客运乘务实习心得体会

客运乘务实习心得体会 （ 一） 一、实习目的：

1. 学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。 2. 掌握旅客投诉心理。

3. 掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心

理健康。

4. 了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车 服

务工作。

5. 掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。 6. 重点掌握列车服务技巧。

二、实习单位及岗位介绍 我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车 队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北 京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车， 也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是 进京的 2589/90 次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线 路。我主要在 2589/90 次列车进行列车员实习工作。

三、实习内容及过程： 内容：

1. 客运心理概述、铁路旅客心理。

2. 铁路客运服务人员心理 3. 服务工作的主要内容。 4. 服务工作的礼仪规范。 5. 服务工作的技巧。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的 社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今 天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是 客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路 持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开 这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营 效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力 和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和 旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强 化，“旅客永远是对的， 我们永远有不足” 、“旅客是上帝” “服务的目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅 客系统得到了树立，并成为行动的方向。

（ 一 ） 关于铁路客运服务内涵方面。 从旅客旅行需求

出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅 客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性， 经济性六个方面的内容。

1. 安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条

件。旅客旅 行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首 先根据以往的旅行经验以及来自交通安

全方面的信息，作为 判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全， 提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都 列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重 点内容之一。

2. 便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环

节上的便 捷性，主要包括开行间隔 （频率 ）及到发时间，售票，行包托 运及提取方面的便捷程度。

3. 舒适性、经济性。

提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路 客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方 面应对既有的客车进行改造， 增加车厢活动空间， 车厢座席， 卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平 靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有 良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工 具相比价格方面还是存在很大的优越性。

4. 准时性

列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

（ 二 ） 关于铁路客运服务技巧方面。

服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行 为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上 讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对 的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽 略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正 所谓“天下大事必成于细，天下难

事必成于毅。”忽视细节 将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路的 特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条， 将旅客输送到目的地。 平时再熟悉不过的验票、 扫地、 送水、 报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、 典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节 服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客， 给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服 务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工 作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现 在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓 起、做起。

同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去 服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就 是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、 听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满 足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课 题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。 “看”旅客一定要面带微笑， 要正面对旅客而不要斜视旅客。 另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。 听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与 旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处 于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以 激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见 到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时 也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员

紧锁眉 头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅 客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说： 有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞 美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围， 乘务员一定要有耐心， 通过开放式的交谈， 让旅客多说一些， 自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向 进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目 的。

例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置 芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的 健康之旅 ; 在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲 劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服 务，减少对旅客的打扰 ; 为减小走动时的声音，在房间、车 厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做 到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放， 四是轻开轻关。 在车门、 电茶炉等处张贴 “防止挤伤” 、“防 止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安 全常识专题节目， 让安全之旅伴随始终。 这一系列服务举措， 能充分体现“以人为本”的服务理念。

（ 三 ） 关于铁路客运服务礼仪方面。 良好的个人修

养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体 现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也 是我们提升自身素

养的一个好机会。礼仪说到底无非是学 礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则： 1. 尊 重。这是礼仪修养的核心。 2. 真诚。礼仪并不是一种伪装， 而是发自内心的表现。 3.自律。自我约束、自我控制。 4. 平 等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。 5. 宽容。具体表现在 严于律己，宽以待人。 6. 整体。礼仪是一个完整的体系，任 何一个环节出现问题都可能导致“ 100-1=0 ”的结果。

具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈 等。在我们的工作中， 站姿、 行姿、坐姿都是有严格要求的， 大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为 四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作 中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道 歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际 工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我 们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人 六月寒”啊 ! 同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种 国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。

（ 四 ） 关于铁路客运旅客的心理研究方面。 不同层

次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入 旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上 去车， 对列车的温度、 供水、 卫生等基本服务没有太高要求。 经济条件较好的中高收入旅客， 社会交往比较广， 讲究享受。 他

们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣 挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务 是身份的象征。 有的经常乘车， 熟悉 《铁路旅客运输规程》 得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务 员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行 目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车 下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地 的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换 车站等等。 他们对乘务员的要求比较高， 既要了解服务知识， 还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情 知识等 ; 又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一” 是乘车高峰， 特别是新学年开学之际， 不少新生是家长护送， 他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖 ; 还有求医治病、年老体 弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。

（ 五 ） 关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。

随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权 益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但 如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由 此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务 部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是秀 的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。 作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还 在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过 程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客 投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改 进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万 别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。 但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：

