供电营业“服务之星”竞赛题库1

供电营业“服务之星”竞赛题库1

一、填空题

1、供电企业的服务宗旨是人民电业为人民，供电服务方针是优质、方便、规范、真诚。

2、国家电网公司大力推进“内质外形”建设，树立真诚服务、共谋发展的服务理念，全面加强“四个服务”，即服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。

3、2005年4月8日，国家电网公司召开三公调度暨供电优质服务电视电话会议，向社会公开发布“三个十条”。这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。

4、建立以地（市）供电企业为核心的95598客户服务系统，为供电营业区内电力客户提供业务受理、用电咨询和查询、故障报修、投诉举报等服务。

5、营业场所单位名称按规定使用统一、规范的国家电网公司标识，公布营业时间。

6、国家电网公司大力推进特高压骨干电网建设，特高压电网是指交流1000千伏、直流800千伏电压等级的电网。

8、国家电网公司承诺，城市地区供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%。

9、在电力系统正常状态下，客户受电端的供电电压允许偏差10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%。

10、供用电合同是指供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。

11、用户依法破产时，供电企业应予销户，终止用电，在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。

12、供电企业供电的额定频率为交流50HZ。

13、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。

14、用电计量装置包括电能表、电压、电流互感器及二次连接导线。

15、供电企业和用户应当根据平等自愿、协商一致的原则签订供用电合同。

16、电流互感器的误差分为两种：一种为变比误差（简称比差），一种是角度误差（简称角差）。

17、没有灭孤罩的刀开关不应断开负载电流、而只作刀闸使用。

18、国家电网公司的企业精神是努力超越，追求卓越。

19、变压器在运行中，当铁损（空载损耗）和铜损（短路损耗）相等时效率最高。

20、人体与10KV及以下带电设备的安全距离为0.7米。

21、大工业用电的电价由基本电价、电度电价、功率因数调整电费三部分组成。

22、供电企业是指依法取得电力业务许可证、从事供电业务的企业。

23、供电服务监管应当依法进行，并遵循公开、公正、效率的原则。

24、供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务，保障任何人能够以普遍可以接受的价格获得最基本的供电服务。

25、供电企业应当按照国家规定实施电力需求侧管理，指导用户科学用电、合理用电和节约用电。

26、供电企业应当在营业场所显著位置公示用电业务的办理程序、电价和收费标准。

27、向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，一般居民用户不超过5个工作日，低压电力用户不超过10个工作日，高压单电源用户不超过30个工作日，高压双电源用户不超过60个工作日；

28、对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压电力用户不超过10个工作日，高压电力用户不超过30个工作日；

29、给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过7个工作日。

30、供电企业应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询；对用户受电工程进行竣工检验，应当执行国家有关标准；发现用户受电设施存在故障隐患时，应当及时告知用户并指导其制定有效的解决方案。

31、供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

32、电力监管机构对供电企业履行紧急供电义务的情况实施监管。因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，供电企业应当及时提供电力供应。

33、供电企业应当建立完善的报修服务制度，公开报修电话，24小时受理供电故障报修。供电企业应当迅速处理供电故障，尽快恢复正常供电。供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释。

34、供电企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话。对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户。

35、对于违反条例规定并造成严重后果的供电企业主管人员或者直接责任人员，电力监管机构可以建议将其调离现任岗位，3年内不得担任供电企业同类职务。

36、非因供电企业的原因造成供电服务质量达不到标准的，供电企业不承担责任。

37、供电企业应公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；

38、供用电双方根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；

39、城市居民客户端电压合格率不低于95％，农网居民客户端电压合格率不低于90％。

9、城市地区供电可靠率不低于99．89％，农网供电可靠率不低于99％；

10、供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超 过3次；

40、供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；

41、县以上供电营业场所无周休日。

42、实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

43、实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；

44、客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；

45、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；

46、当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；

47、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；

48、“95598”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

49、接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等， 以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

50、受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；

51、接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；

52、建立客户回访制度。对客户投诉，应100％跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

53、对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；

54、进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；

55、到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；

56、在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；

57、原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

58、供电服务规范中供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因；

33、对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天。供电企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件一份和有关资料一并退还客户，以便客户据以施工；

59、受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。

60、供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；

61、供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式：

62、在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。

63、供电企业应提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理、加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；

