呼叫中心运营管理手册

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呼叫中心运营管理手册

第一章 前言

1。1 呼叫中心的目标

1。1.1 近期目标

1。1。2 长远目标

1.2 呼叫中心概况

1。2。1 目前的服务项目和服务范围

1。2.2 呼叫中心人员概况

1.2.3 呼叫中心的部门职责

第二章 呼叫中心的组织结构与职责分配

2。1 呼叫中心的组织结构

2.2 呼叫中心各职位的职责

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第三章 呼叫中心的人事管理系统

3.1 人员招聘

3。1。1 从业人员招募的要求

3。1。2 招聘周期

3.1。3 招聘流程

3。1。4 考核和评估标准

3.1。5 人员招募管理制度

3。2 人员筛选

3。2.1 筛选员工的流程

3.2。2 筛选的方式

3.2。2.1 听试

3.2。2。2 个体面试

3.2.2。3 团体面试

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3。2.2。4 笔试

3。2。3 筛选的原则

3。2.4 筛选的比例

3。3 人员培训

3.3。1 培训的意义

3.3。2 培训的流程示意图

3。3。3 入职培训的主要内容

3.3.3.1 公司介绍

3.3。3。2 行业介绍

3。3.3。3 话务技巧培训

3.3。3。4 客户心理培训

3.3.3.5 业务培训

3。3.3.6 法律常识培训

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3。3.3。7 计算机基础培训

3.3。3.8 系统操作培训

3。3.3.9 工作准则培训

3.3。3。10 角色演练

3。3。4 入职培训的内容一览表

3.3。5 在职培训的主要内容

3。3.5。1 投诉控制与处理

3.3.5。2 电话销售技巧

3.3。5.3 沟通技巧培训

3。3.5.4现场管理培训

3。3。5。5 报表管理培训

3.3。5.6 时间管理培训

3.3.5.7 团队合作培训

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3。3.6 在职培训内容的一览表

3.4 从业人员职业道路

3.4。1 设计职业道路的意义

3。4。2 呼叫中心从业人员技能发展

3。4。3 呼叫中心员工晋升道路

3。5 人员维系制度

3。5。1 员工维系综述

3.5.2 员工流失的原因

3。5.3 员工维系的措施

3。5.3.1 培训

3。5。3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感

3。5。3.3 合理排班

3.5。3。4 创造一种相互支持的部门文化

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3。5。3.5 管理层加强与一线员工的沟通

3。5.3。6 会议交流

3。5.3.7 集体活动

3。5。3。8 谈心制度

3.5.3。9 员工调查和离职面谈制度

3.6 呼叫中心人员管理制度

3。6.1 员工手册框架

3。6。2 保密协议样本框架

3.6。3 员工考勤管理办法

3。6.4 员工行为规范

3.6。5 呼叫中心场所管理制度

3。6。6 办公现场管理制度

3。6.7 更衣室管理制度

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3.6。8 休息室管理制度

3.6.9 物品领用保管制度

3。6。10 交接班管理制度

3.6。11 安全用电规定

3.6.12 机房管理规定

3.7 话务预测与排班

3。7。1 综述

3.7。2 话务量预测

3.7。2.1 话务量预测对呼叫中心的意义

3.7。2。2 影响呼叫中心话务量变动的主要因素

3。7.2.3 话务量预测的衡量指标

3。7。3 排班的基本方法

3。7.3.1 话务量波动排班法原则

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3.7。3。2 排班有效率评测

3.8 例会

3。8.1 例会必要性

3。8。2 呼叫中心的例会类型

3。8.2.1 经理月例会制度

3。8.2。2 主管周例会制度

3。8。2.3 客服代表班例会制度

第四章 呼叫中心的流程

4.1 呼叫中心的业务流程

4.1。1 业务1

4。1.2 业务2

4。2 呼叫中心工作流程

4.2。1 呼入流程

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4.2.2 呼出流程

4。2。3 E—mail流程

4.2.4 信件处理流程

4。2。5 传真处理流程

4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程

4。2。7 非正常来电处理流程

4.2。8 回复电话处理流程

4.2。9 需要二次回复处理流程

4。2.10 电话升级处理流程

4.2。11 紧急工单处理流程

4.2。12 FAQ更新流程

4。2.13 系统故障申报处理流程

4.2.14 异常情况处理流程

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4。2.15 紧急情况处理流程

第五章 呼叫中心日常运营记录

5。1 创建和保存运营记录的目的和意义

5。2 运营记录的范围

5.2.1 原始记录

5.2。2 运营报告

5。3 运营记录的管理制度

5。3。1 运营记录的规范

5.3。1.1 运营记录的准确性

5.3。1。2 运营记录的完整性

5。3。1。3 运营记录的及时性

5.3.2 运营记录的管理

5。3.2。1 运营记录的保管

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5。3.2.2 运营记录的备份

5.3.2.3 运营记录的保密

5。4 呼叫中心的数据定义

5。4.1 生产能力

5.4。1.1 呼入总量

5.4。1。2 呼出总量

5.4。1.3 人均小时应答量

5。4.1.4 人均小时呼出量

5.4.1.5 投诉回访量

5。4。1。6 业务受理率

5。4.2 服务水平

5。4。2。1 人工接通率

5.4。2.2 人工15秒接通率

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5。4。2.3 平均通话时长

5。4.2。4 平均事后处理时长

5。4。2.5 平均处理时长

5。4.2。6 平均持线等待时长

5.4。2.7 平均放弃时间

