一、单选题:
1、 顾客往往习惯于把购买的产品与同类其它产品或和以前的消费经验相比较，由此得到满意或不满意，这反映了顾客满意的
（）。 A．主观性 B．层次性 C．相对性 D．阶段性 你的答案： 标准答案：c 解 析：与同类其它产品或和以前的消费经验相比较，指的是相对性。 2、 （）是顾客关系管理的开始也是基础。
A．收集顾客信息 B．顾客识别 C．与顾客接触
D．调整产品和服务 你的答案： 标准答案：a
解 析：收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础. 3、 中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、（）、行业和企业。
A.地方 B.产业 C.省市 D.区域 你的答案： 标准答案：b
解 析：中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业 4、 （）体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。
A．感知质量 B．认知质量 C．感知价值 D．品牌形象 你的答案： 标准答案：c 解 析：感知价值体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。 5、 有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是（）。
A.与产品有关的指标 B.与服务有关的指标 C.与购买有关的指标 D.与价格有关的指标 E.与供货有关的指标 你的答案： 标准答案：c
解 析：有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是与购买有关的指标。 6、 若针对顾客大规模的满意度调查，一般抽样大小为（）样品或更多。
A.600 B.500 C.300 D.200
你的答案： 标准答案：d
解 析：若针对顾客大规模的满意度调查，一般抽样大小为200个样品或更多。 7、 中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（）要素的基础。
A.品牌形象 B.预期质量 C.感知质量 D.感知价值
你的答案： 标准答案：c
解 析：感知质量测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。产品的实际性能指标是顾客形成感知质量的基础。 8、 确定（）是测量与评价顾客满意的核心内容。
A.顾客满意度指标 B.消费信心指数 C.顾客满意度指数 D.价格指数
你的答案： 标准答案：a
解 析：确定顾客满意度指标是测量与评价顾客满意的核心内容。其绩效指标必须是重要的、能够控制的并且是具体和可测
量的。 9、 顾客识别是将顾客按照消费习惯、消费行为等进行差异化的（）。
A. 分层 B. 划分 C. 细分 D. 分类 你的答案： 标准答案：d
解 析：顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到
顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息。
10、 顾客关系管理必须从（）开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。
A. 企业战略
B. 顾客和市场分析 C. 过程管理 D. 售后服务 你的答案： 标准答案：a 解 析：顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。 二、多选题:
11、 关于顾客满意，下列提法正确的是（）。
A．顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚 B．顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意 C．顾客没有抱怨，则顾客满意
D．顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨 你的答案： 标准答案：a, b, d
解 析：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但顾客没有抱怨并不一定表明顾客很满意。如美国消费者问题局委 托名叫TRAP的调查公司进行的调查结果显示，对5美元以下的小额商品，虽有不满但未提出抱怨的约占不满顾客总数的
96％，但是不再去重复购买的顾客要占63％。 12、 中国顾客满意指数测评基本模型中，属于顾客满意度原因变量的是（）。
A.预期质量 B.感知质量 C.顾客满意度 D.品牌形象 E.感知价值 你的答案： 标准答案：a, b, d, e 本题分数： 10.00 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分 解 析：品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量. 13、 以下关于感知价值论述正确的是（）。
A．在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高 B．在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越低 C．感知价值与顾客满意度存在正相关关系 D．感知价值与顾客满意度存在负相关关系 你的答案： 标准答案：a, c
解 析：在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。 14、 顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有（）。
A．生产 B．营销 C．电子贸易 D．服务 你的答案： 标准答案：b, c, d
解 析：顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：(1)营销；(2)销售；(3)电子贸易；(4)服务 15、 顾客关系管理技术类型包括（）。
A．运营型 B．分析型 C．协作型 D．交互型 你的答案： 标准答案：a, b, c 解 析：CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型 16、 顾客关系管理技术组成有（）几个部分。
A.CRM引擎
B.前台办公解决方案 C.CRM的企业应用集成 D.CRM后端办公软件 E. CRM的顾客之声 你的答案： 标准答案：a, b, c, d 解 析：CRM技术组成有CRM引擎、前台办公解决方案、CRM的企业应用集成、CRM后端办公软件几个部分。 17、 按接受产品的顺序，可将顾客划分为（）。 A.内部顾客 B.过去顾客 C.当前顾客 D.外部顾客 E.潜在顾客 你的答案： 标准答案：b, c, e 解 析：按接受产品的顺序，可将顾客划分为过去顾客、当前顾客、潜在顾客。 18、 顾客关系管理技术在CRM中起着很重要的驱动作用，从技术方面说具有如下（）方面的二重性。 A.面向顾客的管理 B.面向顾客的应用 C.面向企业的管理 D.面向企业的应用 E.面向顾客和企业的管理 你的答案： 标准答案：b, d 解 析：顾客关系管理技术在CRM中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性：面向顾客的应用和面向企业 的应用。 19、 顾客满意具有的基本特性包括（）。 A.主观性 B.有效性 C.阶段性 D.相对性 E.层次性 你的答案： 标准答案：a, c, d, e 解 析：顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。(2)层次性。(3)相对性。(4)阶段性。 20、 在顾客满意度测量指标体系中，下列（）指标是与产品有关的。 A.经济性 B.保修期 C.价格 D.美学性 E.安全性 你的答案： 标准答案：a, d, e 解 析：与产品有关的指标：特性／经济性、可靠性、安全性、美学性。
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