64、接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；

65、供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核；

66、对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说

明，并留下书面整改意见。客户改正后于以再次检验，直至合格；

67、用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查；

68、供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理；

69、客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

70、对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

71、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。

72、对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、 搪塞或敷衍了事的情况。

73、供电企业应建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

74、电力争议是指电力业务经营者、电力调度交易机构、用电人之间在电力市场活动

中因履行合同发生的争议。

75、电力争议调解实行自愿原则。

76、电力业务经营者,是指发电企业、输电企业、供电企业及从事电力业务的其他企业。

77、电能计量装置包括各种类型的电能表、计量用电压、电流互感器及其二次回路、电能计量柜（箱）等。

78、运行中的电能计量装置按其所计量电能量的多少和计量对象的重要程度分为五类（Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ）进行管理。

79、Ⅱ类用户是指月平均用电量100万KWh及以上或变压器容量为2000KVA及以上的高压计费用户、100MW及以上发电机、供电企业之间的电量交换点的电能计量装置。

80、对于低压供电的用户，其负荷电流为50A及以下时，电能计量装置的接线方式宜采用直接接入式电能表；负荷电流为50A以上时，宜采用经电流互感器接入式的接线方式。

81、电能表选型的基本原则是正确计量和合理计费。

82、经电流互感器接入的电能表，其标定电流宜不超过电流互感器额定二次电流的30%，额定最大电流应为电流互感器额定二次电流的120%左右。直接接入式电能表的标定电流应按正常运行负荷电流的30%左右进行选择。

83、S级电能表与普通电能表的主要区别在于对轻负载计量时的准确度要求不同。

84、接户线的对地距离不应小于2.5m。

85、江西省最新电价分类文件为《江西省发展和改革委员会文件关于印发＜电价分类说明＞的通知＝（赣发改商价字[2004]1248号）。

86、根据《江西省发展和改革委员会文件关于印发＜电价分类说明＞的通知》（赣发改商价字[2004]1248号）文件电价分为居民生活用电、非居民照明用电、商业用电、非工业用电、普通工业用电、大工业用电、农业生产用电、排灌用电、趸售用电。

87、广告霓虹灯用电应执行商业电价。

88、大工业电价包括电度电价、基本电价两部分。

89、基本电价的计费方式可按变压器容量和最大需量计费。

90、现行电价由目录电价、电力建设基金（农网还贷基金）、三峡建设基金、水库基金、城市附加费组成。

91、功率因数标准0.9，适用于160千伏安以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站。

92、有电动跳、合闸装置的低压空气断路器，不允许作为频繁操作的控制电器。

93、多台电动机在启动时，应按容量从大到小逐台启动。

94、在事故情况后，变压器过负荷2倍时，允许运行时间为7.5分钟。

95、熔断器内填充石英砂是为了吸收电弧能量。

96、拉开跌落式熔断器时应先拉开中间相。

97、电能表的工作电压如果升高时，会引起电能表产生负误差。

98、PT10KV/100V，电流互感器500/5，其倍率为10000。

100、变压器正常运行声音是连续均匀的嗡嗡声。

101、三相不对称电流最高电压出现在最小负荷相。

102、用于无功补偿的电力电容器，其运行电流要求是允许在1.3倍的额定电流下长期运行。

103、两台变压器短路电压不同，其差异超过±10%，如果并列运行，短路电压小的变压器分担负载偏大。

104、供用电合同标准格式包括：高压供用电合同、低压供用电合同、临时供用电合同、趸购电合同、委托转供电协议和居民供用电合同。

二、选择题

27. 负荷率愈接近（ B ）说明设备利用程度愈高，供用电愈经济。

A. 0.9 B. 1 C. 0 D. 0.5

28. 安装并联电容器减少了传输线路上的（ C ），从而降低线损。

A. 有功功率 B. 电压 C. 电流 D. 电阻

29. 私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增容设备容量使用月数的基本电费，并承担（ C ）私增容量基本电费的违约使用电费，其他用户应承担私增容量每千瓦50元的违约使用电费。

A．一倍 B．二倍 C．三倍 D．五倍

30.电流互感器二次绕组额定电流为（ C ），正常运行时严禁开路。

A. 5 B. 10 C. 15 D. 20

31. 低压接户线的进户端对地面的垂直距离不宜小于( C )米。

A. 1.5 B. 2 C. 2.5 D. 3

32. 擅自启用被供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。用户应承担擅自启用封存设备容量每次每千瓦（ B ）的违约使用电费。

