建议课时：36课时；学分：2学分
一、学习领域职业描述
能根据旅游企业带团任务、旅游法规和旅游职业道德的要求，根据旅游行业性质和实际情况进行服务准备，为游客或旅游团提供导游讲解及带团全过程服务，胜任地陪导游、全陪导游等不同岗位需求，并能够灵活处理导游服务中遇到的各种个性化要求和突发特殊情况。
二、课程定位
《导游业务》是高职旅游管理专业（旅行社管理职业方向）的一门专业核心课程。属理论+实践课程，教学场所设在校内实训基地和校外顶岗实习企业。
该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游社交礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《计调实务》、《旅行社经营管理》及顶岗实习等。
三、学习目标与职业能力要求
通过对《导游业务》课程的学习，学生应掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。
（一）专业能力
1.能够掌握带团程序和标准，熟练进行带团服务；
2.能够掌握常见的导游讲解方法，为游客提供导游讲解服务；
3.熟练掌握导游服务当中特殊问题的处理技巧，具备必要的导游服务应变能力。 （二）社会能力
1.具备良好的旅游职业意识（形象意识、服务意识、协作意识等）、职业道德； 2.具有实事求是的作风和良好的社会实践意识； 3.具有创新精神和开拓能力、爱岗敬业
4.具有较强的语言表达、职业沟通和协调能力；
5.具有团队协作精神；
6.能与景区、饭店、旅游局、交通等单位建立并维护良好、稳定的关系； （三）方法能力
1.能制定导游工作计划并实施；
2.能及时跟踪并主动学习了解旅游业发展的最新动态；
3.能根据业务需要查找有关资料并提升自己的讲解水平和服务能力； 4.能区别不同对象、为游客提供个性化导游服务。
四、学习领域情境设计
（一）学习情景设计思想
本课程基于工作过程系统化课程体系开发理论和方法进行设计。首先通过对济南国信旅行社、山东旅行社等企业开展调研，召开校企专家研讨会，对旅游企业导游岗位的工作流程进行分析，最终确定以导游工作流程为载体设计课程内容，共包括5个学习情境。
每个学习情境（1除外）都有完整的工作过程，按照不同类型导游的工作过程展开教学内容，且从多数学生最先从事地陪导又开始，再推进到全陪、领队等较复杂的导游岗位，符合学生未来从业规律以及由简单到复杂的认知规律。将传统教材单独学习的导游个性化服务和意外情况的处理穿插到导游服务中学习掌握，符合真实工作的情形，更利于学生理解掌握。
（二）学习情景划分 序号 1 2 3 4 5 合计
（三）学习情境描述
学习情境 导游服务； 地培服务； 全陪服务； 领队服务； 景点导游服务 学时 4 14 8 6 4
学习领域： 《导游业务》 学习情境1：导游服务 学习目标 主要内容 1．能理解导游服务的概念、服务范围和特点； 1．导游服务的概念、服务范围和特点； 2．掌握导游服务的基本原则及了解导游服务2．导游服务的基本原则及了解导游服务的发展趋势 的发展趋势 3．导游人员的概念及其含义，深刻认识导游人员的权利和义务； 3．理解导游人员的概念及其含义，深刻认识4．导游人员的分类、基本职责及素质要求。 导游人员的法定权利和义务； 5．旅游职业道德 4．熟悉导游人员的分类、基本职责及素质要求。 5．能根据学习情境的设计需要查阅有关资料 6．能够正确认识导游服务工作 7．能够判断导游人员的法定权利和义务 8．具备良好的旅游职业道德 教学材料、工具与媒体 学生知识与能力准备 教师知识与能力要求 考核与评价 ·教案、导游常用用具 ·具备旅游基础知识 ·能根据教学法设计教学情境 评价内容： ·多媒体教室 ·具备良好语言表达及讲解能力 ·能按照设计的教学情境实施教·工作计划评价 ·网络教学资源、多媒体课件、视·对旅游行业特别是旅行社有必要学 ·过程实施评价 频资料 了解 ·具备相应的旅游企业工作经历 ·职业态度评价 ·对旅行社及相关企业业务流程有·具备导游资格证书和良好的导·合作交流评价 基本认识 游服务、讲解等能力 ·资源利用评价 ·组织纪律评价 评价方法： ·小组成员互评 ·教师评价 总学时： 36 学 时： 4 教学方法和建议 教学方法： 角色扮演法、案例教学法、课堂讲授法等。 建议： 1.学生通过真实的导游业务体验导游服务及导游人员 2.