授课内容：《餐饮服务与管理》第六章中餐宴会服务 第三节 中餐宴会服务教程 授课对象：旅游管理专业学生 一年级134班 30人 课 型：新授课 1个课时
教学目标：1. 知识目标：掌握中餐宴会服务程序与服务注意事项； 掌握宴会中特殊问题的处理方针。
2. 能力目标：以技能训练的方式，让学生学会中餐宴会服务，并能特殊问题进行妥善的处理。 3.情感目标：通过项目活动，培养学生团队合作意识、创新意识、灵活应变能力、冷静处理 问题能力和服务意识。
学习内容 目标 中餐宴会服务规程 班级 完成时间 （1）通过复习上节课内容，网络检索，资料查询，操作练习等方法，掌握中餐宴会服务方法和特殊问题（突发状况）的处理方针。 （2）培养自主学习能力，团队合作能力和市场意识 必做项目： 明天你们团队将接待一个小型中餐宴会，在这次宴会中，你们将面对各种突发状况。你们将如何圆满完成这次接待任务，并获得客人的满意呢？ 1.中餐宴会服务流程 2.特殊问题的处理 选做项目： 1.灾难逃生知识。（ ） 2.急救知识。（ ） 3.自选主题： 。（ ） 注：在选做项目中（ ）内打“ √”。 组队分工，制定计划，明确任务。 按计划和分工实施任务。 各组交流学习成果。 写出书面学习成果 遵纪守法，遵守酒店、书店、图书馆等行规，树立文明形象。 诚实守信，保守调查对象的商业机密。 安全节俭，外出遵守交通规则，不与他人争执，冲突，注意自我保护。控制学习成本，不乱花一分钱。 队号： 队标： 队长： 队员： 任务 实施过程 注意事项 组员情况 教学任务：学生分组合作，进行宴会服务某一环节的演示，其中涉及至少一项特殊问题的处理。 重点难点：1.教学重点：宴会中特殊问题处理的方针
2.教学难点：让学生能够冷静灵活应用既定方针处理各种特殊问题
教学方法：1.项目教学法 2.理论实践一体化教学方法
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教学设施：多媒体教学设备、学校实训餐厅、餐具。
教学过程 教师活动 【引入】（5min) 上一节课我们学习了中餐服务的各环节操作，并进行了练习，这两节课，我们将在上节课的基础上增加操作难度。之前已经给大家布置了工作任务计划（附件1），这节课我们就来完成它吧。 学生活动 7个小组组长抽取本组工作任务单（附件2）。进行任务执行前准备 教学意图/备注 明确学习目标，提高学习效率。 【PPT】第三节 中餐宴会服务教程 一、中餐宴会服务 学生听讲，抓住重点。 这部分内容不便进行操作演示，故没有作为一个单独的任务，而是以教师示范讲解为主。 【讲解】（5min) 回顾中餐宴会服务分为四个基本环节、七个主要工作步骤。 (一) 宴会前的组织准备工作1. 2. 3. 宴前会 4. 5. 6. 7. (二) 迎宾工作1. 2. 5min、评论3min） （任务一）小组掌握相关环节基技展示、解说。根能，能处理某些特殊据评价表（附件问题。 3、4）进行自评、互评。 2
(三) 1. （操演5min、评论3min） （任务二）小组掌握相关环节基技展示、解说。根能，能处理某些特殊据评价表（附件问题。 3、4）进行自评、互评。 （任务三）小组掌握相关环节基技展示、解说。根能，能处理某些特殊据评价表（附件问题。 3、4）进行自评、互评。 （任务四）小组展示、解说。根据评价表（附件3、4）进行自评、互评。 在整个宴会中会出现多次斟酒服务，将其单列出可考察学生斟酒技能和应变能力。 2. 5min、评论3min） (四) 菜肴服务（操演5min、评论3min） 根据宴会的标准、规格，按照宴会上菜和分菜的规范进行菜肴服务。可用转盘式分菜、旁桌式分菜、分叉分勺派菜和各客式分菜， 1. 2. 3. 4. 5. (1) 上菜位置一般在陪同和翻译之间进行，也有的在副主人右边进行，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称，严 (2) 在宴会开始前将冷盘端上餐桌；宴会开始，等客人将冷盘用到一半时，开始上热菜。服务员应注意观察客人进餐情况，并控 (3) (4) 要求手法卫生，动作利索，分量均匀,配上佐料。 3
