述职报告 运营管理部

北京XXXXXX酒店 运营 部述职报告

XXXXXX酒店自2008年4月开业以来，走过了13年的风雨历程，我们从在市场中默默无闻，举步维艰的初创时期逐步发展到现在在酒店业界小有名气，特别是在四合院式酒店里已然成为市场价格风向标的艰难过程。做为酒店发展过程的亲历者，我觉得有必要对即将过去的2020年进行认真的总结，更重要的是对即将到来的2021年，如何更好地开展运营部的工作进行认真的梳理和规划。 (一）2020年运营部工作总结

截止2020年12月31日,酒店实际完成经营收入1180万元，其中客房完成595万元，餐饮完成564万元，客房平均房价为1181元，年平均出租率为41.81%。这个经营数字与今年的预算与很大的差距，归其原因，主要有以下几个方面：

（1）销售手段单一，还没有完全提升到从‘坐销’到‘行销’销售模式的的转变：

我们酒店所要打造的品牌理念是精品-奢华-舒适-特色，我们所面对的客户市场是高端的商务散客群体。酒店的容载量和品牌定位要求我们必须摒弃商务型酒店的产品供应商，比如说旅行社的团队、散客和市场预算达不到酒店要求的供货商。现在的酒店管理层对目标客户市场已经有了统一的认识，我们知道什么样的客户是适合和会喜欢我们酒店的客户，但是如何争取和更多的开发这样的客户，我们在这个问题上销售手段显得单一和滞后。我们的销售团队目前仍然更多的停留在坐销的方法上，等着客人来电话咨询，等着住过我们酒店的老客户再来电话定房定餐。酒店的可持续性发展需要不断地开发补充新鲜的客户，以提高我们的市场占有率，提升酒店的市场知名度。

（2）在酒店市场销售淡季时，我们的应对方法不多，应对能力需要提高。

2020年的1-2月，酒店的营业收入分别是75万、42万,8月份的营业收入为87万元，纵观全年的经营数字，我们其实输在这3个月份当中，特别是1、2月份。在市场淡季时，我们应该采取更灵活的市场销售策略，比如说促销等调整市场价格的手段来提高酒店的出租率，而不是一味的等待，在期待中迎接现实黑暗的到来。这是我们需要好好的总结，在2021年的工作中亟待改正的地方。 （3）全员销售意识的提高，特别是一线员工的销售意识。

我到XXXXXX酒店工作有5年的时间，当时选择这个酒店是因为我看中的是酒店的文化特色，四合院胡同文化是北京文化的精华，定位在这种文化特色基础之上的产品是非常有市场竞争力的。所以，我觉得必须对酒店员工进行企业文化特色的培训，要让这些来自五湖四海的员工明白什么是北京的胡同，什么是北

京的四合院，胡同和四合院的历史价值是什么，只有让员工明白了企业的文化特色，才能让他们更好地为客人讲解介绍，让客人知道他所选择的酒店是有历史价值和文化意义的，付出很高的房价是值得的，因为这个酒店是稀有的，让客人感觉到物有所值。通过几年的工作，特别是人力部对新员工所做的的入职和培训，现在我们的员工特别是一线员工，对酒店产品的卖点已经有所了解，但是，如何把这个卖点转化为销售意识，我们还需要共同努力。 (4）加大市场推广力度

酒店一直受账务现金流的影响，这种影响已经在管理层中造成了一种固有的模式，就是涉及到需要正常投入的地方，我们碍手碍脚。今年我们实际产生的广告费用只有8335元（其余四万余元履行的是以往的广告合同）。其实我们可以省去一些不必要或者说没有实际意义的费用，但是市场推广我们是应该做的。 （二）2021年运营部的工作思路和计划

2020年即将过去，在认识到过去的不足时，对来年要有一个充分的认识和梳理，运营部在2021年的主要工作安排有以下几个方面; (1)销售部

1：确定有针对性的目标高端客户市场，变‘坐销’为‘行销’，通过电话拜访、上门推销等公关销售方法，更多的吸引客户，提高酒店市场知名度。

2：改变目前销售人员的薪酬方案，真正做到业绩为先，多劳多得，尝试通过制定具有竞争力的薪酬体系，达到调动销售人员的竞争意识，为酒店创造更大价值的目的。

3：做好淡季时的市场应对准备。通过开拓会议市场，采取灵活的价格体系，应对四合院式酒店的淡季市场，同时，在酒店旺季时，通过合理调控房态，提高房间价格等销售手段，达到酒店利益的最大化。 4:会员卡的推销工作：在2020年酒店实际推销2张10万元和1张6万元的会员卡，实际收入为26万元，会员制度是解决酒店当前现金流短缺，鼓励客户消费，培养忠实客户行之有效的办法。在2021年，必须通过培训，使销售部和一线员工具有更加强烈的会员卡销售意识，同时完善更加合理科学的会籍制度和奖励机制，以达到预期效果。

