《客户服务》 项目五实践作业参考答案

项目5 投诉处理

任务 分析客户投诉原因

了解客户投诉原因 【作业实践】

看完店铺的中差评后，客服主管要求小慧分析评价，把每个负面评价的原因列出,并将其归类在表5-1中。

表5-1 分析客户投诉的原因

产品投诉 1.质量问题 2. 3. 4. 物流投诉 态度投诉 其他投诉 活动5了解客户投诉处理方式 【作业实践】

1.根据客服和顾客的对话，请说说顾客对哪些方面不满意。

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2.假如你是客服，你会如何接待这位顾客？

1

买家：你们选的是什么破快递公司啊？那态度也太差了吧！

卖家：_____________________________________________________________________ 买家：他不肯送货上门，还威胁说要退回去！

卖家：_____________________________________________________________________ 买家：其他快递都肯送货上门，为什么你家的快递不可以，而且快递员的服务态度那么差，好像我欠他钱似的。

卖家：_____________________________________________________________________买家：好的，那我等你们消息，希望可以尽快收到快递。

卖家：_____________________________________________________________________ 3.针对客户已经给了差评的情况下，要如何才能挽回客户的心，弥补损失。 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

任务5.2 分析客户投诉心态

【作业实践】

1.投诉产生的原因

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2.投诉内容

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3.投诉心理

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明确不同心态客户的应对策略 【作业实践】

2

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任务5.3 处理客户投诉

了解客户投诉处理流程

【作业实践】

（1）作为客服人员，我们面对这三个简单的投诉该如何处理呢？

（2）试着分别对这三个案例填写客户投诉记录表，完成表格中的内容。

（3）完成三个表格后以Word形式上传作业。

活动5.3.2 运用技巧处理客户投诉

【作业实践】

如果你是该网店的客服人员，你会如何处理这起投诉事件呢？两方各执一词，责任到底应该归谁来承担呢？请完成以下练习。

表5-3 客服练习

1.作为客服人员，你觉得这起投诉事件责任归属是谁？

3

2.由于拍摄和光线问题，的确存在一定的误差，作为网店该如何向前来投诉客户进行沟通？ 3.双方经过协商，运费由两方共同承担，你觉得这样做合理吗？ 4.遇到此类问题，如果希望客户不退货接受货物，客服应怎样运用技巧与客户沟通呢？

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