(五) 席间服务（操演5min、评论3min） 宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人 (1) （任务五）小组掌握相关环节基展示、解说。根技能，能处理某些特据评价表（附件殊问题。 3、4）进行自评、互评。 (2) 客人席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待客人回座时应重新拉椅、递铺餐巾。 (3) 客人席间站起祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便客人站立和入座等等。 （任务六）小组掌握相关环节基技展示、解说。根能，能处理某些特殊据评价表（附件问题。 3、4）进行自评、互评。 (六) 送客服务（操演5min、评论3min） 1. 2. (七) （任务七）小组掌握相关环节基技展示、解说。根能，能处理某些特殊据评价表（附件问题。 3、4）进行自评、互评。 思考、总结、发表意见 掌握相关环节基技能，能处理某些特殊问题。 【总结过渡】（7min） 在大家的展示过程中，分别解决了不同的特殊问题，也给出了你们解决问题的方法，我们一起来做一下总结。 【PPT】二、特殊问题的处理原则 (一) 儿童客人 儿童椅，易碎餐具 (二) 不可有好奇的目光，注意灵活帮助他们。 (三) 保持镇静，尽量避免打扰餐厅其他客人用餐。严禁擅自送药。 4
(四) 礼貌地谢绝，停止提供酒精饮料。 (五) 可以分散插入各桌或安排到附近适合的空宴会厅 (六) 应保持镇静，稳定客人情绪，并告知临时停电，请勿随意走动， (七) (1) (2) (3)(4) 思考、回答、发表意见。 引导学生进一步拓展思维，能加深他们的认知深度，有助于本课教学难点的突破。 【拓展反思】(15min） 今天我们进行了中餐宴会服务的操作，并按照书上所列的特殊问题的处理方针。但是，在实际工作中，你们会发现，所出现的突发状况将更为复杂和棘手。因此，大家应认识到，在平时的学习中我们就要培养灵活应变的能力。但是，灵活应变的前提是面对突发状况能够沉着冷静，才能想到解决问题的方法。 【作业】（2min） 1.餐厅服务中发生食物中毒事件何处理？ 2.通过完成本课任务，你有哪些收获，在今后的工作中你将如何运用这些收获？你还存在着哪些问题，你将准备如何解决？ 完成作业 作业题目有新的变化，需要学生根据已掌握的知识自行解决。通过作业反馈可以了解学生对于教学难点的突破情况。 （附件1）任务计划书
任务名称 任务一 中餐宴会服务规程 班级 完成时间 宴会马上要开始了，你负责迎宾工作，请你将客人引领至合适的位置，给客人留下美好的第一印象。迎宾过程中，你发现有一位客人的右手有残疾，你将会如何接待他呢？（3min内完成） 5
实施过程 1.组队分工，制定计划，明确任务。 2.按计划和分工实施任务。 3.各组进行用餐过程中突发情境模拟，交流学习成果。 4.写出书面学习成果 1.遵纪守法，遵守行规，树文明形象。 2.诚实守信。 3.注意安全，尊重小组成员的意见。 4.人人参与，团队合作，服从指挥，认真演练。 队名 注意事项 队长 组员情况 队员（注明分工）： 中餐宴会服务规程 班级 完成时间 任务名称 任务二 实施过程 客人纷纷入席，你负责提供入席服务，有几位调皮可爱的小朋友跟随他们的父母前来用餐，打打跳跳好不热闹，你该如何接待这些小朋友呢？（3min内完成） 1.组队分工，制定计划，明确任务。 2.按计划和分工实施任务。 3.各组进行用餐过程中突发情境模拟，交流学习成果。 4.写出书面学习成果 1.遵纪守法，遵守行规，树文明形象。 2.诚实守信。 3.注意安全，尊重小组成员的意见。 4.人人参与，团队合作，服从指挥，认真演练。 队名 注意事项 队长 组员情况 队员（注明分工）： 中餐宴会服务规程 班级 完成时间 任务名称 任务三 宴会进入高潮，你负责斟酒服务。席间，你发现有一个客人已经有醉酒迹象，但他仍在要求你提供酒精饮料，你该如何处理？（3min内完成） 1.组队分工，制定计划，明确任务。 2.按计划和分工实施任务。 3.各组进行用餐过程中突发情境模拟，交流学习成果。 4.写出书面学习成果 1.遵纪守法，遵守行规，树文明形象。 2.诚实守信。 3.注意安全，尊重小组成员的意见。 4.人人参与，团队合作，服从指挥，认真演练。 队名 实施过程 注意事项 组员情况 队长 6
