当前，经济的迅速发展促进了我国商业银行个人理财业务的发展。但是就现阶段的商业银行经营模式来说，严重限制了银行个人理财业务的发展。跟据对当今社会个人理财业务发展的兴趣与了解，本文打算以中国工商银行个人理财业务发展的问题展开研究。首先，本文先简单的介绍了商业银行尤其是中国工商银行个人理财业务的概述及理论基础。其次回顾一下中国工商银行个人理财业务发展的历史过程，然后在介绍一下中国工商银行个人理财业务的发展现状。再然后介绍中国工商银行个人理财业务发展过程中的优势和存在的问题。主要分析工行个人理财业务有哪些优势，比如客户庞大、信用保证等，以及工行个人理财业务中存在的产品单一、营销理念不完善等问题。最后根据前文提出的问题，给出完善工商银行个人理财业务发展的相应的对策。
关键词：商业银行 中国工商银行 个人理财业务
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Abstract
At present, the rapid development of economy has brought some development space to the personal finance business of commercial banks in China. However, the current business model of commercial banks restricts the development of personal finance services. This paper intends to study the development of personal finance business of ICBC. First of all, this paper briefly introduces the overview and theoretical basis of the personal finance services of commercial banks, especially ICBC. Secondly, reviews the history of ICBC's personal finance business development, and illustrates the development status of ICBC's personal finance business. Then it introduces the advantages and problems in the development of personal finance business of ICBC. Mainly analysis the ICBC personal finance business what are the advantages, such as customers, credit guarantee, etc., as well as the existing in the ICBC personal finance business of products a single, imperfect marketing concept. Finally, according to the problems mentioned above, give the corresponding countermeasures to improve the personal finance business development of ICBC.
Keywords: commercial banks ICBC personal finance services
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目 录
摘要..............................................................................................................................Ⅰ Abstract………………………………...…………………………………...……….Ⅱ 绪论…………………………...…………………………………………………..….1 1 商业银行个人理财业务的概述............................................................................2 1.1 商业银行个人理财业务的内涵……………………………………………....2 1.2 商业银行个人理财业务的理论基础…………………………………….