客服部运营管理手册
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1 总则............................................................................................................................................. - 4 - 1.1 1.2
目的 ..................................................................................................................................... - 4 - 适用范围 ............................................................................................................................. - 4 -
2 组织架构..................................................................................................................................... - 4 - 2.1 2.2 2.3
组织架构 ............................................................................................................................. - 4 - 岗位设置和人员配比 ......................................................................................................... - 5 - 岗位职责 ............................................................................................................................. - 5 -
3 招聘管理................................................................................................................................... - 10 - 3.1 3.2
招聘流程 ........................................................................................................................... - 10 - 招聘说明 ........................................................................................................................... - 11 -
4 培训管理................................................................................................................................... - 11 - 4.1 4.2 4.3
培训流程 ........................................................................................................................... - 12 - 课程设计 ........................................................................................................................... - 13 - 培训要求 ........................................................................................................................... - 13 -
5 管理制度................................................................................................................................... - 14 - 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11
请示报告制度 ................................................................................................................... - 14 - 会议制度 ........................................................................................................................... - 14 - 值班制度 ........................................................................................................................... - 15 - 办公场地管理制度 ........................................................................................................... - 15 - 卫生管理制度 ................................................................................................................... - 16 - 日常管理 ........................................................................................................................... - 16 - 考勤管理 ........................................................................................................................... - 17 - 请假制度 ........................................................................................................................... - 18 - 交接班制度 ....................................................................................................................... - 18 - 换班制度 ........................................................................................................................... - 19 - 解聘条例 ........................................................................................................................... - 19 -
6 综合测评................................................................................................................................... - 20 - 6.1 6.2 6.3
岗位能力 ........................................................................................................................... - 20 - 个人素质 ........................................................................................................................... - 21 - 人际关系 ........................................................................................................................... - 22 -
7 职业发展................................................................................................................................... - 24 - 7.1 7.2 7.3
级别划分 ........................................................................................................................... - 24 - 职业发展规划 ................................................................................................................... - 24 - 竞聘说明 ........................................................................................................................... - 24 -
8 质量控制................................................................................................................................... - 26 - 8.1 8.2
质控流程 ........................................................................................................................... - 26 - 考核说明 ........................................................................................................................... - 27 -
9 安全保密................................................................................................................................... - 28 -
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9.1 9.2 9.3 9.4
保护人员的生命和安全 ................................................................................................... - 28 - 保护用户资料 ................................................................................................................... - 29 - 保护客户资料的环境 ....................................................................................................... - 30 - 保护公司的利益/财产安全 .............................................................................................. - 30 -
附件一 外呼通知、回访、营销业务流程 ............................................................. 错误!未定义书签。 附件二 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 ..................................................... 错误!未定义书签。 附件三 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 ..................................................... 错误!未定义书签。 附件四 电话操作技巧 ............................................................................................. 错误!未定义书签。 附件五 十种客户服务的好习惯 ............................................................................. 错误!未定义书签。 附件六 电话礼仪 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。 附件七 客服人员常用服务用语 ............................................................................. 错误!未定义书签。 附件八 客服人员考核标准 ..................................................................................... 错误!未定义书签。 附件九 客服人员月考核统计表 ............................................................................. 错误!未定义书签。 附件十 客服人员绩效考核流程 ............................................................................. 错误!未定义书签。
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1 总则
1.1 目的
制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序的进行。 1.2 适用范围
本手册适用于呼叫中心运营部全体人员，全体人员都应认真遵守执行。
2 组织架构
2.1 组织架构
为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心运营部组织结构如下图：
公司管理层呼叫中心运营部质检培训部客户服务部电话行销部质培经理 客服经理电销经理培训师质检员客服班长电销班长客服督导客服人员电销坐席
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2.2 岗位设置和人员配比
编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 职位名称 客服经理 质培经理 电话行销经理 培训师 质检员 客服班长（督导） 客服人员 电销班长 电销座席 各职位人员配比 培训师与班长的比例1：4 质检与班长的比例1：2 客服班长与客服人员的比例1：10 8-10名客服人员配一个客服班长 电销班长与电销坐席的比例1：5 5名电销坐席配一个电销班长
2.3 岗位职责 部门名称 职位名称 岗位职责 − 负责协调客服部与其它部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保企业客户的需求受到重视。 客 户 服 务 部 − 全面监管日常客户服务，规划、管理及控制客服部的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 客服经理 − 在符合优质服务的目标下，确保客服部的资源得到最有效的利用。 − 管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。 − 设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品
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质。 − 培养积极的专业的客户服务团队。 − 监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服务。 − 管理当班日常的运作，并保证实现既定KPI。 − 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 − 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操客服班长 作的顺利实施。 − 监督电话流量情况并适当部署资源以符合服务目标。 − 巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 − 确保新服务及项目的执行。 − 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 − 每个班长负责8～10名员工，直接向客服经理汇报 − 作为客服专员承担话务工作； 客服督导 − 作为专家座席，协助本班成员处理疑难问题； − 在本班班长无法履行班长职责时，临时承担班长工作。 − 负责客服热线咨询、业务受理、信息查询及疑难问题的解答工作 − 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责 客服人员 − 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密 − 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题 − 负责所用电脑和办公设备的内外部清洁、负责自己办公席位的卫生环境
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− 严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程、参加部门安排的各项培训和考核 − 对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见 − 在完成本职工作前提下，积极帮组组内新员工提高工作技能 − 绩效：负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标为首要任务。 − 激励：负责部门的士气提升。 − 会议：每周与全体班组长及骨干召开业务会议。 − 招聘：协助人力资源扩展部门，补充人力，并负责招聘及面谈。 电销经理 − 了解部门全体人员的销售状况，以掌握市场确切的反应，并能向公司上级领导提出有关执行效率改进的方案。 − 持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提升电 话 行 销 部 管理绩效。 − 保守业务机密。 − 公司上级领导交办的任务。 − 训练：训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 − 辅导：新进组员受训后的辅导责任。 − 管理：负责小组的管理（如上级领导交办的任务，准客户冲突的处理、出勤等）与行政工作，巧妙的电销班长 处理及解决来自小组成员的客户抱怨及复杂的客户咨询。 − 督导：负责督导电话行销座席的销售业务，以确保电话营销专员遵守工作守则。 − 监听：负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。 文档
