酒店入职培训主要内容包括： 培训时间：
培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。
第一章：酒店的基础知识 第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍 第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养 第六章：仪容仪表
第七章：礼节礼貌 第八章：酒店员工的礼貌规范 第九章：语言的规范 第十章：电话礼仪 第十一章：忌讳常识 第十二章：保守机密 第十三章：处理投诉 第十四章：酒店消防
第十五章：奖罚规定 第十六章：请休假暂行管理规定 第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责 第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训
第一章 酒店的基础知识
酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义
酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店” 、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。
酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类
酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施
根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于2012年10月1号正式开业。 什么是快捷酒店？
快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。
3、酒店的宾客
酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2 )度假旅游，(3 )长住宾客，(4 )签单宾客，(5 )其他宾客 4、安全工作
酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安全保障，员工的安全问题也不容忽视，在日常工作中一定要注意。 5、失物招领
宾客在酒店丢失物品后会跟前台联系，酒店员工有义务帮助宾客寻找丢失的物品，员工需要了解酒店负责失物招领的部门，遇到宾客丢失物品或捡到他人遗失的物品是可与失物招领处联系(1)如果宾客捡到或者丢失物品，告诉他们联系失物招领处，如果有可能将宾客带到负责人前，让宾客与其交谈，(2 )如果捡到他人遗失的物品，请马上送到失物招领处，并填写一份清单，写下日期，姓名，捡到什么，在哪里捡到的物品等
6、紧急情况
出现紧急情况是需要保持冷静，要清醒的知道自己该做些什么，出现紧急的情况请先联系酒店的总机(电话： )或者保安部(电话 ) 如果在酒店出现紧急情况： (1) 请拨打酒店总机或者紧急电话；
(2) 告诉总机或者保安人员：你所处得位置，所出现的紧急情况； (3) 保持镇定；
(4) 如果总机或者保安人员或者主管经理没有告诉你做任何事情请留在原地。
第二章 酒店业的从业优势
祝贺您从事酒店职业！这是一个明智的选择，根据世界旅游组织的不完全估计，全世界约有2000万间酒店，有将近8000万从业人员，其中有百分之二十以上的管理岗位。 选择酒店业从业具有以下优势
（1）酒店业岗位多可选择余地大，您可以找到发挥个人才能的地方
（2）提升机会多，行业劳动力缺乏容易得到提升 （3）提高自己的人际交往能力，从而使自己终身受益 （4）有广阔的职业发展机会，酒店行业处于迅速发展时期，机会多多
（5）酒店业也有独特优势，如免费享受酒店用早餐
第四章 优质对客服务
对客服务指的是满足宾客要求的服务，如舒适的床，可口的菜肴，及时饿问候等。
优质对客服务指的是宾客期望值的服务，既满足宾客期望自己被呵护、被照料、觉得自己重要的期望值。例如：称呼宾客的姓名，表明宾客是贵宾，宾客专用称呼表明宾客受到重视，记住宾客的喜好表明宾客受到良好的呵护与照料等。
优质的对可服务是赢得回头客的关键，酒店保持优质的服务就会使宾客成为回头客，使回头客成为常客。酒店因此而获得丰厚的收入和利润，员工也因此得到加薪和职业满足感，宾客有一个良好的住店体验，就也就是我们说的“三赢”效果。 那么，如何做到优质的对客服务呢？最重要的是药满足和超过宾客的期望值
那么，宾客对员工的期望值是什么呢？可以从四个方面来说明：
（1）称呼并关注每一位宾客，称呼每一位宾客的姓名，站在宾客的角度为他们考虑，表现出为宾客着想的心愿
（2）具有职业化的仪容仪表，良好的仪容仪表包括端正的铭牌，干净整洁的制服，干净利索的外表形象
（3）热情友好，自始至终的微笑，对宾客和同事愉快而积极的问候，与宾客交谈时的目光交流等 （4）让宾客有一个愉快而难忘的经历
那么如何做到优质服务呢？下面我们从酒店的服务意识谈起：
一、酒店服务意识的基本内容：
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，有来自不同地区、不同民族、不同阶层的宾客，这些宾客有着不同的风俗习惯，使每一个人在酒店内的生活都十分的满意不是一件容易的事情，它不仅仅取决于酒店硬件设施设备的完好，更重要的是取决于酒店员工的高素质、高质量、高水准的服务，要达到这个目标必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识的教育。 酒店服务概念：酒店从业人员提供给客人的一种具有一定规范、一定标准的产品。
二、酒店员工服务意识的具体内容 1、 服务仪表
所谓的服务仪表，是对服务员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，着重反映以下几点： (1)微笑服务。这个事迎宾礼节礼貌的基本要求，服务员对待宾客态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼，在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏、缩手缩脚、过于拘谨。 (2)员工常修饰容貌，要做到勤洗漱、勤理发、勤修剪指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。男服务员要常修面，不留小胡子，大鬓角﹔女服务员在工作时间不留披肩发、不佩戴耳环、不染指甲、不染异色头发、不涂过重的口红等。发型要求前不过眉，侧不过耳，后不遮领
(3)要着装整洁。在工作岗位服务员要按照季节、场合穿统一规定的工作制服，服装要洗涤干净，熨烫平整，钮扣要扣好。男员工穿西装要系领带，穿长袖衬衣应该将下半部扎进裤内。穿着的内衣袖口、领口及下摆部分不得外漏在工装的外面，工号牌统一带在左胸正前方，并与从衬衣领口处第一颗扣子起第三颗扣子
保持在同一水平线上。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口，裤角，皮鞋应打油擦亮。在酒店区域要时常检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系腰带，更不要边走边扣钮扣。
2、 服务语言
所谓的服务语言是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下6点：
(1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般要说：“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等礼节性的问候语言，不要说：“您干嘛去呀？”“你吃饭了没有啊？”不要主动与客人握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应该按照握手礼节的要求进行。不要长久的盯着某一个部位打量客人，尤其是女性宾客 (2)和宾客谈话时，与宾客要保持一步半的距离为好。听客人说话是不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸，坐立的姿势要端正，目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可委婉地请宾客再重复一遍，在回答宾客的问话时，声音不要过大，以对方能够听清楚为好。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体，简单明了
(3)想宾客提问题时语言要适当，要注意分寸。“如问对方叫什么名字，人数多少，不能说“你叫什么名字,有几个人?”应该委婉的询问客人:请问我该怎么称呼您啊?你们有几位? ” (4)在于宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话一定要实事求是。知道多少说多少，讲不清楚的事情要向对方接受或事情搞清楚在作答。
(5)宾客之间交谈时不要站在旁边听也不在一旁窥视，更不应
该随便插话干扰。在客人交谈期间，若不经意间听到部分谈话内容，不应随意的传播谈话内容，更不应该妄加猜测，若有事情不得不打扰客人时也不应该打断他们的谈话，而应该在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声“对不起，打扰一下。”在得到客人允许后在发言。
(6)外来电话找客人时，一定要听清楚并记录要找的客人的姓名、性别、房间以及对方的姓名，性别、单位或者身份，然后视情况状告，不得就近高声大叫“某某某接电话。
3、 服务举止
所谓服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一名合格的服务员必须做到：”
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后仰，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发上。在宾客活动的场所坚持站立服务，宾客让座，应该回谢。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间或抱在胸前, 两腿要站直，不能东倒西歪，走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在客人的右侧前方，送客人要走在后面，客过要让道，同行不抢道，不允许在客人中间穿行；若反向行走，一般应该靠右边站立，示意宾客先走，然后自己再行。上楼梯要走在客人的右侧前方，下楼梯应走在客人的后面，以便保护客人。上电梯或进房间时，要先行一步按电梯按钮或者开门，打开门后，应站立在门的外侧，请客人先行；行走时，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。宾客之间在地方狭小的通道谈话时，不能从中间穿行，应先说一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或者背面通过,如果无意间碰撞了客人要主动向客人道歉，方可离去。
（2）在宾客面前应该禁止一切不文明的举动。如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或者回避。
（3）在上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。
（4）服务员在工作时间，应该保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲。走路脚步应轻，操作动作应轻，取放物品应轻，避免发生大的声响。
（5）宾客在房间内，如果没有打招呼，一般不应进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定请先按门铃，如果门是打开的，应该轻轻的敲两下门，并报“您好！XXX、”等客人允许后方可推门进入。离开时应面向客人退两步，然后转身出门。轻轻将门关好。如果有急事需要进入客人的房间时（如房间维修等），一定电话联系，得到客人同意后方可进入。
（6）严禁与客人开玩笑、打闹或者给客人取外号。 （7）对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不能围观,不能故意模仿客人的语言;对身体有残缺或者病态的宾客要热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情或者动作。
