国家教育部认证金奖课程
《餐厅服务与管理》
授课案例部分
餐前服务环节（预订 / 准备）
1 、叫出客人的名字
一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
[ 案例评析 ]
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名辨认 ” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
2 、客人的“预定”
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
[ 案例评析 ]
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
3 、微笑——化解矛盾的润滑剂
一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。
[ 案例评析 ]
本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。
微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。
4 、粗心触犯了客人禁忌
某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是 vip （重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给服务员的是一个深刻的教训。
[ 案例评析 ]
第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有很大区别的。
第二，由于服务员工作粗心，忽略了“素食”与“清真”的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。这么严重的失误发生在对 vip 客人的接待中，是个沉痛的教训。
第三，通过本案例，使我们认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不论工作多么繁忙，都要细心地检查 每一个环节，认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。
5、30分钟的送餐服务
20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。
[案例评析]
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。
6、窗口的位置
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。 “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。 “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。 “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。
[思考题]请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。
7、餐具上的裂痕
一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”
\"这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。\"服务员红着脸解释着。 \"这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?\"翻译有点火了。
\"您别着急,我马上给您换新的餐具。\"服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:\"请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。\"
经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。
[思考题]餐前准备中应该重视的问题有哪些？
8、迟到的团队
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30
人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
[思考题]请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。
9、四川菜辣不辣
几位客人进入川菜馆进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。”
客人点点头，把服务员介绍“辣”的菜都差不多点上了。
服务员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”
客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”
第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对服务员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。”
服务员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”
“最好是劲辣一点”客人也笑着说。
麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。”
服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。
“这菜怎么能吃？”你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！”客人继续投诉说。
此时此刻，真不是说理的时候。
服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意”。
说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。
服务员心里明白，这时候只有把“错”转移给自己，才能让客人消气。
随后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。
服务员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？”
“香甜中带点辣，不错，不错”客人终于满意地回答。
川菜究竟辣不辣？其标准又怎么确定？看来只有让客人的口味“定”了。
[案例评析]
1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛，这表现是事实；并说：“我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的”。也可能是事实。“你们搞错了吧？”这点不符合事实，况且服务员事先已给予提醒。客人要正宗川菜，厨师和服务员都没有错。若服务员据理力争，一定要争赢,矛盾就要起变化,变成服务员的错。
2、所谓“讲理不讲理”，主要是“行为是否合情合理”的问题。“有理”并不等于一定要去“说”。是说，还是不说，这要看具体情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为”得理不让人,据理力争”也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在服务员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失,就要将“对”让给客人。这样做，是酒店服务中宾客意识的重要表现。此例中的服务员态度谦虚，满腔热情的服务精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。
10、白喝开水
盛夏，深圳某旅游度假村来了一批客人。
这天午餐，餐厅里座无虚席。服务员小桃负责的4号桌，是一位约30岁的女客人，她长长的脸，尖尖的下巴，一身浓妆艳抹。坐下后，小桃上前问：“请问小姐喝什么茶？”
女客人瞪了小桃一眼：“谁是你的小姐！”
显然，有些客人出于某种心理原因，是不喜欢别人叫她小姐的。
小桃连忙表示歉意地说：“很对不起，请问您喝什么茶？”
“不喝什么茶，我只要一壶白开水。”客人怏怏地说。
通常有些客人或出于习惯，或者身体状况等原因，是有只要开水，不要泡茶叶的先例的。
小桃为客人上了一壶白开水，正准备往瓷杯里倒,客人却说：“我不要这茶杯，我要一玻璃杯。”
真是刁钻古怪的女人。
小桃说：“好的，我就为您用玻璃杯倒。”说着，就用玻璃杯为她倒好了一杯水。
客人点了个小菜和一个汤面，就吃起来。
到结账的时候，小桃把从电脑里打出来的单子给客人看，不料客人却惊叫起来：“我没有要茶，为什么还要收我的茶费？”
一般在餐厅里用餐，虽然没有泡过茶，但是只要你坐下来，喝了水，吃了饭，就得按人头收茶水费或服务费。这是一般顾客都认同的惯例.
像这位女顾客的反应,在这餐厅还是第一回,她也许是不懂例规,或许就是小气吝啬,不愿付茶钱。
小桃认为她是属于后者。现代人上茶楼，是少有不谙熟这些例规的，除非酒楼餐厅为了让利惠顾，列明“免收茶费”
但小桃知道要注意自己态度，这时候是不能顶撞客人的，她只有耐心地解释道：“这是茶水费，您虽然没有喝过茶，但您开了一壶开水，也要收费的。”
小桃是想让客人弄明白，这是餐厅的服务例规。
“茶是茶，水是水，反正我没要茶，你收我的茶费就不对了，这不是多少钱的问题，是能否公平合理的问题。”
乍一听，这客人说得蛮有道理似的。
本来一个茶费也不算什么，但如果客人一旦要计较，就没完没了。
这时，主管过来了解情况之后，微笑着对客人说：“请问您是第一次来这里用餐的吧？”
“是又怎么样？”客人显然很不高兴地说。
“我的意思是，如果您第一次来，那就好了，为了欢迎您头次大驾光临，今天，您的茶水费就免了。而且，还欢迎您再次光临。”主管诚然地说。
听主管这么说，客人紧绷着的脸才放松下来。
这场茶与白开水的争论也宣告结束了。
[案例评析]
1、这事例中的女顾客，无疑是个十分小气和刁钻的人.她进餐完后肆意不付茶钱,在服务员无法说服客人的情况下,主管以宽容的心态对客人进行了“适当的让利”，“为欢迎头次大驾光临，您的茶水费就免了”，这些婉转而有艺术的话语，使客人听起来感到特别亲切，够体面和好接受。这与主管平时工作的细心与成熟程度是分不开的。洒店是天天面对人的服务工作，会碰到许多大小事情，正是这些大小事情才构成了酒店的服务质量。
2、从上述案例中，我们还可以对一些问题加以注意，以促使酒店的服务工作做得更好。有时候，有一些“细节”问题上不加注意，也会引起客人不满。如对单独到酒店进餐的女士，不要随便称呼“小姐”，以免由于种种原因而引起客人的尴尬或不满。本例中的服务员小桃,一开始称呼客人为“小姐，”就引起客人的不满，虽然马上道歉，但“亡羊补牢”,也未必有实效。
