浅析酒店餐饮服务创新

浅析酒店餐饮服务创新

（青岛酒店管理职业技术学院 山东 青岛 266100）

摘要：随着中国经济的快速发展，境外酒店和酒店管理集团加速进入国内市场，服务创新也随时代逐步变化，很多酒店都在提倡人性化和个性化服务，人性化与个性化服务实际就是服务创新。酒店作为服务性行业，它的发展需要员工的支持。酒店服务与员工的一切息息相关，要提高员工的积极性与主动性，与酒店共同做到服务的创新。

关键词：服务创新 餐饮管理 个性化服务

1.酒店餐饮服务创新的必要性

1.1酒店餐饮业的发展现状

中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为国民经济新的增长点。可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题。

1.2酒店消费者消费观念与需求的改变

目前餐饮的功能在不断扩大，餐厅不再是一个纯粹吃饭的地方，它还是人们洽谈业务、举办婚宴、各种庆典以及聚会的场所。而客人也不像以前那样被动地选择和等待，其要求也越来越多。公款吃喝的消费者毕竟是少数，现在到餐厅的大多消费者都需要自掏腰包，

因此，他们的消费行为变得更加理性，这就需要企业能够给客人提供个性化的服务。决策者要跳出“为饮食而饮食”的观念来看待消费者。增加对市场反应的灵活性，才能引导饮食潮流，立于不败之地。

1.3激烈的市场环境

随着东西方饮食文化的交汇，美食节的兴起，菜肴的创新，经营模式的变异，餐饮市场的进一步的细化，使得人们随时、随地、随心、随意的享受美食带来的欢愉；另一方面，经济实力的增长，传播媒介的积极引导，营销的合理组合，使人们可支配的收入有了大幅度的增加，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。

2.酒店餐饮服务创新的现状

2.1酒店餐饮服务存在的问题

当前非常多的酒店的产品和服务并不差，生意却没有达到预期的目的。管理者们在分析和查找问题原因时，往往归结为自己的产品和服务还不够好，在产品质量的质量上下功夫，增加成本的投入。

有一家酒店餐饮也遇到了这样的情况，虽然产品也不比别人差，成本率还比别家酒店的高，但生意一直不温不火。找了几位餐饮专家和宾客代表座谈，他们才恍然大悟。

酒店的症结在于菜品虽然不差，但缺少的是特色。别人做什么你也做什么，这种同质化的竞争是酒店经营中的一大症结。质量好不一定生意就好，正如喜来登营销总监所讲的“我们销售的不是产品或服务，而是差异”。而要做到差异性我们就要进行创新。

2.2餐饮服务创新存在的问题

一是酒店硬件配套设施所提供的服务水平低，无附加值，在激烈的市场竞争中，创新较难实现。

二是创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务，使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障，酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求，往往这些人员都有利于酒店服务之外，直接制约了服务创新的深度和广度。

三是目前很多人对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

四是酒店服务创新缺乏成熟的管理模式，投入不够，新的管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等，这些严重制约了酒店的服务创新的发展。

3.酒店服?沾葱虏呗?

3.1酒店环境设备创新

环境是产品的重要组成部分。长期以来，酒店的环境创新是比较贫乏的，表现在重装修豪华，而轻个性展现。真正有创意的环境未必是最豪华的，关键是“主题”突出，让顾客找到一种“感觉”。有些产品和服务缺少了环境的烘托很难提供。比如近几年流行的主题酒店，有很多就是通过塑造一定的场景和氛围来区别于其他酒店的。威尼斯人大酒店（Venetian Hotel）把威尼斯的风情和威尼斯的著名运河延伸到了酒店之内，游客可以乘坐刚朵拉船在酒店的商店长廊中沿着水道泛舟徜徉，两岸的教堂、民居、街巷、商铺、餐

馆鳞次栉比。整个商业区的穹顶是彩绘的蓝天白云，灯光变幻使穹顶呈晨、午、夜不同的景色，撒下威尼斯的一片浪漫与温馨。有些宾客可能没有去过威尼斯，但给出入过酒店的宾客刚刚结束威尼斯的游程，记忆深刻。这一切都是其他酒店所不能做到的。

3.2服务环节的创新

服务创新是每个酒店都应重视的。比如假日集团的叫醒服务（Morning Call Service），他们不仅按照酒店通行的叫醒程序，而且还在宾客接听叫醒电话时，询问宾客是否需要当天的免费的报纸和热咖啡。添加这一个环节会让叫醒的宾客不至于再倒头大睡误了行程，同时，还满足了宾客需要，让宾客记忆犹新。

3.3酒店餐饮菜品的创新

采用新材料和新搭配，以“旧菜新颜”来创造新菜品，如粤菜名菜“桂花鱼翅”，由于鱼翅昂贵，以致此菜式价格很高，销售量很小，改良成“桂花瑶柱”后，口味相似而价格较低，销量就大增。此外，改变制作方法也是改革之道。如香港有名的“杨冠一鲍鱼”，一改中餐“幕后”加工方式，采用西餐的法式烹制，客前加工，使得客人可以边吃边欣赏厨艺表演，也是独有特色。

3.4价格的创新

酒店产品价格大众化并非意味着降价，而是要活化价格，形成多层次的价格。从大众消费角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相结合的方法，扬质量过硬之长，避价格昂贵之短，做到人无我有，人有我优，人优我变，始终以物有所值吸引客人。既有高档餐厅，又有大

众化的风味厅，不同餐厅采用不同菜谱，菜肴价格拉开档次，并提供不同的服务。

4.酒店餐饮服务创新的现实意义

服务质量是酒店的生命。顾客在酒店的消费是一种精神体验，服务质量不仅取决于酒店硬件设施，更取决于员工表现。随着人们生活水平的提高，消费需求日趋个性化，这就要求餐饮企业重视人们的具体要求。根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。

参考文献：

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[4] 游富相.运用激励理论提高酒店激励的有效性[J].华东经纪管理，2004， （18）：159-161.

作者简介：

纪志华（1978.11-），男，汉族，山东青岛人，讲师，硕士，主要从酒店运营管理。