（8）为宾客点烟时，一根火柴只限一人，为第二个客人点香烟时，一定要另外划一根火柴，划火柴时，应向内划（向自己身体的一方）。若用打火机，则应该熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。
4、服务礼节
所谓服务礼节是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应该遵循的基本要求和规范。注意的要点有以下几个方面：
（1）在客房和餐厅的服务中，应该严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后其他宾客。
（2）不随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等个人私事，特别是不应随意的询问女宾的情况。也不应轻意地向宾客了解随身携带的首饰等贵重物品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或者羡慕，避免产生不必要的误会。 （3） 不应轻易地接受宾客的馈赠，若出现不收受可能失礼时，应该表示深切的谢意，礼品收下后要及时地上交部门领导处理。 （4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您下次光临！”。楼层有电梯应该主动为客人按电梯开关，并为客人按好将去的楼层。
5、服务称呼
所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确的用尊称方面的要求和规范。
对宾客的称呼，应该根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接的点名道姓。称呼时，男宾客可以称呼“先生”，女宾可以称呼“女士”，未婚的女宾可以称呼“小姐”。对宗教界人士一般称呼“先生”。
称呼虽然是一件比较简单的事情，但是服务时若不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感或造成误会，影响服务质量。
三、客人意识
（一）客人的概念：从字面上看，做客于酒店的人士叫客人，具体的说光顾酒店或在酒店消费的人士都可以统称为酒店客人。酒店的客人是多样化的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。 （二）客人就是上帝
客人为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为我们的上帝付出我们辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。每一位员工都应该时刻牢记：无论在任何时候都不应该和客人争吵！如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与美好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都为每一位员工着想的那样周到，但是酒店的命运终归是和员工的命运联系在一起的，只有酒店的形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。
（三）客人总是对的
酒店的每一位员工都应该树立良好的酒店意识。酒店意识包含有客人意识、管理意识、成本意识、合作意识、安全意识等方面，但是最根本的一条就是：宾客至上。它即包含了服务意识又包含了客人意识。在国际上酒店行业有一个黄金法则需要每一位
员工牢记：客人总是对的。
酒店包含着社会中各项活动，酒店是一个大舞台，酒店中的员工只是充当了其中的一个角色，当你做为一线服务人员时，你的角色就是服务员，你的表现就是让“客人总是对的”。即使他真的不对，也应该“得理让人”，把“对”让给客人，来换取客人对酒店的信任与关照。
当然让“客人总是对的”是有条件的，那就是在国家法律和酒店规章制度的原则下的“让”，如果客人违反了国家法律或者严重“越轨”行为，则应该由保安部门另当别论。
总之，酒店的目标就是向客人提供最佳的服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的。客人是酒店经营利润来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”，奉行“宾客至上”、以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信条，是使酒店经营获得成功的重要基石。
四、服务质量意识
在介绍服务质量意识之前，我们先了解一下什么是酒店产品及酒店产品的特性。
酒店的产品是有形产品和无形产品的统一，如床和菜肴是有形的，而舒适、安全和愉悦的体验是无形。也可以说是有形的实物与服务的统一。这些因素决定酒店产品有以下几个特性：
1、无形性
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
2、即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
3、不可贮藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
4、产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
5、季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。
6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。
酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客 （一）服务质量
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就会同其他
的产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准我们就称之为服务质量。确切的讲服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需求的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目等，能否适合和满足宾客的共性需要和个性需要，能否满足宾客的认可和赞美，是衡量服务质量好坏的杠杆。对酒店来讲，服务质量的好坏主要来自两个方面的因素：1、设备设施的因素。即酒店的硬件设备设施，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、装修、店内用品等；2、人的因素。即酒店的软件设施，包括酒店员工的文化素质、思想作风、工作态度、服务技能等多个方面，这个因素是提高服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵是酒店“软件”和“硬件”的完美结合的具体体现。 （二）服务质量的特性
服务质量是一种客观存在的事物，具有自己的特性。其特性主要表现在以下几个方面：
（1）功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能就是为宾客提供生活或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境等各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的特性。
（2）经济性：客人入住酒店以后，其开支与所得到的服务是否相等。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出为客人提供最高的服务。
（3）安全性：酒店的服务人员在对客人的服务中间，必须充分的保证客人的生命和财产的安全不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干
净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性：这个对服务工作至关重要。时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
（5）舒适性：宾客入住酒店都希望过的舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求及习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。
( 6 )文明性：这个属于精神要求。在酒店宾客一般都希望能够获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现了服务工作的特色。 （三）服务质量的重要性 1、服务质量决定酒店的荣誉
“信誉就是生命”对酒店来说，信誉源自高质量的服务。酒店的主要目的就是为宾客提供舒适、方便整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的真正需要。满足程度越高，社会信誉就越高，酒店的社会效益和经济效益就必然会更好，服务质量的高低影响酒店的客源和经济效益，必须得到客人的认可和重视，以优质的服务赢得信誉，保证客源，这个是酒店最根本的经营之道。
2、服务质量决定酒店的生存
在市场竞争十分激烈的今天，适者生存已经成为不可逆转的趋势。各个行业的商品都要在市场上接受消费者的检验。酒店为了在市场中取胜，方法很多，但是关键还在于能否为广大的消费者提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面地提高服务质量，
以优取胜，并在实践中不断的完善、充实，才能够在市场上取得一席之地。
3、服务质量决定酒店效益
酒店的效益是酒店的无形资产、宝贵财富。它包含酒店的社会效益和经济效益，它们之间是一个问题的两个方面，是相互联系、相互依存的。酒店良好的经济效益无不来自较高的社会影响和知名度，而较高的社会知名度必然能给酒店带来良好的经济回报，在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，决定着两个效益的主要因素是服务质量。酒店的社会效益和经济效益直接关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到酒店员工的事业和前途。
4、服务质量决定酒店的发展
同世界上的一切事物一样，酒店业有一个生存和发展的过程，在竞争中求生存、在生存中求发展是任何事业成功的必由之路。酒店若没有发展，就会失去市场竞争力。酒店的发展主要取决于两大的因素，一个是物资设备管理、维护、更新与改造，另一个是服务质量的改善和提高。这两个因素中第二个相比较重要些，因为物资设备是由人来操纵的，物资设备的缺陷可以用优质的服务来弥补，但若是服务质量低劣，物质设备再好也无济于事。因此，酒店要想再求得发展，顺应形势和满足宾客的需求，就要高度重视服务质量这个关键的因素。否则，就会被飞速前进的形势所淘汰。
（四）服务质量的基本内容
酒店服务质量的基本内容可以分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来讲有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来
讲，大致可以包含以下7个方面：
1、优质的服务态度：它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优质的服务态度开始的。
优质的服务态度主要包含以下3个方面：
（1）主动热情。就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，像对待自己的家人一样接待宾客，始终做到笑容满面、语言亲切、问寒问暖、关怀备至。
（2）耐心周到。就是在宾客服务过程中真正的做到不急躁、态度和蔼、办事认真；宾客有意见，认真听取；宾客有情绪，尽量解释；决不与宾客争吵，把服务做得尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。
（3）文明礼貌。就是要求服务员具备较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁、举止端庄，待人接物大方，事事处处注意表现良好的精神风貌。
