绿城物业服务集团有限公司温州分公司
鹿城广场锦玉园物业服务中心
秩序维护部管理服务方案
2012年1月
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目 录
一、物业概况··3 二、人员排班··5 三、岗位职责··9 四、工具配备··16 五、日常工作流程··17 六、门岗工作要点··21 七、巡逻岗工作要点··22 八、车库岗工作要点··24 九、交通管理··25 十、应急事件处理··27
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一、物业概况
（一）项目简介 绿城·鹿城广场，雄踞温州市鹿城区繁华中心，位于温州未来的CBD——滨江商务区内，于车站大道和江滨路交叉处，东沿高田路，西靠规划道路，北临瓯江路及瓯江。是集绿城集团十余年城市建设历程之大成，放眼世界并准确理解温州未来发展方向，打造出大型购物中心、白金五星级酒店、高层及超高层精装修江景大宅（锦玉园
一、二期）、国际甲级写字楼和城市广场于一体的现代化大型都市综合体。 绿城·鹿城广场占地约132325平方米，地上总建筑面积约45.8万平方米，其中住宅及底商约22万平方米（含物业用房）；办公约8.8万平方米；商业约9万平方米；酒店约6万平方米。
项目住宅锦玉园共分两期开发，由5幢高层、超高层组成，总户数为482户，主力户型面积在290-850平方米。已交付的锦玉园一期由两幢超高层即4号楼和5号楼组成，共234户，主力户型面积在390-850平方米。
温州鹿城广场项目属于城市综合体，建筑形态有住宅、商业、办公、酒店，项目总用地面积132325平方米，规划总建筑面积约65.5万平方米，建筑容积率3.43，绿化率26.2%，建筑密度28.9%，由四幢超高层住宅、一幢高层住宅、一幢购物中心、一幢超高层塔楼和部分底层商铺组成，项目共分四期开发
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（二）项目平面图
标段 楼幢号 建筑层次 建筑高度 建筑面积
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4#楼 一期 住宅 5#楼 地上42层 地下2层 地上36层 地下2层 地上27层 地下2层 地上42层 地下2层 地上36层 地下2层 地上5层 地下2层 158.3m 总建筑面积： 137842㎡ 134.1m 共234套住宅 1#楼 99.86m 总建筑面积： 156.06m 142401㎡ 共248套住宅 134.86m 二期 住宅 2#楼 3#楼 三期 商场 商业 中心 酒 店 公 寓 写字楼 34.8m 总建筑面积：173194㎡ 四期 塔楼 地上75层 地下4层 350m 总建筑面积：197811㎡ （三）项目建筑详表
二、人员排班（实行24小时工作制。） 1、人员配置：
白班：8：00 — 16：00 中班： 16：00— 24：00 夜班： 00：00— 8：00 工作重点:大堂进出人员管工作重点:大堂进出人员管工作重点:大堂进出人员管理，大堂秩序维护、礼宾服务、理，大堂秩序维护、礼宾服理，大堂秩序维护、礼宾服- 6 -
行李生服务车辆进出管理、人务、行李生服务车辆进出管务、行李生服务车辆进出管员进出管理、物品进出管理、理、人员进出管理、物品进理、人员进出管理、其他服其他服务 出管理、其他服务 务 人员配置：23 名 人员配置： 23 名 人员配置： 19 名 工作分配：礼宾6人，门岗4工作分配：礼宾6人，门岗工作分配：礼宾4人，门岗人、巡逻2人、车库6人、监4人、巡逻2人、车库6人、4人、巡逻2人、车库5人、控4人、领班1人、
2、工作分配 白班（7：00 — 19：00） 序号 岗位 人夜班（19：00— 7：00） 序岗位 人常白班（7：00 — 21：00） 序岗位 人数 监控4人、领班1人、 监控3人、领班1人、 数 号 1 1 1 数 号 1 1 1 1 1 1 1 A1:北门岗 2 A2：地库入口岗 3 A3：西门岗 1 A1:北门岗 2 A2：地库入口岗 3 A3：西门岗 4 A4北门岗﹙西北岗﹚ 5 B1：一期巡逻岗 6 B2：二期巡逻岗 1 A1:北门岗 2 A2：地库入口岗 3 A3：西门岗 4 A4北门岗﹙西北岗﹚ 5 B1：一期巡逻岗 6 B2：二期巡逻岗 7 C1：一期地下一层岗 8 C2：一期地下二层岗 9 C3：二期地下一层三号楼岗 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 A4北门岗﹙西北岗﹚ 1 5 B1：一期巡逻岗 6 B2：二期巡逻岗 1 1 7 C1：一期地下一层岗 1 8 C2：一期地下二层岗 1 9 C3：二期地下一层三号楼岗 10 C4：二期地下一层一号楼岗 1 1 7 C1：一期地下一层岗 1 8 C2：一期地下二层岗 1 9 C3：二期地下一层三号楼岗 10 C4：二期地下一层一号楼岗 1 1 10 C4：二期地下一层一号楼岗 1 - 7 -
11 C5：二期地下二层三号楼岗 12 C6：二期地下二层一号楼岗 13 D1：一期大堂 1 11 C5：二期地下二层三号楼岗 1 11 C5：二期地下二层三号楼岗 1 1 12 C6：二期地下二层一号楼岗 1 12 C6：二期地下二层一号楼岗 0 3 13 D1：一期大堂 3 13 D1：一期大堂 14 D2：二期三号楼大堂 15 D3：二期一号楼大堂 16 D1： 领班岗 17 E1：一期消监控岗 18 E1：二期消控岗 2 1 1 1 1 1 1 3 14 D2：二期三号楼大堂 2 15 D3：二期一号楼大堂 1 16 D1： 领班岗 17 E1：一期消监控岗 18 E1：二期消控岗 19 E1：二期监控岗 20 轮休 合计：26人 1 2 1 1 14 D2：二期三号楼大堂 2 15 D3：二期一号楼大堂 1 16 D1： 领班岗 17 E1：一期消监控岗 18 E1：二期消控岗 19 E1：二期监控岗 轮休 合计：26 1 2 1 1 19 E1：二期监控岗 3 20 轮休 合计22人 3 19 主管：1人 副主管：1人 消防专员：1人 总计：77人
1）、换岗安排 白班：
A1（一小时）→A2（一小时）→B1（一小时） A3（一小时）→A4（一小时）→B2（一小时 其余岗位为固定岗位。 夜班：
A1（一小时）→A2（一小时）→B1（一小时）
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A3（一小时）→A4（一小时）→B2（一小时） 其余岗位为固定岗位。