管理案例 1 、客人在等什么 一日晚餐时，餐厅经理按规定例查餐厅，习惯的巡视四周，发现靠窗有一张桌子上齐了菜的客人，相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。经理职业上的敏感驱使他上前关注，仔细观察，发现十几位信奉伊斯兰教的客人。经理以为厨房和餐厅粗心，在山石上侵犯了他们的宗教禁忌，急忙上前礼貌的致意后，留意桌面上的菜肴，结果看到的是几道与禁忌不相干的菜和几碗米饭，应该没有饮食习惯和宗教教规上的冲突。那么客人为什么不肯动筷呢？他们在等什么呢？于是诚恳热情地询问客人的意见，才了解到原来几位虔诚的“伊斯兰”，在担忧是否用禁忌品制作菜肴。经理没有用简单的几句话安慰客人，而是先拿过菜单，查清上面清楚的注明了“清真”二字，然后进厨房循扪了厨师，确认无误后，才向客人提议：是否看下冷却后，菜 肴有否凝冻状，便可确认菜肴是否用了禁忌品。果然客人微笑着认同了经理的意见 / 。等到经理检查完其它场所回到餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的盛器表明他们用餐很满意。 [ 案例评析 ] 此案例涉及到宗教信仰及饮食忌讳。虽然订餐时清真菜，厨房也遵循了客人的要求，但是上菜后是否保证符合客人的宗教习惯，客人心中不踏实。这说明服务工作不到位，没有向客人作详细解释，使客人不敢用餐，幸亏经理观察细致，处理得法，才使客人满意用餐。 此例说明，服务人员的服务一定要环环到位，注意一些特殊人和事，例如尊重少数民族的特殊感情，也就是他们的宗教感情，通过细致周到的服务大小客人的疑虑，让客人放心满意。使客人感到服务人员对他们民族习惯高度尊重和对他们的尊重，服务才算到位。 2 、提早打烊 某天傍晚，住店客人 管 先生在外出之前，特地到饭店餐厅询问晚餐供应到几点钟。服务员小梁告诉客人说：“打烊时间是晚上 8 点半。”客人便匆匆离去。 8 点 20 分客人管先生回店后直接到餐厅，小梁见他来了，自己故意避在后面，示意另一位服务员小马前去“挡驾”。 小马赶上前去说：“先生，对不起，厨房间马上要封火下班了，请明早再来用餐吧！” 管 先生很不高兴，用目光环视餐厅，当发现小梁后，直指着她道：“你刚才明明讲的是 8 点半打烊，我在 8 点半以前赶回来，你们没有理由不让我吃晚饭！” 小梁刚想为“ 8 点半餐厅结束营业”的“理由”加以辩解，餐厅经理从外面近来了。他一看便知有事了，便向客人说“请问先生有什么事要我解决吗？” 客人把事情原委又讲了一遍，小梁正想开口，餐厅经理拉拉小梁的衣襟，抢先对客人表示歉意，并且解释了今晚厨房的却已经封火的情况，但他说他将用饭店的面包车将客人送到附近的餐馆，饭店再接回饭店。客人面对这一情况无可奈何，只能点头应允，默默跟着餐厅经理出去，这才平息了一场风波。 [ 案例评析 ] 餐厅经理发觉客人生气投诉时，向客人打招呼表示歉意，并用公车送客人到外面的餐馆就餐，作为一种补救的办法来解决矛盾是明智可取的。 但从此事例可以看出该酒店本身在经营和管理制度方面存在着缺陷。 一般大酒店餐厅的营业时间都很长，为了给夜间到达或吃夜宵的客人方便，在夜间 12 点以前餐厅都可以供膳或送餐到客房，而本例中的这家酒店的餐厅还是沿用国内长期以来的经营方式，到了晚上 8 点半就打烊，显然与国际接轨有较大的差距，应该从制度上加以改进。 此外，即使该餐厅规定晚上 8 点半打烊，那么如有客人在 8 点半以前到来，也不应该把客人拒之门外，厨师们在 8 点 20 分已经准备下班了，这是劳动纪律松懈的表现，是星级酒店绝对不能允许的，酒店总经理与餐厅经理必须予以重视并进行整顿。 服务员小梁在事先已讲了餐厅打烊的时间，而当客人回店就餐时，又不负责任的让小马过去搪塞应付，后来在餐厅经理面前还想争辩，那就是一错再错，服务态度很成问题了。餐厅经理应该及时进行批评教育，严肃处理，以引起全体服务员的警觉。 3 、唱收唱付 福建厦门近市中心处新开了一家餐馆，门口一溜儿大花篮列成两排，蔚为壮观。前来贺喜的，还有闻讯赶来的客人，一连几天把餐馆上下两个大厅和 8 个小包间坐得满满的，总经理好不高兴。 餐馆很注重服务员的仪表仪容，尤其直接与客人接触的一线员工清一色都是妙龄少女，高挑的身材，娇好的面容，适度的化妆，身上一套淡罗紫兰色的套装，把餐厅和谐融洽的环境烘托的淋漓尽致，惹的过路人都不自觉的往里瞟上一眼。 开业的第 4 天傍晚，华灯初上，来了两位客人。引座小姐忙把他们请到一张小桌子前面坐下。在用餐的一个多小时里，服务员走动勤快，换碟子和烟灰缸也很及时，菜肴色、香、味、型、饰都无可挑剔，两位南京来客相对会心微笑：“新开的饭店毕竟不一样。” 就在他们酒足饭饱准备付帐时，一位仪态万方的服务小姐款款而至。令他们吃惊的是一声大叫竟出自那艳红的樱桃小口之中：“两位先生今晚吃了 315 元，不知哪位付帐？” 南京客人满腔的热情顿时化作一股透心的凉气，那位年长的客人轻声对小姐说：“请你别这么大声好吗？我们听的见，我们不会赖帐。” “这是饭店的规范。客人结帐时服务员须唱收唱付。”小姐似有满腹委屈，她不明白有什么不对。 南京客人匆匆付了钱，抄起放在椅背上的外套，头都不回，就往门口走去。 [ 案例评析 ] 服务员收帐有很多学问。厦门这家餐馆也许是考虑到帐款必须核对清楚，所以沿用过去小酒馆那种唱收唱付的办法，显然这与国际管理差之太远。现在客人进饭店用餐不仅是为了满足生理上的需求，还需要得到别人的尊重，以获得心理上的满足。收帐这一环就包含着尊重客人的因素在内。 大凡用餐客人都不希望让他的朋友或邻桌不相识的人知道他们这顿饭花去了多少钱。在美国，餐馆老板想的很地道。他们一般备两份菜单。一份附有价目，专给男性或做东的客人，另一份则给女伴或被邀的客人，其目的就是不让人家知道餐款。 所以餐厅服务员应学会在一桌客人中辨别出做东的是哪一位。餐后结帐时，服务员应默默的把帐单递给他，尽可能不惊扰同桌者。香港人把帐单也称为埋单，服务员把帐单悄悄埋在茶杯或餐巾下面，目的就是不让旁人看见。从心理学角度分析，如果帐款数目不大，做东客人会认为在朋友面前丢了面子；如果帐款很大，也许同桌的亲朋会感到不安，所以无论如何，都不应当当着客人的面大嚷大叫帐款。 另外，新开饭店经营者对外观、装潢及服务员相貌服饰有较多考虑，这是正确的。但同时还应在规范程序和服务员的素质上多下工夫。本例中那位服务小姐可能是刚上岗的新员工，不熟悉服务心理，何况饭店里的规范中有“唱收唱付”这一条，服务员不折不扣的执行，所以错处不在于她本人，而在于饭店的领导，需要更改的是饭店的规范。 4 、迟到的解释 一天清晨，客人们陆陆续续来到皇帝酒店的中餐厅，享受他们这份有限的早餐。 9 点多时，客流量达到最高峰。其中 27 号餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。服务员很快就把单落在明档上，明档是负责煎炸点心和生滚粥的岗位，而我则是把点心和粥争取在第一时间内端到客人面前。因为是星期天，客流量大，明档的单也多，煎和滚粥的单字密密麻麻的挤在只有弹丸之地的工作台上了。服务小姐为 27 号餐桌下单之前，并没有看到及第粥的原料已经用完了，匆匆扔下单就走。当出事滚完前几张单后，才看到 27 号餐桌的单字，可是原料一早就没有了啊，而下单到现在已经有半个小时了，我赶紧走到 27 号餐桌的那位客人旁边说：“先生，不好意思，你刚才下的那碗及第粥的原料已经没有了，帮你叫其他的东西好吗？”客人听或很生气，大声道：“有没有搞错？我半个小时前就已经下单，为什么到现在才来告诉我说原料没有了，为什么不早点跟我说？时不时不想做我的生意？”当即离座嚷道：“不要了，帮我取消它”。幸好他是酒店的熟客，事后他并没有找主管投诉。 [ 案例评析 ] 从这件案例中，可以看出，酒店内的沟通是多么的重要。如果那个服务员小姐下单前问一声厨师“有没有及第粥”，或者我早点发现后去知会服务员一声，我想，刚才的那一幕就不会发生了。 酒店是多哥单个人服务的有机结合，每一环节的疏漏都能引起服务质量的下降，都会使整个服务过程中优质服务变成“零服务”，这样做不仅会使酒店的声誉受损，而且会给客人带来不好的印象，导致他们在社会上做出不利于酒店的宣传，这一点必须引起我们重视。在当今的服务行业中，我们倡导顾客至上，服务第一，我们是不是要从这一案例中引以为戒呢。 “顾客至上”是酒店行业服务的第一总之，我们知道在服务中要达到尽善尽美，使客人来店时开心，出店后欢心，让他们感受到服务的鱼跃。我们所做的工作每个环节稍微不完善或出错都成为“服务第一”的败笔。我们服务行业，卖的就是服务折中无形的产品，服务就是我们最好的商品，可见与客人间的沟通、员工之间的沟通是非常重要的。一旦沟通的通道受阻就会导致了一些小事情演变成大事情，而在客人的眼里，服务中的事并没有大小之分，我们要做的就是“事无大小”，我们都必须认真地去对待。 服务工作中因为某一员工的服务不善引起的服务下降，这是酒店的内部错误。这表明酒店员工的素质不是很高，而要从根本上解决这个问题，必须让员工接受良好而正规的培训，灌输一种服务的思想，把客人摆在第一位，从客人的角度去思考问题，创造一种服务的氛围，让服务员去感受，耳濡目染，形成一种较高的工作积极性，自然而然地昌盛一种人格美丽。 5 、 打造能“随机应变”的服务队伍 5 月 19 日 下午 2 ： 30 ，中餐厅接到上级的紧急通知：晚上 5 ： 30 中国国家羽毛球队在中餐厅摆庆功宴，席设九围。接下来的 3 个小时，整个酒店各部门忙的不可开交，但大家互相协调、团结合作，如愿于 5 点钟部署好全部开宴准备工作。当酒店老总带领中国国家羽毛球队缓步进入中餐厅时，却发生了一件怪事：自客人进入中餐厅门口到餐台的一段路中间，由于实习生咨客没有及时带位，使客人中的主客没有坐到主台，却随便坐到了末席，而那些记者和陪员却坐到了主台。此时，服务业出现了小小乱套，许多实习生服务员站在餐台旁边看着明星而慌了手脚，直到客人呼喊才回过神来。在整个宴会期间，由于就把没有事先调配好，导致了整个服务过程有点凌乱 [ 案例评析 ] 在这次宴会后，总经理马上召开全体员工大会，就这次宴会存在问题进行了座谈讨论，会中提到酒店服务存在的几大问题。 • 客人从门口进来走倒餐台这段路中，竟然没有一位主任或经理出来带位，从而导致客人坐错位置，以致打乱了事前布置的服务计划。 • 宴会服务前后期间，酒店各部门间合作不够协调，楼杂和堂面工作配合不好，导致了某些事影响了宴会的氛围。 • 酒吧准备工作不够充分，酒店在招待这种 VIP 客人宴会时居然没有专柜设立宴会吧，以致酒水服务效率不高。同时，还发生基层管理者不肯亲自动手服务的现象。 一个成功的餐饮经营，必须具备理想合适的环境，物有所值的产品和服务，灵活的推广促销和完善科学的道理，其中缺少任一因素都有可能导致酒店经营的失败。在酒店这个大家庭，只有各个部门分工合作，团结协调才能位可人提供良好的服务和产品，进而为酒店创造更多的价值。 6 、换菜 有一次，季老板和朋友来倒新丽晶酒店吃饭，发生了这样的一件事情。“晚上好，先生！请问吃什么菜？实习生关颖热情接待。“来个生炒麦菜、椒盐虾、蒸荷粉荷和白粥。”季老板答道。“好的，请稍候，马上给你们送过来。”关颖下单后送到厨房。不一会菜上来了，“盐水麦菜，请慢用。”“小姐，请等一下，我们没有点这个菜啊，我要的是生炒麦菜，你们弄错了吧。”“是吗？我不知道呀，那帮你们换菜吧。”过了不倒分钟，送菜服务员端上了生炒麦菜。“咦？生炒麦菜怎么这么多叶，它的刀工怎么和刚才那个一样，煮的怎么那么烂？”季老板边看边嚷道。“小姐，你这个菜好像只是换汤没换药吧？这象是把刚才那盘菜倒掉汤，然后过一过热锅而已，哪是生炒麦菜呢？算了，你还是给我换个别的菜吧！”季老板的朋友接口说：“哎，老季，你今天还是把生炒麦菜这个喜好放弃得了，随便来一个蒜蓉菜心算了。我们这样换来换去，会不会让他们觉得我们很烦啊！我以前听说有的餐厅，如果有某张台的客人太烦的话，那些厨师们会给他们的菜加些‘特殊味料'——如唾液、残渣菜汁 …… 我看我们刚才点那个蒜蓉菜心还是不要吃为妙”，季老板一听朋友这一说，胃口大打折扣，“今天怎么这么倒霉啊！”大家感叹！果然那碟蒜蓉菜心上桌后，季老板和朋友没有谁敢对它下筷子了。 [ 案例评析 ] 从这件事看来， 1 ）该酒店对厨房的管理还不够、不得法。厨师不注重菜品质量，因小失大，目光只停留在短利中，企业的发展应从长远利益出发，客人就是切业的生存之本，是员工的衣食父母。厨房管理的好坏直接关系到酒店餐饮部门的兴衰。 2 ）餐厅的管理也不够。餐厅和厨房的沟通做的不好，对客人的投诉只是一种应付式态度，没有做到真正地解决问题，不重视投诉，是对客人的不尊重。 一家酒店若没有让客人感觉被尊重，这是犯了服务业的大忌。我们应以真诚的态度对待客人，既然问题已发生，就不该回避它，应积极面对，真诚向客人道歉，以实际行动来改过。当客人点了另一种菜时，我们可以免费送上客人原先点的那个菜谱，给客人惊喜，真诚服务的确可以消除客人心中的疑虑，为客人的再次光临奠定基础。 酒店餐饮界的同仁要想在 21 世纪使自己经营的酒店餐饮事业继续兴旺下去，就必须抛开陈旧思想，用更新的管理理念去迎接挑战。