教师应提前准备好学习引导材料，提出学习问题、准备好教学场地和设备 备 注 ·教师需合理引导学生完成小组分工、讨论并确定任务方案 ·本任务学习情境的设计，需引导学生充分认识到导游服务在旅行社工作中的重要性，培养学生具备良好的旅游职业道德。 学习领域： 《导游业务》 学习情境2：地陪服务 学习目标 主要内容 1．能够完成服务准备工作； 1．地培服务的程序与标准； 2．能够完成接站服务（包括致欢迎辞）； 2．地陪工作特点与基本技巧； 3．能够完成入店服务； 3．游客个别问题处理的原则、基本方法和技巧；。 4．能够完成核实、商定日程； 4．讲解技巧和常用讲解方法; 5．能够完成参观、游览服务； 5．导游资格考试景点的讲解。 6．能够完成其他服务（包括娱乐、购物服务等）； 7．能够完成送站服务（包括致欢送辞）； 8．能够完成善后工作； 9．熟练处理导游服务过程中出现的各种意外事件； 10．能熟练运用讲解技巧和常用讲解方法; 11．能达到导游资格考试景点讲解考核要求。 教学材料、工具与媒体 学生知识与能力准备 教师知识与能力要求 ·教案、导游常用用具 ·具备旅游基础知识 ·能根据教学法设计教学情境 ·多媒体教室 ·具备良好语言表达及讲解能力 ·能按照设计的教学情境实施教·网络教学资源、多媒体课件、视·对旅游行业特别是旅行社有必要学 频资料 了解 ·具备相应的旅游企业工作经历 ·对旅行社及相关企业业务流程有·具备导游资格证书和良好的导 基本认识 游服务、讲解等能力 总学时： 36 学 时：14 教学方法和建议 教学方法： 角色扮演法、案例教学法、课堂讲授法等。 建议： 1.学生通过真实的导游业务体验导游服务及导游人员 2.教师应提前准备好学习引导材料，提出学习问题、准备好教学场地和设备 考核与评价 评价内容： ·工作计划评价 ·过程实施评价 ·职业态度评价 ·合作交流评价 ·资源利用评价 ·组织纪律评价 评价方法： ·小组成员互评 ·教师评价 备 注 ·教师需合理引导学生完成小组分工、讨论并确定任务方案 ·本任务学习情境的设计，需引导学生充分认识到导游服务在旅行社工作中的重要性，培养学生具备良好的旅游职业道德。
学习领域： 《导游业务》 学习情境3：全陪服务 学习目标 1．能够完成服务准备工作； 2．能够完成首站（入境站）接站服务（包括致欢迎辞）； 3．能够完成入店服务； 4．能够完成核实、商定日程； 5．能够完成各站服务； 6．能够完成离站服务； 7．能够完成途中服务； 8．能够完成末站（出境站）服务（包括致欢送辞）； 9．能够完成善后工作。 主要内容 1．去陪导游服务准备工作； 2．全陪导游首站（入境站）接站服务； 3．入店服务； 4．核实、商定日程； 5．旅游团各站服务； 6．离站服务； 7．旅游团途中服务； 8．末站（出境站）服务； 9．善后工作。 总学时： 36 学 时：8 教学方法和建议 教学方法：情景模拟法、角色扮演法、案例教学法、课堂讲授法 建议： 1.根据全陪服务规程进行任务设计，并充分考虑学生实际能力和个体差异，调动学生参与教学活动的积极性。 2.教师应提前准备好学习引导材料，典型案例、准备好教学场地。 教学材料、工具与媒体 ·教案、导游常用用具 ·多媒体教室 ·网络教学资源、多媒体课件、视频资料 学生知识与能力准备 ·具备旅游基础知识 ·具备良好语言表达及讲解能力 ·对旅游行业特别是旅行社有必要了解 ·对旅行社及相关企业业务流程有基本认识 教师知识与能力要求 ·能根据教学法设计教学情境 ·能按照设计的教学情境实施教学 ·具备相应的旅游企业工作经历 ·具备导游资格证书和良好的导游服务、讲解等能力 考核与评价 评价内容： ·工作计划评价 ·过程实施评价 ·职业态度评价 ·合作交流评价 ·资源利用评价 ·组织纪律评价 评价方法： ·小组成员互评 ·教师评价 备 注 ·教师需合理引导学生完成小组分工、讨论并确定任务方案 ·本任务学习情境的设计，需引导学生充分认识到导游服务在旅行社工作中的重要性，培养学生具备良好的旅游职业道德。