2）巡逻频次（遇特殊情况巡逻顺延或停止）
一、二期外围白天每2小时巡逻一次，一、二期园区夜间每1时巡逻一次 3）主管日常工作安排
08：30——09：00查看夜班交接班记录，梳理今日需完成工作 09：00——10：00巡视园区各区域 10：00——11：30处理日常工作
11：30——13：30用餐及服务中心的轮值班 13：30——14：30整理相关文件及找员工谈心 14：30——16：00巡视各岗位及园区各区域 16：00——17：00 巡视各班人员培训情况
17：00——17：30准备员工交接班后的培训资料及办公室的整理（有事顺延） 每周一中午参加服务中心周例会 每月与员工进行沟通并进行月度考核 每月不少于2次检查员工宿舍 每月不少于4次检查夜班人员工作情况 4）领班日常工作安排 早班：
07：45——08：00集合队伍，进行班前例会，进行接班工作 08：00——09：30巡视各岗位 09：30——10：30至高峰岗增援
10：30——11：30至各岗位顶岗，轮流用餐
11：30——15：30巡视各岗位及园区各区域，处理遇到的事情
15：30——16：00视情况至高峰岗增援和当天工作总结及准备交接班）。 中班：
15：45——16：00集合队伍，进行班前例会，进行接班工作 16：00——16：30至高峰岗增援
16：30——17：30至各岗位顶岗，轮流用餐
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17：30——19：00巡视各岗位 19：00——20：30至高峰岗增援
20：30——23：30巡视各岗位及园区各区域，处理遇到的事情
23：30——24：00视情况至高峰岗增援和当天工作总结及准备交接班）。 夜班：
23：45——24：00集合队伍，进行班前例会，进行接班工作 24：00——05：30巡视各岗位及园区各区域，处理遇到的事情 05：30——07：30至高峰岗增援
07：30——08：00视情况至高峰岗增援和当天工作总结及准备交接班）。 每月参与部门全体人员的培训
每月与员工进行沟通并参与部门领导对员工的月度考核 每周不少于3次检查员工宿舍， 每天配合宿舍管理员的宿舍管理
三、岗位职责
秩序维护部队长岗位职责
1、负责秩序维护部各项管理工作和内部管理工作。 2、负责秩序维护部各项礼宾台帐的完善。
3、组织监督队员的日常工作，维持秩序，确保全体业主的财产和人身安全。 4、熟悉并掌握安保设备的运作状况，并监督队员做好日常运作记录，及时检查设备完
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好程度，发现问题及时通知有关单位进行维修。
5、负责队员业务训练、业务学习及业务考评，并负责召开秩序维护部工作会议。 6、安排秩序维护工作，制定值班安排表，并做好队员的培训教育工作。
7、不定期抽查本园区公共区域及公共设施，如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险，及时通知有关部门进行处理。
8、园区内发生闹事、打架等突发事件时，应立即赶赴现场并组织队员及时处理，及时上报物业服务中心，并积极配合有关部门做好调查、取证工作。 9、及时与队员谈心，并做好相关记录。 10、每月对园区夜间查岗不少于4次。
11、每天向物业服务中心经理书面或口头汇报工作情况。 12、服从物业服务中心经理的工作安排，完成交办的其他事项。
秩序部副队长岗位职责
1、对维护部队长负责，配合队长做好部门日常工作，对园区的治安保卫工作和消防工作负全面责任。
2、熟悉和掌握园区的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。 3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对礼宾员的领导工作，协调处理各项事宜。
4、组织制定并实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存
在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
5、定期主持部门例会，传达贯彻公司及有关主管部门的工作要求和指示精神。 6、抓好礼宾部人员的管理和培训，监督检查队容风纪、行为规范和工作落实、执行情况。
7、监督和检查园区的“五防”安全情况和交通管理情况，处理施工现场内各类治安案件，协调好公安机关和派出所的关系。
8、做好园区内的安全和法制宣传工作、提高园区内业主的安全防范意识 。
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9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则、以人为本、以德服人、公平公正、严格制度、严格要求、规范、细化队伍管理。
10、对部门员工进行思想教育、法纪教育，组织员工学习业务知识和技能训练，协调值勤班组工作关系和安保内部人际关系，平衡和处理各类纠纷事宜。 11、负责组织实施部门工作计划和所有资料、记录月底存档工作。 12、对秩序维护员的聘用，解聘提出建议。 13、积极主动全心全意为业主提供服务。
14、积极协调支持其它部门工作，完成上级交办的其它工作任务。
秩序维护部（礼宾）领班岗位职责
1、在秩序维护部队长的指导下，定期检查本班工作状况，发现问题，及时督促改正，并加强对礼宾员的培训提高。
2、具体安排、监督本班组的工作，负责巡查并及时了解本班队员的工作表现及思想动态，向秩序维护部队长提出可行性奖惩建议。
3、负责对本班队员进行体能及技能等训练，使之保持最佳工作状态。 4、负责安排、检查监督本班队员的工作。
5、当秩序维护部队长不在时，履行秩序维护部队长职责。 6、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。 7、做好安保器材的交接和保管工作。 8、完成上级交办的其它工作。
消防专员岗位职责
1、熟识园区防火及灭火设施、设备的操作和有关防火、灭火知道。
2、严格执行国家有关消防的法律法规，做好服务中心全体工作人员的防火知识教育和消防培训工作。
3、负责消防、监控专业人员的业务培训及日常工作考核。
4、督促工程部对消防设施进行维修保养，确保灭火器材及设施在应急时能正常启用。
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5、负责园区各种危险品的监督管理，检查防火、防爆工作的落实情况。 6、每月对园区内的消防栓、灭火器检查一次，并做好记录。 7、参与服务中心组织的消防检查工作。 8、完成上级交办的其它工作。