在 21 世纪，人们的整体生活水平的提高，饮食追求的不在是温饱，人们讲究的是一种“享受”，一种对生活的品味。要做到与时俱进，我们就要不断完善自己，改进服务质量，赢得客人的青睐。 7 、大碗汤 几位客人在某酒店就餐，拿上菜单，有客人特别喜欢的酸菜肚片汤。仔细一看，菜单上的计价单位是“盅”。他们请服务员该成大碗汤，服务员说不行。正巧，酒店餐饮总监走过，一看是老熟人，马上答应可以改。几位客人问道：如果是不认识的客人来，是否也能上大碗汤？ [ 案例评析 ] 案例反映了酒店服务缺乏营销意识，只是站在酒店的立场上提供服务，客人的要求不符合酒店的规定，因此被拒绝。需要调整地不是客人的需求，而是酒店的服务。也就是说酒店要根据客人的要求去提供服务产品，而不是把现有的，但客人并不欢迎的服务强行推销。虽然正确的处理方法是极其简单的，但是要做到这一点确实极其困难得，难得关键在于立场的转变。也就是从“想我”“想酒店”转变为“想客人”，并且这种转变得程度要达到自然成习惯的地步，因为立场不同，本能反应是截然相反的。因此，每一位服务员都必须转换观念，站在客人立场上来为客人提供服务。 8 、掐了须的龙虾 一天，某酒店的“牡丹”和“玫瑰”两包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了龙虾。“牡丹”包厢请客的主人 江 先生非常细心而有经验，当餐厅服务员小姐将鲜活的龙虾拿进来让他过目时， 江 先生顺手掐断了龙虾的须，并很有经验地对同来的朋友说：“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包，所以我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗 …… ” 一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”包厢。“牡丹”包厢的 江 先生在龙虾上桌后的第一件事就是检查龙虾的头，他只看了一眼，就生气地问服务员小朱：“这是一只死龙虾，刚才那只活的肯定被你们调了包。”说完，他扬了一下刚才掐断的两条龙虾的须：“刚才那只龙虾的两条须还在我手里，可这只龙虾的须是完整的，你怎么解释？”小朱愣了一下，说：“不会吧？先生，我们餐厅从来不卖死龙虾的。” 江 先生有点激动，以得理不饶人之势对小朱说：“你别强词夺理，如果这只龙虾没有被调包，它的须应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口吻合。你说说看，这是怎么回事？”小朱顿了一下，忽然想起了什么，忙对客人说：“先生，刚才‘玫瑰'包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候，把断须的那只错送给他们了 …… 请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包只类的欺骗消费者的勾当。”但 江 先 生根本不听小朱的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的点菜给他看过， 江 先生还是表示：“我不相信。”无奈之下，餐厅为 江 先生重新换了一只由他作下标记的龙虾。 [ 案例评析 ] 相当一部分到酒店餐厅消费的客人都有特殊的需求，餐厅服务员必须予以特别关注。只有服从客人，满足其特殊需求，才会给客人留下良好的印象，也才可能提高客人的满意度。 作为一个好的服务员，他除了要掌握基本技能外，还要细心，要善于观察客人的每一个细小的动作，这样才能更好的为客人服务，使服务过程更顺利。本案例发生的事件主要是由餐厅服务员小朱没有细心地观察客人的动作，领会客人掐断龙虾须的用意所造成的。实际上， 江 先生在点菜时即已表现出他的多疑和挑剔，细心的服务员应马上能察觉出这点，从而使服务工作做的更细致、更周到。如果小朱在当时能迅速的判断出 江 先生掐断龙虾头上的须的用意的话，在单上著名房号和龙虾的特征，也就不会发生上菜时的错位现象，也就不会使 江 先生投诉。 因此，酒店服务员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感，在具体的服务工做中，应密切关注客人，观察客人的消费心理，及时发现并吗组客人的需求，从而为酒店穿凿良好的社会效益和经济效益。在现在一些比较大的酒店餐厅里，通常都会带着一个海鲜池，以保持海鲜的鲜活度。客人可以根据自己的要求亲自去海鲜池挑选，由于每一种海鲜的价格都不同，且同一种海鲜由于重量的不同其价格也不同，特别是一些名贵海鲜。因此，海鲜池与餐厅或厅房之间的沟通就变得非常重要，在帮客人下单时就要著名客人的台号或房号、海鲜名称、重量，以免在上菜时发生有的菜不知上到哪间房，或者客人不要所点的菜等现象。特别是同一种海鲜更容易出现上错菜的现象，所以主要有一些小小的失误，都可能造成上错菜等一些问题，最终造成客人不认账，造成酒店本身的经济损失。由此案例也可以看出，海鲜池与餐厅的沟通工作做得并不是那么好，至少还得进一步改进一些细小的环节。 9、上不来的烤鸭 某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是\"北京烤鸭\"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:\"我根本就没吃上饭,结什么账?\" “先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。 要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。\"服务员着急地说。 \"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。\"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的\"晚餐\只是对服务员说:\"请你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人。\" 【思考题】从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 10、悬挂国旗也该依法 三名消费者到某涉外酒店用完餐，准备离开酒店时，突然发现该酒店门前三根旗杆上悬挂的中国国旗、香港特别行政区旗和该酒店的店旗处在同一水平线上。之后，他们发现另外两家涉外酒店也存在这样的问题。三名消费者认定这三家涉外星级酒店的做法，严重的违反了《国旗法》，是一种侵权行为。于是他们根据《国旗法》第十五条之规定和《消费者权益保护法》的有关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。 原告认为，国旗作为中华人民共和国的象征理应受到尊重。被告的行为，对原告构成侮辱，使原告的感情受到莫大的伤害，损害了消费者的合法权益，被告应根据《消费者权益保护法》第十四条之规定，‘消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严，民族习惯得到尊重的权力’而自觉维护消费者的利益。他们请求：1.判令被告向三名原告及全体市民公开道歉，纠正其违法行为。2.退还三名原告精神损失费1949.15元。4.承担本案诉讼费用。法院已经立案受理。 三个被告酒店的总经理在得知此事后，均表示将积极配合，做好整改工作。 [案例评析] 中华人民共和国《国旗法》第15条规定：“升挂国旗应当将国旗置于显著的位置，国旗与其他旗帜同时升挂时，应当将国旗置于中心，较高或者突出的位置。在外事活动中同时升挂两个以上的国家的旗帜时，应当按照外交部的规定或者国际惯例升挂。 三酒店的做法显然是违反了《国旗法》的规定，理应整改。其实在全国范围内，违反《国旗法》的恐怕还不止这几家吧，只是没有人较真儿罢了。因此三名消费者的行为就格外受人关注，他们在消费的同时，还起到了一个公民监督的作用，这说明人们的法制观念加强了。如果每个公民都有这种意识，那么违法的事情也许就会少一点儿了。 11、陈女士的经历 陈女士12年前开始效力于B城市喜来登饭店。众所周知，喜来登是国际上颇有名望的饭店管理集团，经擅长员工培训、注重人力资源发展著称，陈女士仅用5年时间就完成了从一名普通服务员到一名出色的餐厅经理的历程，包括领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等专题课等等。几年中，陈女士深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理，顾客在她和员工们周到而热情的服务下，不断地光顾饭店。 毫无疑问，陈女士是相当成功的，饭店领导也积极地肯定了她的业绩，并开始寻求陈女士的进一步发展机会。 90年代初，旅游业的发展为她提供机会，南方A市某四星级G饭店向陈女士所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函，陈女士和另外4位其他部门的优秀者成了第一批外派人员，陈女士任G饭店中餐及多功能厅经理。 上任的第一天，当她在人事部经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，面对的情景令她非常吃惊，近20个服务员（也有着黑色西服的领班），在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，餐厅开餐后的狼藉尽收眼底。尽管如此，陈女士深知这些行为可能是前任经理培训与管理不够所致。在当天的餐厅例会上，陈女士做了20分钟的就职演说，她讲的诚恳而有专业性，可以说，初次亮相使员工们对她产生了好感，但是，关于上午餐厅不该出现的事情，陈女士一字未提，这又令员工们打了个问号。 陈女士自有方略，在3天后的第一次员工培训中，陈女士有培训方式重申了饭店的纪律，但仍然没有对员工做任何批评，她相信员工都是有觉悟的，不必使用强硬的管理手段，惩罚只会伤害员工的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理这些问题。 然而，随着时间的推移，员工不断发生纪律问题及怠慢客人的问题令陈女士越来越失望。于是，她加强了培训的工作，从一周一次更改为一周三次。陈女士具有良好的培训技能，她讲的一切使员工都能认同，每次培训后也能略成效，但毕竟不能解决根本问题。2个月后，饭店领导终于对陈女士提出了批评，认为她过于软弱，迁就员工，没有达到饭店有期望。 面对饭店领导和客气批评，陈女士开始了反思…… [案例评析] 陈女士在发现员工纪律涣散时，应做以下工作： 第一、检查饭店规章制度和服务标准是否健全，如果制度标准健全，那就要对违反纪律的各种现象进行相应的处罚。当第一次发现员工有错误时，可以通过培训及思想工作，向员工讲清楚道理，但相同的错误绝不允许犯第二次。 第二、如果陈女士发现现有的制度、标准不健全时，她建议并协助饭店人事培训部健全餐饮部的各项规章制度，并建议培训部对全店管理人员进行严格执行制度的培训，并在本部门重申奖罚制度的重要性，使饭店各部门的严格管理同步进行。 第三、陈女士应加强现场管理，发现问题及时纠正和帮助。 第四、陈女士要反省自己的管理方式，调整自己和领导行为，处理好管理中关心与严格、批评与爱护等关系。 12、实习生的问题 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。 [案例评析] 一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。 二、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。 三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。 13、餐饮安全 11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。 