“第壹家品”家居饰品零售服务公司服务营销方案
一. 方案提要……………………………………………1
二. 家居饰品市场现状…………………………………2
三. 机会与问题分析……………………………………5
四. 营销目标及财务目标………………………………7
五. 服务营销战略………………………………………8
六. 方案实施……………………………………………9
七. 财务预算……………………………………………13
八. 过程控制……………………………………………14
附：评审表
一、方案提要
市场经济的竞争压力日益加大，家居饰品服务也不能避免这种市场压力，为使公司能够更好更快发展，在行业中能够占领一席之地，并最终向行业领头羊方向前进，必定少不了针对公司进行的一个市场营销计划，介以达到以下几个目标：
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1.提高服务质量水平
服务业，服务就是生命，作为家居饰品服务公司，为顾客提供优质家具饰品必然是重点，但是，同时作为服务业，顾客对于公司销售产品的满意度与期望，对于公司员工，公司的现场服务，以及售后服务的期望与评价是比提供产品本身还要重要的。因此，营销计划的目标之一就在于如何进一步提升公司的服务质量，满足顾客尚未被满足的需求与期望。 2.分析市场需求
市场需求决定了公司服务导向，公司的产品的款式与品种，公司服务的开发和设计，都将以市场需求为导向。对于分析市场需求这一环节，是营销计划的重中之重，了解顾客需要什么样的产品，需要什么样的服务，这是公司最迫切想要知道的，也是现代营销观念的体现。 3.明确公司营销战略
基于对现实市场的分析，以及对于未来市场走向的预测，制定一个适合于本公司实情的发展战略。公司要长远发展，发展战略是必不可少，建立与巩固自身的战略定位与战略竞争优势，为谋求公司在发展当中坚持走自己特色的发展道路，坚持自己的特色服务观念，制定一个标杆来引导公司发展。 4.开发竞争力
发掘竞争点，开发竞争力，建立自身独特的竞争优势。家居饰品服务，看重的是饰品的新颖与实用，服务的贴心，是一个体现出室主品味与欣赏水品的特殊的非必需商品。因此，竞争力开发对于公司发展特别重要，竞争力的重点在于服务的周到，迎合顾客的对于品味的个性化需求。
二、家居饰品市场现状 1.市场竞争分析
多品牌、多档次混战。中国的家居用品销售商，综合考虑价格、产品设计、营销策略等多种因素可以分为高、中、低档三个层次。低
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端的销售商代表有金海马、春申江等。这类商场的特点是提供大面积的展示场所，价格低廉，但没有统一形象，商场定位模糊。 在中档市场中则云集了大量有实力的竞争者，如B&Q、OBI、吉盛伟邦等。他们的经营模式各不相同。以B&Q、OBI、好美家、HOMEDOPOT等为一类，采用大型超市的经营方式，把家居用品作为日常用品来销售。另一类以吉盛伟邦为代表，先建成家居用品的商场，然后把场地出租给厂商经营，形成房地产与零售两业复合。
走高档路线的有BO（北欧风情）、达芬奇等，其多以专卖店的形式出现，产品表现出强烈的个性特征。尤其是北欧风情，其产品线和设计风格和宜家一脉相承，但BO主打的是高收入人群。 2.家居行业的替代品
随着新技术的发展，一些新兴材料的运用，以及行业的逐渐变化，使得替代产品出现。比如一体式壁柜设计，整体厨房概念等。但是，由于家居行业的产品与人们的生活息息相关，替代产品的竞争对家居用品销售企业的影响不会很大。 3.潜在进入者
对于潜在进入者，主要是一些国际上相关行业，比如生存在家居产品供应链上游和下游的一些生产厂商由于对该行业比较了解，因而考虑通过一体化战略进入家居零售行业。 4.供应商的力量
家居用品行业的供应商和零售商之间的关系是随着时间而变化的，两者的强弱地位不是一成不变的，当供应商分析与了解了市场的状况时，就会切断对零售商的供应，而自己开拓渠道跻身进入销售行业。 5.购买者的力量
在家居产品行业通常把消费者市场主要区分为两种：B2B客户，以及B2C客户。B2B客户主要包括政府、大型企业等；B2C客户通常区分为家庭用户，以及一般消费者。这两类消费者都有各自了解消息的渠道。
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6.家居饰品流行趋势
“轻装修、重装饰”的理念已经被大多数的家庭所接受，家居风格也不再是“一成不变”，而想要根据不同的季节等变换家居风格不是件简单的事情，如果可以适时地选择变换一些家居饰品可以让居室有焕然一新的感觉，而家居饰品的选择，不但要掌握季节的特点，更要掌握家居饰品的流行趋势，这样才能让你的家居风格变的时尚、不落伍。因此，掌握家居饰品的流行趋势就显得十分重要。 ⑴.时尚类家居饰品变换加快
时尚类家居饰品包括一些例如造型可爱的小用品等，由于这些家居饰品设计的不够经典，所以变换较快，在心情不好的时候，但作为现代时尚的年轻人能够及时的把握住潮流也是不错的选择。 ⑵.家居饰品越来越注重环保