A．20元 B．30元 C．50元 D．500元

33. 居民用户家用电器损坏处理办法中规定,家用电器的平均使用寿命为10年的是

（ A ）。

A．电视机 B．电冰箱 C．白炽灯 D. 洗衣机

34. 电力弹性系数是指（ A ）。

A. 电能消费增长速度与国民经济增长速度的比值。

B. 电能消费增长速度与工业总产值增长速度的比值。

C. 国民经济增长速度与电能消费增长速度的比值。

D. 工业总产值增长速度与电能消费增长速度的比值。

35. 对人体伤害最重的电流途径是（ B ）。

A 从右手到左脚 B 从左手到右脚

C 从左手到右手 D 从左脚到右脚

36. 《农村安全用电规程》规定：剩余电流动作保护器的定期检查和测试：总保护每年至少（ A ），每季至少检查试跳一次；末级家用（或单机）保护，每月（ C ）。

A. 测试一次 B.测试二次 C. 试跳一次 D.试跳二次。

37.电能表的准确度等级为2.0级，其含义是说明它的（B）不大于±2.0%。

A 相对误差 B 基本误差 C 绝对误差 D 附加误差

38. 客户使用的电力电量，以（ A ）的用电计量装置的记录为准。

A 计量检定机构依法认可 B 经过电力部门检定

C 经过电力客户认可 D 经过供用电双方认可

39. 在对称三相电路中，不论是星形连接还是三角形连接其有功功率计算是（ A 、C ）

A P＝3I相 U 相COSΦ B P＝3 U线I相COSΦ

C P＝3 U线I 线COSΦ D P＝3 U线I 线COSΦ

40. 在受电装置一次侧装有连锁装置互为备用的变压器，按（ C ）计算其基本电费。

A．变压器容量 B．2倍的变压器容量

C．可能同时使用的变压器容量之和的最大值

三、简答题

1、简述“一强三优”、“三抓一创”、“提高五方面素质，塑造五方面形象”的具体内容。

答：一强三优：电网坚强，资产优良、服务优质、业绩优质。

三抓一创：抓发展、抓管理、抓队伍，创一流。

五方面素质：安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质；

五方面形象：认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

2、“一强三优”中“服务优质”的具体内涵是什么？

答：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,内质外形建设卓有成效,品牌形象好。

3、供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？

答：1）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；

2）营业场所设置意见箱和意见簿；

3）信函；

4）“95598”供电客户服务网页（网站）；

5）领导对外接待日；

6）其它渠道。

4、供用电合同应具备哪些条款？

答：⑴ 供电方式、供电质量和供电时间；

⑵ 用电容量和用电地址、用电性质；

⑶ 计量方式和电价、电费结算方法；

⑷ 供用电设施维护责任的划分；

⑸ 合同的有效期限。

（6）违约责任

（7）双方共同认定应当约定的其他条款

5、哪些行为属于窃电？

答： ⑴ 在供电企业的供电设施上擅自接线用电；

⑵ 绕越供电企业的用电计量装置用电；

⑶ 伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；

⑷ 故障损坏供电企业用电计量装置；

⑸ 故障使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；

⑹ 采用其它方法窃电。

6、现场抄表时应注意哪些事项？

答：（1）认真查看电能计量装置的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算；

（2）检查用户的用电情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；

（3）检查计量装置的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告；

（4）检查电能表运行有无异常现象，发现故障及时更换；

（5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。

7、需求侧管理的目标是什么？

答：（1）通过负荷管理技术和经济杠杆，改变客户的用电方式，实现移峰填谷，降低电网的最大负荷，提高电力系统设备利用率，延缓电厂建设，减少大气排放等；

（2）通过客户采用先进技术和高效设备，提高终端用电效率，减少电能消耗，做到节约用电，合理用电，减少电费支出。通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益。

8、哪些场所不允许安装电能表？

答：（1）在易燃、易爆的危险场所；

（2）有腐蚀性气体或高温场所；

（3）有磁场影响或灰尘场所。

9、 用户低功率因数有什么不利？

答：（1）增加供电线损，使供电成本上升；

（2）增加供电线路的电压损失，使供电电压质量下降；

（3）降低发、供电设备的有效利用率，电力企业固定成本增加；

（4）一些用户增加电费支出，加大企业的生产成本。

10、谐波污染对电力系统有什么危害？

答：（1）对旋转电机（发电机和电动机）产生附加功率损耗和发热，并可能引起振动；

（2）对无功补偿电容器引起振动或谐波电流的放大，导致电容器损坏。对电力电缆造成过负荷或电压击穿；

（3）增加变压器和电网的损耗；

（4）对继电保护、自动控制装置和计算机产生干扰和造成误动作；

（5）造成电能计量的误差；

（6）谐波电流在高压架空线路上流动会对相邻通讯线路产生干扰影响。

11、临时用电合同到期后，临时接电费应如何处理？

答：用户在临时用电期限内办理消户手续的，供电方应全额不计息退还临时接电费；若用电方超过临时供电期限时，供电方按一定比例扣减用电方预交的临时接电费，临时供电费剩余时，供电方应不计息退还。

