或过慢7、普通话：普通话标准，无方言现象8、礼貌用语恰当：恰当运用“您”“请”等礼貌用语9、致谢语：对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户致谢时，及时合理回应11、致歉语：出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意1、电话接通没有主动的向机主问好，没有及时回应客户。2、问候语不够清晰不够礼貌等3、在电话接通前出现咳嗽等现象。1、电话结束前没有和客户道别2、业务介绍完成后急于挂机语速明显加快等出现此种情况扣分1、表达欠流利，断断续续。但不影响客户感知。2、业务介绍欠流畅，前后介绍自相矛盾。3、机械式介绍脚本，当不影响客户对业务的了解等。1、对脚本不熟悉，表述不清晰用语不当引发客户不满。2、和客户沟通的过程中出现闲聊或者是说与业务无关的东西。1、排除客户方原因，客服需要重复业务，客户才能理解。2、与客户沟通中不能保持良好的互动。1、对脚本业务不理解，死读脚本。2、对业务知识不熟悉 ，不能融会贯通。3、业务完成但是没有按照项目的要求确认（只针对无需回访的）1、私自改动、遗漏、添加脚本内容，业务差错私自回访。2、客户的问题回答错误或者不够完整准确，未按照脚本要求操作等。3.客户可以耐心听客服介绍业务，客服却未对业务进行挽留1、不能灵活的和客户保持互动，应对不够灵活。2、因客服本身原因造成客户挂机导致回访的。3、出现冷场现象，（情况严重应扣致命）。1、对客户的问题不予以回答或者答非所问2、当客服满足不了客户的业务需求时没有正确的引导客户解决途径。3、客户问道与我们业务范围内无关的业务私自回答等。1、态度平淡，服务不够热情。2、出现跟客户抢话的现象。3、通话中没有出现“请、谢谢、抱歉、不客气”等礼貌。1、出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语2、出现“恩”“啊”等不良口语（情况严重的可扣致命）。1、语速稍快或者稍慢，影响客户感知2、拖长因。普通话欠标准等出现此种情况扣除15分1、强行推销，客户明确拒绝两次以上还在疯狂挽留。2、排除客户方的原因，客服需要重复两次以上客户才能明白客服意图。3、死读脚本，从头到尾没有和客户互动。1、出现不耐烦，没有心思听客户的问题、反问客户。2、是对客户的问题回答语气粗鲁、急躁、冷漠等3、通话的过程中出现突然提高音量，催促客户挂机等1、通话中出现，自言自语，自问自答2、通话中出现呼叫中心忌讳用语。3、混淆客户性别没有及时的改正。1、因发音为题对客户产生影响2.语速过快或者过慢，或者声音过小客户无法听清。1、在外呼的过程中有意或者无意泄露了客户的隐私2、把公司内部的事情向客户透露。1、未按照项目要求表明身份，未向客户表明来意。2、需要确认机主的没有确认到位。1、在登记位客户办理业务是没有征求客户的同意：我现在为您办理好吗？等用语引导客户就直接帮客户办理了业务等。1、在客户还有问题或者对业务还没有介绍完的情况下主动的结束通话。2.客户没有办理业务，结束语语速语气语调明显与前面保持不一致
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