…...2 1.3 我国商业银行发展个人理财业务的必要性……………………....................3 2 中国工商银行个人理财业务的发展现状……………………….…………..….5 2.1 中国工商银行个人理财业务发展的历史过程………………………….…...5 2.2 中国工商银行个人理财业务的发展现状……………………………….…...5 3 中国工商银行个人理财业务发展的优势和问题……………………………....9 3.1 中国工商银行个人理财业务发展中的优势………………………………....9 3.2 中国工商银行个人理财业务发展中存在的问题…………...…….…………10 4 中国工商银行个人理财业务的发展对策………………………..……..……....13 4.1 强化“以客户为中心”的营销理念……..………………………………......13 4.2 强化风险管理……………….………………………………………………...13 4.3 加强产品创新、深耕资产配置……………………………………………....13 4.4 强化员工业务素质，提高营销理念和营销技巧…………………………....14 4.5 扩大宣传，打造工商银行卓越的个人理财产品品牌…………………...….14 4.6 做好售后跟踪服务，提高客户满意度……………………………………....15 结论…………………….……………………..…………......…………………….....16 致谢…………………….…………………….………...…….……………….…...…17 参考文献…………………….…………………….………..….…………………….18
III
绪 论
近年来，随着我国国民经济持续、快速、健康的发展，居民的投资意愿、需求也日益多样化。在试水利率市场化、促进银行转型升级、提供客户资产保值增值、服务实体经济等方面，个人理财产品都挥着重要作用。
国外学者的研究主要站在人的角度，主要研究个人理财业务的理论基础以及个人理财业务的原理，成为我们了解西方商业银行的个人理财业务的基本框架。有些研究也对人们运用理财工具保障自己的财富安全具有很大的指导意义。我国学者通过分析我国银行个人理财业务存在的问题的基础上，又从理财工具、个人理财的最商端业务以及结合金融机构来进行比较分析。
本文主要分析了中国工商银行开展个人理财业务的发展现状及存在的问题，并且对其提出应采取的措施建议。
当今社会，许多人都不知道利用手里的资金来进行投资理财，所以，在这个时候，银行的个人理财业务就能够充分发挥它的作用了，它能够帮助人们实现收益，也能帮助银行树立在人们心里的信誉。扩大化的讲，还能对提高中国居民的生活幸福度、生活水平和生活质量有较大的影响。
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1 商业银行个人理财业务的概述
1.1 商业银行个人理财业务的内涵
个人理财业务，最先起源于美国，然后经过长时间的发展逐渐为人所知，也称为财富管理业务，个人理财业务在商业银行利润也占有很大比重。国际上成熟的理财业务指的是，银行利用掌握的客户信息与金融产品，分析客户自身财务状况，通过了解和发掘客户需求，制定客户财务管理目标和计划，并帮助选择金融产品以实现客户理财标的一系列服务过程。
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1.2 商业银行个人理财业务发展的理论基础
1.2.1 生命周期理论
对于生命周期，我们通常可以把它理解为从生到死的过程。生命周期理论的主要部分是产品或者行业生命周期和需求生命周期。但需求生命周期理论更具有建设性，它假定客户有某种需要，如娱乐、教育、交通、社会互动、沟通等，而且他们希望这些需求能够得到满足。
根据莫迪利阿尼的生命周期理论，为消费者投资导向提供了以下几点启示：第一，个人在一段时期内规避风险的各种有效方式是超过平均期间的风险。第二，在整个生命周期中，个人的身体素质、能量和其他因素是不同的。第三，随着人们年龄的增长和风险承受能力的下降，他们将需要更多的这些产品，并养成储存它们的习惯。生命周期理论指导了商业银行个人理财业务产品的开发，中国工商银行在个人理财产品的研究上，基于生命周期理论，为不同的生命周期阶段提供针对性的产品和服务，既能够实现个人理财产品的差异化，提高银行的竞争力和品牌形象；又可以满足客户的需求，获得市场份额。 1.2.2 金融创新理论
约瑟夫•阿罗斯•熊彼特是美国著名的奥地利经济学家，他在1912年出版的《经济发展理论》一书中提出了金融创新理论，指出创新指的是建立新的生产函数，即企业家实施企业的新的综合因素。新产品的出现、新技术的应用、新资源的开发、新市场的开发以及新的生产组织和管理模式（也称为组织创新）就是创新所包含的五个方面的情况。其理论基础有，希伯尔的约束诱导型金融创新理论，凯恩的规避
