网络舆情视域下政府应对突发事件的策略研究

网络舆情视域下政府应对突发事件的策略研究

廖　晨

（重庆工商大学，重庆　404100）

摘　要：网络在给人们带来交往便利的同时也使得突发舆情事件在应对上存在诸多困境，为此在网络舆情视域下政府对突发事件应对策略的研究刻不容缓。本文研究发现，在突发事件舆情频发的当下，应做到以防为主、防治结合，注重谣言治理以及健全系统的应对机制，有条不紊地应对重大突发事件，防止其产生不良舆论效应。

关键词：突发事件；舆情；应对策略中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2019）04-0024-02一、网络舆情视域下政府应对突发事件的困境（一）网民参与增加突发事件的复杂性

网民通过移动媒体使得“公民报道”成为常态，在某种程度上起到了和记者一样的作用，成为信息源之一。当前形势下，重大突发事件已经打破了少数组织对话语垄断的局面，参与新闻事件讨论的人员有不同的职业、不同的社会背景，网民职业结构加剧了舆情应对难度。网络已经成为公民传递信息、表达观点及交换意见的平台。

移动互联网舆论生态呈现越发复杂的态势，网络谣言不绝于耳。尤其值得警惕的是网络平台出现了相当数量专门从事不法勾当的“网络推手公司”“网络公关公司”，他们以规模化、专业化、职业化等方式制造、传播谣言，并以删除帖文等方式非法赚取利益，有完整的利益链，干预网络舆论导向。

（二）网络技术更新提高突发事件应对的难度媒介技术迭代下出现的微舆论场使得舆情监测变得更加困难，使舆论引导内容呈现分众化。在舆情监测中，视频传播更具冲击性，其极易产生动员式传播，形成大规模群体互动。在移动媒体的传播下，视频可以像文字、图片一样快速传播，对舆情监测带来巨大的挑战，使得舆论对于议题的卷入程度较高，既增强了议题的传播效果，也提高了舆情监测的难度。

在现实生活中相关案例在微信舆情的私密性、圈层化传播下要展开分析较为困难。微信传播具有私密性特征，导致常规针对公开的舆情分析方法失效。而“圈层化”信息符号形成了更加闭塞和独立的舆情信息获取渠道，在舆情研判主客体间形成了一道信息交互屏障并由此带来一系列问题。

二、网络舆情视域下政府对突发事件的应对策略（一）防重于“治”1.完善自查体制，注重日常管理。随着微信的发展，人们也倾向于在微信中曝光和转载一些社会事件。微博和微信是人们连接外界最为快捷的手段，当一些社会事件发生时，网民往往倾向于展示有图有真相的所谓的事实。为此在遵循重大突发事件的传播特点以

及规律的基础上应当做好网上监测和研判，这就需要政府以及媒体人士加强网络监测，洞察各个社会事件的传播源、网民的讨论情况以及各个网站传播的情势等。这既有助于及时了解信息传播的状态，防止谣言过度泛滥，也有助于为社会事件的处理提出应对策略。

2.关注热点事件，预防“舆情搭车”。热点事件的形成主要由出现、潜伏、形成以及成熟消散这几个部分组成。社会重大事件在形成期和潜伏期，网民想获得真相，对该事件的关注度极高，会主动分析和揣测相关社会事件，在这一时段应当预防“舆情搭车”事件。“舆情搭车”主要是指某一重大舆情聚焦了大量受众的注意力，部分网民在其中借机寻求自身问题的解决之道，因而此地域或者与该事件同类别的事件，以往不被关注的隐性问题集中爆发。有相关新闻人指出现在的“新闻搭车”从本质上说就是“舆情搭车”，其“搭车”的主要目的是表达自身诉求。“舆情搭车”的特性是在相关重大舆情事件中舆情的客体即舆情事件中的具体的人和议题会随着相关事件的覆盖而发生变化，在一定程度上导致舆情的转移。

为了防止重大突发事件的裂变，应当时常注重对“舆情搭车”的预防。虽然对“舆情搭车”事件的事后补救是一种解决对策，但并非良策。从“舆情搭车”的内涵、特点以及目的上看，事前预防“舆情搭车”才是上策。大多数选择“舆情搭车”的是被时常提起但是往往未得到应有的关注和解决的事件，也使得该种事件的涉及人员越来越多，问题越来越大，矛盾日益加深。为此，需要组织团队对社会重大突发舆情进行监测、研判、分析和引导，及时获取和回应网民提出的诉求，并交相关部门处理。只有网民长期存在的诉求得以解决，才能建立和维护政府以及媒体的公信力。（二）谣言治理1.及时发声，抢占第一话语权。从传播学角度来看，发生重大突发性事件时往往也是各种谣言的高发期，谣言大都从多数人的现实状况、内心情感着手，以此获得大众的关注。这样的谣言一经传播往往会掩盖真相，或比真相更像真相，之后如果官方权威机构再想

课题项目：本论文为重庆工商大学2018年研究生科研创新课题“网络舆情视域下县级政府形象塑造研究”（yjscxx2018-060-57）阶段性成果

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第10卷第4期 2019年02月

Vol.10 No.4February 2019

辟谣会面临诸多困境。正如中国社会科学院新闻研究所所长尹韵公所说：“新闻有个‘先入为主’的特点，一旦事情公布出去，传播速度很快，就算马上进行纠

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在面对重正，一般来说效果也不会太明显。”为此，

大突发事件时，政府和媒体应当在第一时间及时发声，赢得主动权，这样才不会让谣言的散布者有机会乘虚而入。

移动媒体时代的到来使得信息传播速度超过我们的想象。为此，权威信息的发布也应当做到准而快，所谓的系统性就是整体性，即做到有头有尾。“有头”