2、完好的服务设施
完好的服务设施直接反映酒店服务质量的物质技术水平。酒店的服务设施一般包括房屋建筑、机械设备、交通工具、卫生设备、通讯设备等。对这些服务设施要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、有效的状态，随时随地保证一线的需要。
3、齐全的服务项目
齐全的服务项目包括基本的服务项目和附加的服务项目。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目称之为附加服务项目。如代冲胶卷、代购车票、代发传真、代缝衣服等等。附加服务的作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，
而且还是“宾客至上”等思想的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更能够吸引客人。
4、灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可以分为以下几个方面：
（1）适当的营业时间；（2)简便的业务手续；（3)舒适的休息场所；（4）得力的应急措施；（5）份外的主动服务；（6）方便的规章制度；（7）机动的收费标准。
5、娴熟的服务技能
服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能熟练与否从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工的刻苦学习精神。
6、科学的服务程序
服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。凡是按照科学的程序去服务客人就能够保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照程序办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还影响了酒店的服务质量。
7、快速高效的服务效率
它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现出了酒店的管理效率，尤其是在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够保证为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个
重要内容。
第五章、职业道德与礼貌修养
一、酒店员工的职业道德
（一）道德：就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗的说就是做人的道理和规矩。 （二）社会公德
所谓社会公德，简单的说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此礼让、互相尊重等等。作为社会的一员应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。
酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是靠社会认可的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务所造成的社会效益逐渐在人们的心中树立起来的。因此，没有社会公德,就谈不上职业道德；没有职业道德就谈不上作好酒店的服务工作。 （三）职业道德
职业道德是属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包含3个方面的内容：
1、敬重本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的
地位和作用，认识本职位的价值，确定献身本职位的工作决心。
2、热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作做出奉献。
3、勤于本职工作：在工作中勤恳、敬业、刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。 （四）酒店的职业道德规范
1、敬业乐业。热爱本职工作，遵守酒店的规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损酒店利益的话，不做有损酒店利益的事情。
2、树立“宾客至上”的服务观念。要有满腔的服务热情，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下4个方面：
（1）主动：在工作中自觉把服务工作做在客人提出要求之前。 （2）热情：对待客人要像对待自己的家人一样，工作时间面带笑容、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、动作认真、助人为乐。
（3）耐心：在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌、事多不烦，遇事不急躁，镇定自如地对待客人、处理问题，在工作中发生矛盾时要严于律己、恭敬谦让。
（4）周到：宾客入住酒店要处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。
3、认真钻研技术
提高服务技巧和技术水平，树立强烈学习愿望，不耻下问、虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把学习到的知识和技能，运用到自己的工作中去，不断改进操作技能，提高服务质量。
4、公私分明。不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。
5、树立主人翁的责任感
以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店的兴旺发达出主意、做贡献。处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，相互尊重，相互协作，严于律己，宽以待人。
6、树立文明礼貌的职业风尚
服务工作的文明礼貌主要反映在以下几个方面： （1）有端庄、文雅的外表；
（2）有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言； （3）尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人； （4）严格遵守服务纪律，各项服务按照操作程序和操作细则进行；
（5）在接待中讲究礼节礼貌。
第六章、仪容仪表
（一）服装
1、酒店制服视工作岗位而定，凡需要穿制服上班的员工必须严格按照酒店着装要求着装，勤换衬衣、内衣。各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。女员工一律着肉色袜子、男士深色袜子。不着工作服不准进入工作地带。
2、员工服装必须保持整洁。工装扣扣齐，裤线熨直，领带打正。工装无污迹、无开线、无掉扣、无皱褶，平整、挺括、线条轮廓清楚。
3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5、员工穿规定的皮鞋、布鞋，不打赤脚或赤脚穿鞋，不穿脏鞋、破鞋，鞋跟不打鞋掌。
6、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
7、员工须妥善保管制服，不经过允许不得带出酒店（特殊情况下、需要经过酒店批准），遗失或损坏需要照价赔偿。 （二）、工号牌
1、员工当班时必须配戴由酒店发给的工号牌，佩戴在左胸正上方，横平竖直，并与衬衣领口处起第三颗扣子保持在同一水平线上；实习人员，佩戴实习生工号牌。部门主管及保安人员、质检队员有权随时检查。
2、若遗失有关证件必须马上报告人事部，每次补领新证件需要交制作成本费用，若因时间太久而自然损坏者可以免费交旧领新。
3、员工辞职时，必须将工装、工号牌等酒店配备的物品交回人事部，否则，人事部将有权不予办理任何手续。 (三) 仪表仪容
1、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 2、男性员工发长不过眉，侧发不盖耳，后发不遮领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪异发型，一般发不过耳，如是长发，不梳披肩发，上岗必须盘起。
4、员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。不得烫染怪异颜色。
5、头发梳理均贴，不蓬乱，经常洗发，吹风，去头屑。 6、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 （四）化妆
1、女性员工必须化妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
2、男员工要勤修面，鼻毛不得长出鼻孔，不准留胡子。 3、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，不得引起客人反感。
（五） 饰物
1、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 2、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等酒店配备饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
3、不佩戴明显的饰物（婚戒、酒店统一安排的头饰除外）。 （六）、个人卫生
1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口，经常洗澡，务求去口臭、体臭味。。
2、员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
3、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
4、当班时不吃零食、不在工作岗位用餐。
5、员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 7、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。 8、岗位物品摆放整齐有序，干净利索。
9、员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。 （七）形体动作
1、前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
2、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
3、挺胸、收腹、双脚前端略分开，双臂自然下垂，右手放在左手上，两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字形（女性）或双脚略分开与肩同宽（男性），身体正直平稳，双臂自然下垂，目光平视。
4、注意要点：不得前仰后合，依靠它物，不许手插口袋、
掐腰、抱肩、不看后脚跟，单脚点地，严禁扎堆、闲聊。
5、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 6、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
7、坐下时两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
8、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 9、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。 10、行进中两眼平视正前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。行走时不左顾右盼、不吹口哨、不吃食物、不许手插口袋、不打响指、不与他人并肩拉手、勾肩搭背。
11、行进速度适中，不得以任何借口奔跑跳跃，拐弯处放慢脚步。注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
