KTV培训资料

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答1：（第一安抚客人）先生/小姐，专门抱歉，包厢现在没有空位，只是没关系，我公司正在举行\"一元候位区\"活动，在包厢客满时，我们将按每等候一分钟减一元包厢费的优待政策为您减免包厢费用，您不妨先在此等候，一有空位，我们将赶忙为您安排！您看能够吗？

答2：请稍候，请问你的候位编号是多少，好的，我赶忙为您查询。（再次回到客人面前，依照实际情形向客人回答。）

A、有包厢：先生/小姐，您好，让您久等了，您需要的包厢正在清理，请您再稍坐一会，我们赶忙为您安排。

B、无包厢：先生/小姐，专门抱歉，目前客满还没有您需要的包厢。假如您情愿连续等候，我们会在第一时刻为您安排。

如来宾不愿等候，要礼貌的送上公司名片，并告知客人欢迎您下次用 预约。

2 来宾进包厢等人，不开机，不到超市选购如何办？

答1：先生/小姐，因您的包厢是电脑计时点歌，我们会为您预留10分钟的等待时刻，若您在进入包厢后，10分钟尚未开机的话电脑会自行开机计费，请您先到候位区等候您的朋友。

答2：您是否能 联系您的朋友，确定到来时刻？您能够先订房，如此能够节约您的

开销。

3 来宾问：电梯什么缘故只到四楼？

答：先生/小姐，您好，因为我们的服务台在四楼，因此电梯停在四楼，是为了幸免客人走错区域。感谢！

带客途中可向来宾介绍各区域包厢装饰风格，并依据来宾需要带客参观。

4 如来宾给小费推辞不掉如何办？ ://hexun /ktv0991

答：先生/小姐，对不起，我们是不能够收取小费的，假如您对我们的服务还觉得中意的话，您的再次光临确实是给我们最高的鼓舞。感谢！

5 来宾需专门服务时如何办？（小姐）

答：先生，对不起，我们是量贩式KTV，没有这项服务，请您谅解。您能够打 叫您的朋友来玩呀！

6 客人问Party Word与一样包厢有什么不同？

答：Party Word包厢有专门的设计风格和视听设备，包厢空间也比一样包厢的大。

7 来宾要求陪其喝酒、喝饮料、茶等，是否能够？

答：先生，对不起，公司规定服务人职员作时刻不许动用客人物品，我们还有其它包

厢需要服务，感谢您，祝您欢唱愉快！

8 什么缘故你的空调不冷也不热？

第一检查空调是否调剂到位，假如是空调问题，先安抚来宾，并赶忙通知爱护人员解决问题，之后给来宾道歉；假如无法修复，征询客人意见是否能够换包厢，如不情愿请主管处理，并道歉给予优待或招待。 ://hexun /ktv0991

