B2C企业提高物流服务质量的方法研究

闫敏，等：Ｂ２Ｃ企业提高物流服务质量的方法研究　魍子商舞　Ｂ２Ｃ企业提高物流服务质量的方法研究　闫敏，杨文红　（青岛理工大学　商学院，山东　青岛　２６６５２０）　【摘要】中国的Ｂ２Ｃ在２００８年进入了良性且快速的发展阶段，　Ｂ２Ｃ企业越来越重视物流服务质量的提高。文章对如何提高　Ｂ２Ｃ物流服务的质量给出了自己的见解。　【关键词］Ｂ２ｃ企业；服务质量；物流　【中图分类号］Ｆ２７　【文献标识码】Ａ　【文章编号］１　ｏｏ５—６４３２（２００８）４９—００９３—０２　Ａ　Ｓｔｕｄｙ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｍｅｔｈｏｄｓ　ｏｆ　Ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　Ｂ２Ｃ　Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ＹＡＮＭｉｎ，ＹＡＮＧＷｅｎ—ｈｏｎｇ　（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｓｃｈｏｏｌ，Ｑｉｎｇｄａｏ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｑｉｎｇｄａｏ　２６６５２０，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｂ２Ｃ　ｉｎ　Ｃｈｉｎａ　ｈａｓ　ｅｎｔｅｒｅｄ　ａ　ｈｅａｌｔｈｙ　ａｎｄ　ｆａｓｔ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｓｔａｇｅ　ａｔ　２００８．Ｂ２Ｃ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ　ｅｍｐｈａｓｉｚｅ　ｏｎ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆｌｏｇｉｓｔｉｃｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｌｅｖｅ１．Ｔｈｅ　ａｒｔｉｃｌｅ　ｇｉｖｅｓ　ｔｈｅ　ｖｉｅｗｓ　ｏｎ　ｈｏｗ　ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆＢ２Ｃ．　Ｋｅｙ　Ｗｏｒｄｓ：Ｂ２Ｃ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ；ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ；ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ　１　引言　程、配送方式、支付说明、售后服务条款（退换物品条款）。　２．１．２简明友好的页面设计风格　据Ｃ　Ｎ　Ｎ　Ｉ　Ｃ最新统计数据表明：网络购物是互联网作　网站层次清晰，深度不要太大。主页上一定要反映出　为网民实用性工具的重要体现，随着中国整体网络购物环　最主要的栏目链接。页面清晰度，舒适美观度会直接影响　境的改善，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购　到消费者的购物心理与感觉。因此，要求电子商务网站订　物用户人数已经达到６３２９万人，有２５．０％的网民青睐网上　购系统的设计要具有很好的友好性。　购物，但与国外的发展状况一比较就会发现中国Ｂ２Ｃ电子　２．１．３建立２４ｄ，时在线服务机制　商务任重道远：韩国网民的网络购物比例为５７．３％，美国　首先在线服务机制可以将聊天室式的文本转换为　为６６％。均高于中国网络购物的使用率。