1、旅客至上的原则。 2、承担责任的原则。 3、隔离当事人的原则。 4、包容旅客的原则。

5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。

四、实习总结及体会：

实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有 受到铁路客运工作的重要性和艰巨性 ; 才能领悟到客运

工作 的内涵 ;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。 在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣 ; 才能感

通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的 总结：

1. 全面掌握各个层次的旅客需求 提升旅客运输服务水

平，必须重视研究旅客的心理状态 和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次 旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我 们的服务水平。

2. 适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客 服务质量

的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也 是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为 中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求 旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和 个性化服务。

1. 满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作

为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设 “百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、 剪刀等物品。 在硬席车厢配备爱心凳， 供无坐旅客免费使用， 为旅客营造爱心之旅。

2. 视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的

亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的 服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开 始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲

对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点 旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。

3. 适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种

必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服 务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌 等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。

另外，自身存在的问题：

1. 缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉

毛胡子一把抓。

2. 工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，

考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。

3. 对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。

总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质 量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语 言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人 民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地 为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个 优秀的客运职工。

最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真 教导，我一定以优异的成绩来回报诸位。

客运乘务实习心得体会 （ 二）

转眼间空中乘务员 （兼职） 实习已悄然结束，回想起

空中 乘务员实习这段时间，令我感触颇深 !

在没接触这个行业之前就知道他们可以到处飞可以全 国各地的飞。他们的工作都是带着光鲜亮丽的光环，每天可 以到处去玩，而且每个月都有不菲的收入，但是自从我在客 舱乘务六分部工作半年之后对空乘工作又有了全新的认识 和了解。空中乘务员也有辛苦和劳累的时候，这是一份特殊 的职业，现实和梦想还是有差距的。每天面对着无数的旅客 有着说不明白的心情。所谓一份耕耘一份收获 !

次飞行时的心情令我至今都难以忘怀。紧张、憧憬、小 心翼翼。在我飞行工作中我深刻认识到了以下几点：

，身为一名空中安保人员，应该认识责任两个字，应该 知道作为一个安全员必须有什么样的责任，也就是首先要树 立责任意识。没有责任就没有工作的动力，也就没有了工作 的方向。

第二，应该认识到工作的难度。安全员是一个非常复杂 的系统工程，是一个长期而艰巨的工作。

第三，有了以上的认识和思想上、心理上的准备，我想 应该制定一个切合实际的看的见摸得着的工作目标。根据这 个目标制定我年度的季度的甚至是每月的工作计划。这样， 工作就有了具体的指导方向，实现目标也就有了时间表。

第四，身为一名空中安保人员，应该有有一套正确的思 想理念。 我的认为， 我的行为只是思想和理念的支撑。 然

而， 还有个执行度的问题，这全靠现场安全员的智慧。人的意识 的提高，是一个循序渐进的过程，非一日之工。老员工和新 员工不一样，大学生和初中生不一样，有经验的和没有经验 也不一样，不同的对象有不同的管理方法，不能一概而论。

自从飞行了之后，我养成了很多良好的生活习惯，礼貌 用语说的更加频繁与自然，到哪里都是习惯性地把用过的东 西整理好，方便后续有人使用，良好的生活习惯带给我的是 满满的正能量。服务工作是讲究技巧的，循规蹈矩只能保证 少出错，但是要想做到让乘客真心满意是很难的。我尽量做 到服务好每一位旅客，但是我现在更加深刻地了解到作为一 名合格的乘务员是有多么的不易。明白了并不只是给一位乘 客服务到位就大功告成了，要同时记住不同乘客的不同需求 是有高难度的工作。这也让我懂得了在以后的工作道路中， 当对别人感到不满时，先站到别人的立场考虑问题，了解别 人的难处，才能学会什么叫做体谅与包容。虽然很辛苦，但 是当旅客非常感激地跟你说声“谢谢”时，当你的服务得到 别人的认可时，当一个老年人对你竖起大拇指时，所有的辛 苦都是值得的。真的，只有在那个时候感觉全世界都被你紧 紧拥在怀里。顿时，所有的辛苦烟消云散。那一刻，我的心 已被爱填的满满。