答：好的，赶忙为您检查，请稍等。感谢！

9 来宾问化妆间什么缘故设在别处而不设在里面？

答：先生，您好，要紧是保持包厢内的空气清新，而且方便我们为您打扫时，可不能打搅您尽情欢唱。

10 来宾需要换包厢如何办？

答：请问您需要什么类型的包厢？请您稍候，我将为你赶忙安排！

通知领班进行安排，如客满婉转告知：专门抱歉，因现场客满，无法为您更换包厢（可加小圆椅）。

11 来宾打碎物品如何说？ ://hexun /ktv0991

第一为客人清理，并询问：先生/小姐请问您是否受伤？

答：专门抱歉，请问有人受伤吗？对不起，您打碎的物品我们将按客赔标准收取成本，请您谅解。

12 买单时来宾要求多开发票如何办？

答：先生/小姐，您好，专门抱歉，发票是按照实际消费开据，请您谅解，您要的发票我们赶忙为您送到，请稍等。

14 来宾买单之后，连续在包厢逗留如何办？ ://hexun /ktv0991

答：专门抱歉，因为包厢未出清完毕，电脑将于十分钟后会自动计费，请问您们是否续唱？（客人如不同意）：我们的候客区环境专门好，可供您谈天，苦恼您这边请。感谢！

15 来宾动手打骂服务人员如何办？

答：不要和客人发生争吵，并先致歉保持平和心态，当值服务生应更换，服务生应向上级回报说明缘故。

16 顾客选的酒水与食品超市没有如何办？ ://hexun /ktv0991

答：先生/小姐，您好，我们这种XXX与您需求的XXX与您需要的商品口感、价格相近，而且专门受来宾欢迎，您是否需要品尝，感谢！（不要强烈促销）。

17 假如来宾要求退换物品如何办？

答：我们超市的商品在无质量问题的情形下，是不能够更换的，但酒水未打开的能够

帮您办理存酒。请谅解，感谢！

18 来宾要求服务生专职服务如何办？ ://hexun /ktv0991

答：先生/小姐您好，专门抱歉，我们是量贩式KTV，没有专职服务，请您谅解，若有需要请按服务铃，我们将赶忙为您服务。

19 来宾在包厢内发觉杯具不洁净如何办？

答：专门抱歉，这杯具可能较老旧，有磨损，我赶忙为您更换，请稍候，感谢！

20 超市发觉来宾偷拿物品？

答：先生/您好，请问要结账了吗？收银台在那儿，这边请，感谢！

21 来宾点的歌没有如何办？

答：（详细记录客人所点的歌曲资料）专门抱歉，专门感谢您提出的宝贵意见，这是我们的来宾意见卡，我们将尽快改进并通知您再度光临，感谢！

22 来宾买单时，用外币，如何办？ ://hexun /ktv0991

答：对不起！我们不同意外币，请问您有人民币吗？感谢！

23 当来宾在店内不慎受伤如何办？

答：情形严峻赶忙通知主管派人送到医院，如公司过失需负担医疗费，如不是公司过失，则不需负担医疗费。

24 来宾在包厢内玩了一会，因事全体出去，后告知包厢需留着如何办？

答：专门抱歉，因您离开包厢一样计时收费，因此为节约您的费用，您能够先结账。假如您们再返回，我们会赶忙为您安排新的包厢。

26 来宾带酒水不配合且饮用？

答：在发觉时要婉转告知公司禁止携带酒水、外食，如饮用，则收取开瓶费（按本店同类产品售价50%收取，务必在客人喝前告知）。

27 来宾要求赠唱如何办？ ://hexun /ktv0991

答：对不起，我们是由电脑计时统一标准收费，无法赠唱，请原谅。

28 来宾在公共区域不穿上衣如何办？

答：先生您好！请稍等，这是您的上衣，小心着凉，感谢！

29 来宾要求服务员外出购物如何办？

答：对不起，公司规定服务人员禁止工作时刻禁止外出，如有需要请到超市选购，感谢。

30 来宾进入包厢后，又来了几位朋友，包厢坐不下如何办？

答：对不起，为您更换包厢好吗？（如不情愿就加椅子，原则上不主动加椅子，客满除外）。

31 如包厢设备显现故障如何办？ ://hexun /ktv0991

答：好的。赶忙为您查看，感谢！（赶忙判定，无法修复赶忙更换包厢）。

32 来宾离开包厢，因某种缘故找不到包厢如何办？

答：先生，您能够打 给您的朋友，感谢。

33 来宾不小心摔倒如何办？ ://hexun /ktv0991

答：赶忙今后宾扶起：先生请问您受伤了吗？是否需去医院？（如无受伤，迅速为客人清理）。

34 来宾对服务不中意时如何办？

答：专门抱歉！我请主管上级来为您处理，请稍候！感谢。

35 来宾需要免费茶时如何办？

答：先生您好！我们超市有许多各具特色的茶叶，请您到超市选购（如客人不情愿，向上级反应，说明缘故，做出处理）。

36 服务生送餐时，送错包厢如何办？

答：我请主管上级为您处理，请稍等，感谢！

37 来宾醉酒，在下楼时摔倒，起身骂服务员不关怀他如何办？

答：对不起，这是我们的疏忽（如醉酒男士则赶快离开他的视线，如女士则礼貌上前搀扶）。

