突发事件网络舆情应对预案与处置

突发事件网络舆情应对预案与处置

一、预案建立范围和响应原则

一般预案适用于规范、指导本单位、本部门、本地区范围内发生的，已经或者知晓即将通过新闻媒体、网络等途径传播，可能引起公众普遍关注，进而损害本单位、本部门、本地区形象或影响社会稳定且涉及突发大事的舆情处置工作。如食品药品平安、平安生产、交通运输、环境爱护等都应建立专项舆情应对预案。

响应原则是：舆情应对要坚持统一领导、条块结合、属地管理、协作协作、讲求方法的原则，快速把握动态，准时精确 反应，保障公众平安，适度公开透亮 ，尽力掌握风险。

二、组织架构及职责分工

突发大事舆情应对工作应成立相应的领导小组，负责协调处置突发大事舆情危机。突发大事舆情应对工作领导小组组长由单位负责人担当，并设副组长1-2名，由分管对外宣扬和重点领域的分管领导担当。同时领导小组下设舆情应急处置办公室，成员由业务部门、宣扬报道、后勤保障等负责人组成。

领导小组的主要职责：总体负责舆情危机处置工作;查清大事真相，确定大事性质;打算舆情危机处置各项详细措施;对大事处置进行评估、总结，提出对大事当事人的处理看法。

突发大事舆情应对工作领导小组办公室的主要职责：牵头组织收集、汇总舆情信息并进行研判、分析和评估，准时向领导、相关部门、上级机关通报网上舆情;加强与当地宣扬

部门和相关媒体的联络，分析舆情信息进展的趋势，准时向领导小组供应处置建议;与新闻媒体沟通，如有媒体采访，由办公室统一协调，业务部门工作乐观协作、帮助;审核并统一发布以单位名义发布的调查信息;依据需要通报网上评论引导信息，组织和协调针对性网上评论工作;组织开展舆情应对业务培训。对舆情危机及是否有违法违纪行为，准时绽开相关调查，在最短时间内做出初步结论，对涉及舆情危机处置供应法律支持。

其他相关部门职责：发觉涉及本单位职能的舆情，快速开展调查(督查)，做好源头化解工作;提出处置建议和发布的答复内容，并由单位主要负责人签署看法;依据需要准时讨论并提出引导口径，组织开展网上评论。

舆情监测员的职责：尽早发觉突发大事的网络舆情，是有效处置和正确引导的关键，各单位应建立网络监测员队伍，协作做好媒体、论坛的网上巡查，发觉舆论并在其他平台上或更大范围集中的，准时通报应急处置办公室;争取在第一时间、第一现场把握大事真相，为快速开展实地调查、源头化解工作，供应决策和处理看法。

三、应急预案的流程设计

(一)发觉。领导小组办公室负责舆情监测人员至少每天早晚各一次扫瞄各大主流媒体网页，各单位负责舆情监测人员要亲密关注本地媒体报道，以第一时间发觉舆情。对微信、微博、报纸文章、电视画面、广播声音、互联网网页等，应准时保存，固定证据。

(二)报告。发觉舆情危机信息后，应将信息逐级报告分管领导、主要领导，同时报送上级部门应急处置办公室。报告信息应包括舆情发生后媒体与网络评论、引发舆情大事的基本状况(时间、地点、涉及单位、过程、结果)、网上跟贴的言论倾向。

(三)评估。分管新闻宣扬工作的领导在猎取发生或可能发生危机的大事信息后，落实人员对大事进展态势进行评估，对是否需要应对、进行何种程度的应对措施提出看法。根据舆情的性质、波及范围、影响程度，将舆情分为一般舆情与重大舆情。一般舆情指仅涉及管辖范围，经初步分析，对单位整体形象影响不大的舆情;重大舆情指跨地区的，经初步分析，对单位整体形象有较大影响的舆情或被省、市级主流媒体(论坛)曝光，或微博转发达100条以上的舆情。要根据实事求是、讲究策略、注意实效、系统协作的处置要求，依据不同舆情等级，实行相应的应对流程。

(四)处置。依据舆情危机的不同等级和职责，各单位各司其职，快速、稳妥地开展工作。对一般舆情，由应急处置办公室牵头，协同各业务单位，经分管领导审定并统一发布权威信息;对重大舆情，由主要领导牵头，会同各单位落实源头化解工作，经主要负责人审核、突发大事舆情应对工作领导小组审定，再统一发布权威信息。要主动争取话语权，通过新闻通稿、主动邀请主流媒体、官方微博等多种渠道向社会公布，全面报道事实真相，削减公众不必要的猜想，将危机引起的毁损度降到最低。实行必要的手段和方法，随时关注事态的进展变化，视情与宣扬部门、地方政府应急办、公安机关等部门准时沟通，把握社会舆论、媒体和互联网上的反映，直至事态平静。必要时，可联系有信誉的媒体，让当事人接受采访。未经领导小组授权，任何单位与个人不得擅自发布信息，不得擅自接受记者采访。

(五)后续。如舆情危机大事得到较为妥当处理，社会媒体不再关注，当地民情趋向平和，处置工作可视为结束。舆情危机大事处置结束后，领导小组可依据需要，确定人员对舆情处置回顾总结，改进现实详细工作，防止类似负面舆情再次消失。

四、应急预案的保障机制

(一)组织保障。突发大事舆情应对工作领导小组可依据突发大事性质与舆情主体部门有重点地选择小组成员开展工作。舆情主体部门包括舆情涉及业务的分管局领导、部门负责人。突发大事舆情应对工作领导小组办公室负责网络舆情的日常联络工作。

(二)队伍保障。建立一支责任心强、反应灵敏的网上发言人、舆情员(网络评论员)队伍。舆情员(网络评论员)至少要自行注册1个微博账号(新浪、腾讯、网易、搜狐等)，以备网络评论之用。

(三)响应保障。要形成和完善一套反应快速、运作有效的突发大事舆情应对机制。对发觉涉及本系统的重要敏感负面舆情在4小时内、特殊重大敏感负面舆情在2小时内向上级报告，并在24小时内通过网络发布权威信息。对网上重大敏感负面舆情大事还应准时向宣扬部门(网宣)和公安部门(网警)通报相关状况。发生重大突发大事时，启动24小时网上舆情值班制度。舆情主体单位要准时受理网民提出的看法、建议和诉求，在知晓发帖内容后3小时内(非工作时间顺延)作出初步回应;需按程序办理的，经部门领导审定在5个工作日内(遇节假日顺延)确定答复看法;对确需延长办理时间的，应当作出说明，最长办理时间不得超过10个工作日。对属地明显的网上信息，由当地政府或部门独立处置;对属地不明显或跨辖区的网上信息，由上一级机关处置、落实源头化解、处置工作。

(四)培训保障。要加强对舆情应对业务力量的培训，努力提高运用互联网应对舆论的力量，提高与媒体打交道的力量。由应急管理领导小组办公室牵头做好培训工作，进而提高系统应急指挥和紧急处置的力量。

(五)奖惩保障。对准时上报信息，处理坚决坚决，处置准时有效的相关部门及人员，应予以通报表彰。对执行预案不力，玩忽职守，贻误时机，导致大事恶化，造成重大消极影响和严峻后果，或不遵守纪律，擅自向外界透露事态进展、处置进程等相关信息，造成不

良后果的，视情节轻重，按有关规定追究责任。对信息隐瞒不报或未准时上报的部门及人员，要严厉 追究责任。