客房部年工作总结及工作计划

客房部年工作总结及工作计划

2006立即成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能不记得，在过去的一年里，我们怎么说做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在05年开创一个好的局面，更为了比2006工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结2006年工作体会，吸取教训，推动下一年的工作开展。

一、2006年我部完成了以下工作：

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了表达从事酒店人员的专业素养，在2006年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新职员的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，专门多职员对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原先的迹象，这也是较遗憾的地点，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即职员自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，同时还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在2006年客房质量达标率为98。

3.执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅行资讯、各重要单位的 号码等等，还有职员处理情况的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了专门大的进步，去年有多起因转手服务而耽搁客人时刻使客人动气、投诉事件，今年无一起。

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，总管部从今年8月起利用淡季，对楼层职员开展技术大练兵活动，对职员打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发觉职员的操作专门不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对职员进行重新培训，纠正职员的不良操作适应。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”，充分发挥职员骨干力量，使领班有更多时刻与精力将重心放在治理和职员的培训工作上。

为了使职员对客房工作加深认识，加强职员的责任心，今年10月份，总管部与各班组的职员骨干签定《免查房协议》，让职员对自己的工作进行自查自纠，并让职员参与治理，负责领班休假期间的代班工作，充分表达出职员的自身价值和酒店对他们的信任，使职员对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人显现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时刻与精力放在职员的治理和培训工作上，真正

发挥了做为基层治理人员的工作职能。

6.开展各种“爱好班”，丰富职员的业余生活，从而提高职员的素养。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语爱好班”，给我们的职员进行日常(英语、日语)用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，职员对电脑均专门生疏，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面表达了有特长的职员在酒店的价值，另一方面，增长了职员的知识面，丰富了职员的业余生活。

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。

客务部是酒店的要紧创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约确实是创利润的思想，我部号召全体职员本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切白费现象，同时在职员技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强职员的节能意识，要紧表现在：

①总管部一直要求职员回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，如此日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔许多的电费。

③为了做好物品的成本操纵，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理