对导游工作的形象化解读

对导游工作的形象化解读

作者：周杰

来源：《新西部下半月》2012年第04期

【摘要】导游工作的形象堪比耕牛和拉车之马，环境复杂，工作艰辛，任劳任怨，因此应注重导游独立工作能力的培养，注重督促机制和激励机制的建设，从理解的角度客观评价导游的服务质量。

【关键词】导游；工作环境；牛马；形象化解读

粗看此议题，多数人都会心生疑问：导游与牛马有何关系可言？其实，无论是站在宏观的行业高度还是就导游服务质量的微观角度而言，导游都与牛马存在莫大的相似性。我们可以从语义来源找寻导游与牛马的关系渊源。导游行业中针对导游工作有一精辟论述：起得比鸡早，跑得比兔快，吃得比猪差，睡得比猫晚，辛劳赛牛马。用此言语描述导游工作，堪称业内一绝，其表述言简意赅，恰到好处、生动形象地道出了导游工作之艰辛，尤其是“辛劳赛牛马”之表述，其点睛之意跃然纸上，荡然无故作委屈、自怨自艾之嫌疑。就日常工作状态而言，导游就如同辛勤劳作的牛马，一大早导游就要处于待岗状态，为迎接新一天的接待工作做好充分准备，而后须经过漫长而辛劳的日间劳作，直到很晚方有机会休息调整，并继续等待下一天的挑战到来。

一、导游与耕牛的形象关联分析

首先，从行业高度找寻导游工作与耕牛劳作之间的形象关联。如若旅游行业是庄稼地，那导游便是耕牛无疑。试想，若是没有耕牛用以犁地，那整个庄稼地就几乎要处于荒废闲置的状态，从而难以产出谷物。由此推而论之，没有导游穿针引线辛劳“耕作”，那整个旅游行业中诸如景区、景点、宾馆饭店、旅游餐饮以及旅行社等分行业的命运不是不能正常运作就是不可能有理想的经济收入，也即整个行业会因为导游的缺位而无法正常运转。旅游业各服务载体主要就是通过导游服务使其产品进入旅游消费领域并充分实现其价值的。同样，农夫所拥有的人力及种子等也须配以耕牛的“服务”才能方便、快捷、充分有效的实现其价值。导游服务在全部旅游接待服务中居举足轻重的地位，因为游客能否拥有一次称心如意的旅游经历，很大程度上取决与导游的服务质量，而游客的满意正是旅游企业经营的目标和一切工作的终极归宿。与此类似，耕牛的“服务”在整个春耕秋收的过程中也居于举足轻重的地位。最终农夫能否实现谷物的丰收（在此排除自然因素的影响，一如我们在评价导游服务质量的时候也须排除外界客观因素的影响），在很大程度上取决与耕牛的“春耕服务”是否做好，所谓春耕秋收，有了耕牛的春耕服务，耕作工作才能及时顺利地开展，才能为秋季的谷物丰收打下坚实的基础。导游的优质服务所引致的游客满意能给旅游业带来收入保证，这就好比农夫当年的粮食收入有了基础保证；而满意的游客极有可能成为回头客，至少能起到极好的口碑宣传作用，从而使更多的潜在旅游者转变为现实旅游者，［1］如此一来旅游业的经营就能经久不衰持续进行，这就好比农夫因今年粮食丰收而使来年的种子来源有了保证，从而使其农耕工作能年复一年顺利进行。

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二、导游与马的形象关联分析

再站在导游服务质量这一微观角度探析导游工作与马拉马车的形象关联。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是决定整体旅游产品质量最敏感的部分。如若导游服务质量是一辆车，那么导游就是拉车之马，由此需要注意以下四点： 1、注重独立工作能力的培养

“素质”不达标之马匹绝难胜任拉车之职。若是导游个人的综合素质没有达到应有的水准，那就极有可能出现拉不动“导游服务质量之车”的情况。导游服务所涵盖的内容相当广泛，一般我们将导游服务内容用吃、住、行、游、购、娱六要素来表示。这六要素密不可分，缺一不可，任何一个服务环节出问题都会使整个旅游产品的质量受损。就每个部分的重要性而言，“吃”是首要的，中国人讲究“民以食为天”，“吃”更有可能是游客出门旅游的重要目的之一；“住”是旅游的保障，住的条件得不到相应的满足，那旅游活动就难以顺利进行；“行”是旅游的关键，没有“行”就不能实现游客的空间位移，也就是缺少了“旅”，那便不成其为旅游了；“游”是旅游的核心部分，一般游客出门旅游的首要目的就是游览观光，领略各地不同的自然风光民风民俗等能对游客构成吸引力的众多异地事物；“购”是游中乐趣，有时购物甚至可以成为游客出门旅游的首要目的；“娱”是游中的消闲，有时候旅游过程相当辛苦，只有娱乐休息好了，才能使旅游过程更完美，更有生气，富有趣味性。导游工作的独立性很强，一旦出团在外，绝大部分事务都需要导游独立解决。但并非每个人都能统筹协调，也并非每个导游都能胜任导游业务六要素中的每个分项工作。在日常的导游业务过程中，也不乏因能力不达标而欠缺独立思考、灵活解决问题能力的导游；也有导游因缺少专业知识而无法完成基本的讲解工作，更无法满足游客对美的追求以及对文化的享受，而导游行业进入门槛偏低是导致上述问题的首要因素。部分考取的导游因教育资历偏低而呈现知识面窄、自学能力低、自控能力弱等现象，由此造成在实际工作中讲解不生动、处事不灵活、服务态度差甚至与游客发生冲突等问题。［2］所有这些情况都是“素质”不达标之马匹拉不动导游服务质量之车的生动体现。为防止出现拉不动“车”的导游，就应防患于未然，提高导游行业进入门槛。 2、注重督促机制的构建