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型金融创新理论，美国经济学家爱德华从发展经济学的角度对金融与经济发展关系进行了开创性的研究，制度学派的金融创新理论，理性预期理论和格林和海伍德的财富增长理论。商业银行个人理财业务最为重视的是针对客户开发个人理财产品组合，是一种全面的分层的个性化的创新，理财业务还包含着理财产品和服务手段等创新发展的方向。商业银行个人理财业务发展的核心动力就是金融创新理论，反映了商业银行个人理财服务的差异性和优势。 1.2.3 投资组合理论
马科维茨在1952年提出的资产组合理论被普遍认为是现代金融的开端，个人理财的基础。马科维茨认为：假设在预期报酬一定的情况下期望组合的风险是最小的，反言之在投资组合风险一定的情况下，期望投资的收益最大。掌握资产组合理论对分散风险、提高投资收益具有重要作用。马科维茨关于资产选择理论的分析，运用现代投资组合理论，帮助投资者选择最有利的投资，实现最优的投资组合，获得最高的投资回报，且风险最小。掌握投资组合理论对投资多元化、风险分散化和提高投资收益有着非常重要的作用。
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1.3 我国商业银行发展个人理财业务的必要性
1.3.1 我国商业银行发展个人理财业务的作用
（1） 个人理财业务有利于推动个人金融资产提升
2008年以来，我国经济快速发展，居民财富在资产配置结构上呈现稳步增长，多元化趋势。从配置结构上看，出现了从房地产到金融资产，从存款到资产管理产品逐渐过渡的趋势。到2017年第一季度，个人理财产品在出售金融资产中占16%，呈现增长趋势，相当于机构资金，平衡保险代理业务规模的总和，仅次于存款，有力支撑者银行个人金融资产的推广。
（2） 个人理财业务有利于增加客源、抢占市场
随着投资的增加，客户财务管理观念的转变，越来越多高质量的客户对存款、债券等简单储蓄产品的低收益率越来越不满意，较高收益、较低风险的银行理财产品成为中、高端客户财务管理中得到青睐。目前，不少客户没有有效利用闲置资金，个人理财业务将能够充分发挥其作用，帮助客户有效分配和利用资金，增加客户的投资收益，实现个人收入的最大化。
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（3） 个人理财业务有利于促进经营效益的提升
随着利率市场化的深入发展，银行利润的新的增长点已成为个人理财业务，其具有市场容量大、业务范围广、风险低、中间业务收入高等特点，已成为许多商业银行的主要产品及收入来源。
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1.3.2 我国商业银行发展个人理财业务的意义
（1） 理论意义
个人理财是以客户财富和终身消费为基础的综合性业务。其财务管理的内容与客户的年龄、职业、教育水平、收入、资产和风险偏好以及风险承受力密切相关，涉及汽车、教育、保险、养老金、资产配置、升值等社会生活的方方面面。如果熟悉个人理财服务的理论基础的话，商业银行就能够从客户的角度推出具有核心竞争力的创新个人理财产品。而且购买个人理财产品的客户还能够得到更深层次的投资指导，银行还能塑造更加良好的品牌形象。
（2） 现实意义
现如今的社会，金融和投资已成为人们生活的重要组成部分，所以人们需要通过合理的规划和金融投资来面对生活中存在的各种风险，从而尽可能地避免或减少由风险造成的损失。如何管理好自己的财富，如何利用好自己的财富，使财富能够保值、增值、发挥更大的作用，已经越来越受到人们的关注。扩大化的讲，合理进行个人理财业务的发展还能对提高居民的生活幸福度、生活水平和生活质量有重大意义。
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2 中国工商银行个人理财业务的发展现状
2.1 中国工商银行个人理财业务发展的历史过程
1997年，中国工商银行上海分行就推出了理财咨询设计、存单抵押贷款、外汇买卖等12项系列的理财服务；
2005年11月10日，中国工商银行高端个人理财业务开始向境外延展,工商银行卢森堡分行成功推出了两款“汇财通”可终止个人理财产品，这不仅是该行首次推出该类产品，也是中国工商银行“汇财通”系列产品首次登陆欧洲零售市场。此次工商银行卢森堡分行推出“汇财通”理财产品的顺利进行与成功，代表着中国工商银行高端个人理财业务开始向境外延展，也标志着中国工商银行朝着建立个人理财产品全球统一配售体系的目标又迈出坚实一步；
2013 年，中国工商银行为完成产品结构转型推出了“增利、尊利、稳利”等系列的产品，与传统期次型产品相比优势突出，具备期限丰富、支持全年预约购买、产品封闭期过后客户可根据自身需求自由选择赎回时间等优势；
