呼叫中心管理规章制度
呼叫中心管理是一项很讲究方式、方法的管理工作。要成功的实现有效管理，一方面应当进行必要的管理规划，一方面对规划进行系统细致的落实。对于呼叫中心管理规章制度来说，主要划分为三方面：现场管理制度、业务管理制度、考勤管理制度。详情如下：
一， 现场管理制度
1， 每天上班提前１5分钟到岗，戴好胸卡、挂好工牌。主管做好简单的班前会，并分配当天个人工作任
务，如果有未到岗的客服人员，主管及时报告经理。
2， 在交接班的同时，如有新通知，除在共享上有之外，同时也需要口头告诉下一班次的值班主管，如忽
略内容或传达不清的情况应当由交班的值班主管负责。另经理安排每周至少一次主管例会，在开完例会后的次日，所有组全部开例会，会议时间至少1个小时以上。
3， 工作后将桌面上的东西摆放整齐，桌面只允许放水杯和与工作有关的资料。水杯统一摆放在桌面的右
上方，资料及电话摆放电脑左侧。如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区，主管负责检查，在办公区域内一经发现使用手机（包括本层楼走廊），直接没收，由主管代为保管，并处50元罚款，如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处5元罚款，主管负连带责任处10元罚款.同一个组员违反两次以上均双倍处罚。
4， 每周五为大扫除，包括当天下班夜班组和上夜组，当天上白班下班后打扫，由主管分配，打扫后班长
检查后方可离开。如果卫生不合格者，组员每人罚款10元，主管罚款20元，特殊情况需要平时打扫行政助理将再做安排。
5， 进入工作区，需要按要求着装，不许着奇装异服，夏季不许穿无袖衫，不许穿拖鞋上班、不许涂彩指
甲、不许在工作区内化妆。平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响他人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。办公区内不许吃零食、严禁吸烟。接线时不能吃口香糖。禁止在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画,保持座席干净、整洁。如发现有以上情况，根据当前情况处10-100不等处罚。如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响，根据情节轻重通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约，并不发放剩余所有工资。
6， 严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电
话统一在左边，保持坐姿端正，不许趴在桌上休息，不许与他人交头接耳。应当保持良好的工作状态。如有趴在桌上休息的情况，自己及主管各10元罚款并站呼叫中心中间20分钟，包括任何时间段。 7， 工作期间进出动静不要太大，工作时不做与工作无关的事情，如看报、看和工作无关的资料处5-10罚
款，如发现玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等，一经发现，第一次罚款200元，第二次罚款500元，第三次终止合同。并且在管理工作日志中备案。
8， 任何人不得用公司热线拔打私人电话。一经查清属实，第一次罚款100元，第二次罚款200元，第三
次终止合同。如果需打私人电话，经现场主管同意，用自己的手机到办公区域外拔打。同时也不能让朋友通过订购热线找人。特殊情况可以通过传真或办公电话找人。
9． 工作时间应当按正常要求登录系统，电脑系统正常时，不允许私自手工开线，如发现处罚50元罚款，
工作时间不允许私自退线、在座位上的人员不允许私自按离席，如发现每次根据情节较重处10-30元处罚，如需离开座席，必需将电话按成离席状态，并且离席时间不能过长（不超过15分钟），特殊情况需向主管同意。如果离开座席没有将电话按成离席状态，经发现，如果没有进线处10元罚款、有进线处50元罚款，如果私自开两条进线处100元。 10．与工作有关的任何资料不准带回家。
11，平时不能私自使用他人电脑，尤其是本部呼叫中心以外的电脑。并且不能进入他人系统进行修改信息，
有恶意行为或造成损失的，将承担一切后果，情节严重者， 将终止合约。 12，组内工作遇到任何问题，主管应及时向经理反应。做到及时解决。
13，任何客服人员不许带朋友、家属来办公区。对于客户信息及呼叫中心文件不能对外泄露，每个人员都
有保守商业机密的义务和责任，如果发现呼叫中心内部信息对外泄露，将立即终止合约，并不发放剩余所有咨询费，情节严重者还将承担相关法律责任。