事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。 [案例评析] 此事件属出品质量严重过失问题。1 追究厨师责任并予以处罚。2加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。3 传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。 餐中服务案例 1 、同谱真情曲 一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。 [ 案例评析 ] 服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。 • 补偿服务 某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意， 张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱， 张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。 [ 案例评析 ] 本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是： （ 1 ）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。 （ 2 ）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。 （ 3 ）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。 （ 4 ）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。 3 、惹祸的打火机 某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。 [ 案例评析 ] 服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合适。若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人。 4 、不要忽视“上帝”身边的“小皇帝” 某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责的区域。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不高兴，说了句：你不能从别的地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上菜，无意中又选择了 孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责阿？小周知道后马上道歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。 [ 案例评析 ] 孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，在服务中上菜口要避开儿童，不要忽视上帝身边的“小皇帝”。 5 、用心服务 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞： “ 小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。 ” 老先生的老伴连忙说： “ 这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。 ” [ 案例评析 ] 在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供 “ 满意 + 惊喜 ” 的服务，是我们持续改进服务质量的根本。 6 、意外的烛光晚餐 一天，餐厅服务员正在进行服务，突然电灯灭了，房间内一片黑暗，客人议论纷纷。服务员小杨迅速拿来西餐烛台，并取来了西洋风情画挂在墙上，在窗台放上西式盆景。对大家说：感谢上帝，给我们准备了一个别致的烛光晚餐。一看这温馨浪漫的气氛，客人非常高兴，纷纷赞不绝口。过了一会来电了，小杨想吹灭蜡烛，客人忙拦住，说不要吹灭蜡烛，还是烛光晚餐好。 [ 案例评析 ] 1 、在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件，因此服务员应设法提高自己的应变能力，善于处理各种突发事件。 2 、作为饭店，尤其是高星级饭店，应尽量避免发生停电、停水等事件。如果发生上述事件，服务员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便，我们应该怎样服务才能方便客人，而不是只想到客人趁机逃帐。 3 、本案例中服务员应变能力较强，引导事件由不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐，让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。 作为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施，去凑合、应付客人，而是应制定配套的服务方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜，变坏事为好事。 7 、“对不起”无效 一天晚上，有一对外国夫妇来就餐，点了几个菜，还要了一瓶红酒，主管写完菜单，服务员为客人送上了毛巾后，随手上了一碟小食。 15 分钟后，拿来了红酒，给客人验完酒后，便为他们倒酒。又过了半小时，还没有上菜，客人就说：“先生，为什么我们点的菜半天都没上菜啊？你让我们就吃这碟小食？请你帮我催一下吧。”服务员望一望桌子上，除了红酒，就只有一碟孤零零的小食，立即说：“对不起，先生，请——”这句话还没有说完，客人马上接口说：“别说‘对不起'了，我们已经‘稍等'了好长时间了，快点儿上菜吧！”服务员尴尬地住了口，对后就跑进了厨房。 想来也是，客人也许肚子饿了，刚来餐厅就餐，最急于解决的问题，就是要立即填饱肚子。这种情况下过多的解释，客人会更觉得你烦。所以服务员立即到厨房告诉传菜部主管，请他催一下厨房，先上这桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即将菜端上，以为这下可以送口气了。谁知问题又出现了，只见客人只看菜却不动餐具，而且满脸不悦。“我们点的不是这个菜”，客人答道。这下服务员可急了，不知如何向他们解释，便立刻把主管找来。服务员站在主管身旁，由于言语问题，主管只知道客人在向他抱怨、发牢骚，而不知他们具体说什么，服务员也只好充当临时翻译。主管听了之后，态度诚恳地说：“真的很抱歉，这是我们的失误，假如我是你们的话，也会生气，我马上去把菜给您换了，怎么样？”客人已经气得满脸通红了：“算了，我们的肚子可不能再等了。”“那好吧，为表示歉意我们免费送您一份什锦果盘，您看如何？”主管说。客人这时没做任何表示，只是吃他的饭。等客人就餐完毕，买了单后，主管送他们出餐厅门口，说了一句“多谢两位光临，请慢走。” [ 案例评析 ] 从这个案例中我们可以得到以下启发： （ 1 ）就餐服务过程中要能随机应变。 1 ）酒店服务过程中造成客人长时间等菜的主要原因是：客人开单后，没能及时巡台，不知客人所点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系、催菜而造成上菜慢。要避免这种情况的发生，在开单时就要对加工时间较长的菜品做一说明；开单后，要不断巡台、观察并掌握各桌客人点菜、菜肴上桌情况，发现问题及时调整。若有的桌位菜品上的慢，应及时与后台联系、及时催菜。若客人很多，厨房压菜而造成某桌上的菜速度慢时，可以采取各桌穿插 上菜的办法，使没桌菜都不空台。这样可避免有的桌菜肴一股脑全上，有的桌却干等菜这种不均衡的现象发生。 2 ）客人就餐时，所点的菜肴上得太慢，肯定会着急、生气，此时若光向客人道歉，使用致歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请稍等”，等等，已不起多大的作用，当务之急不是道歉，而是想办法把菜催来，仅仅是一个劲的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就会激怒客人，发生纠纷或投诉。 （ 2 ）要学好英语。导致此次出错的主要原因是主管不懂英语，只靠对照中英文菜牌来点菜，难免会出差错。作为一名酒店管理者，若单凭工作经验而不会用英语与人交流，是不行的，特别是在高档星级酒店，学好英语就好象多了一支拐杖，能在日常工作当中助我们一臂之力。 （ 3 ）虚心听取客人的批评。通常在处理客人批评意见时，都应该彬彬有礼，认真聆听，让客人把话说完，除非迫不得已的情况下，决不打断客人的话。而把客人讲的话记录下来，是一个可取的办法，案例中主管做的比较好的一点是，他能从客人的处境角度去看问题，并能对他们表示理解。 8 、加点蒜蓉蚝汁吧 这天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴眼镜的穿斜纹条西服的中年人，一看便知道是今天做东的主人。值台小姐在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到几位香港客人面前。“ 江 先生，加点蒜蓉吧？”她那自信的口吻丝毫不象询问，也不象建议，而象早有所知似的。“好啊！” 江 先生也没有一点惊奇的样子，似乎这应在情理之中。 但是在座的其他几位客人都不明白，他们入厅之后没向谁报过姓名，这位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她 连江 先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，岂不成了神机妙算？一位朋友转过头问 江 先生，是否经常来花源酒店吃饭， 江 先生答道：“不常来，大概才两次吧！不过在花源酒店餐厅消费哪怕一次，小姐都能记住你的习惯和爱好，就象家里人一样。我第二次和朋友来这儿吃午餐，小姐已经为我送蒜蓉蚝油汁了”， 江 先生不无自豪的一席话，逗得大家都乐了。饭还未开始，欢快的气氛却早已是浓浓的了。 [ 案例评析 ] 曾获得美国国家技术与标准学会颁发的全没最高、最有权威的国家质量奖——梅尔考姆·贝尔特里奇质量奖的里兹·卡尔顿酒店公司，有一套举世闻名的“黄金标准”，其中有一条是这样写的：所有员工都必须知道酒店员工把客人各种特殊需求都记录在一本“客人专用手册”上。花源酒店的可贵即在于大胆而又迅速地引进世界最先进的服务。 本例中花源酒店员工连香港客人 江 先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，很多酒店员工对客人的一些因个人爱好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝，因为这样做一怕违反规范，二怕增添麻烦。花源酒店坚持质量第一，突破规范框框，要求服务 员尽量多记一些客人的姓名和爱好，这是个性服务在餐饮方面的体现。搞个性服务必然会超常规，也必然会增加工作难度，但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，光靠常规服务这一手是绝对不够用的。 9 、道歉水果 一天中午 , 明星电脑公司的刘厂长在明华国际酒店的雅间餐厅宴请 6 位客人 . 值台服务员是实习生小黄 , 我们热情的接待了客人 . 刘厂长了解到该雅间的最低消费标准是 1500 元之后 , 依然大方的说：“没问题 , 我们就按最低消费标准点菜吧。”小黄送上菜谱，客人开始点菜。点完菜后，刘厂长问小黄：“我们已点菜的总额是多少？”