消（监）控中心岗位职责
1、严禁高声喧哗、进入监控中心需换拖鞋。
2、工作时间需佩戴工号牌，着员工工作服，保持着装整洁。 3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。
4、除服务中心经理及秩序维护部队长，领班允许进入监控中心外，其他非工作人员严禁进入，特殊情况需经物业服务中心经理同意。
5、高度警惕，盯住视屏，发现可疑动态或收到周界报警立即通报相应岗位人员，并做好记录。
6、录像资料保存7天以上；查询报警档案记录须经秩序维护部队长同意，外来人员查询报警记录须经物业服务中心经理同意。 7、严禁打瞌睡及做任何与工作无关的事情。 8、设备出现故障，及时填写联系单报修。 9、下班前做好清洁工作，保证整齐清洁交班。 10、完成上级交办的其它工作。
大堂礼宾岗位职责
大堂礼宾岗为形象和服务岗；岗位定岗一人在大堂大门外面，其它人员在大堂内巡视。
1、负责大堂的安全服务工作和楼内的巡逻服务工作。
2、必须熟悉掌握全体业主的基本情况，原则上做到每个业主都认识。
3、积极主动的为业主提供拉门和搬运服务，在搬运过程中必须和业主确认是否有易碎和贵重物品，并在搬运过程中小心运输，不得出现物品跌落或丢失现象。
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4、大堂固定岗人员要协助临时车场做好车辆控制和服务工作。
5、除认识的业主外，在岗人员必须对所有进入大堂人员进行询问；如果是业主必须通过询问尽快熟悉；对来访客人必须通过可视对讲跟业主确认后才能放行，对中介公司人员必须确认是否有业主书面委托函，若没有书面委托函，请中介公司联系业主，经业主和管家确认后才能放行；在询问的过程中注意礼仪礼节和方式方法。
6、严格控制施工人员和衣衫不整者进入大堂，做好对小孩子在大厅嘻笑打闹的劝阻工作。
7、严格控制业主有关人员进入大堂休息或逗留，各休息区域禁止有睡觉和打牌现象。
8、严格控制所有外来送货人员和货物从大厅进出（特殊情况除外）。 9、不定时检查各个单元门禁的关闭情况和大堂休息区域的物品整齐摆放。 10、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。 11、积极主动的为业主提供各项服务。 12、做好信息传递工作。
13、服从公司各级领导安排的临时工作。 14、积极配合各部门的工作。
西门岗岗位职责
1、做好门岗日常工作和二期园区内的巡逻服务工作。
2、加强外来人员和车辆的询问登记工作，能熟悉掌握每位业主的基本情况，给业主提供各种服务。
3、控制所有车辆禁止停放路面上（特殊情况除外）。
4、检查控制所有出去物品外出，外来人员带物品外出必须有物品出门证，特殊情况必须经过业主或租户确认后才能给与放行；严格控制内部员工或保洁人员带出非自己的物品。
5、负责岗亭物品整齐摆放和自己岗位区域内的卫生清洁。 6、做好自己岗位各类突发事件的处理与汇报工作。 7、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。 8、用规范的车辆指挥手势引导和指挥车辆进出。
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9、积极主动的为业主提供各项服务。 10、做好信息传递工作。
11、服从公司各级领导安排的临时工作。 12、积极配合各部门的工作。
秩序维护部巡逻岗岗位职责
1、按规定巡逻并打点，纠正管辖区域内发生的一切违章行为。
2、做好管辖区域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。 3、做好管辖区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。
4、检查管辖区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如发现隐患，或失效的消防器材应及时做好记录并向上级汇报，并提出整改意见。 5、夜间巡逻注意业主门窗关闭情况，及时做好提醒工作。 6、发现突发事故按紧急事故预案程序处理。 7、做好巡逻期间的各项记录。
8、协助做好装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，禁止园区内的延时装修作业现象。
9、接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到监控中心存档，以备追溯。 10、完成上级交办的其它工作。
北门岗岗位职责
1、主要负责一期北面临时车场的管理及一期巡逻工作。
2、北面临时车场只提供对外来访客及到商铺消费车辆的临时停放，指引车辆停放，并做好登记，如是业主车辆一律指引到地下车库停放。
3、控制所有车辆禁止停放路面上（特殊情况除外）。
4、夜班对进入鹿城广场的外来人员必须做好询问工作，并通知各相关岗位跟踪确认。
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5、负责岗亭物品整齐摆放和自己岗位区域内的卫生清洁。 6、做好自己岗位各类突发事件的处理与汇报工作。 7、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
8、熟悉掌握业主基本情况，积极主动的全心全意为业主提供服务。 9、做好信息传递工作。
10、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。 11、服从公司各级领导安排的临时工作。 12、积极配合各部门的工作。
秩序维护部车管员岗位职责
（1）按制度做好交接班工作。
（2）对车库车辆进出进行管理，所有外来车辆进出大门都实行登记。 （3）负责车库区域的装修管理。
（4）每班下班时做好岗位周边的卫生保洁工作。 （5）禁止各类闲杂人员进入车库。
（6）按规定巡逻并打点，纠正车库区域内发生的一切违章行为。
（7）做好管车库域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。 （8）做好车库区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。 （9）检查车库区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如发现隐患，或失效的消防器材应及时做好记录并汇报，提出整改意见。
（10）巡逻注意业主车辆门窗关闭情况，及时做好提醒工作。 （11）发现突发事故按紧急事故预案程序处理。 （12）做好巡逻期间的各项记录。