即做好相关的舆情监测，了解社会中的敏感舆情事件，并多头、多方和多层次地进行监测，获取第一手信息并及时在第一时间公布，占据舆论有利位置。“有尾”就是要对事件持续关注和报道，让网民了解整个事件以及处理状况，并使他们能够理性地看待网络谣言，并用事实击破谣言，认清事件的本质。

另外，主动、有目的地设置议题，引起公众对该事件的讨论也是重要的应对举措。总体来说，面对舆情“黄金两小时法则”理应是网络上应对重大突发事件应遵循的重要的时间原则。人们往往对第一时间接收的信息印象更深，这种信息也更能影响人们对于此事件的看法、态度和情感。

2.披露真相，消除谣言滋生空间。在重大突发事件的起始阶段，广大民众在网络中获得的信息量有限，在政府和媒体的权威网站都未进行跟进报道的情况下，谣言和流言就会伺机而起。在没有权威发声的情况下，人们容易加入自身的主观猜测或者听信谣言，这也是谣言产生以及获得市场的原因。谣言的特点，“谣言是一条完整的，转制成了密码的信息，它以一种奇特

的方式既产生轰动效应，同时又显得很有说服力”。［2］

破解谣言的密码以及削弱其说服力的最为重要的手段就是揭示真相，使谣言支离破碎，不再具有说服力和轰动性。政府和权威媒体当第一时间报道重大突发事件的因果，并对该事件进行跟进报道，不给谣言散布者喘息的机会。由此，从谣言的成因和特点上看，应对谣言一方面是政府和权威媒体要抢占舆论话语权，在第一时间发声，另一方面也应当及时揭露谣言的虚假性，使谣言再无立足之地。

3.持续更新，保证信息权威性。从重大突发事件从发生到传播所需经历的几个阶段以及传播规律看，政府和媒体应当持续关注事件的后续情况以及处理方式、结果，并通过官方微博和微信公众号等对公众公布相关处理结果，持续不断地更新信息。一方面，可以展现政府对于事件的重视；另一方面，可以使广大网民清晰、系统地了解整个事件的真实情况。这不仅有助于破解谣言，也有助于维护政府以及权威媒体的公信力。

人们对于较为关注的重大突发事件总是处于不断洞悉其发展近况的状态。为此，政府和媒体对于此类事件的信息传达不可能一次就传达完。这要求政府和媒体在重大突发事件发生的第一时间实时根据事件的进展及时调整传播方式并不断刷新信息。面对移动媒体的广泛应用，信息传播形式多样，在信息爆炸的情况下，政府和媒体应当在处于不断变化的各种关键信息中持续向公众作出回应，除了进行常规性的新闻发布之外还可以将新媒体以及传统媒体结合，通过微博直播或滚动播出的方式以及电视报道、电台播放等向大众进行信息传导，主导全局并切实掌控信息发布主导权。（三）机制完善

1.建立系统性舆情事件应对机制。面对网络中如此复杂、多变和多层次的网络主体以及惊人的信息传播速度，重大突发舆情必须建立较为系统的应对机制。

事件要有舆情敏锐性，做好舆情监测。另外，还要搜集各方信息进行研判。最后，要做好舆情预警以及处理和反馈。

2.完善网评员队伍建设。网评员在处理重大突发事件中起到引导舆论方向的重要作用，为此应注重网评员的选拔、培养和教育，使网评员队伍建设更加完善。首先，在新媒体时代完善网评人员的选拔标准，优化网评人员的结构。只有不断完善网评员的选择标准才能使其在新媒体时代适应相应的语言环境，得到大众的认可。另外，注重对“意见领袖”的言论及时给出回应并对其进行引导，使“意见领袖”为我所用，让网评人员的结构更加多元和优化。其次，注重对网评人员的思想教育，使其能够在舆论引导的过程中向公众理性地分析事实，传递正能量。再次，适时对网评队伍进行测评，完善网评队伍激励和淘汰机制，激活网评队伍的积极性。最后，注重对网评人员网络评论素质以及媒体素养的培养，使网评成员的网络评论更加具有说服力和感召力。

3.注重新闻发言人培养。随着新媒体的不断发展和完善以及信息传播方式的深刻变革，社会大众对政府工作知情、参与和监督的意识不断增强。我国政府各级各部门的新闻发言人面对的环境比以往更加复杂，舆论交锋更为激烈，往往一夜之间舆情逆转。培养新闻发言人的综合素质，增强政府的威信，提升社会公信力是应对重大突发事件最为迫切的任务和目标。在重大突发事件、重要社会关切等问题面前，政府主要负责人应当带头接受媒体采访，表明立场态度，发出权威声音，当好第一新闻发言人。首先，注重新闻发言人的媒体素质的培养。首先，在面对媒体时应当沉着冷静，主动设置议题提升新闻发布的效率；其次，新闻发言人应当讲究发言的艺术，在回应媒体的提问时做到既有力度又有温度，让媒体与发言人形成平等的关系；最后，系统、适时地对新闻发言人进行专业培训，提高相关的公关能力和水平。参考文献：

严宏伟.微媒体舆论引导策略方法案例［M］.北京：

国家行政学院出版社，2013：175. 汉斯-约阿希姆·诺伊鲍尔（德）.谣言女神［M］.北

京：中信出版社，2004：231.作者简介：廖晨（1994—），女，重庆人，研究生，研究方向：传媒经济，网络舆情。

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