小黄忙用计算器核算一番，然后告诉客人：“先生您所点菜的总额是 1034 元，离最低消费标准还差 466 元。”客人爽朗的说：“那就请你在推荐一些菜式吧。”于是，小黄就提议：“再要一只龙虾吧，那就差不多了。”客人说：“好吧，就要一只龙虾。” 客人就餐完毕，小黄去收银台取帐单，收银员一算共计 1750 元。小黄大吃了一惊，怎么会多了 250 元。于是只好对收银员说：“好像不对啊，请你再核对一次吧。“收银员又逐笔再算，告诉小黄说：“没错，是 1750 元。”原来，核算的标准是最低消费再加 15 ％的服务费。小黄拿着帐单，心里扑扑的跳。真是一时粗心，带来后患无穷，多出的 250 元差价，客人会怎么个看法？也许会认为自己用欺诈的手段让人家花钱，觉得这实在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么办法呢？无论如何，都是自己误导客人多点菜，再加上忘记把服务费合进计算，才造成客人超过预算的。问题出在自己身上，就该自己负责任。小黄做好打算，准备由自己垫付差价了。当她把帐单递给刘厂长的时候，坦然的说：“真对不起，由于自己一时粗心大意，多了 250 元，折实我该负的责任。所以，请您就按最低消费标准付钱，余下的差价部分，就由我来付吧。”刘厂长接过帐单看了看，说：“ 1750 元就 1750 元吧，没问题，这钱无论如何也不能让你付。不过，下次算账的时候就要细心一点拉！”说罢，马上拿出一叠人民币来，交给小黄去买单。小黄连声道歉：“谢谢，让刘厂长您多花钱了。”小黄十分感激客人的宽宏大量，她自己掏钱在酒店要了一个小水果篮，在客人临走的时候送给了刘厂长，再次表示道歉。刘厂长风趣的说：“就算是道歉水果吧。” 说真的，小黄确实是打心里感谢客人那么通情达理。再说，刘厂长毕竟是这里常来的熟客。小黄不想因为自己的不慎，失礼于这么个“上帝”。 [ 案例评析 ] 此案例中，实习生小黄粗心大意的算错了帐，误导客人多花 250 元，这样的后果是严重的，客人会认为服务员用欺诈手段令客人多花钱，是“宰”客行为，很可能拒付。这样，麻烦就大了，向客人赔礼道歉还不算，弄不好就得自己掏腰包补上差额。这样的危害会使客人失去对酒店的信任，使酒店的声誉大打折扣，最终会失去客源。所以，小黄经过一番考虑之后，决定拿勇气来面对现实，做好自己掏钱致富差额的打算。幸好小黄遇上了通情达理的客人，否则就只好自己掏钱了。 当然，小黄也是个不错的服务员，处于对客人的感谢，她自己掏钱给客人送上了一个小水果篮，以表道歉的心意，希望以次来平衡客人的心理，小黄解决问题的态度还是积极的，小黄的用心与出发点还是良好的。 此案例告诉我们，服务员工作粗心大意，危害极大。作为餐厅服务员，工作马虎不得，要处处细心才是。现在有些餐厅的雅间对客人的消费有个基数要求，即最低的消费标准，折实对客人就餐消费的引导，也是提高一个餐厅营业收入的措施。根据酒店的硬件水准与软件水平，各个酒店的最低消费标准不同。由于酒店业普遍采取这样方式，所以客人也能接受。虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握，如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，就不应死板地要求客人必须点到一分不差。那样会让客人感到反感，让餐厅服务没有人情味。诚然，这于是值得注意的问题。 10 、个性化服务 这天傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，服务员主动提到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈，他点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是如务员走过去问他：“先生，要不要我再给你来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴的说：“好啊，这个好送饭，开胃，我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个好！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，并送去关切的问候，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心的连声道谢。走 时老 先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子，你的服务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃的自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！” [ 案例评析 ] 酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在酒店消费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远。 酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作。来酒店消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听和看，然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动，来酒店消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员的我们，应始终坚信“真诚、微笑的服务”就一定能感化客人。“顾客就是上帝”，作为一个星级酒店所提供的有形产品和无形产品，两者同样重要。 11 、领位服务 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。 “中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。 “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。 “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。 “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下 看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。 “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。 “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。 在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。 当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。 [ 案例评析 ] 迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成 , 相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。 （ 1 ）礼貌服务 迎宾和领位中的礼貌服务 , 表现在服务的语言和行为上 , 而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识 , 没有体现现代文明发展的文化素质与修养 , 在服务中就做不到礼貌服务。 （ 2 ）友好服务 友好服务也应体现在领位服务的全过程中。 （ 3 ）超值服务 在迎宾和领位服务中 , 往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时 , 服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务 , 在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。 12 、客人不买单 晚上八点钟左右，某餐厅来了 20 多位客人。根据服务员多年的经验和熟客的资料，服务员马上得出两个判断：一是有几位是她们熟悉的 128 体育城的台湾老板，二是应该马上准备两席。因此，便迅速将客人带入设有 2 个席台的黄海厅。当客人进入厅房落座后，领班小刘马上上前为她们热情地服务。一系列的服务完毕后，客人要求点菜，这时，领班小刘即刻上前，双手捧菜谱递给一位姓王的老板，请他点菜。经过小刘的介绍，客人点了 8 菜一汤。当时小刘想： 12 个人， 8 菜一汤如果按例上显然不够吃，因此，她将汤定成大盘，菜定为中盘。过不多久，汤菜陆续上来了。 经过一番觥筹交错，客人酒足饭饱，凭感觉他们还是吃得比较满意的。 9 点半左右，王老板要求买单，小刘立即把准备好的账单交给他，他看了一下金额 30000 多元，显得很惊讶。然后仔细地看了账单，立即叫了起来：“我们没有叫菜按中盘上，为什么给我们上中盘？不买单！”一听这话，领班小刘马上走上前跟他说：“因为你们人多，而你只叫了 8 个菜，所以我就给你们把菜按中盘上，这样才够吃。”然而客人说道：“为什么事先不问过我？”张口结舌的小刘只好把经理请来，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才买单悻悻地离去。此时空荡荡的厅房里，只剩下心有余悸的小刘。 ［案例评析］ 从以上的实例中，我们可以看出，这是一种典型的“好心办坏事”的案例。有时，会给自己带来意想不到的麻烦。 在服务过程中，服务员不能凭自己的主观臆断，想当然地处理某些事。如上述实例，领班小刘不能将菜定为中盘而不经过客人的同意。其次，不能认为是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，给客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我们的工作程序。尤其不能将本部门的一些内部参照标准，认为熟客是事先知情的，并且按一般的生活常识和处理方法，来衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式时，必会引起双方的争执和不快。 尤其领班小刘在事件发生后，没有及时向客人道歉，而是满怀委屈为自己辩解，这又是违反了酒店业的常规律条——“客人永远是对的”，而没有把对的留给客人，把错的留给自己，更引起了客人的不满。 通过以上实例的分析，服务人员在今后的工作中，必须精益求精，客人消费时，应细致征求客人的意见，而不是凭自己的主观推测，来擅自替客人做主。只有这样，才能使客人满意，从而提高酒店的美誉度。 13 、热情周到≠服务质量好 五月的一天晚上 ,, 三星级深圳桃园酒店的餐厅来了 4 位熟客 , 看得出来他们是久未相见的老朋友 . 在点菜时 , 实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸡 , 客人欣然接受 . 当茶花鸡上桌时 , 小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品 , 在座的客人非常满意小李的服务。 在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟已满，就走近一位年轻人说：“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？”此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢！”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？”客人一听，连忙自嘲说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人有干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话的吗？