14, 客服人员相互之间应懂得礼让和关爱。对于公司财产也应爱护，不允许出现偷窃行为，查清属实务必
赔偿对方损失，情节严重者终止合约，同时不发放剩余所有咨询费，情节严重者应受到公安机关刑事处罚。
15, 平时会做一些不定期的培训和考试，任何工作人员都务必参加，考试不及格人员，需要参加试卷补考
或其它补考方式。
16, 当日工作结束后，将系统退出，按正常程序关闭电脑，检查显示器是否关闭，没有正常关闭电脑和显
示器的处本人10元罚款，主管15元罚款，同时需把自己座席清理好，且不能留下任何垃圾，班长检查确认后即可下班。如果没有按规定整理好座席，个人和主管在本周日打扫整个呼叫中心卫生，不管什么班次，其它各组均不用打扫。没有特殊事情不许在工作区内逗留。
17．不允许私自添加或删除电脑里的文件，如共享文档等，如发现，根据情节较重处10-50元罚款 18．如果在公司内部搬弄事非、散布谣言等行为，造成不良影响的，根据情节轻重予以通告批评或终止合约。
18, 对于公司安排的各项活动及会议应全部参加。没有特殊情况不可以请假，否则属于旷工。 19， 不许打听其他同事薪资情况，也不能将自己薪资对他人透露。
20, 不充私自加工班，如发现，所有加班的业绩充公处理，相关管理人员也得受到相应的处罚。 21． 所有工作同人员时应当遵守、配合其他的相关管理制度。如出现规定范围外的情况，主管及以上领导将有权根据当前情况做出解决方案。
二，业务管理制度
日常业务方面
1， 工作后必须精神饱满、充满自信。接线时应保持声音平和、语气亲切、热情。说话声量不要过大，以
勉影响他人工作，同时声量过大并不能使通话效果达到最理想状态。可以适当使用假声。
2， 只要上岗后的工作人员，都应当熟悉掌握各项业务知识，面对顾客提出的各种问题，应做到有问速答。
回答顾客问题时应当流畅、熟练。及时准确的为客户解决问题。
3， 为了维护公司的统一声誉、树立公司的良好形象。接线时应当使用规范、标准的服务用语，尤其是开
头语、结束语、的规范用语。并保持语速适中，吐字清晰。如果没有按规定的流程进行，主管将会对其进行相应的处罚。客服信息录入是工作中非常重要的一项，不允许错录客户信息。在接线的过程中，不得以任何理由和顾客发生冲突，不能反骚扰。在给顾客作咨询的时候，不管顾客问的问题再多再难缠都必须耐心解答。不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。一旦有顾客投诉服务态度问题或发现以上其它相关情况。经查清属实后，将根据情节轻重处以罚款5-200元不等。如果有顾客打来电话表扬工作人员，也会得到一定的表扬或奖励。
4， 接线时应耐心认真、思想专一，不能做小动作，如：剪指甲、玩弄头发、关注窗外事或与她人嬉闹等。
5，顾客出现难缠或普通话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等
不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重顾客，真正做到顾客至上。
8．不允许对顾客不礼貌。如有不听从现场安排的第一次处5罚款，第二次处10元罚款，第三次处20元罚
款。
9， 电话铃响2声后，直接接起，不能让顾客等待太长的时间，避免因顾客等待太久而造成放弃，把握好
接线时间。
10, 遇到顾客投诉、查询、等情况，应当耐心帮助解决。同时按照正常程序处理。如果出现对投诉、查
询、等来电没有正常处理，处10-20元罚款，造成顾客投诉或公司损失，处20-50元不等。
11, 在记录顾客信息时必需准确无误，正确率应达到100%。如有虚假录入，一经查清属实，根据情节较重，
每一张处罚20-100元，情节非常严重的情况，公司立即终止合约。如果审核部审核时发现假单，第一次40元，第二次下线，第三次终止合约。
12, 如有服务态度恶劣，对顾客辱骂、责怪、讽刺、嘲笑或传递虚假信息等相关情况，尤其接到顾客投诉服
务态度的，经核查属实，均受到相应的惩罚，根据情节轻重处以罚款10-200元不等。对于公司造成巨大影响或损失的，公司将终止合约。
13, 在接线的过程中，应当多用礼貌用语，如：请问、您、非常抱歉、不好意思、对不起、谢谢、您可
以再重复一遍吗等，在问顾客问题或称呼顾客时，一定要用礼貌用语。任何时候不能表现出不耐烦、声调明显提高表示生气、语气加重、态度僵硬等。如出现此情况根据情节处以5-20元罚款。 14．当日工作结束后主管安排检查组员回访表，必须按要求填写，如没有填写或填写不规范者，查清后本
人与主管各处5-10元处罚。
15． 夜班人员在工作时间必须在岗，不得擅自退出通话系统或无人值班。主管负责监督管理。
三，考勤管理制度
1， 工作人员必须打卡，迟到、早退在半小时以上者按半天事假处理。
2， 工作人员打卡必须是本人，不得由别人代替或替别人打卡，发现将扣除双方各200元作为处罚。因公
