空乘人员职业素质提升策略

空乘人员职业素质提升策略

文/王敬甫

摘要：本文以空乘人员的职业素质为题，分析空乘人员职业素质存在的不足，提出提高空乘人员职业素质的方法，通过分析影响空乘人员职业素质的因素，为提高空乘人员的职业素质提出了相关建议，如从教育入手，提高职业教育的有效性，提高航空公司的专业素质意识和提高航空行业整体对待空乘人员素质的重视程度等。

关键词：空乘人员；职业素质；提升策略

在现代社会的生活中，在人们进行社会活动或者人际来往时，礼仪素质是必不可少的因素。对于空乘人员来说，拥有良好的职业素质却是更加重要的，良好的职业素质不仅能够展现空乘人员的良好形象，更能为客户留下良好的印象。但是目前整体空乘行业的从事人员职业素质相对不高，与乘客发生冲突的情况时有存在，再加之空乘行业本身所独特的服务性质行业，提高空乘人员的职业素质已经成为了迫在眉睫的事情。本文就是基于此话题进行空中乘务人员职业素质的提升。1 空乘人员职业素质现状

1.1 空乘人员的职业心里素质总体水平不高

空乘人员本身所从事的职业就有着其特殊性，因为其特殊的高空运作模式，意外发生的几率较大，这也就要求空乘人员的心里素质必须良好，以便应对各种突发状况。如果空乘服务人员的心理素质不够强，是不能够好好处理这一切的。但是在现实中，却有很多空乘人员缺乏强大的心理素质，不仅做不到安慰情绪不佳的乘客，还会将生活中的不良情绪带入到服务中，严重影响了空乘人员的服务质量。甚至会有一部分的空乘人员会与乘客发生争执，还会有部分的空乘人员会歧视少见的群体顾客，如残疾人等。航空公司所遭到的投诉也有󰀁80%是和空乘人员的服务态度相关。1.2 空乘人员的职业技能水平较低

首先，在空乘人员的基本服务中酒水饮料的服务中，甚至会有空乘服务人员将酒水撒在乘客的身上。其次，在为乘客讲解相关的注意事项时，也缺乏应该有的热情，脸上没有热情的微笑，乘客也不会有较高的热情继续关注下去，如果出现相关的意外，空乘人员的责任是无法逃脱的。最后，在乘客向空乘人员咨询自己不懂得或者不理解的事情时，空乘人员应该给予重视耐心解答，而不是以一种高高在上的态度给乘客留下不好的印象。这些都是空乘人员职业技能较差的表现形式。2 影响空乘人员提高职业素质的因素2.1 空乘礼仪不规范

空乘礼仪会影响空乘人员的职业意识，空乘礼仪的引导会帮助空乘人员完成对自身职业的认识，强化自身的职业意识。在空乘礼仪的培训过程中，空乘人员会以现代化的视角对自身所从事的行业进行分析，以更加饱满的热情和心态来对待空乘这一职业。但若是没有接受过空乘礼仪的培训，空乘人员很少能够意识到自身服务行业与其他行业有什么区别，也不会对自己的工作抱有最高的热情。所以，空乘礼仪的培训对于空乘人员的职业素质有着十分重要的作用。2.2 空乘行业大环境不成熟

随着越来越多个体和企业进入这个企业，原本单纯的航空环境也随之发生了变化。航空公司之间的较量不再仅仅是集中于航空服务质量的竞争，而是陷入了低价竞争的怪圈中，这样一来航空公司对于自身航空企业所提供的航空服务质量就不再重视。相比于培训空乘人员的职业素养，提高其服务质量来说。以低价格的机票抢夺国内的航空市场似乎更加容易。但是这些都仅仅是眼前的利益，目前我国的航空行业还没有完全的成熟，许多的规则不够科学，市场也没有饱和，所以空乘人员的职业素养可能看起来不够重要。

3 提升空乘人员职业素质的途径

3.1 从空乘人员个人素质入手，改善空乘人员的空乘礼仪

改善空乘人员的空乘礼仪首先可以从空乘人员的招聘开始，在面试阶段可以对相关人员进行空乘礼仪的简单询问，如果对于空乘礼仪一概不

知的话，就尽量减少进入公司的机会。其次，在员工进入到公司后，可以安排有经验的老员工对其进行一对一的培训，或者对进去工作岗位的员工再次进行考核，不符合规定的员工再次进行空乘礼仪的培训，只有保证空乘人员对于空乘礼仪有着深度的理解和掌握，才能确保空乘人员的职业素质有所提升。最后，在已经进入到工作岗位的空乘人员之间举行定期的交流会，彼此之间探讨应该如何提高自身的空乘礼仪，公司也可以邀请国外的专业空乘礼仪的人员来到本公司对空乘人员进行培训，让空乘人员时时刻刻了解到世界上最新的空乘礼仪，学习到空乘礼仪应该如何应用在飞行服务当中。

3.2 提高航空行业整体对待空乘人员素质的重视程度

空乘行业的整体环境改善需要的不仅仅是国家或者相关政府部门的监督，更需要几大航空公司之间的交流和良性的竞争。当然，政府部门出台的相关法律法规会更加具有约束性，对于整体环境的改善也会更加有成效，速度更快。但是想要真正地改善整体的空乘行业的环境还是需要航空公司自身意识到空乘人员职业素质的重要性，认识到对乘客的服务质量才是竞争的中坚力量，不然政策法规的月色最终只会成为一种书面的约束。航空公司的管理高层可以到国外学习先进的经验，也可以在航空公司之间开展交流会议，确保良性的竞争氛围，而不是一味地争取速度，扩大市场所占份额。航空公司同时还要保证自身公司内部的空乘人员的职业素质，例如对空乘人员采取奖惩制度等，每一个航空公司都确保自身空乘人员的职业素质得到提升，才能保证整体的航空大环境对空乘人员职业素质重视得到改善。4 结语

现在航空行业的竞争过于激烈，导致部分的企业已经不再重视自身的服务质量，而是只注重于低价格战，但这样并不利于航空行业的全面健康发展，再加之本身的空乘人员所受教育程度不高，职业技能较差的现状，所以，提升空乘人员的职业素质成为了势在必行的问题，本文就提出了相关的建议，例如教育入手，提高职业教育的有效性，提高航空公司的专业素质意识，改善空乘人员的空乘礼仪节和改善空乘行业的整体环境等。参考文献：

[1] 包睿.空乘学生职业素质的培养与提升[J].今日财富，2017（21）.[2] 高遇美.就业视域下空乘学生职业素质的培养与提升[J].亚太教育，2016（15）.

[3] 李广春.空乘专业培养存在的问题及建议[J].中国民航飞行学院学报，2011（02）.

作者简介：王敬甫（1998—），男，贵州安顺人，本科在读。

（作者单位：贵州民族大学󰀁旅游与航空服务学院）

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