（13）协助做好车库区域的装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，禁止区域内的延时装修作业现象。
（14）接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到监控中心存档，以备追溯。
（15）完成上级交办的其它工作。
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地库入口岗岗位职责
1、主要负责一期四号楼、五号楼出入口道闸及外来送货、接人车辆的管理。 2、熟悉掌握每位业主车辆的基本情况，给业主提供各种服务。如发现业主车卡无法开启道闸，及时使用遥控器开启，询问原因并做好登记。
3、控制外来送货车辆，指引停放在东西两花坛前，禁止停放路面上（特殊情况除外），对车辆进行询问确认。如无业主收货，通知管家前来确认。
4、前来接送业主的车辆一律停靠在南面围墙外，对访客车辆指引到北面临时车场。 5、加强外来人员检查控制所有出去物品外出，外来人员带物品外出必须有物品出门证，特殊情况必须经过业主或租户确认后才能给与放行；严格控制内部员工或保洁人员带出非自己的物品。
6、做好自己岗位各类突发事件的处理与汇报工作。 7、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。 8、用规范的车辆指挥手势引导和指挥车辆进出。 9、积极主动的为业主提供各项服务。 10、做好信息传递工作。
11、服从公司各级领导安排的临时工作。 12、积极配合各部门的工作。
四、工具配备 （一）共用工具 警棍5根 手电筒10把 雨鞋10双 雨衣10套
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沙包500袋 防毒面具8套 消防服4套 消防斧4把 遮阳伞3把 雨伞20把 （二）个人工具 对讲机、白手套。
五、日常工作流程 1、突发事故处理流程
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巡逻队员发现突发事故 接到发生突发事故信息 一般情况 特殊情况 通知其他队员协助 确认事故类型 视情况处理 通知门岗报警 报告礼宾部主管 通知巡逻队员赶赴现场 报告秩序维护部、服务中心 保护现场 人员受伤拨打“120” 疏散围观群众，防止事态扩大 协助公安机关取证、举证 做好相关记录、以备追溯
2、日常事务处理流程
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队员在处理事物时，不能有效完成，及时将问题上报领班
领班处理时，不能圆满完成时，上报主管
领导负责协商、解决、反馈
如正常处理、及时反馈处理情况，并记录
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技防报警 其他报警 秩序维护员接到报警信息后 一般情况 特殊情况 通知巡逻人员3分钟内赶赴现场 通知巡逻人员、相关人员到现场 查看处理情况并及时反馈 报警“110” 救护“120” 及时汇报秩序维护部领班 保护现场，根据情况逐级上报 （队员---领班---队长、服务中心经理---公司分管领导） 监控中心备案登记，以备追溯 配合公安机关取证、举证 秩序维护部队长汇集、总结、预防 3、破坏性事故处理流程
做好相关记录 - 21 -
4、信息处理流程图
信息反馈门岗 信息反馈巡逻 信息反馈监控 信息反馈其它 及时反馈秩序维护部队长 管家部 经办人信息处理 秩序维护部队长书面反馈 门岗信息收集 巡逻信息收集 监控信息收集 其它信息收集 - 22 -
六、门岗工作要点
1、门岗值勤时间为60分钟轮换一次，白天7：00—23：00门岗队员必须跨立执勤，在询问或阻拦任何外来人员及外来车辆时必须先鞠躬或打手势后再询问，非记录或询问情况下必须跨立于门岗，不得倚靠任何物体。
2、夜间23：00—07：00在门岗的队员可在岗位周围来回巡视，但不得出现坐岗现象。
3、非大雨、大雪、特殊天气情况下，任何时间门岗队员不得躲进门岗值班室。 4、门岗队员交接班时必须进行相互敬礼的交接仪式（按岗前培训要求动作执行）。 5、门岗原则上不负责接受任何外来物品的存放，特殊情况确需暂存物品在岗亭的，需经领班许可并必须做好相关记录和移交工作。
6、保持微笑和良好的仪容仪表，克服气候影响，以最佳状态出现在工作范围。使用优美和规范的语言并配合目光接触以及形体动作，为每一位到达园区的客人或业主提供优质服务。
7、高质量完成VIP之接待任务（包括预留车位，车辆看护等）；车队进入及出发时实施区域封闭，禁止无关人员及车辆进入VIP阵容。
8、每班接岗时和下岗前需清点本岗所有物品，设备外借或损坏应及时上报并记录。 9、指挥车辆按规定方向行驶，按划定区域停车，推荐高度在2米2以下的车辆停放地下车库。
10、指引客人达到入口处，给予行动不便者以热忱帮助，提示摄影留念的人们注意车辆，及时制止在门岗附近追逐嬉闹、大声喧哗的儿童。
11、以职业的标准严格要求自己，保持良好的精神状态和体能状态，出色地完成上司指派的工作任务。
12、当熟悉的业主进入园区时，门岗礼宾员应主动问候，在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。
13、做好门岗电话接听和业主交代的事项，不得接受业主汽车、房门钥匙，更不得
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给业主代泊车。
七、巡逻岗工作要点
1、巡逻时严禁拖沓，要精神饱满，步伐稳健，按规定时间在规定区域内巡逻。 2、公共配套设施的检查，如发现路灯损坏，应上前看清路灯编号、损坏部位，并通过对讲机呼叫门岗值班人员通报刚才发现的问题，及时在《巡逻记录本》上填写，并以反馈单的形式反馈到服务中心。遇到重要的异常问题时，立即通报领班予以处理。
3、装修材料、物品搬运的监督；巡逻员工在在接到大门岗某住户有黄沙、水泥、白灰等材料进入时，应立即赶到卸货地点，如欲卸在道路上的，要求搬运工在这些物品下面垫塑料薄膜，并要求搬运工注意不要损坏楼道内的墙面、照明设施、车辆压坏绿化等，如损坏则照价赔偿。
4、部分楼寓因车辆无法直接到达，巡逻员工应注意送货车辆硬性进入，损坏绿化；应设法提供服务中心的搬运车与其使用。
5、及时提醒在水系附近玩耍的小孩、老人等注意自身安全，并劝离危险地带，告戒他们：如发生意外，请及时呼救。
6、在园区巡逻时尽可能的主动帮助业主做一些力所能及的事务，如提提物品和打打雨伞等。
