益阳市和谐物业管理服务有限公司
品质检查管理制度(试行)
为加强和规范和谐物业的品质管理，不断提升太一御江城的现场管理品质，为客户提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值和形象，实现和谐物业的持续稳定发展，制定本制度。
一、 品质检查人员的组成与职责
1.人员的组成：为确保检查的公平、公正性，公司成立以刘平波为组长、胡丽华为副组长、御江城一期服务中心各班组主管为成员的兼职品质检查小组。
2．职责
（1）负责公司ISO:9001-2008质量管理体系及服务过程的检查、质量评价,检查质量管理体系在日常工作内的运行情况，以保证运作符合公司质量管理体系的标准；
（2）协助公司组织、协调质量管理体系中标准作业规程的持续改进； （3）对检查中发现的问题及时的、有效地给予纠正，堵塞管理漏洞。 二、品质检查的范围
品质检查的范围覆盖公司在管项目的御江城一期小区、商务楼、一、二期销售中心、各专项外包单位、员工宿舍及所有值班工作人员的岗位，日后随着公司管理面积增加，检查范围相应增加。
三、品质检查的内容及百分比
根据公司质量管理体系文件《过程及服务的检查程序》与管理项目的实际情况，每月2次对服务中心的服务品质情况进行综合检查，综合检查内容及百分比为：仪容仪表与工作纪律10％、物业服务10％、清洁卫生、环境与园林绿化服务15％、秩序维护服务15％、消防与应急管理10％、停车服务10％、装修管理10％、机电维修服务20％等，财务暂不列入检查项目。
四、检查形式
品质检查主要采取专项检查、突击检查和领导安排的其他检查相结合的形式进行，主要目的是对管理项目内所有岗位的服务过程进行及时有效的了解与监督，以保证日常运作符合公司质量管理体系的标准。具体是：
1．专项品质检查：品质检查小组每月依据《品质检查、绩效考核评分标准》
两次对管理现场的品质实施情况进行专项品质检查。《品质检查、绩效考核评分标准》见附件
2．突击检查
（1）突击检查由品质检查小组根据实际需要进行安排，以确保随时了解服务中心现场各班组的服务状况。
（2）突击检查临时抽调品质检查内容之一，主要安排在早、晚或节假日进行。 （3）突击检查重点是检查服务中心各班组在早、晚及节假日的考勤情况、人员岗位情况、着装情况、接听电话情况以及现场服务品质等。
3．领导安排的其他检查：如临时性的应急工作落实，重大工作交办后的执行情况等。
五、检查标准、计分方式
1.将2011年7月1日实施的《日常工作检查标准》升级为《品质检查、绩效考核评分标准》，原《日常工作检查标准》自新标准实施后作废。
2.品质检查小组对服务中心全体员工依据《品质检查、绩效考核评分标准》进行品质检查，服务中心班组以上人员70分为及格；各班组负责人依据《品质检查、绩效考核评分标准》对本班组人员的工作情况随时进行绩效考核，60分为及格，个人考核计分方式：
A、经理：100-连带责任分
B、机电：100-（基础项：仪容仪表与工作纪律扣分*30％+专业项：机电维修服务扣分*45％+消防与应急管理扣分*15％+装修管理扣分*10％+连带责任分）；
C、秩序维护：100-（基础项：仪容仪表与工作纪律扣分*30％+专业项：秩序维护扣分*30％+消防与应急管理扣分*10％+停车服务扣分*15％+装修管理扣分*15％+连带责任分）；
D、客户（物业管理员）：100-（基础项：仪容仪表与工作纪律扣分*30％+专业项：物业服务扣分*50％+ 装修管理扣分*20％+连带责任分）；
E、清洁：100-（基础项：仪容仪表与工作纪律扣分*30％+专业项：清洁卫生、环境扣分*60％+园林绿化扣分*10％+连带责任分）；园林绿化移交后纳入检查，在园林绿化未移交前，清洁专业项：清洁卫生、环境扣分*70％；
基层员工的绩效奖金发放按《员工绩效考核管理办法》的规定执行。 3.品质检查小组严格按照《品质检查、绩效考核评分标准》对服务中心整
体工作进行综合检查，检查遵循公开、公平、公正的基本原则进行，不弄虚作假、敷衍了事。每一个检查周期满分为100分，综合检查评分70分为及格。综合检查以扣分制实施，扣完为止，不倒扣。综合检查计分方式：每期得分=100－（仪容仪表与工作纪律扣分*10％+物业服务扣分*15％+清洁卫生、环境与园林绿化服务扣分*15％+秩序维护服务扣分*10％+消防与应急管理扣分*10％+停车服务扣分*10％+装修管理扣分*10％+机电维修服务扣分*20％）。
六、奖惩办法
1、品质检查评分结果由品质检查小组副组长提交，对于发现的问题责令服务中心限期整改，并将整改情况及时反馈给品质检查组长，由品质小组安排验证，对未及时整改的，在下一个检查周期内给予双倍扣分。
2、实施首问责任制，班组以上人员连带承担本班组员工扣分总和的10％； 经理连带承担服务中心班组以上人员扣分总和的15％；对分工不明确出现互相推诿的，由服务中心经理承担100％计分。
3、各级负责人应主动承担考核责任，禁止将品质检查的扣分分摊到一线基层员工。
4、一个检查周期内班组负责人得分为满分的人员，给予奖励5分，可用于下一个检查周期内的扣分，奖励分数不得跨月使用。
5、连续4个周期班组负责人平均得分在70分以下的(不含70)，对该负责人工资降2级并调岗进行脱产培训。
6、班组负责人的绩效奖金发放标准不再执行《员工绩效考核管理办法》规定，品质检查成绩作为月度绩效考核与绩效奖发放的依据之一，当月品质检查成绩在96分以上（含96）的班组负责人免扣绩效奖且该负责人享受当月绩效奖的120％，连续3个月在96分以上的一次性给予300元的“品质奖”；品质检查成绩在96分以下的，每扣一分，扣发该负责人当月绩效奖的1.5％；经理每扣一分，扣发当月绩效奖的1％ 。
7、品质检查个人成绩在70分以下（不含70）的取消该班组负责人当月绩效奖金。
8、当月服务中心团队综合品质检查平均计分在80分以下（含80）的，服务中心班长以上人员享受绩效奖金的80％；当月平均计分在80分以上的，服务中心班长以上人员享受绩效奖金的90％；当月平均计分90分以上（含90）的，
服务中心班长以上人员享受绩效奖金的100％；当月平均计分96分以上（含96）的，服务中心班长以上人员享受绩效奖金的120％；当月服务中心团队综合品质检查连续3个月平均计分在97分以上的一次性给予服务中心班长以上人员每人300元的“品质奖”。（集体分）
9、品质检查涉及到相关业务外包的，按外包合同执行（服务中心监管的负责人免除扣分）。
七、本制度自2012年3月1日起实施（其中第六条第八款2012年5月1日起实施），本制度的解释权归公司品质检查小组。
益阳市和谐物业管理服务有限公司
二0一二年二月十五日
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