一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站.地方导游小张从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去＊市。两天来大家一定过得很愉快吧.我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游.人们常说，世界变得越来越小.我们肯定会有重逢的机会.现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风,旅途愉快!女士们先生们!火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处.
答:送团当天,地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了,1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账,交客房钥匙;3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。 二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快!我们的飞机可是6:30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了,祝你们在广州玩得愉快!”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭,我只有在5：45之前赶到,才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下,以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5:30时，我们驶上了钱江三桥。我稍微松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了.“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道,插到我们前面。师傅一个紧急刹车···车里一片混乱——-前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁,我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人,自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？
答：不应太晚出发去机场,乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故)及时报告旅行社,并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作;10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季,接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13:05分飞离D市。如果你是该团的导游员,应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄?又应该采取哪些补救措施,尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 答：这是缩短在D市活动时间的问题,而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难，，旅游团抵达后:1 先找全陪，说明情况,提出应变计划，协商达成一致意见。2 找
旅游团领队和团中有影响的人物,实事求是地说明困难,诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持。3 分头找团员做工作,求得他们的谅解。4 积极执行补救计划，利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上。5 导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到.6 必要时，经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难，赔礼道歉。7 旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
四、某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市.地陪小王提前20分钟到机场迎接.航班准时到达,但小王未接到客人,请问此次时间属于什么事故？请写出应如何处理这一事故？
答： 1小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港,在隔离区内已无出港的乘客 2与司机配合在尽可能的范围内寻找至少20分钟 3如确实找不到应接的旅游团，应立即与本社有关部门联系，报告迎接情况 4再次核实该团抵达日期和航班有无变化 5若旅行团换乘其他航班或推迟到达，如推迟的时间不长，可留在机场继续等候 6若推迟的时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜 7若属其他原因，并确认迎接无望时,经本社有关部门同意,小王方可离开机场.
五 地陪小吴带领旅客在某景区游玩，王太太告诉小吴王先生不知去向,由于景区较大,且有几个出口，小吴当即和全陪商量,从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找.剩下的游客焦急地等待着,可一直不见他们的踪影。力景区关门时间不多时,四个人才匆匆忙忙从不同方向跑回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系,司机将带各位先回饭店.我去景区派出所报案···”旅客顿时怨声一片,小吴觉得非常委屈。试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？
答：1 发现游客走失，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失;2 迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；3 请全陪或领队去寻找旅游者；4 在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找；5 小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；6 小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助；7 小吴不能因为王先生而放弃整个旅行团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览.
六 一旅游团在某名山游览,其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手手臂骨折流血，疼痛不止.此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤者服用。随后,地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。
答：1 地陪不得擅自给受伤的游客用药；2 游客受伤骨折，地陪应就地先做初步处理:A 如骨折处出血，应立即采取止血措施；B 给受伤游客做简易包扎;C 未避免转动骨折肢体，地陪应位伤者上好夹板。3 受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理；4 事后地陪应前往医院看望受伤游客。
导游服务练习卷一
1 导游服务时涵盖旅行社旅游产品（ ）、（ ）和（ ）全过程的。
2 图文声像导游，具有（ )、（ ）、（ ）的优点。 3 旅行社在现代旅游业中占有主导地位，西方国家称之为（“ ”） 4 第一部专项旅游指南《 》。
5 ( ）年，托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游陪同旅行团.
6 1863年，托马斯·库克首次组织了国际旅游团赴（ ）旅游,同期发行了( ),于（ )年起大量发行. 7 1949年11月，（ ）有关部门接管了“华侨服务社”,创立了新中国第一家华侨服务社。
8 在《中国职业分类大典》中，导游作为一种职业列在第四大类（“ ”）之中。
9 旅游自由权包括（ ）和（ ）。
10 语言知识和能力是导游人员最重要的（ )，是导游服务的（ ）。
11 高尚的情操是导游人员的必备修养之一，要明确想（ ）首先必须（ ）。 12 （ ）、（ ）和（ ）构成了导游服务的三要素,缺一不可。 13 （ ）、（ ）是正确处理各方面关系的行为准则,是集体主义原则在服务工作中的具体体现。
14 要想成为导游人员，首先应取得《 》，持有旅行社订立的劳动合同或在导游服务公司登记证明申请领取（ )。 15 旅游职业道德“三意识”是指（ ）、( )、( ）。
导游服务规范试题二
1 我国大陆的旅行社可分为（ ）和（ ）. 2 外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返回，均需在（ ）向边防检查站交验（ )，填写( ）。
3 在中国，外交，外交、公务护照由( )颁发，普通护照由( ）颁发。
4 希望进入中国境内的外国人须持有效护照，由中国的（ ）、（ )或外交部授权的其他（ ）办签证. 5 港澳同胞通行证由（ ）签发.