你烦不烦啊“。服务员小李一脸的茫然，不知道该怎么办才好。 [ 案例评析 ] 随着社会的不断进步，生活质量的提高，顾客对服务质量的要求也越来越挑剔。中国服务行业近几年来也不断地思考着如何提高服务质量，以吸引更多的国内外客人。大多数酒店的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确保酒店服务质量。例如大多数酒店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足三分之一时应及时添到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等。这些规定对保证酒店的服务质量有一定的作用，但关键是酒店服务应以不打扰客人为原则，否则服务规程就显得毫无意义。有的酒店和服务员在执行规程的过程中，一味追求执行规程的规范性，忽视了酒店服务的基本原则，更加没有顾及到客人的个性需求和在一些特殊情况下服务的灵活性。 本案例中的小李严格按照酒店的服务规程为客人提供服务，最终却导致客人的怒吼，应该引起所有酒店从业人员的深思。不可否认，案例的服务员小李的服务态度和服务礼仪、服务规范都做的不错，但她的错误就在于其服务非但没有给客人们带来舒适和享受的感觉，反而使客人生气。其实服务员小李在第一次换餐碟，而听到客人的玩笑话中有话时，就应该注意到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应该等待客人谈话告一段落后再到酒，才会使客人满意。本案例充分说明酒店在提供规范化服务的同时，更应该主义顾及到客人的个性需要而要求服务员灵活应变。 14 、客人意愿与“我认为” 在北京德宝饭店食街。一位老先生来买甲鱼，是要带走的。实习生服务员小倩接待了这位老先生，小倩给老先生开单。老先生说：“我要的那只甲鱼要原汁原味的，我是给家里的病人买的。”当时服务员小倩想，给客人吃药材蒸的更好些。于是，小倩就对老先生说：先生，我们这里卖的甲鱼有加药材蒸的，我认为那个滋补药效更好。老先生说，那就要加药材的吧。小倩又重点介绍了加药材清蒸甲鱼的特点，老先生表示同意。服务员就开了单子。等到甲鱼蒸好端出，老先生一看就说：这不对，我要的是有汤的，怎么没汤？他一再说，我要的是有汤的，要原汁炖甲鱼，我是为了让病人喝汤增加营养的，这个做的 不对，没汤，我找你们经理。无奈，小倩请来主管，主 管对 先生说，这个加药材蒸的更好，比原汁炖得又多了药材医疗功效，营养价值比原汁炖甲鱼更高。老先生坚持说，就是做的不对，我要的就是原汁带汤炖得，你们给我重新换！在老先生的坚持下，最后没办法，只好将甲鱼退回厨房，重新做一只炖甲鱼。 [ 案例评析 ] 一、在餐厅服务中，服务员主动向客人推荐菜肴，是积极的服务，但有一个原则，就是服务员先了解客人的要求，根据客人的爱好再给客人提建议，但只是供客人参考，推荐菜点要符合客人要求 。且要得到客人的认可，方可开单子，而不能强加于人，更不能代客人订菜。 二、此例中的服务员过于自信，把我认为当成客人的意愿。当老先生明确点出所需的菜肴，且符合给病人增加营养的要求，服务员根本没必要把“我认为”“更好的”并且与客人要的原汁带汤炖得菜肴不同的清蒸菜强加于客人，真是多此一举。其结果就像案例中那样，客人不管你把菜说的如何好，一看端上来的与自己要求的不一样，只好重做。 通过此案例，让我们明白一个道理，那就是推荐菜点要有针对性，要顺从客人的意愿，不要把“我认为”强加于客人。 15 、客人的体态语言，超值服务的信息 某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。 ［案例评析］ 一、服务员能否在客人就餐时，注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐的发现客人微笑的动作，及时为客人提供超值服务，与服务员平时工作中的细心是分不开的。酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。 二、本例中的服务员在服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务员客人要求之前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬。 16、好大的鱼 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道\"清蒸鱼\"没有上桌,就忙催服务员快上。 鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。 \"可您也没说要多大的呀?\"小姐反问道。 \"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。 \"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。\"服务小姐的口气软了下来。 \"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。\"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。 [案例评析] 餐饮服务人员在客人点菜时应注意客人的数量及点菜的分量，还要顾及到客人餐饮进行过程中的具体情况，适时提醒客人。 17、一盘榨菜丝 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“三所的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。” [案例评析] 在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。 18、只为少说了一句话 某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。 [案例评析] 客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良100-1=0这一算公式。 19、屏风被拉倒 某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。对于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。 [案例评析] 餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。 20、自助餐上的香蕉 有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。 每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。 在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。 几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。 “太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。 [案例评析] 酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了铁铸的脸。 自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。 21、我不知道可不可以给你们吃 一天晚上，几名新闻记者来到饭店陪同行。服务员可能未接到通知，不让他们用餐。记者要求找管理员。但管理员并不招呼这些“内宾”就座，而是拦在门口说：“我们没接到通知，我不知道可不可以给你们吃。”记者们忿忿地离去。 [案例评析] 遇重大任务，接待单位会安排好新闻记者的用餐，往往通过饭店的要会预订部发通知给有关餐厅。但有时通知未及时到位，就会出现此例情况。作为一名餐厅管理员，接待客人的言与行就不能等同于普通的服务员，更不能说：“我应知道可不可以给你们吃”这类过于粗俗的说。正确的接待应是：管理先打招呼，请客人就座，再电话联系宴会预订部，应尽快安排记者们用餐。 22、一盒小小的磁带 钱王大酒店是临安唯一的一家三星级饭店，优雅的环境，优质的服务在当地有口皆碑。多年以来，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客人真正享受到“宾至如归”的服务，而无“羁旅之感”。为此酒店要求每一位员工热情待客、竭诚服务，使来临安居留的客人不仅能领略到临安的真山真水，更能感受到临安的真情真意。 来自上海的裘先生随假日旅游团队住进了临安市钱王大酒店，晚上他兴致勃勃地携几个游伴到娱乐厅观看歌舞表演。热烈的演出中，台上一个女歌手热情相邀裘先生上台合唱一曲《夫妻双双把家还》，裘先生拿着麦克风说：“今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家，大家喜欢听我唱歌，我再为朋友们唱一首《朋友》。”又是一阵雷鸣般的掌声…… 晚会临近散场，意犹未尽的裘先生正待起身，没料边上笑容可掬的服务员十分礼貌地走过来，递上一盘录音带对他说：“先生，十分感谢您为大家带来的歌声，我们的音响师已经将您的《朋友》录下来，让您可以把欢乐带回家去。”拿过这盒磁带，裘先生惊喜之情难以言表，充满感激地说：“真是太感谢你们了，想不到我不经意的一句话你们却如此当真，你们的诚意真让我感动。今后，每当我听这盒磁带时，一定会想起美丽的临安，想起一流的钱王大酒店，想起今天这难忘的夜晚。” 裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，这种日子不太有......” [案例评析] 一盒小小的磁带，给客带来了意外惊喜，使客人离店时的满意值远远超过了客人的期望值，而这一切完全取决于服务人员认真诚挚的服务，处处主动、事事想深，未雨绸缪。一盒小小的磁带实质上是酒店真诚服务的结晶，是钱王人真情真意的表达。 23、传错的菜 2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。 因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。 [案例评析] 此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。 1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。 2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。 3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。 1 、罚款的艺术 某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人 吴 先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴 先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。 [ 案例评析 ] 在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况，作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。饭店物品分三类：一类是餐厅或客房的免费用品，一类是客房或餐厅的补给品，客人可以使用但不可以带走，还有一类是计费用品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。 如果客人确实偷拿饭店物品，服务人员必须追回。