一、物业服务中心组织架构：
[沃尔玛商业广场]物业服务中心 物业经理1名 保安主管1人保洁主管1人 物业助理3名 工程主管1名 保安领班3名 保洁领班2人 收费员1名 工程人员10名 保安队员59人保洁员46人
其中物业经理1人，保安主管1人，领班3人，队员59人；保洁主管1人，领班两人，保洁员49人；物业助理32人；收费员1人；工程主管1人，维修员10人；整个物业中心合计131人，服务不分片区，小区和商场共用。
二、保洁部主管工作职责：
1、负责各个楼面和各部门公共区域的清洁，使其保持标准的清洁要求，并对用户有关清洁方面的意见和要求及时跟进。不断提高清洁服务水准，确保舒适的商场购物环境。
2、依据公司清洁质量要求及标准建立、健全各项规章制度、保洁工作流程，督促员工执行并加以检查。
3、负责商场外围幕、屋顶的定时清洗，确保商场外观的清洁，保持清洁良好的外观形象。
4、负责制定商场的清洁、保洁年月度工作计划及工作总结，改进和提高保洁质
量。
5、妥善处理好商场场管理处和顾客对有关保洁方面的投诉及建议。
6、对保洁服务人员进行督查不定期检查保洁当班记录、检查记录、对员工进行考勤、培训、考核及工作安排。
7、检查各项保洁工作是否落实，巡视责任区域内是否存在卫生死角，并做好记录进行整改，每月对消杀服务进行检查。
8、组织好保洁部门的分工协作，每周定期召开保洁服务领班例会。 9、熟悉和管理所有专业清洁器材并定期检查保养，培训员工正确使用。 10、了解保洁员工作动态，做好属下员工的服务意识、礼仪教育及培训工作。 11、定期检查卫生情况，加强对各遗漏部分的保洁，对重点部位采取相应措施，发现问题要采取有效的措施并及时汇报。
12、负责清洁用品的采购计划的编制和验证工作，管理和备齐保洁工具，定期检查工具使用情况，及时更换和补充。管理和检查卫生间用品的使用和补充情况，保证用品不发生短缺。
13、带头工作以身作则，调动员工积极性，高质量高效率完成清洁工作。 14、完成上级交办的其它保洁工作、任务。 15、所有文档的收集保存和归档。 三、保洁部主管的权限：
1、对本管理处的物业有权进行卫生清洁监督。
2、有权检查本责任区各岗位保洁员的卫生清洁情况，对玩忽职守违章违纪人员有权进行处理。
3、对本部考核不合格人员有权予以处罚。
4、对不称职的保洁员有权提出调离或辞退建议。 5、有权根据实际情况对各岗位保洁员进行调整。 6、对本部发生的情况负领导责任。、 三、沃尔玛物业项目的基本情况 物业名称：沃尔玛商业广场
物业类型：商业、商住高层、多层住宅 总占地面积：31903.2平方米； 总建筑面积：157890.29平方米；
其中住宅建筑面积：68849.87平方米；2栋至8栋一、二层商业网点12004.22平方米；多层集中商业建筑面积：33499.9平方米；地下负一层建筑面积21950.9平方米；地下附二层建筑面积21585.4平方米；人防面积为14567.2平方米；车库建筑面积：16574.5平方米；绿地率为13.1%；建筑密度为47.49%。
居住总户数：576户，商铺总户数为555间，地下车库车位：536个。 另
沃尔玛商业广场小区房共计7栋，分别为1、2、3、5、6、7、8栋，没有4栋，1栋为单元房，其余均为电梯房，共计21个单元，共有19部电梯，576套住房。
沃尔玛商业广场为第9栋，地下2层，地上为4层，配有观光梯2台，扶梯20台，垂直梯1台，一层建筑面积为：，二层建筑面积为，三层建筑面积为：，四层建筑面积为：，整个9栋共有8个防火分区。
第10栋为2层商场；11栋为3层商场，共设有2部货梯；两栋建筑面积为1716.47平方米。
三、物业管理概论
1、什么是物业？
物业是指建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。 2、什么是物业管理？
物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理合同，对物业的房屋建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
3、为什么要进行物业管理？
物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为住户创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。
4、物业管理是由哪四大要素构成？
