呼叫中心管理制度

仅限内部使用

呼叫中心管理规范

第一章 总则

第一条 目的

为规范呼叫中心的客服管理,提高业务操作的科学性、规范性、流畅性，从而保证呼叫中心管理标准化、流程化，特制定本制度。

第二条 适用范围

本制度适用于直营、五季、联营、加盟店铺。

第三条 定义

呼叫中心是指在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询、投诉等呼入业务，并兼具顾客回访、满意度调查等呼出业务。是一个提供客户与企业沟通的平台，是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统. 呼叫中心业务内容主要分为以下类型:

(一)查询类服务（查询类服务包含店铺地址查询、会员积分查询、加盟信息类查询等) （二）客诉类服务（客诉类服务包含服务类投诉、商品品质类投诉及会员类投诉等) （三）顾客回访及满意度调查(回访顾客包括每月固定回访三品牌消费前后十名会员、每月投诉类顾客回访等）

第二章 职责

第四条 职责说明

（一） 使售后服务真正落到实处，顾客投诉有依据，公司处理有渠道。

1、负责集团400电话的接听，主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。 2、负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作，执行定期回访和投诉回访.在呼出、呼入业务中做好详细记录，及时进行客户信息登记和更新。

（二） 在顾客与公司之间形成良好的循环机制，尽量将由于产品质量、服务质量引起的品牌伤害降低

1、配合品牌管理中心构建、运营配合客户服务部制定呼叫中心相关制度、规范.做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作.

文件名称 文件类别 文件编号 版本 密级 编制日期 001 C级 2014-4-14 2、按时参加工作例会，分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题.对部门工作提出有价值的建议和意见。

（三)其他职责:

1、呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范.

2、负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。 3、完成领导交办的其他工作。

第五条 呼叫中心接待流程

（一）查询功能：接待顾客投诉电话并记录，基础信息查询直接回复,其他信息经由零售中心咨询后回复

（二)服务类投诉功能:接待顾客投诉电话并记录，向相关部门提交顾客诉求，向相关区域/终端了解情况， 零售中心向终端核实顾客反应情况是否属实，区域/终端店铺向总部反馈顾客反应情况,由零售中心向呼叫中心提交解决方案，由呼叫中心与顾客沟通并解决

（三)品质类投诉功能：接待顾客投诉电话并记录，向相关部门提交顾客诉求，零售中心向相关区域/终端了解情况零售中心向终端核实顾客反应情况是否属实,区域/终端店铺向总部反馈顾客反应情况,呼叫中心将需质检产品交由品质部，并确认是否属于品质问题,品质部确认该产品是否属于产品品质问题，确认后评估是否有修复的可能性,呼叫中心与顾客沟通是否可修复/退换货（原则上建议顾客接受产品修复，若顾客执意拒绝再与事业部商议退换货事宜。顾客同意修复：由品质部修复产品后寄往终端门店（需告知呼叫中心大致寄达时间）顾客需退换货:转由零售中心安排终端门店进行退换货事宜，告知顾客解决方案。

第三章 处理投诉及回访的规章制度

第六条 投诉处理的六点规章

（一）顾客接待与反馈时间节点：给予顾客明确的反馈时限，不作无谓的保证

（二）投诉内容的界定：为投诉内容划定界限，流转至直接负责部门，减少推诿，增强效率 （三）货品问题的基础投诉反馈：对于货品投诉的基础性问题(包括退换货流程、可修复问题的解决措施、需返厂修复问题的解决措施、不可修复的问题的解决措施）

(四）服务问题的基础投诉反馈：对于服务投诉的基础性问题（包括消费过程中造成的伤害或不公平待遇、与终端沟通时造成的常见误解、终端给予顾客的不可兑现承诺的解决措施等) （五)积分问题的基础投诉反馈：对于积分投诉的基础性问题（包括终端未给消费顾客积分,积分兑换现金常见问题等)

（六）对恶意投诉的基础处理意见：对于恶意投诉终端的行为的界定与解决措施，给予终端店铺与店员应有的保护

文件名称 文件类别 文件编号 版本 密级 编制日期 001 C级 2014-4-14 第七条 反馈及回访制度

对于呼叫中心流转到零售中心的“投诉”&“查询\"诉求，在顺利与顾客沟通解决后，零售中心需要向呼叫中心反馈结果,呼叫中心将作留档处理.在与顾客顺利解决后的1星期内，呼叫中心需要向顾客进行回访，对处理方案给予评分。

以“季度”为单位，对于3个月中处理的顾客反馈事宜予以统计，反馈给各零售中心与各部门总监，同时抄送总裁办

第五章 奖惩制度

第八条 奖励

在时间节点内处理顾客诉求的店铺将给予全国通报表扬的奖励，对于顾客评分最高的区域将给予年终奖励，加盟区域处理积极的区域将给予升级支持(即在终端活动支持上给予更多支持,形象物料等拥有优先权）

第九条 惩罚

对于未在时间节点内回复顾客诉求的店铺全国通报批评(对于完全无视的店铺将给予实质性惩戒）对于未及时处理顾客诉求的对接人与相关负责人，逾时不处理超过3次将进行惩罚。加盟区域1—3次未给予正面答复的区域将给予降级惩罚，4次以上将实行公司内部通报，并酌情给予惩戒.

第六章 呼叫中心服务标准

第九条 呼叫中心座席员的素质标准

1．积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力,也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题.

2。热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。

3.自信.为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。 4.节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速,另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度.座席员与客户讲话时,要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

5.语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。

6.合适的语调 7。音量适当

8。语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的,

文件名称 文件类别 文件编号 版本 密级 编制日期 001 C级 2014-4-14 但要适可而止.

9。注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

10。微笑.微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

第十条 呼叫中心座席员语言规范标准

1。要使用规范服务用语，禁止使用服务忌语。 2。语速适中，语音甜美，语调柔和。

3。耐心解释、热情周到.严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

4。应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

第十一条 呼叫中心服务态度标准

1。要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2。对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备. 3.对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户.

4。对有特殊需要的服务对象(残疾人士、行动不便的老年人等),应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务,必要时请相关后台人员处理.

5.尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

6.对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题.

7。在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正,并向客户致歉. 8。客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

7、 附则

(一) 本制度经总裁批准后，自发布之日起生效执行，未及事宜由事业部、零售中心负责予以

解释和说明。

(二) 本制度的更改、修订必须经过总裁的批准.

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