但要注意方式和分寸。注意尽量不在大厅广众之下索回，在语言上不采用过激言辞，当然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。 本案例中服务员处理方法得当，用词婉转，讲究服务语言艺术。但让客人买下餐具的办法要慎用，防止发生冲突。 2 、礼貌送客 一个深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时 , 仍没有去意。服务员心里很着急 , 到他们身边站了好几次 , 想催他们赶快结账 , 但一直没有说出口。最后 , 她终于忍不住对客人说 :\" 先生 , 能不能赶快结账 , 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 \" \" 什么 ! 你想赶我们走 , 我们现在还不想结账呢。 \" 一位客人听了她的话非常生气 , 表示不愿离开。另一位客人看了看表 , 连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单 , 他指出有一道菜没点过 , 但却算进了账单 , 请服务员去更正。这位服务员忙回答客人 , 账单肯定没错 , 菜已经上过了。几位客人却辩解说 , 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下 , 觉得可能是自己错了 , 忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时 , 客人对她讲 :\" 餐费我可以付 , 但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。 \" 这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实 , 她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错 , 只是想催客人早一些结账。 \" 先生 , 我在服务中有什么过错的话 , 我向你们道歉了 , 还是不要找我们经理了。 \" 服务员用恳求的口气说道。 \" 不行 , 我们就是要找你们经理。客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回 , 只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外 , 服务员把账用多算了 , 这些都说明服务员的态度有问题。 \" 这些确实是我们工作上的失误 , 我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行 , 结完账也欢迎你们继续在这里休 息。 \" 经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下 , 客人们终于不再说什么了 , 他们付了钱 , 仍面含余怒地离去了。 [ 案例评析 ] 送客是礼貌服务的具体体现 , 表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护 , 在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中 , 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全 , 使客人满意。其要点为： 1. 宾客不想离开时绝不能催促 , 也不要做出催促宾客离开的错误举动。 2. 客人离开前 , 如愿意将剩余食品打包带走 , 应积极为之服务 , 绝不要轻视他们 , 不要给宾客留下遗憾。 3. 宾客结账后起身离开时 , 应主动为其拉开座椅 , 礼貌地询问他们是否满意。 4. 要帮助客人穿戴外衣、提携东西 , 提醒他们不要遗忘物品。 5. 要礼貌地向客人道谢 , 欢迎他们再来。 6. 要面带微笑地注视客人离开 , 或亲自陪送宾客到餐厅门口 7. 领位员应礼貌地欢送宾客 , 并欢迎他们再来。 8. 遇特殊天气 , 处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店 . 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。 9. 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈 , 服务员应穿戴规范 , 列队欢送 , 使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。 3 、签了空房房账 在北京某四星级饭店餐厅，正是午餐时间，实习生小丽接待了两位客人，共消费了 400 多元，客人要求签房账，小丽就让客人签上房号，因为小丽所在三层餐厅上午没有收银员，服务员得到二层餐厅去收银，所以小丽拿了两位客人签的单去二层收银台结账，收银员拿着签的房账即与总台联系核对该房号的客人情况并将账入前台，可是总台说那个房间是空的。实习生小丽急忙回餐厅找两位客人，客人已经走了。领班立即与小丽去客房找两位客人。她们按客人所签房号，敲开了房门，门开了，正是那两位客人。经询问，原来这房间是饭店的王总经理为他们订的，还没有到前台登记。这件事总算是有惊无险，实习生小丽这才放下心。 [ 评析评析 ] 一、酒店对住店客人在交纳了一定数额的备用金后，允许在店的其他消费签房账，这是方便客人的结账方式。但在签房账时，一定要认真核对客人的房卡，这样就可以避免客人错签房号而导致客人账务混乱。一旦客人误签房账，那引起的麻烦是很大的，很可能导致客人投诉。另外，客人要求签房账，服务员一定要验客人房卡，这样才能避免跑单。 二、本案例中实习生小丽就是疏忽了验看客人房卡的重要程序，让没有在总台登记的客人签房账，差点出了大错，后果是可怕的。 所以，在服务中，要严格遵守各项程序和手续制度，千万不能忽略规定的程序，才能避免事故的发生。 4 、笔迹不符 1995 年 3 月上旬，宁波市最繁华地段中山路东因市政府建设封路，明都大酒店的营业受到一定影响。针对这一困难，陈总经理向全店员工强调，要同心协力度过难关，如果客人在这种情况下仍然肯光顾酒店，那是出于对酒店的信任，因此更要努力提高服务质量。 这天中餐将结束时，整个餐厅只剩下一位客人，早已喝的半醉了。此刻，他回过头去朝服务员示意结帐，并慢慢地从西装口袋中抽出长城卡，只见他在签购单上龙飞凤舞大笔一挥，签上名字后便交给服务员。后者将签购单送到帐台上一检验，发现单上的签名与长城卡不一样，且有多个明显不符之处。服务员复又回到餐桌，请客人重新签名。 不知这位客人真的是醉了还是无理取闹，他大声呵斥酒店不懂与国际接轨，连信用卡付款都不敢收。他拒绝重签，还气势汹汹地走到帐台，说他身上有的是钱， 100 元不过是“毛毛雨”，但酒店帐台必须放块牌子：明都大酒店拒收长城卡。 帐台收银员和服务员耐心向客人解释酒店的财务制度，并诚恳的说明，即使他们收下了，到了银行还是会有麻烦的，客人一听此话，犹如火上浇油，扔下卡，拎起包就朝门口走去，一边还嚷道：“你们马上到银行去，看他们是不是跟你们一样不懂世面？哼，你们明天 9 点之前必须给我把卡送回到××公司。” 酒店会计接到这张卡，旋即赶往银行。不出所料，因笔迹不符，银行拒收。会计请银行查明长城卡主人的家庭地址和电话。原来，此卡是这位客人的朋友借给他的。晚上，酒店便与客人联系上了，客人恰好不在家，酒店便向其家属讲明原因，并希望客人本人有空到酒店餐厅帐台补办手续。 第 2 天上午 8 点 40 分，客人给明都大酒店陈总来电，态度生硬的要求酒店 9 点以前把卡送到他的单位。其时正下着瓢泼大雨，从大酒店到该单位有好几公里路。尽管如此，陈总考虑到酒店的声誉和客人的利益，还是决定由餐厅派人冒雨把卡送到客人手里。 9 点正，客人收到长城卡，他那强硬的态度终于软了下来，不无羞愧的用现金支付了昨天的餐费。 [ 案例评析 ] 用信用卡支付在酒店的费用已越来越普遍，由此而引发的问题也逐渐增多。各大酒店严格把关，采取种种防御措施是极有必要的。本例中明都大酒店严格遵守财务制度，既未“得罪”客人，又使酒店维护了合法收益，表现了大酒店员工的良好素质。 客人两次提出 9 点以前把卡送到他的公司，实际上事情的是非曲直已经十分清楚，但酒店还是坚持“客人总是对的”这一原则，在倾盆大雨和路途较远的困难条件下把长城卡准时送回客人手里。在这种情况下，客人很难找到理由为自己的错误开脱。所以说，对付蛮横的客人，酒店还是要在处理技巧上动脑筋，一味硬干必将于事无补。用满腔热情感化冰冷的心，当时酒店的最佳选择。 5 、误收假钞 夏季的一天，大概是 10 点半左右，天气非常炎热，人们都懒得出来吃饭，所以在新世界大酒店里的西餐厅里一个客人都没有，只有餐厅老板坐在那里喝茶，餐厅经理和其他服务人员做好开市工作后，都闲散的没有什么工作可做，大家便站在一边听经理讲一些有关餐饮的趣事。稍候经理刚想叫服务员去用餐，这个时候，电话响了，原来是 901 号客房的一位台湾商人要送餐服务，讲明是先进付款。于是经理就叫男实习生啊昌去开单，大概 10 分钟以后，客人所点的事物做出来了，啊昌就送餐去 901 号房。送餐回来后，实习生啊昌交给收银员一张 100 元的人民币，说是客人给的餐费，收银员接过钞票想放到验钞机上验一下真伪，可巧收银台的验钞机坏了，于是收银员只得用手摸了一下感觉钞票没问题，就把钞票放进抽屉里并把应找给客人的零钱交给男服务员送还给客人。之后服务员都去同工作餐了。然而，当啊昌用餐回来以后，收银员告诉他刚才说的钞票经验证是假币，要啊昌退还给刚才的客人，可是当啊昌到 901 号房与客人交涉的时候，客人断然否认自己持假币消费，并反唇相讥道：“你在事隔一个多小时后才告诉我这张是假币，肯定是你在这段时间里将我的真币换成你以前收年的假币了，这张钞票不是我的。如果你再这样纠缠下去，我将到你们总经理那儿去投诉。”一听这话，啊昌顿觉得语塞口短，讲不清道不明，想想也是自己的失误，当时没有认真的检查一下钞票的真假。无奈中啊昌只能拿着原来那张钞票回到餐厅，问经理如何处理，经过餐厅经理与收银主管共同协商，最终由实习生啊昌与收款员两个人一人一半赔上 100 元了事。 [ 案例评析 ] 目前，确实有一些客人置金融法规于不顾，非法使用假钞，这些非法流通的假钞，不但扰乱了国家的金融秩序，也会使酒店蒙受不可晚会的损失。对酒店来说，赚钱是最重要的目标，而收银员是与钞票打交道最多的员工，只要有一些小小的失误都会使酒店蒙受经济上的损失，同时个人也会同样受到经济上的损失。因此，酒店的所有收银员都要时时刻刻树立防范仪式，避免收进假钞。铅笔的真假鉴别常识是酒店收银员岗前培训的重要内容之一。另外，酒店应尽量给每个营业点的收款处配备验钞机，既能减少因收进假币给服务员或酒店带来的损失，也可最大限度的避免收银员因铅笔的真假与客人闹纠纷，甚至由此引起客人投诉的现象发生。有些收银员在手到假币之后，为了使自己逃避受罚，往往想方设法把假币找回给客人，这种不可取的做法一旦被客人发觉，会给酒店的声誉带来巨大的损失。 本案例中酒店收银的验钞机坏了而没有及时修复或更换，使收银员不能当场识别假币，而本案的收银员也没有及时去其他地方验证一下钞票的真假，她的处理方法是不正确的。她应该第一时间去其他部门验证一下钞票的真假，这样可以省去不少的麻烦，同时这也说明该酒店在设施配备和服务员培训上都有不够完善之处。 在酒店服务工作中，如果受到假币，收银员该如何处理呢？从本案例的情况看，该收款处的验钞机既然坏了，收银员在受到铅笔的时候，就应该第一时间到其他地方验证一下，而不应在事隔了一个多小时后才告诉服务员钱币是假的。这样的话，如果是好说话的客人还有得挽救，但如果是一些比较蛮横的客人，他可以随时不认账。如若收银员能够第一时间告诉服务员钞票是假的，那么可以争取最短的时间同客人解释，从而使客人没有空子可钻，也就使自己和酒店减少麻烦和损失。 6 、英镑≠人民币 春季的一天，在珠海君悦西餐厅，由于受台风天气的影响，西餐厅没有一个客人，冷清清的，部长愈小姐叫服务员准备打烊。突然，电话响了 ，愈部长接听电话，她听了半天，却不知对方在说什么。