物业管理是由物业管理企业、物业所有人（使用人）、物业管理服务和物业管理环境这四大要素构成。
5、什么叫物业所有人？
物业所有人即产权人（指房屋所有权和土地使用权人）也称为业主。业主可以是开发商、住户、国家。
6、常见的物业管理类型有哪些？
（1）主体型物业管理。可分为：居住、商业、工业、其它型物业管理； （2）层次型物业管理。可分为：单位房小区、搬迁户小区、一般商住小区、高档住宅小区、别墅区物业管理；
（3）范围型物业管理。可分为：室内、室外、室内外综合型物业管理；
（4）功能型物业管理。按物业服务的功能侧重可分为：保安型、保洁型、绿化型、维护型、家政服务型和综合型物业管理；
（5）状态型物业管理。可分为：初放型、一般型、良好型、精细型物业管理。
7、企业为什么要确定自己的物业管理类型？
确定类型，就是对自己的物管服务进行定位。假如没有定位或定位不准确，就会出现收费与服务不相匹配的矛盾。收费低、服务高，企业难以承受；收费高、服务低住户不会满意。这两种状况，都会对物业管理带来影响。
8、物业管理的基本内容包括哪些？
（1）常规性公共服务。包括：保洁服务、保安服务、绿化管养、公共维修、装修管理、消防管理、车辆管理、代住户反映问题服务、处理危机服务、档案数据管理服务等；
（2）针对性专项服务。包括：代收费服务、家政服务、小区文化服务、经纪代理、中介服务等；
（3）委托性特约服务。协商项目、协商收费、协商服务。 9、物业管理服务具有哪些特点要求？
（1）物业管理服务具有三个层面要求。第一个层面是保安、保洁等功能性服务；第二个层面是调解住户纠纷，化解住户矛盾，增进住户友谊的关系性服务；第三个层面是通过关心、安慰、同情、鼓励、爱抚等方式来满足住户精神需求的情感型服务。
（2）物业管理服务具有经济性要求。物管服务和收费一定要匹配，低收费、高服务；高收费、低服务都是对物业管理工作有害的。
（3）物业管理服务具有时间性要求。一是要及时、二是要准时、三是要省时。
10、小区大厦建好使用后，由谁来选择确定物业管理？ 可由开发商、业主、政府来选择确定物业管理。 11、在物业管理中要正确处理好哪些方面的关系？ （1）要正确处理好物业管理与政策法规之间的关系； （2）要正确处理好物业管理与开发商之间的关系；
（3）要正确处理好物业管理与住户、住户委员会之间的关系； （4）要正确处理好物业管理与专业公司、部门之间的关系； 12、现代物业管理特性及衡量标准 （1）规模性
1）小区规模。5万平方米以上，600户以上； 2）大厦规模。2万平方米以上，10层以上。 （2）超前性
1）理念超前。包括：企业发展是否有超前规划（服务、发展、员工培训超前规划）、超前规划是否与社会发展规划相匹配；
2）手段超前。管理中是否运用了现代设备、设施、仪器和科技； 3）方法超前。管理中是否运用社会科学研究成果和现代物业管理理论。 （3）规范性
1）员工仪容、仪表、礼仪服务行为规范；
2）工作服务程序规范。即各项工作有操作、检查、考核标准、工作分工和工作责任明确；
3）运行操作规范。即各项工作按标准进行操作和考核。 （4）质效性
1）保洁面高于99%； 2）治安案件发生率低于2%； 3）绿化完好率高于95%； 4）
消防设施完好率高于98%；
5）存车丢失损坏率低于2%； 6）道路完好率高于90%；
7）排水设施、化粪池完好率高于98%； 8）路灯完好率高于90%； 9）公共设施完好率高于90%； 10）维修合格率高于95%； 11）房屋装修违规率低于5%； 12）档案完整率高于98%。 （5）经济性
1）服务内容与服务收费相匹配；
2）企业有盈利，可用其收费维持生存和发展。 （6）住户满意性 1）住户投诉率低于5%； 2）收费率高于95%。
13、我国最早物为管理的城市和企业？
1981年3月10日，深圳市物业管理公司成立，标志这一新兴行业诞生。
14、物业管理早期介入的作用有哪些？ （1）有利于优化设计，完善设计细节； （2）有利于提高房屋建造质量； （3）有利于保证物业的使用功能；
（4）有利于加强对所管理物业的全面了解； （5）有利于后期管理工作的进行； （6）有利于树立物业管理企业的形象。
15、房屋从建设施工到交付住户使用要经过哪些验收？ 要经过“竣工验收”、“接管验收”和“使用验收”。 16、竣工验收的含义是什么？
工程项目竣工后，施工单位需向建设单位办理交付手续。在办理交付手续时，需经专门验收部门对竣工项目进行验收，在工程合格后，办理工程接收手续，把产品移交给建设单位，这一交接过程称为竣工验收。