− 支援：协助解决电话行销人员的问题。 − 激励：负责小组的士气提升。 − 会议：每天与全体组员召开业务会议。 − 保守业务机密。 − 部门上级领导交办的任务。 − 负责执行拨出电话行销业务，完成销售任务，并提供客户快速，准确与专业的查询及服务需求 − 达成个人业绩目标 − 根据公司提供的产品或服务，执行电话营销项目，并完成销售 − 提供给客户快速、准确与专业的查询及服务需求，并寻求各种销售的机会 − 参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理工作的专电销坐席 注以及对服务品质的追求、以达到个人绩效、公司整体绩效及品质要求满意度 − 适当处理客户投诉并适时回报给主管 − 适时反映市场情报，让主管上级得以随时掌握市场脉动并创造新商机 − 充分应用公司资源，避免浪费，以创造更高的利润 − 详细记录销售情况，以利主管上级分析绩效并得以提供协助或训练 − 协助运营部其它主管，针对不同业务制定相应的质量评分标准； 质 检 培 训 部 − 制定质检计划，为质检员和培训师分配每日工作； 质培经理 − 监督、检查质检员及培训师的工作质量，对评分异常的呼叫予以复查； − 依据客服等部门的要求，制定相应的培训计划，安排培训，并跟踪培训效果； 文档
− 按照招聘计划，制定新入职人员培训计划，并跟踪培训效果； − 监控KPI指标，针对服务中出现的典型问题制定培训计划，安排培训； − 上报质、培岗位人员需求，参与质、培人员的选拔； − 与运营部其他主管反映工作中遇到的各种问题，帮助改进运营制度，规范质、培流程。 − 质检员应负责确保实现既定的KPI，并协助上级主管领导完善各部门及各部门之间的工作流程等。 − 质检员应站在用户的立场明确核心工作流程，并根据用户最关心的重要的因素，提出流程变更和质量监控的建议。 质检员 − 质检员应协同主管上级共同配合开发部门开发监控服务质量和KPI的工具和手段。 − 质检员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。 − 为使得流程更有效率，可协助上级主管领导进行客户反馈调查和客户流失率分析。 − 分析部门内部的培训要求，与质检员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。 − 了解客服、电销人员未来的发展规划 ，并尽可能为员工提供必需的发展培训。 培训师 − 在公司中创造学习文化氛围。 − 计划，组织并实施职业发展计划。 − 领导并开展一般的软件技能和管理培训。 − 维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
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3 招聘管理
3.1 招聘流程
招聘原有岗位空缺建立新岗位制定聘用标准审核批准原有人员中调剂不通过对外招聘培训、考核培训、考核发部招聘信息不通过行政初审考核结果考核结果不通过通过不合格通过通过审核结果通过部门复审不通过正试上岗上岗试用上岗情况审核结果合格正式录用
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3.2 招聘说明
呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交人员需求申请，
为招聘面试、岗前培训与考核预留足够的时间。 招聘计划的内容分为以下三部分
招聘标准: 确定受聘者的各项条件，如年龄、性别、学历、工作技能、及其它方面的要求等；
招聘人数：制定招聘人数，应根据实际工作情况，合理确定，经上级主管领导确认；
招聘方式: 包括招聘方向、途径、方法、程序等。
人力资源部门必须准备超过一定比例(暂定10%)的应聘人员进入培训流程，以便呼叫中心运营部择优录取。
原则上试用期为三个月，期满考评合格后，方可正式录用；成绩优秀或表现
突出者，可适当缩短其试用时间。
试用人员如因品行不良，未通过考核或无故旷职者，可随时停止试用，予以
辞退。
如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与公司签订“定期工作协议书”，双方共同遵守。
凡有下列情形者，不得录用
剥夺政治权利尚未恢复者；
被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者； 吸食毒品或有其它严重不良嗜好者； 贪污、拖欠公款，有记录在案者； 患有精神病或恶性传染病患者； 因品行恶劣，曾被政府行政机关惩罚者； 其它经本公司认定不适合者。
4 培训管理
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4.1 培训流程
确定培训目标入职培训新业务培训制定培训计划不通过审核批准通过培训计划内容1、公司管理规定2、语务技巧培训3、软件使用培训4、业务知识培训培训实施考核不通过考核结果通过培训完成
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所有培训必须预先制定培训计划，培训计划需报主管上级批准方可执行。培训计划的内容包括以下几点：
培训时间 培训地点
培训内容(课件、PPT等文档) 参培人员名单 培训老师
培训考核(考核题目及评判标准)
4.2 课程设计
入职培训 话务技巧培训 客服软件操作熟练程度 业务知识水平
4.3 培训要求
参培人员必须全部通过培训考核，对于少量参培人员未通过考核的，给予一
定时间(暂定为3日内)自学重考；如果较大比例(暂定为50%)参培人员未通过考核，则需重新制定培训计划，重新培训。
新员工培训由运营部门在提交招聘计划时向质培部提出培训需求，由质培部
准备培训计划，参培人员名单由人力资源部最终确认。
对于新业务，由运营部安排技术支持部门会同质培部门等相关部门共同制定
培训计划，质培人员与相关客服或电销人员共同参与新业务的培训与考核。 对于质检工作中发现普遍存在的问题，或由其它途径反映的客服问题，由质
培经理制定相应培训计划，原则上应尽快安排，避免影响客服工作质量。 对于质检发现的个别客服专员经常出现的问题，质培经理应通知其主管上
级，安排其参加最近的相关培训，并重新考核。如果近期没有同类培训，也应单独对其进行辅导。
所有培训的结果交对口的运营经理，作为对培训工作量及对培训工作考核的
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依据。
所有考核结果针对值班经理以下人员保密，仅告知通过与否。但对于成绩优