2016年，沪深300指数的个人金融创新引入了钩子产品，广泛为个人客户所知，选择透明的沪深300指数作为挂钩标志，借助比较优势，以稳定收益的形式，在进一步抓住资本市场收益率的基础上，满足客户需求的多样化；
2017年，中国工商银行作为e系列个人理财产品，可根据客户的要求定制，要素包括收入、灵活的形式、价格等具有较强的市场竞争力，突出了工商银行在重点业务组别中开展的独立业务。
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2.2 中国工商银行个人理财业务的发展现状
2.2.1 个人理财业务产品品种丰富
（1） 现金管理类
为了满足投资者对现金管理需求，中国工商银行自行的开发并设计了一款新型的理财产品，叫做“灵通快线”，是投资者提高闲置资金利用效率和收益水平的首选理财产品，具有安全性佳，流动性强，预期收益高的特点。其中工银灵通快线LT0801的起购金额是5万元，预期年化收益率在3.20%到3.50%之间。
“步步为赢”是中国工商银行在“灵通快线”之后推出的又一款自主管理的创
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新型理财产品，“步步为赢” 能够有效契合并满足投资者收益性和流动性的双重要求，有着流动性高、安全性高和收益随持有产品的时间递增的特点。其中步步为赢收益递增型灵活期限人民币理财产品WY1001的交易起点金额是10万元，预期年化收益率在3.10%到4.00%之间。
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（2） 尊利、增利类
尊利类的理财产品分为个人尊利40、60、90天等。最短持有期限是相对应的天数，天数越长，收益率越高，其预期年化收益率是固定值，分别为4.55%、4.65%、4.75%等，其交易起点金额均为50万元，是个人增利的交易起始金额的十倍。增利类的理财产品分为个人增利40、120、360天等，最短持有期也是相对应的天数，但是增利类的是天数越长，收益率越高，其预期年化收益率分别为4.40%-4.45%、4.65%-4.70%、4.85%-4.90%，其交易起始金额均为5万元。
（3） 定期开放型
在中国工商银行的定期开放型的理财产品中，套利77天“安享回报”人民币理财产品AXTL77，它的起点交易金额为10万元，最短投资77天，预期年化收益率4.65%；套利273天“安享回报”人民币理财产品AXTL273，交易起点金额为10万元，最短投资273天，预期年化收益率为4.90%；还有保本稳利35、182、364天的预期年化收益率分别为3.20%、3.50%、3.75%，交易起点金额均为5万元。
（4） 外币类
除人民币以外的币种进行投资的理财业务就是外币理财业务，是面向国外进行投资的，产品的结构更加的复杂，风险也更大，收益更难把握。中国工行的外币类的理财产品中包括：“安享回报”套利98欧元理财产品EUR98，预期年化收益率为0.40%，最短投资98天，交易起点金额均为0.7万元；还有“安享回报”套利98天美元理财产品USD98，预期年化收益率为0.60%，其交易起点金额均为0.8万元。
[6]
（5） 净值类
中国工行的净值类的理财产品有：“行业优选”无固定期限净值型理财产品HYYX01，其单位净值1.175500，起购金额5万元；“工银财富”全权资产委托系列产品-混合型均很收益理财计划ZHWT06其单位净值1.229100，起购金额10万元，产品风险等级为PR3级；国债期货强行理财产品CFTF1501，单位净值为1.188900，起购金额
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10万元。还有最新推出的中国工商银行“鑫德利”固定收益类1822天封闭净值型理财产品GS18029，其起购价格为5万元，期限是1822天，预期年化收益率/业绩基准为5.40%；中国工商银行“鑫德利”固定收益类95天理财产品（2018年第12期）GS18009，起购价格也是5万元，期限是95天，预期年化收益率/业绩基准是4.50%；“鑫德利”核心优选固定收益类362天封闭净值型理财产品GS18030，起购价格是10万元，期限是362天，预期年化收益率/业绩基准是4.80%。 2.2.2 公益性、专属性创新产品彰显理财业务价值