12、引导客人行进时，主动微笑问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1、5—2步远距离处，身体略为侧向客人。在楼上应沿着靠墙壁右边行走、输送服务或者等候。
13、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，大方得体，符合规范。
14、手势幅度适当，使客人容易理解，不引起客人反感或误会。
15、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
16、行走时随时捡拾路上的纸屑杂物，注意沿路电灯、电线及其他设置有无损坏。
★仪态
仪态分为三大类：站姿、坐姿、行姿；指的是人们的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等。优美的仪态是员工个人优雅气质的展现。“站如松，坐如钟，行如风”是对酒店员工仪态的最好评价。
★站姿
服务站姿三种：垂臂式、前握指式，后握指式。
（１）站姿，双腿并拢、腿根相靠，脚尖分开４５°—６０°，身体重心在两脚中间。
（２）胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提，背部挺直。 （３）双臂舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。
（４）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。
★坐姿
女士：从座位的左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，手沿大腿侧后部轻轻的把裙子向前拢一下，轻稳和缓地坐下，然后将左右脚并齐，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在双腿上或者座位的扶手上。
男士：从座位的左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双脚向外平移，两脚之间距离不超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手自然放在两膝之上。
通用：入座时坐满凳椅的2/3。与人交谈时要目视对方，若对方不是对面相坐，而是有一定的角度或者坐于一侧，那么上体和腿应同时转向一侧，面对对方。
★行姿
行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大方、有节奏感。
行姿的规范要求：
(1) 头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带微笑。 (2)挺胸收腹、提臀，上体稍向前。
(3)双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，幅度不超过30°。
（4）步位直，脚落地要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走时两脚在两条直线上。
★蹲姿
酒店员工有时要捡起地上的东西或者拿取放在地处的物品，这时需要用蹲姿。
蹲姿的规范要求：
男士：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍候，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。
女士：右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿支撑于地面，右脚全脚着地。蹲下后右脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧支撑身体；臀部向下，上身稍微前倾。
★手势
手势的规范要求：
手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍微分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。
做手势时，欲上先下，配上眼神、表情和手势更显协调大方。 ★指路
为宾客指路时，将左手或右手提至齐胸高，手指并拢、掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身体前抬起，朝欲指方向伸出前臂，手和前臂成一条直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直，上体微前倾，面带微笑。
★介绍
介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一条直线， 以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方。
介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，应目视对方或者大家，表情亲切坦然。
★握手
握手时，与对方保持一定的距离，两脚成八字站立，上体微向前倾，目视对方，伸出右手， 四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握。
★鼓掌：用右手手掌拍击左手掌心。 （八）举止
1、当班时应该精神饱满，容光焕发，面带微笑，对客人要热情、友好、亲切、自然。
2、善于了解客人的表情和神态，力争服务在客人开口之前。 3、和客人交谈时，要精力集中，用心聆听，两眼平视对方，认真回答客人问题，不得东张西望，心不在焉。遇到有不知道的问题，应该说“对不起，请稍候，我帮助您打听。”若问题涉及到个人隐私应该巧妙的回避，不得与客人长时间聊天。
4、对客人要来有迎声、问有答声、遇有问声、走有送声，并注意客人的姓氏、职位等。
5、在工作时间，如有客人走近应该及时点头示意问好，不得熟视无睹。
6、因故需要暂时离开客人时，要讲“请稍候”，如离开的时间稍长的，回来后需要向客人致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发，就开始服务。
7、当班时间，不得打哈欠、伸懒腰、挠头抓耳、扣鼻孔、不得敲或者摆弄其他物品。打喷嚏应该转身向后遮掩，并说声“对不起”。
8、不得将任何的物品夹于腋下，不得用手指或笔杆指人或为客人指示方向。
9、在客人面前不得频繁看手表，为客人服务，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、吐舌、眨眼。
10、不得哼歌唱曲、吹口哨、跺脚等，不乱扔果皮、纸屑等杂物。
五、员工衣柜
员工衣柜必须保持整洁并上锁，衣柜内不得存放酒店物品及个人贵重物品。严禁私自配备钥匙。酒店概不负责任何财物损失
之责任。酒店有权随时检查员工衣柜，任何员工不得阻止酒店进行检查。
第七章、礼仪礼貌
礼貌是一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。酒店历来被看作是“殷勤待客的”象征。礼仪、礼貌则显得更为重要，它可以为所有宾客创造一种文明、礼貌的酒店氛围。
酒店员工的仪容仪表、礼节、礼貌直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店的服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解和掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒店的礼貌规则。
1、礼节
礼节是人们在日常的生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，如点头、致意、握手、拥抱、吻手等都属于礼节的各种形式 。
2、礼仪
礼仪是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是有一定的礼仪形式所反映出来的。
3、礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往过程中相互表示尊敬和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德修养，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容以及语言和动作来体现的。
礼节、礼仪、礼貌在日常生活中统称为礼仪礼貌，在社会交
际过程中主要表现为： ※ 语言方面的礼仪礼貌； ※ 行为方面的礼仪礼貌。
两者之间没有明确的界限，是统一体的两个侧面，既可分别使用，又可两者结合使用，其核心是互相尊重、互相谦让，而不是虚伪的俗套。
在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、注目礼、致意礼等。 （1）问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对宾客进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中有以下几种不同的问候： ①初次见面的问候：用于宾客刚刚入住酒店的时候。与宾客初次见面，服务员应该说：“先生/小姐/女士，您好!(或者欢迎光临！)我是酒店的…请问有什么可以为您效劳的吗？”
②时间上的问候：宾客入住酒店后，在店内与宾客见面时，要根据早、中、晚大概时间进行问候：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”或者“您好！”，“晚安！”是宾客进入客房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。
③对不同类型宾客的问候：入住酒店的宾客很多，服务人员要根据不同类型的宾客进行问候。如团体客人入住酒店，除了一般性的问候外，要运用一些宾客比较喜欢听的吉利语言：“祝贺你们在比赛中获胜”“祝你们成功！” “你们表演的太精彩了！”等等。
④节日性的问候：一般用在节日前后的问候语言。如：圣诞节快乐！新年快乐！国庆节快乐！节日愉快！
在日常的生活中，了解到某天是宾客的生日，就要过更加的关心宾客，见面时要表示祝贺：“祝您生日愉快！”/“生日快乐！”对于酒店重要宾客和知名宾客还应送鲜花或其他生日礼物，使宾客有宾至如归之感。
⑤其他问候：如宾客身体欠佳时，服务员不但要在语言方面使宾客满意，而且在日常生活中关心宾客。
（2）称呼礼：日常服务中与宾客打交道时所用的称谓。 酒店的宾客来自不同的国家和地区。由于地域的差异性及民族语言、风俗习惯不相同，所以导致在人与人的称呼上有很大的差别。如果称呼错了，会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。
①一般称呼：在国际交往中，无论是外国人，还是华侨，港、澳、台同胞等，一般来说：对男子称“先生”；对已婚女子称“夫人”；对未婚女子称“小姐”；对不了解婚姻情况的女子也称“小姐”。
②按照职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“小姐”“先生”前冠以职衔，如“博士先生”“议员先生”“上校先生”等。
③称呼宾客的姓名。在酒店，员工也能够称呼出住店宾客的姓名被看作是称职工做的一部分。也因此成为宾客评价酒店或员工服务水平的标准之一。
④称呼同事的姓名。酒店的领导要称呼职位，员工之间要称呼姓名，不要相互之间起绰号。
（3）应答礼：宾客在交谈时的礼节。
①解答宾客的问题时必须起立，站立姿势要正确。讲话语气
要温和耐心，注视对方，集中精神倾听，以表示准重宾客。对宾客的问话或托办事情没有听清楚时要同宾客说：“先生/小姐/女士/夫人，对不起，请您再讲一边好吗?”或者“先生/小姐/女士/夫人，我再把您的吩咐重复一边好吗？”这样可以避免在服务工作中出现差错。
②服务人员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转。如果宾客提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应该及时请示上级领导。
（4）迎送礼：服务人员迎送宾客时的礼节。
①宾客来到酒店，员工要及时主动向宾客打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应该先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序进行。对老弱病残宾客，要主动搀扶。