打马而非鞭车方能使车前行。若仅是不断完善导游服务质量条款却不重视导游综合素质提升工作，则其无效程度与鞭笞马车以求车辆前行之作为完全相同。换个角度来说，单方面注重导游服务标准的完善就如同只知往马车上不断的转载货物却不同步注重拉车之马的监管工作，多数情况下这马儿不会主动“提供优质服务”，必须有外力鞭笞才会奋力前行。要实现导游服务质量的可持续提升，须将大量精力放在如何“鞭笞”导游做好自身素养提升方面。因此我们必须加强对导游的严格要求，通过各种切实可行的方法提升其业务水平，并加强监督机制建设，促使导游自觉自愿的提升自身素养。在督促导游注重业务素质的自我培养与提高的同时不可忽略另外一个重要问题，那就是道德标准不可定得过高。毕竟导游是要通过辛劳工作来获得一定收入的，但目前的宏观行业环境使得多数导游在多数情况下不可能成为一个思想纯洁道德高尚的

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理想化的旅游服务人员。如若导游服务质量标准中对导游道德的标准定得过于苛刻，那“导游服务质量之车”就仅有极少数导游能拉动，制定的标准也就失去了应有的价值。 3、注重激励机制建设

拉车之马须不断进食才能持续前行。为满足游客物质上和精神上的需要，导游既要具备较高的知识水平和心智技能，还要脑体高度结合，承担较重的工作量，安排游客的吃、住、行、游、购、娱等事项。按常理，高度付出的导游应获得较高的经济回报，但实际是高强度、高耗时的付出并未换来合理回报，大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，不从导游身上收钱就已是积善之举，如此不规范的劳动报酬制度根本就不能有效激励导游。因此，导游就完全有可能将心思放在如何获得尽量多的灰色收入上而不是想着如何保证服务质量。既要马儿跑得快又要马儿不吃草，最后只会促使马儿停下来寻草吃，无心也无力拉车前行。所以必须注重导游激励机制建设，从外在激励机制方面保证导游服务质量的可持续提升。对于激励机制建设问题，学术界对此研究颇多，例如有学者提出应在导游的薪酬体系中引入收益分享计划，主要目的不仅仅是起到对导游的激励作用，还要调控导游的行为。［3］该学者研究认为，导游在工作过程中不仅付出体力、脑力劳动，还承担了工作中的风险。作为一个自主经营、自负盈亏的经济组织，旅行社是风险中性的，而导游作为一个决策个体，是风险规避的。在旅行社将工作任务委托给导游时，旅行社也将部分经营风险转嫁给了导游等工作人员，如许多旅行社为了控制成本，将导游的固定收入定的很低，甚至是“零工资”，而且带团还要给企业交人头费，这说明旅行社把企业该承担的风险转嫁给了导游，也就是导游承担了部分经营风险。按照委托代理理论，既然导游承担了经营过程中的风险，那就应该享有风险收益，旅行社必须尽快将收益分项计划的设计与实施放到议事日程上来。 4、加强行业环境整治

最后需要形象解读的是导游的工作环境。拉车的马儿要能稳步前行，其所行的道路必须畅通无阻。宏观行业环境中有众多障碍会使得“导游服务质量之车”无法前行。旅行社的恶性削价竞争最终使得导游不得不把很大一部分精力放在购物和自费项目上，这是导致“导游服务质量之车”停滞不前的最直接原因；另一主要障碍是缺乏对司机的有效监督和管理。有些司机并没有尽职尽责为旅游者服务也没有积极配合导游，相反，很多情况下司机的不道德行为会促使旅游团无法正常运作。为使导游这一“拉车之马”能全身心投入对客服务中，外在宏观行业环境的整治及改善工作必须深入持久的开展，否则在众多障碍面前，纵是博学多才、业务精通的导游也绝对不可能有良好的表现，更不可能获得游客的好评。 三、结语

虽然这些年来不断出现有关导游的负面报道，但低劣的导游毕竟是少数，我们更应该从客观的角度看待导游这一职业，更应从导游工作环境和工作强度等方面客观评价导游的对客服务。如果出门在外的团队游客都换个角度，形象化的看待导游问题，那导游的工作环境就能得到极大的改善。

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【注 释】

［1］ 谢礼珊，李健仪.导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究［J］.旅游科学，2007.21（4）.

［2］ 周杰.导游工作独立性新解［J］.贵州商业高等专科学校学报，2006.19（3）.