6 一个主权国家的海关允许16岁以上的入境者携带烟( ）支，酒（ ）瓶. 7 外国人希望前去不对外开放地区旅游,须事先向所在市、县公安局申请（ ）。
8 外国游客出境，应从（ )出境，须向口岸边防检查站交验（ ）或（ ）其他证件。
9 2.45千克=（ ）斤=（ )磅=（ )盎司. 10 北京时间为12时，则伦敦为（ ）时. 二、不定项选择（一）
1 各类服务的规程中，( ）导游人员的导游服务是最规范性和典型性的 A 领队 B 全陪 C 地陪 D 景点导游 2 在机场（车站、码头）清点行李时,应有( )在场
A 地陪 B 领队 C 全陪 D 行李员 3 团队客人入住饭店时,由（ ）分发房卡
A 地陪 B 领队 C 全陪 D 酒店人员 4 在旅游团到达游览点下车后，正式游览前导游人员要（ ） A 记住旅行车及停车地点，开车时间
B 应讲明游览路线，所需时间,集合时间、地点
C 重申当日活动安排，包括午、晚餐时间及地点 D 向游客讲明游览过程中的注意事项
5 旅游团乘国际航班出境时，地陪应在（ )方可离开
A 下车后 B 隔离区后 C 上下飞机时 D 飞机起飞时 6 接待散客时,出发去景点前，导游人员应提前（ ）到达集合点 A 10 B 15 C 20 D 30
7 散客乘国内航班、乘火车离站，导游应使游客分别提前（ )分钟到达 A 90 120 60 B 60 120 60 C 90 120 90 D 60 120 40 8 游客进行文娱活动时，地陪应（ )
A 无论是否是计划内的文娱活动，地陪都要陪同游客前往 B 向游客简单介绍节目内容和特点
C 引导游客入座，介绍剧场的设施、位置
D 若在剧场正好是遇见旅行社的领导，应到剧场外找一安静处向其汇报当日的游览情况
10 全陪的联络工作包括（ )
11 旅游团游览点用午餐，当游客进入餐厅就座后，导游应（ ） 12 旅游团离开前，导游对时间要核实（ ) 不定向选择（二）
1 对旅游服务质量的高低起标志性作用的是( ）
A 导游 B 导游服务 C 导游服务质量 D 旅行社 2 国旅、 中旅、青旅分别成立于（ )
A 1949 1961 1979 B 1963 1949 1979 C 1974 1980 1954 D 1954 1974 1980 3 导游证的有效期是（ ）
A 6个月 B 3年 C 3个月 D 1年
4 导游人员在带团过程中，饮酒量不要超过自己酒量的（ ） A 1/2 B 1/3 C 1/4 D 1/5
5 下列导游人员具有引导游览讲解景点职责的是（ ） A 出国旅游领队 B 全陪 C 地陪 D 定点导游人员
6 有一位客人在酒店房间里休息,因有事叫导游到其房间，那么导游（ ） A 本着宾客至上的原则，应立即赶到 B 推脱有事不能到达
C 找一位酒店人员一同进入
D 让他叫全陪、领队或酒店人员
7 中级导游员要想取得高级导游员，应在取得中级导游员资格满（ ）以上 A 2年 B 3年 C 6 D 8
8 有一香港游客到某城市旅游，在旅游期间,他的人民币用完，而又想购一相中的工艺品，于是他向导游人员兑换,导游人员( ） A 不予兑换
B 以高出当时市场价格与其兑换
C 为解决客人的困难，以当时市场价格与其兑换
D 应向他讲明我国有关法律，并带领他到指定的金融机构兑换
9 导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是（ ）
A 对其采取果断措施
B 阻止并告之中国人的道德观念 C 向其他旅游者求助
D 报告旅行社
10 ( ）是服务行业一项基本的道德规范，也是服务人员的基本服务标准 A 尽心尽责、宾客至上 B 不卑不亢、光明磊落 C 遵纪守法、廉洁奉公 D 团结协作 顾全大局 三、简答题
1 导游服务的特点 2 导游服务的原则
3 导游人员的法定涵义
4 导游人员具有哪几个方面的知识及工作能力 5 导游人员职业道德有哪些要求？ 6 导游人员的行为规范的内容有哪些？ 四、综合分析题
1 旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20:30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：50飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施,尽量使客人在留期间过得愉快？ 2 地陪小杨接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小杨看离晚餐时间还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物.有游客提出异议，小杨解释说：“这家商场的商品质量比今天去过的两家商场更好，且品种多，保证物美价廉”旅游者进入商场后,发现商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见了小杨和司机,旅游者等了近半个小时才看到小杨和司机，旅游团内有几名旅客当即表示要投诉。请问:小杨在工作中犯有哪些错误？