学习领域： 《导游业务》 学习情境3：领队服务 学习目标 1．能够完成服务准备工作； 2．能够开好行前说明会； 3．能够办理出境手续； 4．能够办理国外入境手续； 5．能够落实境外旅游接待； 6．能够办理国外离境手续； 7．能够办理回国入境手续； 8．能够完成散团及其他事宜； 9．能够完成后续工作。 主要内容 1．领队服务准备工作； 2．召开旅游团行前说明会； 3．为旅游团办理出境手续； 4．办理国外入境手续； 5．落实境外旅游接待； 6．办理国外离境手续； 7．办理回国入境手续； 8．完成散团及其他事宜； 9．完成后续工作。 总学时： 36 学 时：6 教学方法和建议 教学方法：情景模拟法、角色扮演法、案例教学法、课堂讲授法 建议： 1.根据领队服务规程进行任务设计，并充分考虑学生实际能力和个体差异，调动学生参与教学活动的积极性。 2.教师应提前准备好学习引导材料，典型案例、准备好教学场地。 教学材料、工具与媒体 ·教案、导游常用用具 ·多媒体教室 ·网络教学资源、多媒体课件、视频资料 学生知识与能力准备 ·具备旅游基础知识 ·具备良好语言表达及讲解能力 ·对旅游行业特别是旅行社有必要了解 ·对旅行社及相关企业业务流程有基本认识 教师知识与能力要求 ·能根据教学法设计教学情境 ·能按照设计的教学情境实施教学 ·具备相应的旅游企业工作经历 ·具备导游资格证书和良好的导游服务、讲解等能力 考核与评价 评价内容： ·工作计划评价 ·过程实施评价 ·职业态度评价 ·合作交流评价 ·资源利用评价 ·组织纪律评价 评价方法： ·小组成员互评 ·教师评价 备 注 ·教师需合理引导学生完成小组分工、讨论并确定任务方案 ·本任务学习情境的设计，需引导学生充分认识到导游服务在旅行社工作中的重要性，培养学生具备良好的旅游职业道德。
学习领域： 《导游业务》 学习情境4：景点导游服务 学习目标 1．能够完成服务准备（包括熟悉客人特征；景区情况）; 2．能够完成导游服务（包括 致欢迎辞；导游讲解）; 3．能够完成送别服务 主要内容 1．景点导游服务准备; 2．景点导游服务; 3．送别服务 总学时： 36 学 时：4 教学方法和建议 教学方法：情景模拟法、角色扮演法、案例教学法、课堂讲授法 建议： 1.根据景点导游服务规程进行任务设计，并充分考虑学生实际能力和个体差异，调动学生参与教学活动的积极性。 2.教师应提前准备好学习引导材料，典型案例、准备好教学场地。 教学材料、工具与媒体 ·教案、导游常用用具 ·多媒体教室 ·网络教学资源、多媒体课件、视频资料 学生知识与能力准备 ·具备旅游基础知识 ·具备良好语言表达及讲解能力 ·对旅游行业特别是旅行社有必要了解 ·对旅行社及相关企业业务流程有基本认识 教师知识与能力要求 ·能根据教学法设计教学情境 ·能按照设计的教学情境实施教学 ·具备相应的旅游企业工作经历 ·具备导游资格证书和良好的导游服务、讲解等能力 考核与评价 评价内容： ·工作计划评价 ·过程实施评价 ·职业态度评价 ·合作交流评价 ·资源利用评价 ·组织纪律评价 评价方法： ·小组成员互评 ·教师评价 备 注 ·教师需合理引导学生完成小组分工、讨论并确定任务方案 ·本任务学习情境的设计，需引导学生充分认识到导游服务在旅行社工作中的重要性，培养学生具备良好的旅游职业道德。
五、课程考核标准
考核方式：
教学评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，评价标准参照全国导游资格考试中业务部分的知识点，注重基础知识与职业技能的双重考核，旨在提升学生的综合素质和职业能力。
期末考试注重理解能力、知识运用能力的考核，适当减少记忆性知识的考核。主要题型由以下几部分组成：选择题、判断题、简答题、问答题、案例分析题等。
考核标准：
《导游业务》课程总评成绩由平时成绩1、平时成绩2和期末成绩三部分组成:
（一）平时成绩1： 30%
1、学习目的明确、态度端正，积极主动参与课堂讨论，知识面广，高质量完成课堂作业和测试。（10%）。
2、课堂笔记认真、全面。（10%） 3、考勤：（10%）
（1）无故旷课（每次扣5分）；累计旷课达3次或3次以上者总成绩为0分。 （2）无故迟到、早退（每次扣2分） （二）平时成绩2： 20%
本课程包括5次以上的实践作业。 共计20分。
（三）期末闭卷考试成绩： 50%
六、教学资源与媒体资源
1.教学条件
双师素质专职教师。课程负责人间相应课程团队成员应有一定的导游一线实践工作经验，具有导游资格证等相关资格证书。
行业企业专家。吸引知名旅行社具有至少3年工作经验的资深导游担任兼职教师，参与课程开发和实践教学。
拥有多媒体教室，满足实训教学需要的实训场地，如虚拟技术导游实训室、校内生产性实训基地（如与旅行社联合运营的旅行社营业部）、校外顶岗实习基
地等
2．媒体资源
工学结合导游业务教材； 相关旅游景点电子教材；
优秀导游员的精彩讲解的录音录像资料； 各地及本校往届导游大赛的视频资料 必要的图书资源； 历年导游资格考试题；
完善的案例库、教学方案、课件等教学资源。
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