17、接管验收的含义是什么？
接管验收是物业管理企业在接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管检查。
18、竣工验收与接管验收的区别有哪些？
（1）性质不同。竣工验收是政府行为，接管验收是企业行为；
（2）两者所处的阶段和作用不同。竣工验收是施工单位向建设单位移交物业的过程，接管验收是建设单位向物业管理企业移交物业的过程；
（3）物业管理企业的参与职责不同。竣工验收时，物业管理企业只是参加
者。而在接管验收中，物业管理企业必须严格把好质量关。
19、房屋接管交付使用后，如发生重大质量事故怎么办？
房屋接管交付使用后，如发生隐蔽的重大质量事故，应由接管单位会同建设单位组织设计、施工单位，共同分析研究、查明原因。如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理；如属使用不当，管理不善的原因，应由接管单位负责处理。
20、新建房屋如何进行保修？
新建房屋从竣工验收合格之日起，应执行建筑工程保修的有关规定，由建设单位负责保修。也可在验收接管时，双方达成协议，协商保修费用和保修责任。在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期为：
（1）地基和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； （2）屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间外墙面防渗漏为5年； （3）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期； （4）电气系统、给排水管道、设备安装为2年； （5）装修工程为2年。
其它项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。 21、房屋的修缮责任如何划分？
（1）保修期内，由施工单位负责房屋质量的保修；
（2）保修期满，由业主承担房屋修缮责任并承担修缮费用。对公共物业，由业主交纳物管费，物管企业承担维修责任。对自用物业，由业主承担修缮责任。业主可自行修缮，也可委托物管企业有偿修缮；
（3）凡属使用不当或人为造成房屋损坏的，由行为人予以修复或予赔偿。
22、物业管理属于什么行业？
物业管理是一种服务性行业，属于第三产生。 23、物业公司的权利是什么？
（1）根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法； （2）依据物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理； （3）依据物业管理合同和有关规定收取管理费用； （4）有权制止违反规章制度的行为； 24、物业公司的义务是什么？ （1）履行物业管理合同，依法经营； （2）接受管委会和住宅小区内居民的监督；
（3）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。
25、物业管理企业可分为哪三个层次？
物业管理企业可分为决策层、管理层、操作层三个层次。 26、物业管理企业推行ISO9002标准有何意义？ （1）有利于提高管理服务质量水平；
（2）有利于增强企业的市场竞争力和知名度；
（3）有利于全体员工增强质量意识和素质，使每位员工都清楚该做什么、怎么做、做到什么程度；
（4）有利于企业工作规范化、程序化、标准化，降低管理成本，提高工作效率和效益；
（5）有利于增强住户对物业公司的信心。
27、物管企业同住户之间存在哪些方面关系？ （1）委托与被委托关系； （2）服务与被服务关系； （3）收费与交费关系； （4）情感关系。
28、物业管理综合服务的概念是什么？
物业管理综合服务是指导除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作。包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、工程维修和专项服务、物约服务。
2013年3月1日
2013年3月1日
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