异的班组与个人，予以一定物质奖励；排名最末的班组与个人，给予警告。 培训时间应不与参培人员值班时间冲突。
5 管理制度
为了保持公司的职业形象，营造和谐舒适的工作环境，呼叫中心运营部全体人员应遵守公司的各项管理规定。 5.1 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告：
工作中发现的政治问题和失泄密问题； 发现重大差错、事故，严重违反纪律问题； 危及通信设备人身安全问题； 超出本职范围以外需解决的问题；
请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
管理职位的人员必须保证手机24小时开机状态。
请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
5.2 会议制度
周会：每周一次。由各部门班长及骨干人员参加，各部门经理主
持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，会后由班长及骨干人员传达至每位员工。
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月评会：每月5日前就上一工作月的工作完成情况招开月评大会，
由各部门经理主持，班长、督导、员工参加（当班员工除外）。会议内容：通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
部门领导班子会议：及时提交半年和年度工作总结，并提出改进
工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
5.3 值班制度
值班人员在岗时，要着正装、坚守岗位、佩戴胸卡、坐姿端正、
精神饱满、集中精力。
值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操
作规范的要求去做。
值班时必须使用规范服务用语，树立以“客户”为中心的服务理
念，牢记“客户永远是对的”服务原则。
自觉遵守劳动纪律，履行各职位职责。严禁在办公场地和机房内
大声喧哗，未经上级批准不得擅离职守。
严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息不被泄露。 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
5.4 办公场地管理制度
办公场地内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。 座椅整齐，离座后应及时归位。 严格按规定进行操作，不能自行其事。
坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入办公场地。 椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能
在设备处乱涂乱画。
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不得私自使用公司的办公用品做与工作无关的事情，手机不能带
入办公场地。
不在岗人员，不得在办公场地内逗留，不得随便使用办公场地内
的固定电话。
5.5 卫生管理制度
工作环境机房重地
办公场地内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 门窗明亮，地面整洁； 员工上机着装整洁、卫生。
员工宿舍管理
保持员工宿舍内安静，轻关门； 个人物品妥善保管，严防丢失。
禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。 员工宿舍清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
对办公场地内花草的管理 倒班的日班负责浇水。
每周五倒班的日班负责清洁叶面。
5.6 日常管理
尊重领导，团结同事，服从分配，完成工作任务； 维护公司利益和荣誉，严守公司机密； 工作时间不准串岗、擅自离岗。
不在工作场所从事与工作无关的任何事情，不利用工作便利和工作关
系为个人谋取私利；
工作认真，遵守制度，不违规操作，不推诿责任，不人为设置障碍；
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工作中有不同意见或看法，应心平气和地当面交流沟通，妥善解决。
必要时可向上一级领导反映，不得影响工作。不得损害他人名誉或领导威信，影响正常工作秩序。
晚班人员注意事项：不得擅自外出，不得将无关人员带入工作区或
宿舍，离岗时应关闭空调、照明等设备，关好门窗，保证公司财产安全；
损坏公司办公设施、物品按原价赔偿。 其它违规行为，根据情况作相应的处理。
5.7 考勤管理
迟到、早退10分钟内三次以上按旷工一天计算，情节严重者或未向
客服中心主管上报擅自离岗者按旷工计算。
员工请假与换班须提前三天告知主管负责人及部门经理，得到批准
后方可请假与换班，每月请假及换班最多不可超过 2 天。 中餐时间： 11：30分-12：30分，晚餐时间： 17：30分-18：30分，用餐应尽量采用倒班置，就餐必须到指定地点,不得在工作岗位上用餐、吃零食,超过时限视为迟到处理，主管上级负责监督。 辞职者应提前30天向上级领导递交书面申请，经批准后，辞职人须
办理一切离岗手续，包括归还公司相当的业务资料、宿舍钥匙、储物柜钥匙、门卡、餐卡等相关物品，未经批准而离职者公司保留追究其责任的权力。
遵守请假制度，填写请假单，不论请假、调休，必须服从领导统一
安排。其中连续请假、调休一天以上的，必须提交一级医院以上看病证明，不准私自调班休息；
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5.8 请假制度
认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班
时间准点到岗。
遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前一天提出；特殊
事假需在班前两小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 请假要由部门经理批准。
事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须
在班前电话通知上级主管领导。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给上级主管领导。
原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，
经部门经理批准后方可生效。 除极特殊情况外节假日不允许请假。
班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上
者按违纪处理。
因公事及外出学习，需经部门经理批准。
5.9 交接班制度
交接班时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 提前10分钟到岗。