②对重要外宾或友好团体来店或离店，酒店要派专人迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使宾客有一种亲切感。
（5）操作礼：主要指员工在日常工作中的礼节。 ①员工在日常工作中要着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。进宾客的房间时要敲门。敲门时，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待宾客同意后再轻轻开门进入房间，并用温柔的语调对宾客说：“对不起，打扰您了，我是楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？”征得宾客同意后再打扫房间。做完卫生，退出宾客房间时，要面对宾客说：“谢谢,再见。”
②员工在打扫房间时，要既轻又快，做完卫生后不可在房间停留。作卫生时也不可以随意的翻阅宾客的书刊、信件等，更不
可动用宾客的照相机、电脑等私人物品。
（6）握手礼：人们在交往中最常见的、大多数国家的人们见面时间使用握手礼。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开朝上，同受礼者握手，礼毕松开。酒店员工在行握手礼时要注意以下问题：
①同宾客握手必须由宾客先主动伸出手后，员工才伸出与之相握。不能由于宾客是老宾客、熟客，就不分地点、时间、场合主动与宾客握手。这样会打扰宾客，造成误会。
②同男宾客握手时可以握的稍紧，以表示友情之深，但也要适度。与女宾客握手时则必须轻些。
③行握手礼时，双方应脱掉手套，男人还应该摘下帽子。但有时间则不然，如尊贵宾客、身份高贵的女士可以戴手套与他人握手。
④行握手礼时要双目注视着对方，微笑致意，说些问候及祝贺的语言。握手时切忌看第三者，显得心不在焉。
⑤在迎送宾客时，不要因为宾客多、熟人多就图省事做交叉式握手。如有偶尔失误，则应重新握手。
⑥和初次见面的女士、小姐、夫人，通常不握手而行鞠躬礼。 ⑦若手上有疾病，可以向对方声明，请他原谅，不行握手礼。 （7）鞠躬礼：一般是下级对上级或者晚辈对长辈，以及初次见面的朋友之间的礼节。
①行鞠躬礼时先摘下帽子，用右手抓住帽前檐中央将帽子取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾15度左右，礼毕，行礼时要面带微笑，如果与对方谈话，不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者亦同样。当然，
上级或者长者还礼时可以欠身或同时伸出右手，不鞠躬也可以。
②日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要鞠躬45度，眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好（90度），一般行鞠躬礼15度左右。
（8）举手礼：来自军人的礼节。军人在室内行鞠躬礼但是在室外则行举手礼。在某些酒店保安岗位亦实行举手礼。 （9）致意礼：点头或者致意是平辈或者同时之间的礼节，在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便于打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可以举起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽，见面时间还可以施脱帽礼，两人相遇时可以脱帽点头致意，离别时戴上帽子。有时手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，点头、微笑致意即可。
第八章、酒店员工的礼貌规范
1、尊重上司
（1）在任何场合，见到上司或者同时都要面带微笑，主动问好：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。
（2）与董事长、总经理等酒店高层领导对面遇见时应放慢行走速度，向外侧让路并点头行致意礼。
（3）路上遇见上司或者同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或者点头致意。
（4）不可随意的将自己的宾客、熟人、朋友介绍给上司。 （5）受到上司的批评，不可当众反驳。
（6）进入办公室和客房都应该敲门，应允以后方可进入。敲门时，一般用右手的食指和中指轻扣门三下，得到允许后再推门进入。
（7）会见上司，一定要应允方可前往，一般应先打电话预约会见的时间和地点。如会见地点在宴会厅、餐厅或者会议室等地，而上司正在参加会议或者会见宾客，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯而入。
（8）进入上司专用办公室，必须得到允许方可坐下。上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品、瞟视文件等。
（9）当酒店高层领导到办公室地点来视察或者来访时，坐着的人要起身，以示敬意。
2、礼乘电梯
（1）乘电梯要先出后进。员工或者管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让宾客，宾客中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。
（2）按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。 按键时，要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用钥匙等触键，以免发生意外。
（3）楼层服务人员在电梯口遇见宾客等候电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关上之后才能离开。
（4）乘电梯时不能戴墨镜，男士上电梯要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上。
（5）等候电梯时，如电梯内已满员或者运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心的等候，不要口出怨言。
3、礼貌进出酒店
进出酒店一定要行走规定的员工通道。行至保安岗时，应主动将提包打开，让保安人员检查，保安人员检查完毕后应说：“谢谢！”。并用手势示意检查完毕可以离开。
4、微笑服务
微笑是酒店服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向宾客提供服务，使宾客在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽宾客和服务人员之间的良好关系。同时反映出一个服务人员的美好心灵和高尚的情操。
对宾客服务的微笑要发自内心，表达对宾客真心的欢迎和感谢，要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附会、皮笑肉不笑。作为服务人员应该切记的是：当您与宾客见面时，首先是微笑，然后才是语言。
第九章、语言规范
（一）语言应用
1、服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。 2、能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
3、对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过分的玩笑。
（二）语言技巧
1、用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
2、说话清晰，声调自然、清晰、柔和，不装腔作势，声音不过高也不过低。
3、能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。不讲粗话、不使用蔑视和侮辱性的语言，不加任何方言、黑话，表达精炼明确。严禁使用否定用语、蔑视语、烦躁语、顶撞语。
4、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。不得模仿他人语言、声调和谈话，不讲过份的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
6、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
7、从客人手上接过任何物品或得到帮助时，都要讲“谢谢”，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
8、客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到景程快捷酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
9、离开面对的客人时，一律讲“请稍后”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
10、任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
第十章、电话礼仪
亲切、礼貌、专业的电话服务能使每个打进电话的人感到受重视。使用规范的电话技巧，会给每个打进电话的人一个美好的印象。
（1）始终保持微笑；
（2）吐词清楚，避免使用方言、专业术语等； （3）电话铃响三声之内接起电话； （4）问候“早上好” 等问候语； （5）报出酒店名称、部门名称；
（6）结束时说：“谢谢您的来电”或“再见”等，并让对方先挂电话。
接：电话铃响三声内接听，首先要问候、报部门名称，然后说“请问能帮助您什么忙吗？”不得倒乱次序，通话时声音要清晰，声调要适中，表达要简练，不大声喊和回话有气无力。中途与他人交谈时，应该用手捂着话筒，并向对方道歉。
打：手指按号码，听筒一头应该放在耳朵上，话筒置于唇下约5厘米处。讲话力求简短，严禁聊天和打私人电话。
转：负责将误打的电话礼貌的转告对方，不可以直接说“错了”，而要说“对不起，请您再拨##号”。
传：工作时间一律不准转私人电话，不负责电话找人（办公事除外），必要时要作好记录，通话要问清楚相关信息，然后向对方复述一遍内容进行确定。
挂：确认对方放下电话后再放电话，任何时候不得用力掷电话。
第十一章、忌讳常识
（一）、社交和公共场所的忌讳
在公共场所和社交中主要的忌讳有以下几种：
1、举止忌讳。严忌姿势歪斜、手舞足蹈、以手指指人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右盼，目光远眺，玩弄手机，频频看表，舒伸懒腰。
2、谈话内容忌讳
严忌荒唐、淫秽语言及随意询问他人履历、子女私事、工资收入、私人财产、衣饰价值、批评尊长、非议宗教、嘲弄忌俗等。
3、语言忌讳
严忌不分场所不分地点的大声辩论，高谈阔论，秽言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊。
4、礼遇忌讳
严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，打断异议，纠缠不止，随意传话。
5、卫生忌讳
严忌在公众场合蓬头垢面，衣装鞋帽或领口袖口不洁，正式场合忌挖眼屎、擤鼻涕、抠鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不雅观的动作以及随地吐痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或者其他不清洁之物。
（二）日常生活中的忌讳
与人交谈时应做到态度诚恳，表情自然，不要过分腼腆，躲躲闪闪，惊慌失措，不要心不在焉地左顾右盼、看书看报或面带倦容直打哈欠、搔头掏耳、剪指甲、弄衣服、压指节等。
宾客在酒店最忌讳听到“不知道”三字，凡是自己职权范围
内的事，要尽力为客人解答,如不属于自己职权范围而又不清楚或无力把握的事，要立即请示上司，给客人留下联系住址和姓名，事后一定要答复客人。无意碰到别人的身体要说声“对不起”。不能在客人面前，与其他同事用家乡话交谈。忌称外国客人为“鬼佬”、“鬼妹等”；应叫“西方客人”或“外宾”。
你所接待的客人如有行李等物品应主动协助提拿，但不要主动帮助提拿客人的公文包或公文箱；更不要帮女性宾客提拿她们手中的手提包。