务不能打卡者，必须经部门经理批准，并与月末报考勤时附有部门经理签字的书面证明。
3， 未进行打卡且没有进行考勤说明则记为半天事假，如果没打卡且没有进行考勤说明则按旷工处理，连
续旷工三天。公司将其终止合约，并不发放剩余所有咨询费。
4， 公司工作人员按照上班时间打卡，每迟到一次按半天事假扣款，当月累计迟到或早退超过三小时，按
旷工一天处理。全年迟到或早退累计30次者终止合约。
5， 请事假人员必须提前一天书面申请，不能电话请假，如有急事不能提前请假的，必须提前1小时电话
请假，并事后补填请假单，短信请假无效。
6， 病、事假3天以上的一定要提前进行书面申请，经同意批准后即可。否则按旷工处理（旷工扣款是事
假的2.5倍）。请假3天内主管批准即可，3天以上需要部门经理批准。事假一天扣款按公司制度执行。
7， 请病假需提前30分钟向当天值班班长或主管申请。事后应向本班领班上交区级以上医院病假条，并出
示挂号单、病历本、底方、取药收据其中的两项证明。病假一天扣款按制度执行（病假扣款按事假的40%）。
8, 旷工两天（含）扣当月效益咨询费，旷工累计三天属自动终止合约，停发所有咨询费。
9, 如需换班或替班需提前书面申请，每月累计不能超过两次。如果超过两次或没有申请私自换、替班，
替班人未到岗上班的，当班人按旷工处理。（此条各部门主管有权根据业务需要另行安排） 10, 加班须由主管申请报经理批准后方可加班。凡未经批准的加班，为无效加班，不享受加班待遇；由于
工作性质有关，如果平时媒体增加未能准时下班，将不计入加班时间。 11，事假、病假、迟到、旷工扣款将按公司相关制度执行。
11, 培训期满，考核合格后经本人申请，对自己的工作表现、技术能力、理解判断能力、责任心、积极性、
协作精神进行总结，合格人员方可签署正式合作协议。
12, 终止合约的咨询师，如在业务、财务方面未交接清楚的事项，公司将有权按照相关规定处理。 13，电话中心工作人员实行倒班制度，具体班次应听从主管安排。考勤管理同时配合其它相关规定。 14，因个人原因需要终止合约的，必须提前一个月提出书面申请，批准后方可终止合约，否将不发放剩余
所有薪资。
15．全年无满勤者另奖励500元（不迟到早退，病假，事假）
16．对于每月业绩突出的个人和团队公司酌情根据业绩情况于以奖励，奖励金额100—10000元不等。
17．公司每年根据实际情况评选出优秀员工和团队，并根据实际情况于以物质奖励或者发放一定现金奖励！
四，休假
一．公司为保证员工得到充分的休息特设立休假制度
二．必须工龄满一年以上可以享受以下待遇 三．考勤与假期规定 1．目的
根据《中华人民共和国劳动法》第四章第四十五条的规定，劳动者连续工作一年以上的，享有带薪年假 2．适用范围：所有正式员工
3．政策：凡在公司工作满一年，均可依据工龄的年限享受带薪休假：工龄1-3年，每年休假3天 工龄在四年以上的，工龄每增加一年，休假增加一天，但总天数不超过10天
年休假按工作日计算，此休假可分割使用，但不得超过三次使用完毕，如当年未使用完，可顺延至次年三月底
员工在转正后有权申请年假，年假以每自然年计算，如员工尚未为公司服务满整日历年的，其年假按比例计算。已享受/未享受当年年假的员工，如未能为公司完成整年服务而离职，其多/未享用的休假按日工资扣除或者补给
4．员工在休假前一星期填写休假申请单，经部门经理批准后提交人力资源部审批。 四．病假
1．病假医疗期满仍不能从事原工作或者调换的工作，按劳动法和公司有关规定解除劳动合同 2．具体规定超过10天的，其部门可另聘请临时工补缺 五．婚假
符合国家规定结婚的正式员工，可以享有以下婚假
女员工 不满23岁 23岁及以上 五．丧假
1．公司正式员工如遇以下情况，均可享受时间不等的丧假
家属去世 父母/岳父母/配偶/子女 祖父母/外祖父母/兄弟/姐妹
六产假/陪产假
1. 员工请产假/陪产假,应提前两周通知,并提供有关证明报部门经理与人力资源部批准 2. 产假:
已婚女员工享有60天的产假,晚育的女员工(24岁以上)除享有国家规定的产假外,增加奖励假10天. 3. 难产或者剖腹产,可增加10天休假(须有相关证明)
4. 产假为一次性休假,按日历天计算.女孩子员工产假期间享受月基本工资的的50%
假期 3天 2天 婚假 3天 5天 男员工 不满25岁 25岁及以上 婚假 3天 5天 5. 陪产假: 男员工配偶生产的第一个星期内可以享受3天的陪产假,陪产假期间的工资按正常工资的50%
发放
6. 人工流产假 此流产假仅适用于第一次流产的已婚女孩子性员工,流产假期间享受基本工资的50% 7. 哺乳假. 子女周岁前女员工可享受每天一小时哺乳假.
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