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速
进入工作状态。
接班人未到机台，交班人不得离台。
仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明
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了。
5.10 换班制度
在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允
许换班。
换班必须经双方的上一级领导同意，并做好登记方可。 原则上每人每月换班不得超过2次，不允许连续换班，换班者、
还班者不允许连班。
换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处
理，并按责任大小考核双方当事人。 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 上一级领导必须掌握下属情况，不得随意批准。 换班还班必须遵守客服中心运营部各项制度。 节假日当班人员原则上不允许换班或请假。
5.11 解聘条例
谈论有损于本公司形象的话题，做有损于本公司利益的事。 泄露公司产品资料。
月累计迟到、早退三次或无故旷工。 在工作间大声争吵，影响公司的正常工作。 汇报虚假情况欺骗公司。
受到严重投诉，并经证实确实无误。
其它违规，造成影响公司正常工作秩序，影响公司信誉、形象。 有上述行为之一者，均作解聘处理。
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6 综合测评
6.1 岗位能力 客户服务部
角色 评测内容 管理组织能力：具有极强的管理能力，能自如地指挥调度下属，通过有效的计划提高工作效率，以最佳的结果为目的。 决策能力：善于确定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事处理果断得当。 评估能力：能合理评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向。 下属发展：帮助全部下属明确自己的发展道路，并且得到下客服经理 属认同；随时指出下属的改进点。 主动性：主动去其他部门询问，是否有工作协作需要。 响应时间：其他部门/人员提出合理工作协助要求时，能够及时的响应。 解决问题时间：尽快协助，解决问题远低于预期时间。 信息反馈及时：协助工作完成后，每次都及时将完成情况反馈到要求的协助部门。 服务质量：其他部门对协助工作的结果表示满意。 所有客服人员所具备的岗位能力班长（督导）均应具备。 管理力度：班组人员的行为能够成为其他班组员工效仿的榜样。 客服班长（督导） 工作分配：合理分派工作，充分发挥班组人员潜能，对班组人员工作中存在的重要问题及时给予指导。 督导能够协助班长对班组人员进行管理，并能在班长不在时独立完成既定任务。 客服人员 业务水平：熟悉产品及行业信息，观察、判断和人格识别能文档
力强，具有一定的客户服务经验。 服务用语：普通话标准，熟练使用服务用语。 客户交流：与客户交流无障碍，客户满意度达标。 处理能力：能够独立完成工作，并处理简单的投诉。 录入速度：录入的准确性和速度均能达标。 积极性：长期坚持学习业务知识；对于额外任务能主动请求，并能高质量完成；工作中善于发现问题，并经常提出新思路和建议。 协作性：主动协助同事出色地完成工作 电话行销部
角色 电销经理 电销班长 电销座席 质检培训部
角色 质培经理 质检员 培训师
6.2 个人素质 客户服务部
角色 客服经理 评测内容 评测内容 评测内容 战略思考：能透过现象看本质，把握组织面临的挑战和机会，兼顾短期和长远目标。 创新能力：工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新。 推断评估能力：对所做决策有良好的权衡和判断评估。 解决问题能力：能迅速理解并把握复杂的事物，发现明确关文档
客服班长（督导）
键问题，找到解决办法 执行效率：时间和资源的利用达到最佳，工作效率高，完成任务速度快，质量高，效益好。 客服人员 责任心：工作有强烈的责任心。 纪律性：能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性。 口头沟通：简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于理解。 倾听：能够很好的倾听别人的倾述，很快明白倾述人的想法和要求。 书面沟通：表达清晰、简洁，易于理解，无可挑剔。 电话行销部
角色 电销经理 电销班长 电销座席 质检培训部
角色 质培经理 质检员 培训师 6.3 人际关系 客户服务部
角色 评测内容 评测内容 评测内容 团队发展：易于与部门员工沟通，积极促进团队协作，在团队中是自然的核心人物，并能引导团队达到组织目标。 客服经理 授权能力：善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务。 沟通效果：与下属沟通顺畅，人际关系和谐；下属碰到各种文档
问题愿意主动和上级沟通。 说服力：能够表述自己的主张、论点及理由，比较容易的说服别人接受某一看法与意见。 激励：准确了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使下属员工积极努力地工作。 责任管理：能够充分与班组人员沟通，督导员工的工作进展及时反馈和培训，让班组人员对自己的工作担负责任。 解决矛盾：巧妙地和建设性地解决班组内的各种矛盾。 影响能力：能积极影响班组人员的思维方式和发展方向。 应变能力：处事灵活，容易适应岗位、职位的变化所带来的客服班长（督导） 冲击，并能顺应其变化很快适应环境，取得主动。 反馈和培训能力：善于了解班组人员的需要，通过一对一的反馈和培训以帮助他人成长和发展，并能将好的信息反馈上级领导。 关系建立：容易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系。 团队合作：善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自客服人员 的优势，保持良好的团队工作氛围。 敏感性：对他人较关心，容易感知别人的想法，体谅他人，善于领会他人的请求，并付之于适当的言行。 电话行销部
角色 电销经理 电销班长 电销座席 质检培训部
角色 质培经理 质检员 培训师 评测内容 评测内容 文档
7 职业发展
7.1 级别划分 入职人员
正试员工（客服人员、电销座席、培训师、质检员） 督导（客服部） 班长（客服部、电销部） 经理（客服部、电销部、质培部） 7.2 职业发展规划
通过入职考试客服人员 竞聘客服督导 竞聘客服班长 竞聘客服经理 跨部门竞聘跨部门竞聘跨部门竞聘电销班长 电销经理 电销座席 入职员工 竞聘竞聘培训师 竞聘质检员 竞聘质培经理 7.3 竞聘说明
公司发布竞聘公告，各职位人员根据竞聘公告的计划要求进行竞聘，
通过培训、自学、考核、评审最终竞聘到自己期望的职位。
同部门竞聘