第十二章、保守机密
酒店的文件和资料要妥善保管，未经过批准，员工不得向外界传播或提供酒店的资料及信息。如有查询，可让其到总经理办公室联系。替客人保守住店信息，不能把客人住店的信息告诉外来询问的任何人，这也是对客人负责，让客人住店有安全感。
第十三章、处理宾客投诉
（一）员工必须高度重视和认真听取客人的投诉，冷静对待，并向客人致谢。
（二）员工对客人的投诉要作好记录，凡有条件解决的必须立即解决，一时解决不了的要做好解释工作，并向部门经理汇报。 （三）员工对客人的投诉要实事求是地反映，不得造假。
第十四章、酒店消防
酒店消防主要包括： ※ 消防知识； ※ 灭火的基本方法； ※ 消防设备设施； ※ 灭火器的使用； ※ 防火制度；
※ 出现火情时紧急预案。 1、消防知识
保证宾客的生命和财产安全，是酒店员工的基本职责，在酒店的安全管理中，消防安全是放在首要位置的。每一位员工入职酒店都必须经过严格的消防培训，掌握熟练的防火、灭火技术，并对酒店消防的基本知识、消防设备的位置及使用方法、消防设施的维护和火灾事故疏散措施有一个清楚的认识。 (1) 燃烧的基本知识：
燃烧的概念、要素
燃烧是一种发光、放热的化学反应过程。化学反应是物质发生变化后产生出与原来物质完全不同的新的物质，如：木材燃烧中变成二氧化碳、水蒸气和火，这些物质与木材有完全不同的性质。物质燃烧时必须有伴随有放热发光的现象，而且发生化学反应产生新的物质，这种在放热发光的同时发生化学变化使原来物质消失、新物质生成的过程叫做燃烧。
(2)燃烧的三要素：燃烧的产生必须同时具备3个条件，即：可燃物、助燃物、着火源。这三个因素相互作用、缺一不可，否则不会产生燃烧。
(3)防火的基本措施：
依据燃烧的原理，一切防火的措施都是为了达到防止燃烧的发生。在日常的工作中，有4种防火、灭火的措施：1、控制可燃物；2、加强通风，降低可燃气体、蒸汽和粉尘的浓度，使它的浓度控制在爆炸下限以下；3、用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火极限；4、隔绝空气：就是破坏燃烧的助燃条件。
2、灭火的基本方法
(1)隔离法：就是将正在燃烧的物质和未燃烧的物质隔离，使之孤立，火势蔓延不开。
(2)窒息法：就是隔绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧，如用不燃或者难燃物遮盖燃烧物，用水蒸气或惰性气体灌注容器设备；密闭起火的建筑、设备的孔洞；把不燃气体或液体喷洒到燃烧物上，或用泡沫覆盖燃烧面使之得不到空气而被窒息等。 (3)冷却法：就是降低着火物的温度，使之降低到燃点以下停止燃烧，如用水或二氧化碳喷洒到燃烧物上，或用泡沫覆盖在燃烧物上以降低温度；或者喷洒到火源附近的物体上，使其不形成新的火灾。
(4)抑制法：就是中断燃烧的连锁反应。如将有抑制作用的灭火喷剂射到燃烧区后，使之参加到反应过程中去使燃烧终止，从而达到灭火的目的。常见的抑制灭火的措施是向燃烧物上喷射灭火剂覆盖火焰，从而中断燃烧。
3、消防设施 (1)消防供水系统 (2)自动喷淋系统 (3)消防监测报警系统
4、灭火器的使用 (1)化学泡沫灭火器 (2) 1211灭火器 (3)二氧化碳灭火器
(4)干粉灭火器（酒店现配备灭火器，主要讲操作方法及常识） 这种灭火器可以有效的扑灭易燃和可燃液体、可燃气体、电气设备和一般固体物质火灾。
（1）构造：由筒身、二氧化碳、喷枪等组成。
（2）灭火的原理：将轻而细的粉末覆盖在燃烧物的上面，从而达到阻止氧气进入燃烧区，使之与空气隔绝，达到灭火的目的。
（3）使用方法：首先拿掉灭火器上的铅封，拔掉保险销，然后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉喷出，喷粉要由远而近，向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。
（4）注意事项：应保持干燥、密封。在灭火剂用完或气瓶气不足时，应该更换灭火剂或充装气体。
5、防火制度
（1）严禁携带易燃易爆物品进入酒店客房或者公共区域。酒店营业需要易燃易爆物品由专人保管。
（2）除厨房和餐厅外，任何部门与个人不得在酒店内动用明火，如有特殊情况，须报消防中心批准，并在消防人员的监控下按照程序进行。
（3）不准随地丢弃烟头和火柴棒。
（4）安全防火通道不准堆放物品或作其他用途。 （5）禁止在酒店内燃放烟花炮竹。
（6）不准在仓库、机房、客房等地吸烟、用火或者乱拉电源。 （7）不是电工，不准擅自接电或拆电线、电源。
（8）行政人员下班时，要认真检查办公室内的安全情况。 （9）在重点部位的值班员工，要坚守岗位，不得擅离职守，防止火警的发生。
（10）在厨房或餐厅工作的员工，要严格按照安全操作规程使用明火，并且每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故障及时汇报。
（11）酒店工程施工需要使用明火的，必须经过严格的申报审批程序，经批准后，要在消防人员的监控下进行。
（12）全体员工必须牢记火警电话，如发生火警，应该立即通知消防中心，并服从消防中的指挥，全力进行消防抢险工作。
6、发生火灾的处理方法
消防工作的基本方针是：以防为主、防消结合。就是说，事前应该有充分的准备，防止火灾的发生。一旦发生火灾，应该立即采取应急措施，正确及时地报警和扑救，将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失减少到最低程度。
如发生火灾，无论程度大小，必须按照安全条例的程序采取如下措施:
1、保持镇静、不可惊慌失措。 2、呼唤附近的同事援救。
3、通知消防中心或总机，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况。
4、把火警现场附近的所有门窗关闭，并将电闸关闭、 不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。
5、要正确地使用酒店内的消防设备和消防器材。 6、按指示出口方向，组织好人员疏散和用器材进行灭火。 7、电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，要采取带电灭火保护措施。
8、液化石油气着火后，在没有断绝气源之前，或者没有气体准备之前，或被火焰辐射到物体前进行。
每一位员工必须熟记火警电话、讯号、熟悉防火通道及安全出口位置，熟悉灭火器的使用方法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。
第十五章、人事暂行管理规定
一、员工录用原则及类别
视其是否符合所应聘的岗位的工作标准要求而定。凡具有一定专业知识，身体健康，初中（或相当）以上文化程度者均可报名，通过面试择优录取。新员工入职时间必须出示酒店财务部开具的票据、身份证明、照片和相关资格证书方可上岗试用。 二、资格审查和体检
（一）、凡应招员工需经过资格审查，业务考核，并提供有效健康证方可录用。
（二）、对患有传染病者酒店有权按照有关的规定视其病情安排离职或调换工作。 三、试用期
员工均需经过1-3个月的试用，通过劳动调查和考核，试用期前三天属于员工试岗时间，若试岗不满意可以申请调岗或者离职，但不计发工资；若员工继续试用，实际考勤从入职之日算起（含三天试岗时间）；若试用时间不超过7个工作日的不计个人考勤。
四、员工定职考试
1、考试内容：酒店常识、酒店规章制度、岗位专业理论知识、操作技能、应变技能、劳动协作态度等。 2、考试办法：
考试分为日常工作调查、笔试和实际操作。
日常工作调查由部门负责人组织召开民主小组会议进行公开、公正的评估；评估内容详见《员工转正定职考核表》。 笔试内容：酒店常识、酒店规章制度、岗位操作技能等；
实践操作：考试个人岗位操作技能。 3、考试时间：
每月一次，定于每月的23日——30日期间进行考试，逾期不候。
4、考试组织：笔试、实践操作由人事培训部进行，各个部门进行配合；日常工作调查由部门组织小组会议讨论决定。 5、条件限制：特别优秀的员工最低时间为入职后的1个月，一般在2个月后上报。 6、考试程序：
（1）、每月的20日前，各部门将本部门参加定职人员的名单、岗位及入职时间以书面的形式上报人事培训部。 （2）、人事培训部负责考试试卷的准备及组织考试。 （3）、考试时间及地点由人事培训部通知各部门。 7、在次月的8日前，人事培训部负责将通过考试的员工的《员工转正定职考核表》上报办公室主任审核并报总经理签批，由人事培训部根据签批情况核造工资。 五、工作时间和超时工作
员工每天的工作时间8小时。部门根据营业情况的需要，对工作班次和休息做出编排。酒店要求员工超时工作时，原则上安排补休，确实安排不了的按照规定支付加班费。
六、员工就餐
酒店员工在统一在员工餐厅就餐，员工需要轮流值班用餐，每餐时间30分钟，由部门进行安排。
七、薪金
员工薪金每月发放一次，发薪时间为每月15日，员工日平均
工资按照岗位工资除以当月实际天数进行核算。酒店根据经营业绩状况等，考虑每年的1月1日调整员工的店龄工资。
八、调动与任免
1、酒店可以根据经营状况的需要及时对员工内部进行调整使用。
2、员工均有机会竞聘提职任用的机会，主要根据本人的德才表现和工作能力。
3、晋升后1—2个月属于试用期，试用期满后，能适应者则有酒店正式委任。
4、晋升员工在试用期间的工资仍按照原来岗位的工资待遇发放；员工调动：上半月调入的，工资和福利按照调入岗位的标准发放；下半月调入的，工资和福利按照调出岗位的标准发放。
5、员工被提职后，若因工作不能够胜任或犯有过失的，酒店可以根据情况做出降职或免职决定。
九、辞职
1、员工辞职要提前半个月书写辞职申请，并上报部门经理同意后签批意见随《员工离职表》一起上交人事培训部；在辞职申请期内，未经批准申请人不得擅自离职，否则将扣除薪资的40%。
2、人事部调查原因，根据酒店人员缺、超编情况，经批准后，在半个月内通知所在部门让其办理离职手续。
3、员工办完交接手续后，持工装、员工手册、工号牌至人事培训部办理薪资手续。
4、在酒店住宿的员工，在办理手续后当天搬出酒店。 十、劝退、辞退、开除、自动离职
1、酒店因经营策略及工作需求发生变化，产生冗员等原因而酒店又无法安排者，酒店有权给予劝退，劝退人员工资及押金全部发放。
2、员工因不能胜任岗位工作或者违反酒店规章制度，经过教育或警告无效，酒店将给予辞退，情况严重者给予开除；被辞退者发放工资总额的50%，押金全部退还；被开除者扣发全部工资。
3、员工连续旷工两天以上（含两天），酒店有权按照自动离职处理，停发现有工资及押金。
4、员工不论任何原因离职，都应上交工装、工号牌、员工手册、办妥离职手续后离店，否则酒店不予结算工资，必要时将追回酒店损失。
十一、员工离职
普通员工由总办主任审批，重要岗位及行管以上人员由总经理审批，在次月15日统一办理。
第十五章、奖惩规定
为调动员工积极性，严明工作纪律，保持正规有序的工作秩序，酒店特制定如下奖惩条例。
一、奖励 ⑴奖励项目：
授予酒店劳动模范和先进工作者称号，通报表扬、表彰、记功、授予荣誉称号，按照规定加薪、晋升和授予奖品、奖金。
⑵嘉奖、晋升：
凡符合下列条件之一者，酌情给以嘉奖、晋升或表扬： 1、服务知识全面，服务技能熟练，在服务工作中取得明显成绩，在宾客中享有较高声誉。
2、努力钻研业务。在本职岗位上有所发明和创造改革，对提高业务水平和工作效率有显著成绩者。
3、改善经营管理，努力拓展业务，积极开展市场销售，对酒店经营有特殊贡献者。
4、在服务中热情周到，为客人解难，使宾客深感满意而受到特别赞扬者。
5、爱店如家，提出合理化建议，节省费用、开支、增加收入，开源节流，降低成本有明显效果者。
6、拾到客人贵重财务，想方设法归还失主，为酒店增添声誉者。
7、制止重大事故发生，使国家财产免受损失，为保护人民生命财产安全、见义勇为，有特殊贡献者。
8、在工作中受到宾客误解、委曲，能顾全大局，为维护酒
店声誉和形象作出贡献者。
9、领导组织服务管理工作，取得明显成效者。 ⑶表彰程序：
按以上奖励内容进行，奖金为30元-200元。凡符合奖励条件者，由所在部门经理核准，填写奖励申请表或书面报告，上报总办，报总经理批准，财务部给予及时兑现。
二、惩罚 ⑴甲类过失：
1、无故迟到、早退或擅离职守。 2、不按酒店指定员工通道行走者。 3、私乘客用电梯者。
4、未按酒店规定着装及未按《服务质量标准》要求仪容仪表不整、佩戴饰物者，未按指定位置佩戴工号牌或实习生证者。
5、当班时处理私事、会客、接私人电话、吃东西、喝酒、抽烟、唱歌、争吵、喧哗、粗言秽语、睡觉、看电视、书报，不讲普通话，随地扔杂物、吐痰等。
6、在营业场所存放个人餐具及私用物品者。