7、巡逻时发现在园区某一点逗留时间长或见到员工有意躲避的可疑人员，应立即上前盘问，必要时可请110处理。
8、发现有装修人员使用公共器械，坐、躺在草坪、休闲椅上，赤背等不文明的行为应当制止，并要求其离开或回到工作场地。
9、要求每个巡逻员工基本了解本区块的业主名单、家庭成员情况、业主车牌号、出入园区的规律、个人习性及公共设施设备的位置和运行情况，还有园区业主装修情况。
101、如接到监控室报警通知，必须在3分钟内赶赴报警区域，进行处理或按紧急事故处理预案进行操作，并反馈监控室，以便追溯。
11、巡视时发现道路、绿化带上有烟蒂、纸屑等，应随手捡起，碰到难以处理的垃圾及时通过对讲机向服务中心反馈。
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12、巡逻中不得边走边吃零食、看书报，不得在行进中手提对讲机天线。 13、不得随意进入业主露台，不得私自进入业主（租户）家中，特殊情况需请示上级或由两人以上方可进入。
14、不准收取业主、租户财物、小费；不准私自接受客人的馈赠物品。 15、巡逻期间不得随意躲进空关房或其它地方休息。
16、遇到业主应主动招呼、微笑问好，发现其它问题及时反馈给服务中心或礼宾部当班领班。
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八、车库岗工作要点
1、仪容整洁精神饱满的进入自己的岗位，与上一班按照交接班程序进行交接。不迟到，不早退，遵守各项规章制度。
2、指挥和引导车辆停放至指定车位，及时纠正违章情况，确保出入口通道的畅通。 3、负责车库内的治安及消防安全的管理工作，维持车辆的有序出入及停放。 4、定时进行巡视，制止无关人员进入车库，做好安全防范。
5、认真检查车辆并做好车辆停放登记，随时检查车辆的安全状况，防止车辆人为损坏，及时发现异常情况并积极处理。
6、严格控制物品的出门，查验物品和出门单是否相符，并做好记录。 7、发现可疑人员，要求其接受检查，如发现异常情况及时通知领班进行处理。 8、严格管理地下停车区域的卫生，发现有碍观瞻的现象及时处理，自己处理有困难的汇报领班通知相关部门处理。
9、处理其他部门或业主请求协助的事项，如须离开岗位处理的应通知领班征得同意后才能接受请求或离开。
10、认真填写各类表单，完成上级交办的其他任务。
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九、交通管理 （一）车辆管理
停车场及地面车辆管理方案、安全防范管理方案 1、 交通管理的四原则 1) 依法办事的原则。 2) 文明服务的原则。 3) 规范管理的原则。 4) 时效性原则。
2、车辆行驶、停放管理、安全防范管理
1）监督进入大楼的车辆慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的停车位置。 2）提醒司机关、锁好车门、窗。
3）巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。 4）留意进入大楼内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止驶入辖区。
5）严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免发生意外。 6）指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。 7）对路面的一切车辆实行统一停放管理。 3、 车库管理制度
1) 车库有专职秩序维护人员24小时值班。
2) 在车库内行驶的车辆，最高时速度不得超过5km/h。
3) 进入车库的车辆，须按大楼出入管理程序，办理小区统一签发的停车证，并在指定车位停放。
4) 车辆停放后，车管员及时做好车辆的检查记录，并提醒司机锁好车门窗，带走贵重物品。
5) 车管员每日交接班时均应把车库内泊车的车况、数量等交接清楚，并做好详细
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记录。平时应做好车辆进出的登记工作，以便备案。
6) 车库内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由秩序维护部消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用。
7) 司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入车库。
8) 保持场(库)内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应立即处理。场内严禁吸烟、加油、修车、洗车、试刹车，不允许在场内学习驾驶车辆。
9) 秩序维护员应关注长期停放在地下车库无人开动的车辆，必要时应报部门经理或管家，设法与对方联系或通过其他途径了解原因。 4. 警示标志管理措施
1）秩序维护领班在每班交接班前对大楼各个道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等交通设施进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时上报队长处理。
2）队长对领班报告的交通标识的损坏进行核实，并报工程部修复或更换。 3)队长对整个园区的交通设施做出评价，报服务中心以便为完善道路交通设施系统提供依据，确保各种交通设施完好性。
4) 交通设施的管理，除领班进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值秩序维护员的责任范围内。
5) 对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，按有关规定进行处罚或令其赔偿。 6) 领班将园区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上。并由部门归档保存两年。
非机动车辆管理
1）园区设有专门的停车区，存放车辆的业主（住户）必须按规定有序地停放车辆。 2）自行车出入园区大门时须下车推行。 3）外来人员的非机动车原则上不得进入园区。
4）园区巡逻人员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理，发现异常情况要及时妥善的处理。
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5）园区业主的自行车不得随意停放在单元楼道内或公共区域。