12、供电营业规则对临时用电有何规定？

答：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。因抢险救灾需要紧急用电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。

13、变更用电有哪几类？

答：（1）减少合同约定的用电容量（简称减容）；

（2）暂时停止全部或部分受电设备的用电(简称暂停);

（3）临时更换大容量变压器（简称暂换）；

（4）迁移受电装置用电地址（简称迁址）；

（5）移动用电计量装置安装位置（简称移表）；

（6）暂时停止用电并拆表（简称暂拆）；

（7）改变用户的名称（简称更名或过户）；

（8）一户分列为两户及以上的用户（简称分户）；

（9）两户及以上用户合并为一户（简称并户）；

（10）合同到期终止用电（简称销户）；

（11）改变供电电压等级（简称改压）；

（12）改变用电类别（简称改类）。

14、电网错峰用电表的制订程序？

答：错峰用电表是由各地市供电分公司根据电力需求预测，结合电网供电能力，在科学平衡电网负荷的基础上制订的，报经各地市电力主管部门批准后，由各地市供电分公司负责执行。

15、 什么是电力需求侧管理？

答：电力需求侧管理，是指通过采取有效的激励措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，达到节约能源，缓解电力供需矛盾，改善和保护环境，实现低成本电力服务所进行的用电管理活动。

16、电力系统正常的情况下，供电企业的供电质量应当符合哪些规定？

答：电力监管机构对供电企业的供电质量实施监管。在电力系统正常的情况下，供电企业的供电质量应当符合下列规定：

（1） 向用户提供的电能质量符合国家标准或者电力行业标准；

（2） 城市地区年供电可靠率不低于99.00％，城市居民用户受电端电压合格率不低于95.00％。农村地区年供电可靠率和农村居民用户受电端电压合格率由电力监管机构根据各地实际情况规定。

17、用户依法破产时，供电企业应如何办理？

答：用户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：

（1）供电企业应予销户，终止供电；

（2）在破产用户原址上用电的，按新装用电办理；

（3）从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可

办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。

18、供电服务规范中现场服务内容？

答：供电服务规范中现场服务内容：

(1)客户侧计费电能表电量抄见；

(2)故障抢修；

(3)客户侧停电、复电；

(4)客户侧用电情况的巡查；

(5)客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；

(6)客户侧计费电能表现场安装、校验。

19、简述供电服务规范中有偿服务的要求

答：供电服务规范中有偿服务的要求：

（1）对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。

（2）应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省(自治区、直辖市)物价管理部门核定的收费标准。

（3）进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。

（4）有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。

20、简述“95598”服务内容：

答：(1)“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

(2)“95598”客户服务网页(网站)：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

(3)24小时不间断服务。

21、供电营业场所的环境要求？

答：(1)环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；

(2)营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌；

(3)营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚’，的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投沂电话。设置意见箱或意见簿；

(4)营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等侯休息处，备有饮用水；配置客户

书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区；

(5)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；

(6)具备可供客户查询相关资判的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。

21、供电服务仪容仪表规范：

答：(1)供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；

(2)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

22、供电服务规范中行为举止规范：

答：(1)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；

(2)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，

做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；

(3)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；

(4)为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；

(5)与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

23、电力监管机构按照规定可以依法采取下列现场检查措施：

答：（1）进入供电企业进行检查；

（2）询问有关人员，要求其对检查事项做出说明；

（3）查阅、复制与检查事项有关的文件、资料、投诉记录等，对可能被转移、隐匿、损毁的文件、资料、投诉记录等予以封存；

（4）对检查中发现的违法行为，有权当场予以纠正或者要求限期改正。

24、停电或者限电有何规定？

答：在电力系统正常的情况下， 供电企业应当连续向用户供电。需要停电或者限电的，

应当符合下列规定：

（1）因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要用户；

（2）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24小时通知重要用户；

（3）因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照批准的有序用电方案执行。

引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。

25、供电企业有下列情形之一的，由电力监管机构责令改正；拒不改正的，处5万元以上50万元以下的罚款，对直接负责的主管人员和直接责任人员，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（1）拒绝或者阻碍电力监管机构及其从事监管工作的人员依法履行监管职责的；

（2）提供虚假或者隐瞒重要事实的文件、资料的；

（3）未按照规定披露有关信息的。