7、在当班期间不按规定的姿势站立，有依靠，就座等不良现象者。
8、下班在酒店无故逗留、串岗。
9、未经允许擅自带外人进入客房、餐厅后厨及其它部门者。 10、和宾客私交朋友、乱拉关系，私自陪同宾客在店内外参观、游玩、吃饭、搭车。
11、签到、签走时，弄虚作假，代签、一次多签等。 12、未经允许，擅自使用客用设施、物品、用具及营业部门
一次性用品。
13、违反操作规程，消极怠工，不履行岗位职责者。 14、未经批准，不参加班组、部门、酒店会议及活动者。 15、擅自进入客人房间，借用或使用宾客物品、设备。 16、违反消防、安全准则者。
17、门岗值班保安未保持良好的站立行走姿势者 18、围观、议论国外宾客及少数民族客人。 19、就餐时不排队，起哄扰乱餐厅秩序者。 20、乱倒饭菜，私自带饭出职工餐厅者。
21、在酒店院内或大门口吃东西、抽烟、或聚众闲聊、喧哗者。
22、破坏酒店花草树木者。
23、在员工宿舍就宿人员，违反宿舍管理规定，不服从管理人员管理者。
24、在店内随地吐痰、乱丢果皮、杂物，破坏整体卫生整洁者。
25、下班后，未关灯、饮水机、计算机、空调等电器。 ⑵乙类过失：
1、无故旷工一天者。不经允许擅自不到酒店上班者。 2、制造矛盾破坏团结被举报查处者。
3、擅入禁区（如：消防控制室、机房、消防泵房、配电室等）、私配钥匙者。
4、班前饮酒，上班带醉意者。
5、私拿、偷吃酒店及客人物品或食物者。 6、违反外事纪律造成不良影响者。
7、粗心大意造成酒店损失或客人投诉者。
8、服务态度恶劣，恶语伤人，造成宾客或员工投诉者。 9、对抗正确业务指导，煽动他人或企图破坏正常营业秩序者。
10、对偷盗、聚赌等各种违法行为知情不报者（不做规劝、互相包庇）。
11、造谣、诽谤、损坏他人声誉者。 12、挑动打架事件。
13、蓄意损坏酒店或客人财产者。
14、管理人员超越职权擅自给亲友及客人以特殊优惠者。 15、在店内兜售非酒店商品。 16、当班时睡觉。 ⑶丙类过失：
1、拒绝酒店授权人检查手袋、箱包者。
2、擅吃回扣、贪污、浪费酒店财产、原料、能源者（情节严重者以书面形式上报总办审阅后，提交总经理裁决）。
3、 擅自张贴、涂改、移动酒店财务单据者。
4、偷盗、私分挪用酒店或宾客财产物品者（情节严重者予以开除）。
5、收受贿赂者，赌博或围观赌博者。
6、在酒店内斗殴、恐吓、威胁、危害同事者（辞退或开除）。 7、在酒店内从事流氓活动或猥亵交易，道德行为不规范者。 8、严重违反规章制度或操作规范，造成经济损失100元以上者（除罚款外包赔损失）。
9、拨弄是非、拉帮结派，影响正常营业秩序者。
10、侵占酒店利益，企图盗窃酒店及宾客或同事财务被查证者。
11、不服从上司、不接受上司调动指挥者。 12、未经批准私自兼职者。 ⑷惩罚标准：
1、触犯甲类过失，一次扣 元。 2、触犯乙类过失，一次扣 元。 3、触犯丙类过失，一次扣 元。 4、管理人员违纪将从重处罚。
5、整改期限内未改观或重复违反整改内容的部门经理（或负责人），罚款 元。
6、凡重复违纪同一内容，按重复次数累计加倍处罚（例：一次 元，二次 元，三次 元）。
三、未涉及事项按本规则相近事项参照处理，其它管理制度有专门作出处罚规定的按专门规定处理。
四、重大问题处罚由总办根据违纪性质、损失情况、影响大小等因素，上报总经理，作出处理决定。
第十六章、请休假暂行管理规定
一、法定假日
二、病、事假
（一）、请假的批准权限： （1）主管可批准员工请假1天；
（2）部门经理可批准本部门员工请假 天、领班请假 天、主管请假 天；部门经理空缺或不在岗由部门负责人批准；
（3）员工请假 天以上、领班请假 天以上、主管请假 天以上由部门在《请假申请书》签署意见，由总办审批；
（4）部门经理请假及外出4个小时以上要经总办主任批准，总办主任、副总经理、总工程师等人请假需经总经理批准，并报总办备案；
（5）早点名因事不到者，主管以下人员应向部门负责人请假，部门经理（或主管）直接向总值人员或总办主任请假。
（二）、请假办理程序：
（1）各项请假的申请，一律填写《请假申请表》，根据批假权限逐级上报，经批准后方可有效，并及时进行登记；
（2）《请假申请表》需填写二份，一份交人事部，另一份留部门存查；
（3）假期结束后，请假人应及时向其批准的最高领导和部门领导销假；
（4）在请假期间因特殊原因要求续假者，需通过电话或委
托他人按请假程序办理续假手续，经批准后方可续假。
(三)、各种假期的处理办法： （1）事假：
①多次请短暂事假累计达3个小时，按请半天计算； ②早点名、班前点名非因公请假，迟到超过15分钟罚款5元。不请假迟到者，未超过15分钟罚款5元；超过15分钟不超过1个小时罚款10元；超过1个小时按旷工计时。早退参照此方法进行；
③事假从严控制，并按时间扣发当事人工资，当月请事假3天以内扣发当事人日平均工资，4-10天扣发当事人平均工资1、5倍，超过10天视情劝退。
（2）病假：
①病假必须出具区（县）级人民医院证明，按请假批准权限批准后方可离岗休息（急诊例外）；
②请病假15天以内者发生病当事人平均工资的50%；16-30天扣发当日全额工资；超过30天，按辞职办理相关事宜。
（3）工伤假：因公受伤请假，根据医院出具的休假证明进行批假，工伤医疗期间工资及其他福利照发。若因违章作业造成事故及伤害，不享受以上待遇。
（4）婚假：员工结婚，凭结婚证明可申请3天有薪婚假。 （5）慰唁假：员工直系亲属（指配偶、子女、父母、祖父母、岳父母）去世，给予3天有薪慰唁假。
(四)、注意事项：
（1）旷工：当班期间未经请假超过1小时未到岗，视为旷工。旷工按本人日平均工资的3倍进行罚款，满3天给予开除处
理。
（2）对不按权限批假，不按程序办理者，一经发现扣发批准人和当事人相应时间的双倍工资。
第十七章 接待收银的工作流程和岗位职责 收银员的工作流程 一．入住流程：
1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2．收取客人押金或涮卡。
3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6．按正常程序拿授权或查止付名单。
7．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
8．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明\"入××房\"及\"付××房\"。
二．退房流程：
1、向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2、取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。 3、如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明\"红单遗失\"字样。
4、收银员在等侯总机通知时，须对各人解释：请称后，服务员现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5、客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。 6、在得到总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
7、客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
8、在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9、结算后的帐单钉在一起放置一旁以备估做表。 10、做退房客单结数表及数表：
（1） 客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当 日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。） （2） 客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。 11、根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。
12、封收入的具体做法是：
a、先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；
b、根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。
13、原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000、00元。
14、中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。
15、总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上
一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。
16、如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。
17、报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。
收银的岗位职责
1
负责接收和受理客人在店消费凭证、单据、准确地将客
人的各种消费输入电脑 2
负责客人消费的入账工作，准确、快捷的打印账单，及
时完成客人的消费结算 3
按规定妥善受理现金、信用卡及转账，并与报表、账单
保持一致 4 5 6
完成当班营业日报表、账务报表，并按规定上交 保管好账单、发票，并按规定使用、登记
认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如是自己不
清楚的问题应该及时想上级主管报告处理 7 8 9
掌握客人消费情况，发现欠费时应及时通知有关人员 做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作 每天工作结束后，应将当班报表、账单、现金上报财务
酒店前台接待流程
一、 接待散客入住程序及注意事项：
1、 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2、 确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客
人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3 入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的
客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 二、 接待团队入住程序及注意事项
1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）
（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。
2 迎候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 （2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）
3 填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4、入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。
注：将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
接待的岗位职责
1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；
2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；
3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；
4、 懂得察看房态和记录房态的方法；
5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；
7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知客房部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；
