营业网点服务应急处理预案

营业网点服务应急处理预案

为维护营业网点（下称“营业网点” ）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，制定本预案。本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。 营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。

营业网点发生服务突发事件， 应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。

服务突发事件报告的主要内容： （一）网点名称、地点； （二） 事件发生的时间；（三）事件的种类，包括：业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施； （七）其它有关内容。

突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。

一、业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

1、及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。

2、根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

3、 告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

4、要引导客户到正常营业的网点办理业务。

5、恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。

二、火灾应急预案

当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：

1、发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

2、火势较大，无法控制时，立即拨打 119 报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

3、迅速切断营业网点电源。

4、疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

5、紧急调配人员，加强防卫，做好柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

三、 营业网点遭到围攻应急预案

当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：

1、网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

2、劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。

3、提示客户注意自身及财产安全。

4、若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即向公安机关报警。

5、营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

四、 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案

当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

1、安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

2、营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

3、若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向向公安机关报告。

4、 营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

五、 客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

1、营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打 120 或其它急救电话。

2、客户突发重大疾病时，应立即拨打 120 或其它急救电话，并维持好现场秩序。

3、应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

4、营业网点按规定保存监控录像资料备查。

六、客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案

当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

1、发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

2、 客户伤势较严重的，立即拨打 120 或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

3、应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

4、由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

5、营业网点按规定保存监控录像资料备查。

七、客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一） 客户向营业网点反映遗失物品

1. 应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。

2. 确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。

3. 要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。

4. 按规定保存监控录像资料备查。

（二） 营业网点拾到客户遗留物品

1. 拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2. 无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

3. 通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。

4. 在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5. 失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三） 客户车辆在营业网点门外丢失或损坏

1. 网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。

2. 对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。

八、媒体报道应急预案

1、营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。

2、重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中” 。

九、涉枪涉爆应急预案

1、当发现涉枪涉暴包裹时，营业员应第一时间打电话报警，简明扼要说明情况，联系尽快出警。

2、在报警后立刻上报分公司，并同支局长一起对涉枪涉暴物品进行物理隔离。

3、组织人员进行疏散，确保顾客和员工生命安全。

4、按规定保存监控录像资料备查。

十、重大自然灾害应急预案

如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全，同时报上级安保部门协调处理。