十、应急事件处理 （一） 消防应急处理预案：
为预防火灾事故的发生，鹿城广场锦玉园物业服务中心目成立灭火应急组织机构，指挥部设在消控中心。总指挥由服务中心经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。 1 、火情报警
1）发生初起火灾，发现人员应立即采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、通讯设备向消控中心报警（消控中心电话：88308110）。
2）发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝不能说不利于人员情绪稳定的话。 2、 火情确认
消控中心接到火灾报警信息后，应立即通知秩序维护部当班领班、工程部等相关人员赶赴现场，确认火情是否存在，非特殊情况严禁擅自进入业主家中，相关人员到达现场应及时确认火情。如非真实火险，应立即将信息反馈消控中心并将系统复位。 3 、火情通报
1) 现场人员确认真实火情后应立即按程序通知消控中心，同时在现场应尽量设法控制火势。 2) 通报程序如下：
现场人员→消控中心→秩序维护部、工程部、管家等部门主管及服务中心经理（非办公时间通知各相关部门当值负责人及值班经理）。
3) 未经服务中心经理同意，本服务中心任何人员不得擅自对外报警，或透露相关信息，如违反此规定造成不良影响，将由透露者承担全部责任。 4、 各部门的分工简介：
秩序维护部——灭火1组和疏散组 工程部——灭火2组和维修组。 管家部——救护组
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综管部——物资转移组。
（二） 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案
为了使本园区内的住户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容：
1 、报警程序
1) 本大楼秩序维护员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主或客人报警电话，应立即报告秩序维护部（电话：88308112）。
2) 提醒业主或客人注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况。
3) 接报案后，值班人员应迅速到达现场确认。通知安全部领班并及时通知秩序维护部经理。
4) 由秩序维护部领班（秩序维护部队长）负责向服务中心经理及公安部门报告情况，并由服务中心经理决定是否再向上级通报。
2 、现场
1) 值班人员应携带通讯设备、应急灯（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。
2) 确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。
3) 向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认，有条件时对现场进行拍照。
4) 协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。 5) 配合公安部门对现场进行勘察。
6) 如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应尽可能制止、抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。 （三）、对自然灾害事故的应急处理预案
管家人员、工程部主管、环境维护部主管、服务中心经理按各自的分工（各部门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，保安力量及义务消防队员应前往一线处理，管家部主管、秩序维护部队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保园区内的业主或客人及员工的人身财产安全。
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1、 地震灾害的应急处理预案
本项目内建筑抗震性能完全符合国家相关要求及指标，但为了安全起见，必须注
意以下事项：
发生地震时，管家部各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本大楼。
1) 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。 2) 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。 3) 地震时切勿在楼梯下躲避。
准备应付后续更多余震的各部门职责：
1) 工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。
2) 管家人员应组织业主或客人镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本大楼的危险地区，并在安全空旷场地集合。
3) 消控中心应按照管家部的命令，通过应急广播向本大楼的业主或客人提示以下注意事项： ➢ 请保持镇定；
➢ 大楼建筑结构是安全可靠的；
➢ 请按照应急疏散路线有秩序地撤离本大楼； ➢ 告之撤离后的集合地点；
➢ 提醒业主或客人远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
2、 风雨灾害的应急处理预防
管家人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：
1) 管家部通过网络或其他方式告知全体业主或客人气象信息。
2) 秩序维护部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时用准备的沙包进行封堵。
3) 工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。
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4) 保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。 5) 及时向上级领导通报情况。
（四）、对业主或客人挂失财物及失窃的处理预案 1) 失主发现财物丢失或失窃应立即向服务中心报案。