有时候， 当我们无法改变别人， 更无法左右他人的时

候， 我们所能做的就是做好自己该做的事情。这份工作教会我的 不仅是职业技能，的让我学到了很多与人沟通为人处世的道 理! 现在的关键是提高自身服务水平。在实际工作中我会不 断学习，把所学运用到工作中，努力做一名合格的空乘。通 过这半年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉 近距离，把服务想在前头，做在前头。

客运乘务实习心得体会 （ 三） 转眼之间，两个月的实习期即将结束，回顾这两个月的 实习工作，感触很深，收获颇丰。这两个月，在领导和同事 们的悉心关怀和指导下，通过我自身的不懈努力，我学到了 人生难得的工作经验和社会见识。我将从以下几个方面总结 空中乘务岗位工作实习这段时间自己体会和心得：

一、努力学习， 理论结合实践， 不断提高自身工作能力。 在空中乘务岗位工作的实习过程中，我始终把学习作为 获得新知识、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途 径和方法， 切实做到用理论武装头脑、 指导实践、 推动工作。 思想上积极进取，积极的把自己现有的知识用于社会实践 中，在实践中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习 工作中给我的感触就是：我们在学校学到了很多的理论知 识，但很少用于社会实践中，这样理论和实践就大大的脱节 了，以至于在以后的学习和生活中找不到方向，无法学以致 用。同时，在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有效

方式。信息时代，瞬息万变，社会在变化，人也在变化，所 以你一天不学习，你就会落伍。通过这两个月的实习，并结 合空中乘务岗位工作的实际情况，认真学习的空中乘务岗位 工作各项政策制度、管理制度和工作条例，使工作中的困难 有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一 步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工 作。

二、围绕工作，突出重点，尽心尽力履行职责。 在空中乘务岗位工作中我都本着认真负责的态度去对 待每项工作。虽然开始由于经验不足和认识不够，觉得在空 中乘务岗位工作中找不到事情做，不能得到锻炼的目的，但 我迅速从自身出发寻找原因，和同事交流，认识到自己的不 足，以至于迅速的转变自己的角色和工作定位。为使自己尽 快熟悉工作，进入角色，我一方面抓紧时间查看相关资料， 熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向领导、同事请教使 自己对空中乘务岗位工作的情况有了一个比较系统、全面的 认知和了解。根据空中乘务岗位工作的实际情况，结合自身 的优势，把握工作的重点和难点， 尽心尽力完成空中乘务 岗位工作的任务。两个月的实习工作，我经常得到了同事的 好评和领导的赞许。

三、转变角色，以极大的热情投入到工作中。 从大学校门跨入到空中乘务岗位工作岗位，一开始我难

以适应角色的转变，不能发现问题，从而解决问题，认为没 有多少事情可以做， 我就有一点失望， 开始的热情有点消退， 完全找不到方向。但我还是尽量保持当初的那份热情，想干 有用的事的态度，不断的做好一些杂事，同时也勇于协助同 事做好各项工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己该 干什么，这就是一个热情的问题，只要我保持极大的热情， 相信自己一定会得到认可，没有不会做，没有做不好，只有 你愿不愿意做。转变自己的角色，从一位学生到一位工作人 员的转变，不仅仅是角色的变化，更是思想观念的转变。

四、发扬团队精神，在完成本职工作的同时协同其他同 事。

在工作间能得到领导的充分信任，并在按时完成上级分 配给我的各项工作的同时，还能积极主动地协助其他同事处 理一些内务工作。个人的能力只有融入团队，才能实现的价 值。实习期的工作，让我充分认识到团队精神的重要性。

团队的精髓是共同进步。没有共同进步，相互合作，团 队如同一盘散沙。相互合作，团队就会齐心协力，成为一个 强有力的集体。很多人经常把团队和工作团体混为一谈，其 实两者之间存在本质上的区别。优秀的工作团体与团队一 样，具有能够一起分享信息、观点和创意，共同决策以帮助 每个成员能够更好地工作，同时强化个人工作标准的特点。

但工作团体主要是把工作目标分解到个人，其本质上是注重 个人目标和责任，工作团体目标只是个人目标的简单总和， 工作团体的成员不会为超出自己义务范围的结果负责，也不 会尝试那种因为多名成员共同工作而带来的增值效应。

五、存在的问题。

几个月来，我虽然努力做了一些工作，但距离领导的要 求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提 高，对空中乘务岗位工作岗位还不够熟悉等等，这些问题， 我决心实习报告在今后的工作和学习中努力加以改进和解 决，使自己更好地做好本职工作。