8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；
9、 管理好客房钥匙； 10、懂得如何使用前厅设备； 11、办理结账和离店手续；
12、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；
13、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动消息；
14、使用准确的电话礼仪；
15、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求； 16、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；
17、保持总台区域的清洁和整齐； 18、出席部门及班组会议；
19、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
第十八章 客房服务员的工作流程和岗位职责
客房服务员工作流程
1、 整理客房卫生（须吸尘）；
2、 每天必须更换住客使用后之床单及毛巾； 3、 适当补充客房的客人用品； 4、 接待、服务好贵宾；
5、 每天须清理房务工作车，保持常新状况； 6、 保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁； 7、 提供酒店订下的所有服务给入住客人；
8、 迅速回答入住客人要求，及介绍酒店服务和设施给客人参考；
9、 报告房务中心及领班有关住客的遗留物品； 10、 报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况； 11、 填写房务员报告单；
12、 报告房务中心及领班有关客房的维修，损坏及遗失和保安事项；
13、 每周定期盘点楼层布草； 14、 提供礼貌及良好服务；
15、 根据房务中心的通知而提供加床服务； 16、 中班房务员须提供加床及续房卫生服务； 17、 中班服务员须帮助客人（住客）收拾睡衣及将其折好放在床尾上；
18、 夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告； 19、 夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门
是否锁上，如有任何可疑人物，在安全情况下要立刻通知值班经理；
20、 三班都要做好交班，并每位上班员工签好字，等领班查看后签字才可以离岗；
21、 每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生； 22、 服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
客房服务员的岗位职责
1、 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。
2、 接听电话，答复住客咨询或要求。
3、 及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、 房状。
4、 协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。
5、 客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。
6、 负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。
7、 了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。
8、 随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；
9、 做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。
10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 11、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。
12、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。
13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。
14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。 15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。
16、爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平
第十九章 餐厅服务员的工作流程和岗位职责
餐厅服务员流程
一、餐厅服务员餐准准备工作流程
1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。
3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。
5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。
6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程
7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。
8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。
三、餐厅服务员点菜工作流程
9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。
10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
四、餐厅服务员下单工作流程
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。
五、餐厅服务员餐中服务工作流程
13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。
14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“
15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。
16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程
18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。
19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。
20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。
21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
七、餐厅服务员收台工作流程
22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。
餐厅服务员的岗位职责
1. 2.
服从领班安排，做好开餐准备工作
开餐后，按服务流程与标准为客人提供优质服务，点菜、
上菜、酒水服务、结账。准确了解每日的供应情况，与传菜组密切配合 3. 4.
关系特殊客人及儿童，按其相应的标准提供服务 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客
人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法 5.
客人用完餐后要征询客人意见，做好记录并向上街反映
第二十章 客房服务员培训
一、房间清扫顺序 ：按退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
二、准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 三、进入房间 1、按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2、开门
(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。 (2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 3、开窗户 (1)拉开窗帘。 (2)打开窗户。 四、巡视检查
(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
(2)检查和调节空调到适当温度。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。
(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。 五、清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
(3)清理脏布品
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 ③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。 ④同时取出有客衣的洗衣袋。 ⑤从工作车带进干净的布品。
六、做床 1、铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。 2、铺被单
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 3、铺毛毯
(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。 (2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。 (3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。
4、套枕套
将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5、放枕头
将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。 6、铺床罩
从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 七、除尘
(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具
及桌面，达到清洁无异物。 (2)使用消毒剂擦拭电话。
(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。 (4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
(5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。 (6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。
(7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。 八、检查
(1)核对和检查电视频道。 (2)检查多功能柜的功能。
(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。 九、补足客用物品 按照规定的数量补足客用物品。
十、离开房间
(1)关窗户。 (2)检查并整理好窗帘。 (3)将清洁用品放回车内。 (4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
十一、登记 登记时间。
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