5。4.2。8 平均排队时间

5。4.2.9 平均应答速度

5.4.2。10 回访及时率

5.4。2.11 回访成功率

5。4。2.12 呼叫中心工单处理及时率

5.4.2.13 呼叫中心工单处理历时

5.4.3 服务质量

5.4。3.1 一次性解决率

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5。4.3.2 内部转接率

5。4。3。3 内部投诉量

5。4.3.4 平均监控成绩

5。4。3。5 监控率

5.4.3。6 投诉回访准确率

5。4。3。7 服务热线工单处理准确率

5。4.3。8 最终用户满意度

5.4.4 效率与成本

5.4.4.1 客户服务代表利用率

5。4.4.2 客户服务代表负荷率

5.4。4。3 客服代表生产率

5.4。4.4 客服代表出勤率

5.4.4。5 客服代表流失率

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5.5。4.6 座席利用率

5.4.4.7 单个呼叫成本

5.5 呼叫中心的报表

5.5.1 日报表

5.5.1.1 实时IVR受理报表

5。5。1.2 话务量实时统计表

5.5.1。3 客服代表工作量实时统计表

5。5.1.4 业务分类咨询量统计报表

5.5.1.5 业务分类受理量统计报表

5.5。1.6 用户投诉情况处理表

5.5.1.7 服务指标统计表

5。5。2 周报表

5.5.2。1 IVR受理财报表

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5.5。2。2 话务量周统计表

5.5。2。3 客服代表工作量周统计表

5.5.2.4 业务分类咨询量周统计表

5。5。2。5 业务分类受理量周统计表

5。5.2.6 用户投诉处理情况周报表

5。5.2。7 服务指标统计周表

5。5.2。8 故障记录统计周表

5.5.3 月报表

5.5。3.1 IVR受理月报表

5。5。3。2 话务量统计表

5.5。3。3 客服代表工作量月统计表

5。5.3。4 业务分类咨询量月统计表

5。5。3.5 业务分类受理量月统计表

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5。5。3.6 用户投诉处理情况周报表

5。5。3。7 投诉统计月报总表

5.5。3.7。1 投诉情况按投诉业务分类统计表

5.5.3。7。2 投诉情况按投诉内容分类统计表

5.5。3。7.3 统计情况按责任部门分类统计表

5。5。3.7.4 投诉情况按投诉方式分类统计表

5。5.3.8 服务指标统计月表

5。5。3。9 故障记录统计周报

5。5。3。10 服务热线人力资源状况

5。5。3。11 监听记录统计表

5.5.3.12 客户资讯与热点

5。5。3。13 客户满意度

5.5.4 专项报告及营销报告

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5。5。4.1 服务中心简报

5。5.4.2 挽留计划报告

5.5.4.3 业务营销报告

5.5.4.4 客户满意度调查报告

5。5.4.5 回访调查报告

第六章 呼叫中心的纯净考核与激励体系

6.1 绩效考核体系概述

6.1。1 绩效考核的目的

6.1。2 绩效考核的意义

6。1。3 绩效考核的类型

6。2 绩效评估

6.2。1 绩效评估概述

6。2。2 绩效评估的实施办法

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6。2。3 呼入客户服务代表评估方法

6.2。4 呼出客户服务代表评估方法

6。2。5 管理人员评估方法

6。3 潜力评估

6.3。1 潜力评估概述

6.3。2 潜力评估的实施方法

6。3。3 人员的晋升

6。4 奖赏评估

6.4.1 奖赏评估概述

6.4。2 奖赏评估的实施条例

6.4.2。1 奖励范围

6.4。2。2 奖励方式

6。5 员工激励制度

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6.6 员工星级评定方法

第七章 呼叫中心的质量监控体系

7.1 业务监控

7。1.1 监控的流程

7.1。2 监控的方式

7。1.3 监控的频率

7.1。4 抽样比例

7。1.5 监控的标准

7。1.6 监控记录

7.1.7 监控结果反馈及改善

7.2 监控报告

7.3 监控人员的选拔

7。4 监控校准会议

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7。5 监控交流会议

第八章 呼叫中心的满意度调查体系

8。1 外部满意度：最终用户满意度

8.1。1 最终用户满意度调查目的

8。1。2 最终用户满意度调查的抽样

8.1。3 最终用户满意度调查的开展方式

8.1.4 最终用户满意度调查的时间间隔

8.1.5 最终用户满意度调查的指标设定

8。1.6 最终用户满意度调查的数据分析

8.1.7 最终用户满意度调查问卷样本

8.2 内部满意度:客户满意度

8.2。1 客户满意度调查目的

8.2。2 客户满意度调查问卷样本

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8.3 内部满意度:员工满意度

8.3.1 员工满意度调查目的

8。3。2 员工满意度调查问卷样本

第九章 呼叫中心职场的设施设计

9。1 职场概述

9.2 职场的地理位置选择

9。2.1 安静

9.2.2 通讯畅通

9。2。3 安全保障

9。2。4 交通便捷

9。3 职场的组成

9.3。1 经理室

9。3。2 话务中心

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9。3。3 监控室

9。3.4 培训室

9。3。5 休息室

9.3。6 设备间

9。3。7 更衣室

9.3。8 洗手间

9.4 职场的布局

9。4。1 布局的原则

9。4.2 布局的技巧

9。5 职场的设计

9.5.1 高度

9。5。2 通风

9.5。3 温度与湿度

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9。5。4 光线

9.5.5 照明

9。5。6 噪音

9.5.7 地面

9.5.8 绿化

9。5。9 工作台

9。5。10 坐椅

9.5.11 显示器

9。5。12 隔板

9。5.13 公告牌

9.5。14 大型监控显示屏

9。5。15 话机及耳机

9.5。16 墙报

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