原来对方是外宾，讲的是英语，可是她听不懂客人在说什么，她只知道该电话是从酒店的客房里打过来的，是要求送餐的，但愈部长听不懂客人需要点什么菜，只听得懂客人是在 706 房间，随后，愈部长拿着中英文菜牌倒 706 房间，给客人点菜，客人点完菜后，愈部长就落单。厨房菜做好后，愈部长要收银员小韩把余数得钱找出，以方便客人找零。这样愈部长就把客人所点得菜肴和帐单及 3 元余款给了客人，客人结帐给得是英镑，可是愈部长从来没有看到过这种钱，钱表面写得全部是英语，她看不懂，只是看到“ 100 ”这个阿拉伯数字，于是就把刚才拿得余钱 3 元给客人，客人摇头，说了一些她听不懂的话，她以为客人给她小费，连声说了几句不标准的英语 ”THANK YOU “后就出来了。当她拿着钱倒西餐部的收银处结帐时，收银员小韩业不知时哪个国家的钱，就把钱拿到前台去问，才得知那是英镑，愈部长把钱给收银员小韩后就下班了，而收银员小韩也是一样，也不问清楚，也不当回事，就入账倒计算机里（后来得知，她入账的时候不是入英镑，而是入人民币）下班回家了。 到了第二天，客人跑倒总经理办公室投诉西餐厅 …… 总经理经过调查后得知收银员小韩将 100 英镑兑换成 100 元人民币入账，私自拿走英镑，严重违反酒店的规章制度，损害了酒店的形象，经总经理办决定：把收银员小韩炒掉，并且把她的奖金和工资全部扣掉，给部长愈小姐签红单（处罚 150 元）。 [ 案例评析 ] 很显然，时间的起因在于收银员小韩的工作过失，贪小利，加上部长愈小姐对工作没有责任心，导致事态发展到客人到总经理办公室投诉的严重后果。 酒店员工专业知识不够，作为一名西餐厅员工，竟然连英镑都不认识，如何为客人提供高质量的服务。中国加入 WTO 以后，许多外国人来中国投资，作为服务行业，肯定每天都要接触不少外国客人，其他货币可能在中国流通，作为一名西餐厅员工如果不动的识别其他国家的货币怎们能为客人服好务呢？ 部长与小姐对工作不复责任，没有工作责任心，不把事情解决，就急着下班。在她给客人买单时，如果懂得英镑可以兑换几倍的人民币，要求收银员找准余钱，就不会导致收银员私自兑换外币，也不至于遭到客人的投诉。部长 于 小姐的工作经验不足，专业英语不过关，西餐厅时外国人在中国吃饭的主要场所，接触的外国人也比较多，作为一名西餐厅的部长要懂得几种外语（起码要懂得英语），否则很南为客人提供优质服务。 此案例也给酒店不少启示： 一是要加强员工专业知识的培训，使员工对自己工作范围内的专业知识有所了解，使基层管理人员具有系统的旅游知识，并掌握酒店管理知识，掌握熟练的服务技巧；二是要求酒店基层管理人员能坚持原则，敢于负责，作风正派，办事公道，具有一定的组织指挥能力，能过充分利用基层的人财物等资源，带领全体员工共同完成各项任务，实现目标，取得最佳效益；三是要加强对基层管理人员的专业英语培训，入世后中国酒店员工若不懂基础英语，则服务质量将大打折扣。 7 、一百元的小费 在深圳香格里拉大酒店送餐部。一天实习生服务员小孟去为 1310 房的客人送餐。小孟进房间为客人服务完毕后，将帐单递交给客人，请客人签房账。客人签单后，实习生小孟礼貌地向客人到别，转身离房。谁知小孟刚走到门口，客人又叫住了他，给了服务员小孟 100 元现金，当时小孟他也没有多想，就误把客人给的现金当作小费收下了，他收下 100 元，道了谢，装入口袋，离开了客人房间。 几天后， 1310 的客人离店，来到总台结帐。他很细心地查阅了自己在店消费的明细帐目，发现客房送餐又加了一笔 86 元送餐的账。客人立即提出质疑：“那次送餐当时我付了 100 元现金给服务员，为什么还有签房账？一次送餐怎么算两份钱？”总台服务员感到其中必有问题，立即打电话到送餐部查询此事，送餐部主管找到当天送餐服务的实习生小孟询问当时情况，实习生小孟一下子回忆起当天送餐的情景，他才恍然大悟，原来自己误将客人付的餐费当小费收了。急急忙忙赶到总台，向客人道歉说：“对不起先生，我忘了找给您钱。”立即将 100 元现金交给 1310 房的客人，客人这才很不满意地将账结了。时候，酒店领导因小孟是实习生，且已将多收现金如数退还给客人，才免于开除的处分，给予了处罚。 [ 案例评析 ] 1 、在深圳香格里拉大酒店里，前台服务员是允许收小费的。酒店对小费有严格的管理制度，酒店规定，服务员根据当值班次的不同，每人每班按不同规定定额上交一部分小费，而不论服务员是否收到小费。但由于香格里拉的客源层次很高，且绝大部分客源是外宾，所以服务员只要服务得好都会收到不同数量的小费。 2 、酒店送餐部给住店客人提供送餐服务时，客人付款方式有两种：一种是由客人签单，即复房账。即住店客人除交房费外还存有备用金的，可以签单；另一种方式是付现金，即住店客人只交有房费而没有备用金的，客人要当场付现金。 3 、在给可签房账的客人送餐时，若客人签了单，再给现金时，一般可以视为小费。这是一般情况，但也有例外，正如此案例中这位实习生服务员小孟经历的这种情况。 这位实习生小孟没有考虑到，客人可能是第一次住香格里拉，对酒店关于送餐的规定还不清楚，所以既签了帐单，又付了现金，也就是等于付了双份餐费。此外，这位实习生小孟在接到客人给付的 100 元现金，没有用心分析。因为客人花费餐费是 86 元，与所给的 100 元现金金额相近，服务员就应该考虑到客人要改为现金付款。而这位实习生服务员没有考虑到可能发生的以上两种情况，而自认为客人很清楚饭店规定，误将餐费当小费收了。 4 、通过实习生小孟误将餐费当小费的教训告诉我们，每位服务员遇到此种情况时要用心思考，应本着对克客人负责的态度，要详细给客人讲明在店消费的不同的付帐方式，以提醒客人，才能使客人准确选择付帐方式，避免出现帐目差错，实习生服务员小孟在服务中粗心大意酿成大错，这教训应认真吸取。 总之，把立足点放到客人那一边，进行换位思考，许多事故是可以避免的。 8 、打包给错了 圣诞节，在一家五星级酒店里，实习生小红收到 8 号台客人的投诉：“打包给错了。” 接到客人的投诉，小红回忆起当时的情景。 8 号台和 10 号台同时要求打包，一个打包的是锦绣师斑鱼和粽子；一个打包松鼠鲤鱼和虾饺。小红正在分别打包，这时候，就听到 12 号台的客人叫服务员要求服务。小红暂且把正在打包的食品放下，去为 12 号客人服务，服务完后。小红马上回来把这两份包打好，分别交给了 8 号和 10 号台的客人。结果打包给错了，因而被客人投诉。 [ 案例评析 ] 第一、“打包”就是服务员为就餐客人把吃不完的菜点包装好，方便客人带回家的一项服务。这项服务既为客人节约又方便周到。 第二、本例中的小红由于粗心大意，将为 8 号台与 10 号台打的包调了包，结果使两桌客人都带走了别人吃剩下的食品。 8 号台客人投诉了， 10 号台客人自认倒霉。这给错的食品，都会被客人扔掉，造成很大的浪费，给客人带来损失，还破坏了客人节日里的欢乐心情。小红这个打包服务反而给客人找了麻烦。这种事发生在五星级酒店，是很严重的问题，势必回影响酒店的声誉。 第三、就餐客人多，工作繁忙， 12 号台客人要求服务，小红立即前去服务，同时热情为客人打包都是服务意识较强的表现。如果小红在为其他客人服务完后，再仔细地查看以下为两个台打包给的是否正确，就不会在打包这件小事上捅大漏子了。可见，认真细致的工作作风对服务员多么重要。 9、结账案例分析 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:\"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。\" \"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。\"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:\"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。\"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。 \"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。\"服务员用恳求的口气说道。 \"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 \"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。\"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。 【思考题】本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？ 10、唱收唱付 某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!” 两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。” 如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。 【思考题】本例中的服务员犯了哪些错误？ 11、打包盒 位于上海东北角的某宾馆餐厅内，宾客甚众。坐在第18桌前有3位客人，其中两位是钟医生夫妇，还有一位是钟医生20年未遇的老同学许经理。由于故人想逢，谈得投机，不知不觉两个小时过去了。 毕竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如学生年代。钟医生为尽地主之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，3人都几挝“饱和”状态。钟医生夫妇眼看桌上还剩有不少好菜，不免有点惋惜。 负责这个区的服务小姐接待很得体，自始至终都挂着甜甜的微笑，出言吐语、行为举止，处处流露出胺过正规训练的素质。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好帐单，随时听候招呼。果然，钟医生向她招手了。帐很快便结清了，服务小姐转身送来找回的钱时手里多了一样东西：一个精美的盒子，里面有若干食品袋。钟医生夫妇不解此意，正要开口询问，服务小姐已经轻声细语地说道：“请问，剩下的菜是否要装在袋中带走？”3位客人感到十分新鲜，不觉接过盒子端起来。方方正正的盒子，不大不小，两只拎带仿佛鸟儿的一对翅膀，只见盒子上面还有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。钟医生便问服务小姐，是谁写得这手好字，小姐告诉他们，这是饭店悄总经理亲自题的字。总经理是个书法迷，甚有功底，连盒子都是他亲自精心设计的。 “我们不能辜负总经理先生的一片心意。来，把剩菜倒进袋中，明天还能美美吃一顿！”豪爽的钟医生说着便装了起来。 [案例评析] “打包”在国外是很平常的事，英美人称之为doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的饭菜装回家。但是为了体面起见，都说带来因家喂狗，其实就是给人吃的，这是人所共知的事，doggie bag 已成了“打包”的代名词。 此宾馆服务员主动向客人提出打包，这在国内星级酒店不多见。据宾馆介绍，每个盒子工本费要2元，每个月宾馆在“打包”盒上要贴上一大笔钱，但从中却反映了宾馆广大员工的良苦用心。通过服务员道出了客人产又羞于开口的话，这真是宾馆经营者熟谙服务心理的表现。员工能够主动献上这个盒子，反映了宾馆站在客人立场上，提供主动服务的精神。就凭这一招，客人便会慕名而来为，所以宾馆花上这一大笔钱还是值得的。 从另一方面分析，酒店不能光顾经济效益而置社会效益于不顾。此宾馆每月贴钱送打包盒，可以产生相当大的社会效益。在高星级酒店和豪华的酒家里，有些人热衷于奢侈，一味追求排场，明知吃不完，盘子偏要堆成山，在社会上产生很坏的影响。此宾馆提倡勤俭美德，共意义也决非几元钱所能衡量的。 因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容