11 旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（ ）
A 组团人员 B 全陪导游人员 C 地陪导游人员 D 领队 12 导游语言原则中最基本的原则是（ ）
A 正确 B 清楚 C 生动 D 灵活
13 旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该( ）
A 婉言拒绝 B 首先取得领队和旅游团其他成员的同意 C 表示赞成 D 首先向领导汇报
14 旅游者丢失《港澳同胞回乡证》,欲办手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的( ）
A 港澳同胞回乡证 B 中华人民共和国出境通行证 C 回乡证遗失证明 D 港澳同胞旅行证
15 不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票的（ )付费 A 70% B 30% C 50% D 10%
16 北京时间上午9时，法兰克福时间为（ ） A 4：00 B 2：00 C 8：00 D 10：00
17 旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的( ） A 法律性文件 B 契约性文件 C 指导性文件 D 参考性文件
18 为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（ ）来做
A 地陪 B 全陪 C 领队 D 团长
19 导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团，应提前（ )进车站站台
等候
A 15分钟 B 20分钟 C 30分钟 D 40分钟 20 旅游车发生交通事故时,导游人员应首先（ )
A 迅速汇报 B 保护现场 C 组织抢救 D 安抚旅游者 21 面对旅游者攻击和污蔑我国的言论，导游人员应（ ）
A 严正驳斥 B 耐心解释 C 请领导协助调解 D 不卑不亢，求同存异 22 导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应（ ）
A 有说服力 B 令人信服 C 以理服人 D 幽默风趣
23 某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者要求换餐，此时,导游人员应当（ ）
A 同餐厅联系，予以安排 B 征求领队意见一般不予接受 C 建议自行点菜，费用自理 D 不予接受，耐心解释
24 用“古、大、重、绿”四字来描绘南京风光特色的导游手法是（ ） A 画龙点睛法 B 突出重点法 C 触景生情法 D 引人入胜法 25 根据人际交往的礼节,导游人员在介绍他人时，一般是（ ）
A 将身价高介绍给身份低者 B 将年长者介绍给年轻者 C 将男士介绍给女士 D 将客人介绍给主人 26 小包价旅游的非选择部门包括（ ) A 住房及早餐 B 导游服务
C 机场（车站、码头)至饭店的接送服务 D 城市间交通 27 在下述知识中,属于导游人员必须掌握的旅行知识有( ）
A 交通知识 B 卫生防病知识 C 货币保险知识 D 旅游法规知识 31 导游人员在接受散客送行任务后,应详细阅读送站计划，明确( ) A 所送旅客姓名或旅游团人数 B 离开本地的日期，所乘航班或车次 C 游客下榻的饭店 D 送站车辆的座位数
33 旅游团内一位台湾游客请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动.地陪应该（ ）
A 请示组团社 B 征求领队意见 C 征求旅游团其他成员意见 D 婉言谢绝
34 下述海外来华游客中，( )无须办理入境签证
A 港澳台同胞 B 华侨 C 外籍华人 D 过境游客
11 C 12 A 13 B 14 B 15 D 16 B 17 B 18 C 19 C 20 C 21 A 22 C 23 C 24 A 25 C
26 CD 27 ABC 31 ABC 33 ABC 34 ABCD
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