中国工商银行自成立以来，就密切关注社会事务，在公益性等方面树立了良好的榜样。例如，汶川地震灾后重建工作以来，中国工商银行在灾后重建工作中积极承担着高度的社会责任，发扬抗震救灾精神，努力提高灾区金融服务水平和水平，确保灾后重建资金拨付渠道，加大信贷支持力度。截至4月11日，中国工商银行在四川开展灾后重建贷款486亿元，贷款余额382亿元，为重建提供了强大的资金支持，充分履行了各大商业银行的社会责任。在教师节期间，中国工商银行新建了两个教师节专用品，它们的采购起点分别为50000元，期限分别为16天和180天，这两个产品均为引进专用产品，由广大教师在工商银行网点购买。此外，中国工商银行还捐钱支持烛光工程，建设阳光校园，有针对性地扶贫等。这些以慈善、爱心为主题的理财产品，在很大程度上拓展了中国工商银行理财业务的发展思路，有效地提升了银行的品牌价值和社会形象，深化了金融品牌的内涵和价值，增强了客户的认同感和忠诚度，有利于理财业务的长远发展。 2.2.3 产品预期年化收益率更趋规范合理
与以往部分银行对新股申购类、结构挂钩类产品动辄给出40%或50%的预期收益率，工行理财产品的预期年化收益率普遍趋向于规范合理， “上不封顶”的情况形成鲜明反差。例如，工行的尊利类理财产品，其预期年化收益率在4.55%到5.00%之间；保本稳利理财产品的预期年化收益率在3.20%到3.75%之间；工银e灵通是继灵通快线之后推出的又一款集灵活、便捷、高效于一身的现金管理类个人理财产品，它是国内首只支持365 天7×24 小时赎回实时到账的个人理财产品，其每万份收益（元）和七日年收益率分别为0.8708和3.228%。
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2.2.4 产品短期化趋势更为显着，期限结构日臻完善
中国工商银行理财产品相对于以往的这类产品来说，是有着短期化趋势更为显着的特点，而且其他各银行也开始注重短期化产品的研发和推广了。中国工商银行“2008年第65期稳得利增强型信托投资理财产品”的期限为16天。在产品不断短期化的同时各银行也注意产品 期限结构的完善。以中国工商银行11月份发行的“稳得利”系列产品为例，其包含了29天、75天、90天、12个月等各种期限结构能够满足不同投资者的偏好。
2.2.5 分层服务体系逐步构建，财富管理职能日益凸显
从08年开始银行针对中高端客户的专属产品不断增加，中国工商银行理财业务更加注重客户细分而且财富管理职能日益凸显。例如，中国工商银行全面升级了“ 理财金账户”服务品质，定期推出“理财金账户”专属理财产品，并通过贵宾理财中心、贵宾客户服务专线、贵宾网上银行等各种专属通道为客户提供全新的理财服务体验。
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3 中国工商银行个人理财业务发展的优势和问题
3.1 中国工商银行个人理财业务发展中的优势
3.1.1 庞大的客户群体
基于历史发展的原因，工商银行作为中国最大的商业银行，其规模和实力自成立以来，通过现金、贷款和结算管理、工资发放、代理涵盖各方面的发展，以及电信、电力、铁路、航空、保健、教育等行业建立了深厚的合作关系，客户的累积数量，其银行无法与这些客户相提并论，成为潜在客户购买工业和商业产品。 3.1.2 品牌优势、信用保证
中国工商银行作为中国四大国有银行中的第一家，是中国最早的上市银行。它的声誉不仅得到国家的隐性保证，而且还受到物质条件、历史、文化等因素的保障。中国工商银行一向以客户闻名，以审慎经营、工商银行个人理财产品和贯彻银行的经营理念，从未违约产品推出至今，为工商银行个人理财产品树立了良好的声誉。从2002年到2003年连续三年，中国工商银行都被《亚洲金融家》杂志授予了最佳零售银行的荣誉，同时在2003年连续五次成为美国“财富”全球500强的企业，这样一来工商银行就在中国金融市场上具有了无可比拟的优势。这些都使得人们对中国工商银行有了更高的认可，大大提高了人们对中国工商银行产品的认可度。 3.1.3 范围广阔的业务网络
中国工商银行与其他竞争者拥相比拥有着更多的零售网点，与个人客户的关系也是更加的密切，交易也便的更加的容易。中国工商银行的业务跨越了六个大洲，境外网络外延伸至39个国家和地区，17125个由383个国内机构、外国机构和1771个代理商及网上银行、电话银行和自助银行分销渠道形成了以商业银行为主体，跨市场国际化的格局，保持了在国内商业银行市场上的领先地位。 3.1.4 理财产品品种较多
工商银行是国内商业银行个人金融业务发展最早的银行之一，金融产品种类繁多，类型分为担保金融、高净值理财、区域金融、而电子银行的专用理财产品和金币等等，就分为开放日数、滚动周期和固定日数等；而理财产品的持续发行则不错，基本保证了不间断的发行，保证了客户财务管理的不可变性，保证了资金的回笼。
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3.2 中国工商银行个人理财业务发展中存在的问题
3.2.1 “以客户为中心”的营销理念没有深入