38 收银把账单做错了，来宾提出疑问如何办？ ://hexun /ktv0991

答：专门抱歉，我请主客上级来为您处理，请稍等！感谢！

39 来宾觉得收费高，把账单撕了如何办？

答：对不起，我们再确认一次，请稍等，感谢。

40 来宾在公共场所大吵大闹，情绪兴奋？

答：请保安上前婉转告知来宾。

41 来宾提出果盘及餐点的量不够如何办？ ://hexun /ktv0991

答：好的，感谢您的宝贵建议，我们会向上级反映，感谢。

42 来宾在超市选购物品，物品未及时送到如何办？

答：专门抱歉，让您久等了，我们赶忙为您送到。

43 发觉跑单情形： ://hexun /ktv0991

答：先生，您好！请问要结账吗？收银台在那儿，这边请！感谢！

44 来宾觉得其他量贩比较廉价？

答：对不起，因为我们的同类型包厢都比它们还要宽敞，容纳人数比他们多专门多，人均消费事实上更廉价，因此实际上是我们比较廉价。

45 来宾杯子打破或饮料翻倒？

答：对不起，我们赶忙为您清洁（地面需拖、刮才可不能黏）。

46 来宾丢蛋糕时？ ://hexun /ktv0991

答：对不起，我们先为您清理一下地面，防止您们摔倒受伤。专门抱歉，如结账包厢无法正常出清营运，公司会收取清洁费，请谅解，感谢！

49 在包厢内托盘如何放置？ ://hexun /ktv0991

答：靠茶几边缘立放。

50 当来宾在自选超市购完物品，要求开发票，如何办？

答：请您消费完毕后持小票到服务台统一开据。（零售业、服务业）。

51 “买到什么时刻”如何说明？

答：先生/小姐，您好，因为我们的包厢是由电脑统一记时收费的，您买单后已选择歌曲还可播放二首，之后系统将会自动关机，因此请您确定您的买单时刻。

52 来宾喝多了在包厢过夜如何办？

答：对不起，我们今天要检修包厢，请您到侯客区休息好吗？

53 如来宾悄悄的带走包厢的物品是如何办？ ://hexun /ktv0991

答：先生，对不起，XX物品是非赠送品，您能够持消费单据到一楼大厅兑换礼品。

54 来宾点的熟食和水果拼盘没有及时送到包厢，客人要求退掉如何办？

答：第一向来宾诚挚道歉，确认后能够退掉，然而物品必须退回后厨。

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55 来宾买单要刷卡，把卡、有效证件和密码告诉服务员是否能够去办理？

答：先生，对不起，为了保证您的密码不外泄，请您到前台去办理。

56 包厢设备显现故障，如何办？

赶忙可排除者---向来宾诚挚的道歉并加强服务，来宾如要求补偿时刻，需视实际延误时刻补偿，但需转告治理干部。

A、无法赶忙处理者---询问领台有无空包厢可转，转包厢之后续服务同上。如无包厢可转或来宾情绪无法安抚，通知主管处理。

B、设备遭来宾损坏---委婉告知来宾须照价赔偿。如无法赶忙估量赔偿

金额，请来宾留下名片或证件再行通知，或请主管处理。

C、出清包厢时，应赶忙检查遥控器及麦克风是否被破坏或遗失。

57 显现以下消费问题，如何办？ ://hexun /ktv0991

A、拒不付帐---缘故通常为来宾对包厢费、餐饮费有疑问或先前包厢设备问题的连续；若为费用问题，对来宾进行详细说明，如来宾无法同意，请主管处理。包厢设备问题同上。

B、要求签帐或打折---向来宾说明公司规定只收现金，不便之处请谅解。公司政策为一视同仁不打折，如再要求请干部处理。

58 因服务中显现顾客埋怨，如何办？

处理埋怨事件的技巧：

1. 利用目光接触。

2. 不要打断来宾讲话。

3. 语气态度要尊敬来宾。

4. 真诚道歉。

58-1 处理埋怨事件的原则： ://hexun /ktv0991

1. 幸免冲突发生。

2. 认真倾听。

3. 表示感同身受。

4. 不要为过错辩护。

5. 提出问题以确定事实真相及来宾真正需求。

6. 对来宾赞同及行动，适切的补偿以表歉意。

59 服务铃显现故障时，如何办？

1. 无法动作时，请查看服务铃电源是否有开。

2. 响铃电池是否有电。

3. 是否按到排除键。

4. 响不停时，查看包厢内服务铃是否凹陷卡住。

5. 修理人员查看。

60 发生以下突发状况时，如何办？ ://hexun /ktv0991

A、临检---请服务生至包厢通知客人预备证件。

B、消防检查---告知来宾不须惊慌，只是作例行检查。

C、停电---第一安抚来宾情绪，通知现场保安配合对各出口进行清理，通知工程人员确定来电时刻。

D、火灾---赶忙疏散该区域顾客及服务员。

E、打架---如店内来宾闹事、打架，赶忙将危险物品收好，疏散该楼面人员并请主管处理。