2) 秩序维护部接到报案后，领班速到报案现场，听取失主对丢失或失窃财物过程的各
个细节的说明；如必要, 安全部主管应马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。 3) 丢失财物价值较大或失主要求向公安机关报案，秩序维护部应立即报告公安机关，
并保护好现场。
4) 查清问题后将情况向上级领导汇报。
（五）、对突然死亡事件的应急处理预案
在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理： 保护现场，及时报告：
1) 遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告秩序维护队长、 管家部主管、服务中心经理，然后及时向公安机关、医疗急救中心报告。 2) 对因突发死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应立即通知急救中心到现场进行抢救，并向上级领导汇报。 3) 协助公安机关做好调查取证工作。 4) 征得公安人员同意后清理现场。
（六）、对自杀或企图自杀事件应急的预案
如本大楼内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理：
1) 告知秩序维护部队长和服务中心经理、管家部主管、并尽快通知公安部门及急救中
心。
2) 如自杀者采用天然气自杀，应按泄漏气体事件处理。 3) 当公安人员调查完毕并征得其同意后，清理现场。
4) 秩序维护部队长需记录详情并呈交一份书面报告给服务中心经理。
（七）、 对精神病、闹事人员的防范处理预案
1、 重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。
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2、 可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、闹事人员，并查明原因。 3、 秩序维护部及各部门员工，注意发现上述两种人，发现后应采取如下措施： 1) 首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，然后迅速将来人带入办公室或无业主或客人的区域，查明来人身份、目的、工作单位和住址，通知秩序维护部队长迅速将其送交公安机关。
2) 尽量在不惊忧业主或客人的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述两种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。
（八）、打架斗殴、流氓滋扰等暴力事件的防范
1、注意观察成群结伙来大楼的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒或其它异常），及时发现可疑现象和闹事苗头，迅速上报。
2、值班人员在巡视过程中注意观察大楼周围、各出入口等管理区域附近，有无饮酒过量和其它行为异常的人，发现后要及时上报领导，将可疑人员劝离该地方到安全地带或非管理区域。
3、发现有斗殴、流氓滋扰等暴力事件，或发现公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时向领导汇报。
（九）、 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案;
1、任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。 2、任何人接到报警后应立即报告秩序维护部队长、管家部主管，经确认情况属实，迅速向服务中心经理报告。服务中心经理了解情况后应请示公司领导决定如何处理，是否向警方报警。
3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护、控制现场。
4、当紧急事件发生时，大楼各出入口应杜绝一切人员进入危险区域。
5、秩序维护部队长或管家部主管与控制室随时联系准备起用应急广播（针对区域）及启动应急程序。
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（十） 传染病及疫情的防控预案
一旦社会出现疫情，本服务中心将立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实为减少交叉传染机率，服务中心依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间，实行轮流24小时值班制度。
1、 疫情期间做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防资料，要求园区内的所有业主
或客人发现疫情后，及时向服务中心疫情防控领导小组报告。 负责每日疫情通报工作，每户住户应于每日17:00 前将当日疫情情况通报所属的管家人员，为保持卫生，服务中心将对大楼所有区域及必要设备进行消毒（每天对所有区域消毒二次，出入通道门把手等每2小时一次，并做好消毒记录）。 2、 值班礼宾员将杜绝外来人员进入本大楼。 3、 必要时向园区的业主或客人发放防疫消毒口罩。
4、 保洁人员应加大对本大楼的清洁力度，消除卫生死角，全力配合防疫工作。 5、 园区如有疫情发生，应及时对本大楼进行高标准消毒。 6、 疫情发生期间，本园区禁止召开超过30 人的集体活动。 7、 定期收集工作人员工服，进行紫外线灯照射消毒。
8、负责常规消毒药品采购及储备工作，包括：护具（隔离服、喷壶、护目镜、橡胶 手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、特殊消毒液、过氧乙酸等）等防护用品。
9、消监控室值班人员负责将新风供应量加到最大。
（十一） 水浸的处理预案
维修人员接到水浸通知后，即携带相关设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。 1、 水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙
包隔离，防止浸水，安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告上级领导。 2、如水浸时影响用户正常供水，管家必须通知各业主或客人。
3、现场观察人员到浸水住户区域，必须征得业主或客人的同意，不能撬门强行进入。
