酒店VIP接待标准及流程

盛景商务酒店VIP接待标准及流程

一． VIP的简介 1.VIP的定义：

VIP(Very Important Person），意为非常重要的客人。VIP划分为四个等级，按从高到低依次为VA、VB、VC和VD. 2.VIP 的对象：

根据本酒店实际情况，每个接待级别具体包括的对象如下：

（1)VA(A级）:市政府以上重要官员;公司领导要求按VIP A等级接待的客人.

（2）VB（B级）：著名大公司的董事长；与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长；公司领导要求

按VIP B级接待的客人。

（3）VC（C级):网络商家企业的高级管理人员；英爵会公爵卡客人；公司领导要求按VIP C级接待的客

人.

(4）VD（D级）:协议公司VIP客户;英爵会伯爵卡客人。

二．VIP接待等级标准（见附表） 三．VIP接待流程

按照VIP接待等级标准，各部门接待流程分工如下：（按VA级标准） （一） 营销部

营销部经理全权负责VA级贵宾接待的计划拟定、联络、协调等所有工作.

1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求，填写《VIP申

请单》并拟定《VIP接待计划书》，上报酒店总经办审议。

2、 获取酒店总经办批复，立即复印总经办签发的《VIP接待计划书》一式六份下发前厅部、房务部、餐

饮部、行政部、安管部、财务部、工程部等相关部门，本部门留存原件.

3、 营销部经理负责召集由酒店副总经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议.

会上,营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任（营销部所有员工必须熟知接待的详细过程）。

4、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，负责准备酒店总经理签署的欢迎

信,交房务部放置于贵宾房间.

7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店总经办。 9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市. 10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。

11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息（新闻内

容需事先征得接待单位的同意）。 12、负责接待资料的存档与保管。

1

（二）前厅部:

1、前厅部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求.按照营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案。

2、召集本部门主管以上人员参加会议，制定部门接待计划,责任落实到人.

3、贵宾抵店前15分钟，前厅部经理与酒店总经理、副总经理、营销部经理在一楼大堂门厅外等候迎接。本部门对必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。前厅部经理陪同房内登记或免登记。

4、安排专门人员协助打开电梯门或保留电梯，行李生协助拿取行李。 5、大堂经理督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕，提前制好房卡. 6、每日整理贵宾账单,贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕,备用. 7、前台人员在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。 (三）房务部：

1、客务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。按照营销部下发的《VIP 接待计划书》,立即仔细阅读并记录在案。

2、召集本部门主管以上人员参加会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 3、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容. 4、本部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，并逐条落实。

5、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误,保证贵宾房内设施设备始终处于良好状态。 6、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好欢迎信（中英文）、鲜花或果篮。

7、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 8、将电视调至贵宾母语频道，可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 9、贵宾抵店前30分钟,打开房门，开启室内照明灯。

10、贵宾抵店前30分钟，PA班组(公共管理）负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之

清洁。

11、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层电梯迎接。 12、贵宾入住3分钟内，根据人数送上水果或茶点。

13、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安管人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提

出的问题.

14、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

15、贵宾洗衣服务:取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放；房务部主管亲自检查洗衣质量；由房务部经理全面检查跟进，确保洗衣质量；严格检查，按面料确定洗涤方式,确保不发生问题；包装完毕，立即送至楼层 18.客房布置： 品名 鲜花 规格 高档盆插 数量 大小号各两盆 摆放位置 主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上 2

备注 酒店花房提供，每日更换

果篮 酒水 欢迎点心 晚间小食 绿色植物 欢迎卡 浴袍 易耗品 写字台 高档果篮 进口红葡萄酒 西点和巧克力 夜床巧克力 有生命 酒店贵宾专用 换新 烫金 烫金，制姓名 环保垃圾袋 一篮 一瓶 4块 一盒 两盆 一张 两套 盒 张、件、 个 客厅茶几 小酒吧台 盛放漆器盘内，置于小酒吧台上 床头 客厅、卫生间 鲜花上 衣橱、卫生间 卫生间 服务指南 进口水果，每日更换 配镀银冰桶及四只酒杯 酒店定制,每日更换 酒店定制 视区域面积 总经理签名 酒店定制 洗漱用品 信纸、信封、宣传页 8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。 （四）餐饮部：

1、按照营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划，责任落实到人.

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

7、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上,每餐提供进口香烟和地产龙头烟各一盒，每餐使用酒店高档餐具。 8、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具. 9、开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 10、提供分菜服务。

11、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务。 12、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 （五)行政人事部

1、接到营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务. 3、召集本部门人员会议，将贵宾到店情况进行传达。

4、 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、 行政部经理配合营销部经理共同做好接待宣传工作。 6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。 7、行政人事部负责安排专业摄影师负责重要摄影等.

8、行政人事部负责安排豪华轿车一辆迎送贵宾，贵宾在店期间， 24小时听候调用。 （六）安管部

1、 接到营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案。

2、 安管部经理参加营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。

3

3、 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划,责任落实到人.

4、 贵宾抵店前15分钟，安管人员列队于酒店大门前，贵宾车队抵达时，行举手礼。

5、 根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划，合理配备保安力量，贵宾入住楼层，实行24小时楼

层巡视。

6、 要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等. 7、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患. 8、 严密控制贵宾在店期间的密切留意其他人员进出酒店情况。 9、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。

10、提前按要求预留足够的车位，每日疏导酒店出入车辆,确保贵宾车队及时进出酒店。

11、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼. （七）工程部：

1、接到营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案.

2、 工程部经理参加营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。 3、 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人.

4、 配合房务部检查贵宾用房，确保设备使用无误, 保障任何设施不发生故障，保证贵宾房内设施设备始

终处于良好状态。

5、贵宾在店期间,注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用.

四．VIP接待流程表格

1．《VIP接待申请表》 2．《VIP 接待通知书》

4