5:长包房的销售工作：长住客是酒店长期稳定收入来源的重要组成部分，在2021年我们还是要发现适合酒店品质的金融、地产、投资公司，吸引他们到酒店，给酒店带来稳固的收入。 (2)前台

前台员工作为酒店的门面和一线服务部门，他们的服务水准和服务意识，直接表达出酒店整体的管理水平和服务理念。特别是我们酒店，在晚间直接对客服务的只有前台的1到2名员工。现在酒店业普遍存在招工难的问题，特别是一线的高素质服务人员，很多员工不愿意到小型酒店来，觉得将来不会有很大的发展

空间。这种情况就需要我们的管理者多动脑筋，多花力气，把自己在酒店业所学所知认认真真地传授给员工，使员工感觉到在XXXXXX还是能够学到东西的，这种知识对于自己将来的工作会有很大的帮助的。同时，对于前台员工要有合理的激励机制，在过去的经营当中，我们通过追加房间销售的奖励等机制，促进了前台员工的工作积极性，使员工具有良好的销售意识。在2020年，无论是携程还是外网的客人，对前台员工的服务还是满意的，这也间接地带动了企业的销售工作，为企业带来了直观的经济效益，2021年我们要在保证前台本组稳定的基础上，继续完善培训体系，特别是随着管家式服务的施行，前台会在酒店服务体系中起到更大的作用。 (3)客房

客房是客人在酒店停留时间最长的地方，房间是否整洁、舒适，客房服务人员服务是否到位，是否人性化，关系到客人对酒店服务品牌的认知和印象。2021年，我们在继续抓好客房服务质量的前提下，要着重对客房的服务程序和服务细节进行提升。同时，做好客房的开源节流工作。目前，酒店客房的营运成本在85元/间夜左右，明年我们要继续做好结源的挖潜工作，力争达到理想的效果。 （4）保卫部

我们始终把酒店的安全保卫工作作为重中之重，特别是随着酒店开业时间的增加，设施设备的不断老化，人防和技防工作凸显重要。在2020年，我们对保卫部班组进行了人员调整，改变了过去的一些工作做法，要求员工增加巡防密度，增大检查力度，把安全隐患杜绝在萌芽状态。在2021年，长效机制将作为保卫部的工作重点，确保酒店和客人的安全。 （5）扁平管理到垂直管理的转变

我们有自己的经营特点，我们虽然是小型酒店，但是我们追求的是精品和奢华，无论从目前的房价还是入住和用餐的客人均属于高端消费市场，高端客户对酒店服务和管理水平的期望值是很高的。这就要求我们不得不面对一个现实，我们既要引进有相当国际酒店管经验的优秀管理人才，来带动整体服务团队的发展，又要选择高素质的服务人员，展现国际化酒店的服务人员的服务素养，这两个方面都是需要建立在拥有良好薪酬体系的基础之上的。如何解决这一问题，我始终认为，酒店应该实行的是垂直化的管理模式，减少中间环节，把钱和编制用在最应该充实的地方。减少经理、主管的编制，省下的钱我们可以用在引进具有国际化管理经验的团队负责人，但是你要全身心的投入，带领你的团队不断向前发展，能够在一线发现和解决问题，而不是在办公室中发号施令，这是小型酒店的管理特点；可以用在增加一线服务人员的编制当中，因为我们追求的是1:3的管家式服务管理模式，而我们现在的客人进入酒店后，有时还会找不到服务员，更别说管家式服务，这就是服务岗位设置的不合理，但是根本问题在员工的编制上。 （6）管家式服务理念的实施

我始终坚我们能够完成这样一个服务体系，客人进入酒店后，有人能上前欢迎，嘘寒问暖，引领客人到前台，到用餐的厅房。客人在酒店内随时会有有员工过来问候，介绍酒店的历史和文化，询问客人的要求。客人在离店时，会有员工陪同，征询客人的意见和建议，表达酒店对客人的感谢，目送客人离去。这种管家式的服务体系，对于我们提升房价，培养忠实客户，提高酒店的品牌知名度，都是非常有帮助的。要完成这样的服务体系，需要我们下大力气，在现有的管理模式上寻找突破口，改变一些固有的思维方式。 大动为真静，我相信在即将到来的2021年，在集团领导正确的指导下，在酒店李总和管理层的共同努力下，我们能够做的更好。