这就要求Ｂ２Ｃ企　在线互动模式，这种模式在中国还不够成熟，有些网站　业不断提高物流服务质量以增强客户的忠诚度和满意度。　虽然设置了此机制，但根本做不到实时互动。消费者进去　高质量的物流客户服务水平还可以发展成为Ｂ２Ｃ企业的　后无人理睬。但在国外这种模式应用较成熟，如美国的　核心竞争能力。　ｈｔｔｐ：∥ｗｗｗ．Ｌａｎｄｓｅｎｄ．ＣＯｒｎ，首页上提供了在线帮助系　统，其中一个帮助手段就是Ｃｈａｔ　Ｏｎｌｉｎｅ。可随时进行在　２提高Ｂ２ＣＩ＂Ｐ业物流服务质量的方法　线文本式的提问并会及时得到准确的答案。　其次是音频在线互动模式，这种模式可以是传统呼　２．１提高系统友好性　叫中心模式，网站提供８００免费或４００主被叫分摊电话号　在传统的商务交易模式下，消费者通过与销售人员　码，如京东商城ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．３６０ｂｕｙ．ｃｏｒｎ的４００－７０６－　面对面接触与互动来完成交易。在Ｂ２Ｃ电子商务环境下，　５５００客服电话，当当网ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｄａｎｇｄａｎｇ．ｃｏｍ的　经营环境虚拟化，传统的销售服务人员被系统的网页界面　４００－７１　１－６６９９客服电话。这种模式也可以是企业根据消　所替代。此时的顾客感到茫然，信息要靠消费者自己去寻　费者提供的电话号码进行网络回拨，比如美国ＬａｎｄＳ’　找。因此消费者在网上购物时，系统必须能够友好地提供　Ｅｎｄ的Ｃａｌｌ　Ｍｅ模式，帮助中心根据消费者在线提交的电　所有传统模式下可以提供的服务。可通过以下手段提高系　话号码进行电话回拨。　统的友好性。　２．２提高消费者个性化服务水平　２．１．１　设置帮助中心提供常规问题的解答　电子商务的优势就是能够提供个性化服务，各网站　帮助中心要设置在首页显眼的位置。它就像是一位服　也都致力于提供给消费者更贴心的设计与服务，以符合消　务生一样，给消费者介绍最常见和最常规的问题：购物流　费者的需求。我们可以从以下几方面人手提高其水平。　［收稿日期］２００８－０９－０２　［作者简介］闫敏（１９７８一），女，山西太原人，硕士，青岛理工大学商学院讲师，研究方向：电子商务；杨文红（１９７６一），女，河北石家　庄人，硕士，青岛理工大学商学院讲师，研究方向：旅游信息管理，电子商务。　２００８．１２匝　电子　务　物流与采购研究２００８年第４９期（总第５０８期）　２．２．１商品的定制性　品中所占的百分比却越来越大。企业需要一个退货管理系　如果企业生产的商品会随着消费者的不同要求而发　统。这里有两种方法。　生变化的话，企业一定不要把这种个性化需求当成负担，　其一是企业可以自建退货系统，但需要很大的资金及　而是充分应用网络的特点为消费者提供个性化服务。在这　精力，这个系统可以对退回来的物品进行检验分类，有规　里举几个做得比较好的实例。报喜鸟ｈｔｔｐ：∥ｗｗｗ．ｂｘｎ．　则地退回到相应的节点，比如仓库或制造商。　ｃｏｍ推出量体定制服务，消费者甚至可以得到绣有自己姓　其二是使用３ＰＬ，国外Ｇｅｎｃｏ公司就提供逆向物流　名的西服。Ｄｅｌｌ的定制性服务可以让消费者自己配置电脑　工作。　部件。　２．３．３提高配送的及时性和正确性　２．２．２付款方式的定制性　Ｂ２Ｃ使得商流和物流分离开来，消费者等待货物配　为消费者提供多种付款方式，如货到付款、网上银行　送的时间长短以及是否准时送达是物流服务的重要指　付款、邮局汇款、银行电汇等多种付款方式。　标，及时而正确的配送服务是消费者所期望的。网上商店　２．２．３配送的定制性　不论是自建物流还是与第三方物流公司合作，都必须有良　配送的定制性表现在两个方面。首先是配送方式的　好的进出货、配送体系。　定制性，如邮寄、快递、第三方物流配送等。其次是配送　过程的追踪服务。