“以顾客为中心”营销的概念还没有得到很好的发展。营销服务理念淡薄，银行通常考虑的是“我能为客户提供什么产品”，而不是“客户需要什么产品”，在营销营销时，并没有真正意识到顾客需求的重要性。银行业最稀缺的资源不是信息技术和资本，而是先进的营销理念和营销方法。虽然工商银行引进了现代营销理念，但还没有彻底理解，没有真正树立以客户为中心的理念。在市场调研不足的情况下，没有将营销管理提升到银行发展战略的高度，营销作为一种营销手段，对广告和促销的认识片面，对营销的本质认识也不深刻，即使从内部员工培训营销知识来看，也有很多不对的地方。 3.2.2 风险提示不到位
（1） 声誉风险
中国工商银行与其他银行一样，对客户在风险方面的提示过少，在宣传上也只是基金有风险，购买需谨慎等字样。在业务介绍方面只是简单的发行时间、金额等。甚至，银行柜面员工、客户经理、理财经理、银行大堂经理向客户介绍时，用的是对资本市场非常肯定的回答：收益很好，比存定期要高得多，没风险，对风险方面很少强调。不管来询问基金的是年迈的奶奶爷爷，还是刚参加工作拿一点点薪水的年轻人，都竭力推荐。这是对银行信誉的透支，为银行种下了声誉风险的隐患。
（2） 利率和汇率风险
利率和汇率风险是金融产品管理中面临的重要风险之一。以人民币金融为例，目前，受法律、法规和金融政策的限制，人民币金融产品的投资对象是信用等级相对较高的集合资金，市场风险较低，但并非零风险。当工行发行金融产品时，它通常承诺高回报率。一旦市场利率变动不利于银行投资，就很难保证承诺的收益。此外，中国利率市场化改革已进入尾声，未来货币市场的投资风险将越来越大。就外汇金融产品而言，由于外汇市场上所有产品的价格都会受到来自国际政治、经济和各种因素的影响，而个体工商银行的外币金融产品主要在募集期结束后全部由总行扁平化处理。在公开募集的预定期限内，这段时间前后大约持续两周，如果国际市场价格波动较大，可能会导致银行自身利润下降，甚至出现亏损。而且，目前所有
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由各单位根据各产品分别发行的个人外汇理财产品，一旦被客户提前办理（赎回）业务，将直接导致资金进入银行自营交易，造成新的风险敞口，增加银行业务的风险。
3.2.3 产品单一、同质化现象严重、缺乏创新
的研发上，我国工商银行确实与外资银行相差太远。目前，所有产品的性质、收入、银行引进的新型财务管理，都会立即复制另一家银行，有着严重的产品同质化现象。现有的个人理财产品主要有保险、证券、外汇、基金等投资组合，缺乏特色。比如工商银行推出的合理利润稳定的人民币金融、珠币产品以及通过外汇金融产品汇款等，除了名称、性质、产品的预期回报率都略高于银行同业利率。例如，以工商银行为代表的几家保险公司的金融产品只是名称上的不同，但没有实质性的区别。对于个人客户来说，这些产品令人眼花缭乱，但它们缺乏真正的吸引力。工商银行财务管理项目主要有政府债券、中央银行票据、政策性债务融资等优质企业债券、政策性银行、大型商业银行担保的企业信托融资项目，以及货币市场基金、回购、购买新股、银行承兑汇票和其他投资管理工具为对象。这类金融产品存在于许多金融市场，没有任何差别，很容易被其他产品所取代。 3.2.4 从业人员业务素质较低
金融服务是一项综合性的金融服务，其相关服务人员的专业素质是很高的。然而，中国工商银行专业理财人员的数量还没有达到业务发展的要求，难以满足综合金融服务的需求。优质专业团队的缺乏，制约了工商银行为客户提供全面的个性化金融服务。此外，专业财务顾问数量不足，营销人员业务素质低下，这也制约了个人财务管理的发展。在为客户管理资金时，营销人员总是会首先的考虑到推销他们自己组织的产品，其次才是客户资产的增值。甚至有时候在商业指标的压力下，营销人员会向顾客推销不合适的产品。所以，要坚持投资者利益优先的基本原则是困难的。从业人员业务素质较低，主要表现在：银行出纳向没有风险承受能力和专业知识的客户销售高风险产品；营销人员和营销活动的风险披露不充分；理财产品到期兑付问题和理财计划存续期内账单服务问题等。 3.2.5 宣传力度不够
中国工商银行在大堂里有各种金融产品或智能机器的宣传册，其中有些比较复
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杂，不加解释是不能理解的。一些新的国债、基金等收益、风险也是客户不熟悉的，只要看看小册子，客户就不明白了。近年来，我国工商银行大力推广个人理财产品，但此类产品的推广力度仍明显低于信用卡。大多数人都不熟悉理财产品的内容和购买方法，或者片面地把它们理解为资金、股票和其他产品。缺乏一定程度的理解也是金融产品相对被忽视的原因之一。 3.2.6 对客户理财跟踪服务及售后服务欠佳
对于个人理财产品的售后服务销售，目前工商银行还没有规定，只有客户理财客户，当客户SMS到期后，客户才能体验工商银行理财产品，没有人收集客户经验，浪费了最好的时间来了解客户需求，提高客户满意度。在客户对银行绝对信任的情况下，他们失去了许多高质量的客户，因为银行没有更好地售后服务。