队员（注明分工）： 任务名称 任务四 中餐宴会服务规程 班级 完成时间 实施过程 主人致辞后，宴会正式开始，请你用旁桌式分菜法为客人提供菜肴服务。你在提供菜肴服务时，有几位晚到的客人找不到座位，请求你的帮助，你将如何处理呢？（3min内完成） 1.组队分工，制定计划，明确任务。 2.按计划和分工实施任务。 3.各组进行用餐过程中突发情境模拟，交流学习成果。 4.写出书面学习成果 1.遵纪守法，遵守行规，树文明形象。 2.诚实守信。 3.注意安全，尊重小组成员的意见。 4.人人参与，团队合作，服从指挥，认真演练。 队名 注意事项 队长 组员情况 队员（注明分工）： 任务名称 任务五 中餐宴会服务规程 班级 完成时间 宴会正在进行中，你加强巡视，并提供席间服务，这时火警突然响了，你该如何保障客人的生命财产安全呢？（3min内完成） 1.组队分工，制定计划，明确任务。 2.按计划和分工实施任务。 3.各组进行用餐过程中突发情境模拟，交流学习成果。 4.写出书面学习成果 1.遵纪守法，遵守行规，树文明形象。 2.诚实守信。 3.注意安全，尊重小组成员的意见。 4.人人参与，团队合作，服从指挥，认真演练。 队名 实施过程 注意事项 队长 组员情况 任务名称 任务六 队员（注明分工）： 中餐宴会服务规程 班级 完成时间 宴会进入尾声，主人示意结账。你负责提供结账和送客服务。这时，突然一位客人面色苍白，腹痛不止。你该如何处理？（3min内完成） 1.组队分工，制定计划，明确任务。 2.按计划和分工实施任务。 3.各组进行用餐过程中突发情境模拟，交流学习成果。 4.写出书面学习成果 7
实施过程 注意事项 1.遵纪守法，遵守行规，树文明形象。 2.诚实守信。 3.注意安全，尊重小组成员的意见。 4.人人参与，团队合作，服从指挥，认真演练。 队名 队长 组员情况 任务名称 任务七 队员（注明分工）： 中餐宴会服务规程 班级 完成时间 实施过程 客人已经离去，对你今天的服务他们都表示很满意，但你还有大量的结束工作需要处理。在收拾的时候，你发现桌子底下有一个钱包，好像是客人遗留的。你该如何把这个钱包归还给他的主人呢？（3min内完成） 1.组队分工，制定计划，明确任务。 2.按计划和分工实施任务。 3.各组进行用餐过程中突发情境模拟，交流学习成果。 4.写出书面学习成果 1.遵纪守法，遵守行规，树文明形象。 2.诚实守信。 3.注意安全，尊重小组成员的意见。 4.人人参与，团队合作，服从指挥，认真演练。 队名 注意事项 队长 组员情况 队员（注明分工）： （附件2)任务评价表
项目 评价 自我评价 同1组 学2组 评3组 价 4组 教1组 师2组 评3组 价 4组 学习资料利 团队合作 用 精 神 优 良 情景模拟效果展示 学习效果 总体评价 合合合合合优 良 优 良 优 良 优 良 格 格 格 格 格 (附件3）拓展性能力评价表
评价内容 1.个人与团队的良好合作与交流 2.积极参与小组讨论，发表个人见解 3.尊重他人意见和建议 8
学生评语 教师评语 4.自我约束，完成任务的能力 5.自我训练，提升业务技能的能力 6.合理安排，充分利用时间的能力 7.团队合作中的组织协调 8.进行多角度思维 9.接受新知识，收集新信息的能力 10.创新研究能力 11.解决常规问题的能力 12.处理突发事件的能力
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