（十二）对发生交通意外事故的处理预案 1 、无人受伤：
1）维持秩序，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通恢复畅顺。 本大楼各项防护措施及紧急方案。
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2）记录事件，包括文字及拍照以作存档备案。
3）如本园区设施因意外受到损坏可能危及其他人员安全，应将该范围封锁。 4）如有需要，通知本服务中心工程维修人员到现场采取行动。 5）应设立明显的警告标志。
6）通知秩序维护部队长、管家部主管，有必要通知服务中心经理到达现场进行处理。 7）协同专业人员（交通警察、保险公司）解决事故。 8）秩序维护部队长以书面形式写出事故报告。 2 、交通意外引致有人受伤：
1）维持秩序，保护好现场，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通恢复畅顺。 2）记录事件，包括文字及拍照以作存档备案。 3）将受伤者移离危险位置进行必要救治。
4）通知秩序维护部经理、管家部经理及交通事故报警台。 5）协助交通民警做好事故处理工作。 6）秩序维护部队长以书面形式写出报告。
（十三）、 停电应急预案
1、在接到停电通知的情况下，服务中心应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以
及安全防范要求等情况通知每个住户，并在主要出入口发布停电通告；工程部应做好停电前的应变工作。
2、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知前台人员。
3、秩序维护部立即会同工程部派人分头检查各楼电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4、 若突发停电时，正值晚上商铺营业，秩序维护部应协助商铺维持好秩序，指导商户
启用应急照明灯等备用照明，疏散客人，并要注意防火，防止发生火灾。 5、 安排员工到大楼各主要出入口、电梯厅维持秩序，秩序维护员加强管理措施，严防
有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。
（十四）发现有人触电的处理预案：
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发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知急救中心拨打“120”。
（十五） 对煤气等可燃气体泄漏的处理预案
1、接到业主报警或发现液化气泄漏后，服务中心员工应立即通知秩序维护部队长或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员。禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。
2、秩序维护部队长或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。
3、工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助秩序维护部施救。
4、若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
5、若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
6、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
7、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。 8、秩序维护部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。 9、秩序维护员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理。
（十六） 电梯困人应急预案
任何员工接到业主或客人报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知监控中心，同时记录接报和发现时间。
1、中心接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人
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员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向礼宾部主管或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。
2、秩序维护部或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向总经理或值班领导汇报。
3、工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
4、若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得服务中心经理或值班领导的同意。
5、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
6、被困者救出后，礼宾部主管或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本大楼事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
7、被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
8、秩序维护部队长或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、礼宾员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
9、工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
（十七） 关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：
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