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4 中国工商银行个人理财业务的发展对策
4.1 强化“以客户为中心”的营销理念
对客户而言，中国工商银行应以客户为中心，树立终身理财的理念。在向客户销售产品之前，应充分了解客户的财务状况、资产结构、产品期望、客户持有现有产品等情况，建立完整的客户数据档案。在充分了解客户的产品偏好的基础上，开展差异化营销和个性化服务。要强化财务管理意识，建立以客户为中心的金融服务理念，让每一位客户经理都能根据不同客户的特点，规范金融服务，为客户提供专业量身定制的产品，以“量身定制”的形式为客户提供优质服务，更好地满足客户的需求，以自己的专业服务为客户提供个人资产，增加客户价值。 4.2 强化风险管理
工商银行应完善客户营销体系，完善客户信息档案，熟练运用系统数据，充分挖掘客户潜力，认真分析目标客户的特点，制定有针对性的财务计划方案。理财业务包括银行在进行全面理财服务过程中的风险提供理财顾问和法律风险、操作风险，因此，银行应根据自己的业务发展战略、风险管理和财务管理业务的特点，制定具体的、有针对性的内部风险管理体系，将财务管理业务风险纳入整体风险管理体系，严格遵守有关财务风险的规定，并建立和完善信息披露的事前事项。在营销目标全面引入财务产品的收入水平和风险状况，及时披露财务资本管理和经营情况、投资组合和风险收益变化等重要信息；积极推进金融服务向综合金融服务的转变，以确保金融服务的发展及其自身的管理、投资和风险控制水平；向客户推广财务管理的概念，引导他们学习健康的财务管理方法。在与客户签订企业金融服务协议前，要严格处理好与客户的业务关系，通知客户的权益和相关文件，并告知业务风险等重大问题，按照对客户负责的态度，将财务风险降至最低，以确保客户资金的安全。
4.3 加强产品创新、深耕资产配置
完善客户营销体系，完善客户信息档案，利用系统数据，充分发挥客户潜力。认真分析目标客户的特点，有针对性地开发产品组合、财务管理、服务等方案，邀请客户体验我行新产品、新服务，将资金投入工商银行以吸引客户，通过深度营销增加新产品的目标客户。
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今后，商业银行必须向综合性金融服务机构提供理财产品，提供完整的理财咨询意见，包括税务筹划、资产配置的主要类别、更多样化的综合金融服务如投资咨询等。因此，中国工商银行个人理财产品销售模式的转变和发展方向必须是加强综合金融服务和客户资产配置。财富管理产品属于相对收益稳定的资本管理产品，在客户资产配置中扮演着基石的角色。从客户管理的目的和要求出发，客户资金主要可分为三类：现金管理、盈亏平衡增值、投资收益投资目标、能够在一定时间内或在保证客户总体资产配置本金和收益期间投资的金融产品、满足客户现金管理的需要和盈亏平衡增值。只有自己的信息技术才能为客户提供全面的资产配置服务，最完善的一套开放的金融产品平台，提供最好的一站式的综合金融服务、融资和投资，培育最忠实的客户群，在激烈的竞争和互联网金融的冲击下立于不败之地。
4.4 强化员工业务素质，提高营销理念和营销技巧
建立以市场为导向的就业机制，营造一个公平的用人竞争环境，吸纳和选拔优秀的理财产品营销人才，提高金融产品营销队伍的整体素质，优化人力资源配置；根据工商银行自身的实际情况培养一批专业的理财规划师，规划师不仅要掌握财务管理知识，还要掌握保险、证券、基金等技能，为客户设计完善的财务管理方案；我们已经培训了一批熟悉财务专业知识、投资意识和营销经验的理财经理和营销人员。
建立财务人员资格准入制度的培训与考核机制，对财务人员进行资格认证与考核管理，如参加AFP、CFP的权威考试。实施以员工需求为主体，以业务发展为主线，以客户需求为导向的教育培训模式，强化客户经理的业务知识和各种的营销技巧，使他们能够更加全面的了解和掌握个人理财产品的各种功能和特点，提高个人理财业务的服务水平。
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4.5 扩大宣传，打造工商银行卓越的个人理财产品品牌
中国工商银行要始终注意品牌传播的传播性和统一性、一致性，确定共同的目标，在品牌推广过程中，让潜在目标客户加深对工行金融产品的整体认识；在塑造品牌形象时，应围绕目标客户，选择目标媒体，有针对性地进行宣传，让每个孩子的工商银行个人理财产品品牌是有助于整体品牌的积累。一方面，重视财务管理理念，有别于其他银行的营销推广活动，工行注重积极推广长期、合理、科学的财务