客服人员通过考核可以竞聘客服督导 客服督导通过考核可以竞聘客服班长 客服班长通过考核可以竞聘客服经理 电销座席通过考核可以竞聘电销班长 电销班长通过考核可以竞聘电销经理
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培训师通过考核可以竞聘质检员 质检员通过考核可以竞聘培训师
质检、培训均通过考核合格才可以竞聘质培经理
跨部门竞聘
客服人员通过考核可以跨部门竞聘电销座席 电销座席通过考核可以跨部门竞聘客服人员 客服班长通过考核可以跨部门竞聘培训师 客服班长通过考核可以跨部门竞聘质检员
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8 质量控制
8.1 质控流程
质控经培训后合格的员工通过日常实时监控考核（各项考核）质检员主管上级领导质检员主管上级领导判断将监控结果记入绩效考核中判断培训不达标人员，将重新进行培训考核分数是否达标判断培训后仍不合格人员达标解除
通过
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8.2 考核说明
日常实时监控：根据业务量或不同业务需求实时判断电话抽检数量，由质检员和上级主管领导执行监控工作。
各项考核划分：入职考核、日常考核、技能考核、KPI考核、竞聘考核 各项考核全部达标视为通过，如不达标可进行二次培训，仍不能达标的人员名单及考核成绩上报主管领导审批后做相应处理。 考核不合格的判定标准
编号 1 2 3 4 5 6 职位名称 客服经理 质培经理 电话行销经理 培训师 质检员 客服班长（督导） 判定标准 客服人员的考核为按月考核，满分为100分，考核等级标准为60分以上视为达标，如考核分数连续两个月在80分以下或一个7 客服人员 月在60分以下则按规定进行二次培训，仍不合格按派工合同的要求将人员退回派工单位。 8 9
电销班长 电销座席 文档
9 安全保密
9.1 保护人员的生命和安全 对恐吓电话的处理
呼叫中心运营部人员在收到威胁到生命或公司财产的恐吓电话时应
保持冷静，记下所有的细节，例如呼叫者的性别，打电话的时间，工作台号码，谈话的细节，特殊的情况和任何与客户相关的信息。 当事人应立即通知上级值班领导并收集各种证据，例如电话录音，
电子邮件，传真或者其他形式的证据。
上级值班领导应立即通知运营部的主管经理。如果主管经理不能再
15分钟之内到达，如必要，值班领导应考虑报警。同时，值班领导应通知有关人员，处于高度的警戒。如必要也应通知公司管理层。
贵重物品的储存
所有的呼叫中心人员建议不要带过多的贵重物品和现金到工作单
位。如有贵重物品，应锁在柜子里。如果有物品丢失，应级时上报给主管上级领导。
胸卡的丢失及退还
呼叫中心各级别人员应向自己的上级报告其丢失胸卡。由主管上级通知人事部马上会给予临时胸卡。并制作新的胸卡。当事人收到新的胸卡时，应退还临时胸卡。如呼叫中心各级别人员辞职或被解雇，胸卡应退给公司。
关键入口
呼叫中心主要的入口和侧门应该处于保安状态下，各班组班长协同公司安全保障人员负责定期的检查。在正常的办公时间之外，主要入口应关闭，仅仅可以通过侧门进入呼叫中心。
处理未授权人员的进入
当呼叫中心人员注意到有任何陌生人（例如没有带胸卡或参观卡者）
出现在呼叫中心，应立即通知主管上级领导。主管上级应礼貌的检
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查此人以验证他的身份。如果此人没有被正式授权进入，主管上级应报告给部门经理，必要时提交管理办公室或警方。
紧急事件
呼叫中心人员应熟悉火灾预防须知，为确保防止火灾的发生，应严格遵守安全操作流程。呼叫中心运营部各部门经理应制定一个或一个以上防火安全员，该安全员全部或部分由呼叫中心人员担任，如果有火灾或任何警报响起，呼叫中心人员应遵照主管上级的命令，通过指定通道逃离。
9.2 保护用户资料 处理泄露客户资料的要求
对于来自用户本身的要求，呼叫中心人员在满足用户之前，应先验证用户的细节（如用户姓名，ID号码），没有验证用户身份之前，呼叫中心人员不允许提供用户的任何资料。
来自媒体/政府的要求
呼叫中心人员应该以礼貌的态度记下媒体/政府机关的姓名，联系电话和要求，并且把这些资料交给主管上级领导去处理。呼叫中心人员和班长在任何情况下都不能泄露用户资料。呼叫中心各部门经理有权利在得到客户的书面许可，验证了打电话者的身份后，泄露用户的资料。
客户资料的流程和保存
数据资料，无论是在磁盘上还是在磁带上，都不可以在没有授权的情况下被查看，修改或销毁，所有的存放客户资料的房间和柜子都应被上锁。
客户资料是高度保密的。资料的流程都应在严密的监督之下。书面的文件应当被保存在保密的地方，根据抄送单进行流转。 客户资料的销毁；客户资料应阶段性的由指定员工放入碎纸机完全销毁。
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9.3 保护客户资料的环境
公司与呼叫中心运营部所有人员之间应签署保密协议。保密信息是指任
何与公司有关的图形，知识，软件源代码，文件，信件，法律文件，其中包括诉讼，财务，损益账目，业务预测，雇主委派的工作和任务，合同，销售数据，组织机构，劳动力数据，生产数据，客户名单，顾问建议，目录和所有其他属于雇主的材料，包括所有复印件，便条，总结，摘要及雇主允许雇员使用的信息。在招聘的面试和上班的第一天，人力资源专员应清楚的解释保密协议的重要性和如果违反此保密协议的法律后果。
所有的参观，拍照，录音，摄像都应得到批准，并事先通知当班的值班
经理。
不是出于业务需要的查看，修改，编辑，复印，泄露和删除任何客户资
料的行为，都是被禁止的。
9.4 保护公司的利益/财产安全
使用者密码的保密
所有的呼叫中心人员应对自己的系统登录密码保密。只有高权限的主管在紧急事件时才可进行修改操作，运营经理或培训者应向呼叫中心人员解释系统登录密码的重要性并提醒他们不要泄露给其他人或部门。如发现任何呼叫中心人员使用其他人的密码登录，当班班长应该立即报告。如果呼叫中心人员怀疑他人使用自己的登录密码，也应立即报告给当班班长，以便跟踪检查。 退出系统
在休息和用餐时，处于登陆状态的呼叫中心人员应退出系统。 名单的更新
当呼叫中心人员离职或被解雇，其上级主管应通知系统人员取消其进
入权。
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设备和电脑的设置
任何呼叫中心人员都不允许改变任何设备和电脑的设置。系统支持部
门应进行定期检查。 关闭电脑
为了避免电脑过热和着火，所有的呼叫中心人员下班后应关闭电脑（无
交接情况下）。当班班长应检查。 处理未知的邮件
所有未知邮件应小心处理。所有的呼叫中心人员不得单击任何来源不
明邮件，并删掉整个邮件。 个人软件的安装
任何软件的安装应首先得到运营部主管和系统支持部门的书面批准。
系统支持部应进行定期的检查。 未经授权的电脑使用
呼叫中心人员在呼叫中心内不可以进行游戏下载，网上冲浪，在线聊天和QQ。系统都应随机检查电脑终端的IP。
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