消费者通过互联网可以随时了解被托运　３结论　商品的现状和具体位置，允许消费者随时将货物停在某一　地点，或临时改变货运线路或货运方式。当然中国目前的　在中国的电子商务如火如茶的环境下，物流服务质量　Ｂ２Ｃ还远未能达到这种定制水平，但目前我国大部分Ｂ２Ｃ　的提高已成为Ｂ２Ｃ电子商务企业提高其顾客满意度、忠诚　企业都具备货物查询的功能。　度的一个重要手段。本文从三个方面分析了提高Ｂ２Ｃ电子　２．３提高服务的保障性　商务物流服务质量的方法，希望对Ｂ２Ｃ企业有所启发。　一切保障消费者利益的措施都可以提高服务的保障　性。企业应从以下方面人手：　２．３．１提供售后服务条款　参考文献：　网站要提供售后服务条款，包括服务保障承诺、退换　货政策、退换货流程。　【１】严建援．电子商务物流管理与实施【Ｍ】．北京：高等教育出版　２．３．２做好逆向物流规划　社，２００６：ｌ７６－１７８．　最好的供应链系统通常能够使企业实现零退货率。　［２］Ｐｏｉｒｉｅｒ　Ｃ　Ｃ．Ｅ—Ｓｕｐｐｌｙ　Ｃｈａｉｎ［Ｍ】．北京：机械工业出版　在Ｂ２Ｃ渠道中，退货率虽然很低，但它在企业出售的总产　社，２００２：２５－３０．　基于校园交易网的大学园区电子商务解析　翁苏湘，张林浩，张国良　（吉林医药学院，吉林吉林　１３２０１３）　【摘要】本文比较分析了校园电子商务的特征，提出并讨论了一套拥有自主知识产权的校园交易网系统架构，对大学因　区内电子商务的建立和发展有一定的指导、借鉴意义。　【关键词】交易网；交易；电子商务；大学　【中图分类号］Ｆ７２４．６　【文献标识码】Ａ　【文章编号】１００５—６４３２（２００８）４９—００９４—０３　Ｐａｒｓｉｎｇ　ｏｆ　Ｃａｍｐｕｓ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｂａｓｉｎｇ　ｏｎ　Ｃ２Ｃ　Ｔｒａｄｉｎｇ　Ｗｅｂｓｉｔｅ　ＷＥＮＧ　Ｓｕ—ｘｉａｎｇ，ＺＨＡＮＧ　Ｌｉｎ—ｈａｏ，ＺＨＡＮＧ　Ｇｕｏ—ｌｉａｎｇ　（Ｊｉｌｉｎ　Ｍｅｄｉｃｉｎｅ　Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｊｉｌｉｎ　１３２０１３，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｃｏｍｅｓ　ｆｒｏｍ　ｔｈｅ　Ｕｎｄｅｒｇｒａｄｕａｔｅ　Ｆｕｎｄ　Ｉｔｅｍ，ｎａｍｅｄ　Ｃ２Ｃ　Ｃａｍｐｕｓ　Ｔｒａｄｉｎｇ　Ｗｅｂｓｉｔｅ，ｗｉｔｈ　ｆｕｎｄ　Ｎｏ：２００７１　１０１．　Ｉｔ　ｃｏｍｐａｒｅｓ　ａｎｄ　ａｎａｌｙｚｅｓ　ｔｈｅ　ｃｈａｒａｃｔｅｒ　ｏｆ　ｃａｍｐｕｓ　ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｂｒｉｎｇｓ　ｆｏｒｗａｒｄ　ａ　ｓｅｔ　ｏｆ　ｃａｍｐｕｓ　ｔｒａｄｉｎｇ　ｗｅｂｓｉｔｅ　ｆｌａｍｅ　ｗｉｔｈ　ｏｕｒ　ｏｗｎ　ｉｎｔｅｌｌｅｃｔｕａｌ　ｐｒｏｐｅｒｔｙ　ｒｉｇｈｔｓ．Ａｔ　ｔｈｅ　ｒｅｓｕｌｔ，ｉｔ　ｃａｎ　ｇｕｉｄｅ　ｔｈｅ　ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｃａｍｐｕｓ　ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ａｔ　ｓｏｍｅ　ｄｅｇｒｅｅ．　Ｋｅｙ　Ｗｏｒｄｓ：ｔｒａｄｉｎｇ　ｗｅｂｓｉｔｅ；ｔｒａｄｉｎｇ；ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ；ｃａｍｐｕｓ　［收稿日期］２００８—１０－０７　【作者简介］翁苏湘（１９７０一），女，江苏省南京人，博士，吉林医药学院副教授，研究方向：电子商务；张林浩（１９８６一），湖南人，吉　林医药学院学生；张国良（１９８５－－），湖北人，吉林医药学院学生。