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管理理念，并通过对客户健康资产的检测和指导，整合客户理财产品组合，使客户理财货币化，最大化收益，引导客户学习健康理财方法。另一方面，要加强柜台窗口的推广，在门市部设立产品营销推广栏目。同时，充分发挥大堂经理的宣传和指导作用。
4.6 做好售后跟踪服务，提高客户满意度
工商银行需要完善一下售后服务跟踪服务，提高客户的二次开发价值和金融服务的综合效益。当客户购买大量金融产品时，员工必须首先做详细的记录，并指派专人关注金融产品的到期情况和资金的供应情况。在获得客户的许可后，在新产品发布时给予客户最及时的通知，良好的服务出纳，是维护客户关系、维护客户关系的最简单、最有力的方法。其次，建立客户回访机制和客户沟通机制，并定期回访客户。除了问卷调查、电话回访等传统方法外，还可以组织不同形式的俱乐部，通过俱乐部活动的交流，使银行与客户建立更紧密的联系。
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结 论
近年来，中国经济的快速发展和私人财富的不断累积，导致资产管理行业蓬勃发展，作为资产管理行业重要一环的银行理财也进入了快速发展阶段。在此时期，市场上绝大多数银行理财产品为预期收益型，在实际操作中银行出于增加客户黏性和维护自身声誉考虑，在产品发生亏损时，会按照既定预期收益率兑付收益，“刚性兑付”的现象十分普遍。同时预期收益产品对于投资者而言就像一个黑箱，投资者几乎无法得知自己购买理财产品所对应的基础资产的收益和风险，这种模式对于理财买卖双方乃至金融市场均存在一定程度的风险隐患。为规范金融机构资产管理业务，统一同类资产管理产品监管标准，并有效防范和控制金融风险，2017年11月一行三会一局颁布的《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见（征求意见稿）》中明确提出“金融机构对资产管理产品应当实行净值化管理，净值生成应当符合公允价值原则，及时反映基础资产的收益和风险。”该项规定的出台反映了监管当局对于打破刚性兑付的治理决心，预示着未来超九成的银行理财产品将在政策推动下转换为净值型。从净值型理财产品发行变化情况来看，2017年各月新发行量呈震荡上行趋势，特别是资管新规发布后连续两月均有较多新净值型产品发行，各银行已经开始为向净值型转型做出努力。
银行个人理财产品还加快了利率市场化步伐，这将对货币政策的价格工具利率产生重要的影响。银行个人理财产品对价格型货币政策传导效率有益处。随着银行理财业务的发展，银行负债端成本明显上升，银行在资产端的压力会相应增大，在金融资产投资上会更加追求高收益，因此对货币政策也更敏感，结果价格型货币政策的传导效率会增加。在探讨中国工商银行个人理财业务发展的问题及对策等方面，我们更加关注个人理财业务的创新上，着重强调了以“客户为中心”的理念。随着金融自由化进程的加快，中国工商银行与时俱进，积极推进“大零售”战略转型，以客户为中心，找准定位，加快转型，不断满足客户多样化金融服务需求。
本文主要采用了理论研究、文献研究等方法对课题进行分析，选取中国工商银行为研究对象，对中国工商银行个人理财业务发展的问题及对策进行研究。最后本文针对中国工商银行个人理财业务发展的问题，提出了相应的解决的对策。
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致 谢
在2017年12月11日的毕业论文动员大会上，同学们齐聚一堂，听着讲台上张敏老师滔滔不绝的给我们讲着毕业论文的相关安排，在接下来的日子里，大家都认真的准备着毕业论文。
在整个毕业论文的准备中，韩颖老师给了我巨大的帮助。在题材的选择上，她告诉我如何才能标新立异；书写大纲时，她告诉我要条理清楚，构架清晰，内容明了；在初稿时，她告诉我如何修改内容，调整结构才能使文章更加的完善；在定稿时，她告诉我如何调整才能使论文更加的完善；在后续的准备工作中，韩颖老师也不辞行苦的帮助者大家，所以，在此，我要向为了等我们而在学校加班到快十一点的韩颖老师表示最衷心的感谢，感谢您一直在我迷茫，在我面对论文手足无措的时候及时帮助我，在辅导我们论文的期间真的辛苦了，谢谢您！
同时，我还要感谢辅导员，和韩颖老师一样，在我因为找到工作而不能到校交东西或开会的情况下一直包容着我。
再次，我还要感谢在撰写论文期间帮助过我的同学们，她们在我失落的时候鼓励我，在我无措的时候指引我，在我迷茫的时候帮助我，真的非常感谢，愿赤子之心，永远如初！
想到四年的大学生涯即将结束，有点莫名的伤感，总说毕业遥遥无期，转眼就要各奔东西。时光荏苒，学友情深，四年的风风雨雨，我们一起走过，充满关爱、欢乐、泪水的四年给我留下了最深刻的记忆！
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