随着人们越来越关注健康，除了关心装修及家具的环保性外，也开始关注起家居饰品的环保性。对家居饰品的材质和工艺也开始重视起来。都市人对家居饰品的诉求，与山野里人们所追求的淳朴生活不谋而合。今年的家居饰品也趋向自然质朴原生态，甚至带点原始的味道。采用各种新颖、别致、具有时代感和装饰效果的材料装扮居室时，环保的饰物成为了消费者更高的追求。 ⑶.感性家居饰品让家有故事发生
感性化、个性化的设计，当然就有感性的解读，以前形容家居饰品常用的是“时尚”和“养眼”等词汇，而越来越多的设计师开始在家居饰品上通过图案、色彩或是感性的文字编织着一个又一个的甜美故事，让家有故事发生，感受家居另一种的温馨和温情。 ⑷.讲究与家居的整体风格协调
好的家居饰品的布臵给我们带来的不仅仅是感官上的愉悦，更能丰富居家情调。家居饰品买回来也不再是随便的摆放了，很多人开始通过书籍和网络获得的知识，甚至咨询家居配饰师来摆放家居饰品，让家居饰品的摆放更据科学性，达到完美美化家居的效果。 ⑸.家居饰品品牌化
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家居饰品的品牌一直是国内家居饰品制造商的一个软肋，随着一些国际家居饰品品牌陆续的进入国内家居市场，作为一种时尚的消费，家居饰品已经不再是价格上的竞争，而上升到了品牌和设计上的竞争，模仿已经渐渐失去了市场。
家居饰品的流行趋势在保持其基本恒久原则：个性、提升自我的同时，更要不断变换着方向，各种风格、材质、色彩轮番登场，从不同的角度、不同的形式，打造美化现代时尚家居。对家居饰品的流行趋势的充分理解，以及对其阶段性流行元素的充分把握是始终站在流行舞台中央的保证。因而，不断关注家居饰品的流行趋势，无论是热爱生活的人们，还是对家居饰品从业者来说，都是必要的。
三、机会与问题分析 1.机会
⑴.家居饰品需求空间大
伴随着我国经济的持续发展，在这样的大的经济环境背景下，家居饰品需求呈增长趋势，人们对于家居装饰环境的要求也更加追求时尚跟品味。在中国各行各业竞争逐渐激烈的时候，家居用品行业的竞争仍然处于初级状态。所以整个行业都还不是很成熟，整个行业缺乏做品牌的能力和市场营销的观念。居室陈设是家装的重要组成部分，要超过整个设计含量的1／3，许多人准备将装修费省下来，用以购买装饰品，让家充满个性和情趣。因此，现代人用于家居“装饰性”的投资比重将逐步加大，而用于家庭硬件装修的投资比重将逐步减少。 ⑵.附加值高
居饰品集合了创意设计与时尚元素，附加值较高，利润空间较大。家居饰品的消费概念，个性化消费及配套购买是居民家居饰品消费的典型模式。个性化消费即产品或服务更多地体现消费者的个人价值和个人偏好，它是消费层次提升的表现。家居饰品是在传统家具行业的
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基础上衍生出来的，它不仅是一种功能产品，更多地是种观赏产品。在家居饰品的消费上，体现个性是消费的基本动因，而配套购买是主要的购买模式
2.存在的问题
⑴.从设计角度看：饰品设计开发属高风险投入，原创产品少之又少，这一现象与家具设计的“抄袭”极为相似。
⑵从生产角度看：进口产品占据了大型商场，价格昂贵，令消费者望而却步。如来自日本的三宅一舍，以东方文化底蕴与西方时尚潮流的完美结合，艺术、自由、灵动、享受人生为主题。
⑶主要目标客户群锁定企业家、科技人员、专业人士、政务人士等中产阶层，而我国家饰业却缺乏有影响力的品牌去引导行业发展。 ⑷再从流通角度看：家居饰品行业处于初级阶段，市场流通受传统营销方式束缚，还未能向西方国家一样充分发挥自身的行业特色。 ⑸最后从经营角度看：由于流通环节和经营方式的局限性，产品价位居高不下。
综上所述，我国家居饰品市场还处于“品种少、质量差、流通慢、价格高、无品牌、市场乱”的初级阶段，急需建立规范的市场秩序，走专业的品牌化道路，引导中国家居饰业走向健康的发展道路。
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四、服务营销目标及财务目标 1.以产品创意设计服务顾客期望
基于家居饰品的特殊性，以及市场上存在的一些问题。其服务的顾客对于家居饰品的期望已经不在停留在仅仅是对于产品本身，而是产品能给自己带来的观赏价值，注重能够体现出自己的价值观方面的需求。
2.提供舒适的服务环境
作为服务业的一种，家居饰品的的特殊性就在于它高度强调装饰性和艺术性，是一种思想结晶，跟顾客的主观感受密切相关，任何不和谐的消费环境都会对顾客期望造成较大影响，因此，营销目标还包括提供给顾客舒适的消费环境，即完善有形展示。 3.为顾客提供更多，更完善，更即时的服务信息
就目前家具饰品的发展趋势而言，家居时尚已经成为一项重要的内容，家居饰品已经被卷入流行行列之中。家居饰品流行款式，元素，材料更新的更加快速与频繁。所以，服务营销就应该要加强为顾客提供更多，更完善，更即时的家居时尚信息，吸引顾客注意。 4.提升公司形象
家居饰品零售业务作为一种非生活必需品且可替代品较多，因此，公司形象就显得尤为重要，在进行商品选择时，优质的公司形象能够争取的更多的顾客，因此，也将提升公司形象与品味做为服务营销的一个目标之一。 5.强化售后服务
售后服务作为一项重要的服务内容，几乎已经成为所有服务行业都必须做到，而且要做好的一个环节，没有好的售后服务，根本就无法挽留住顾客，由于口碑效应，公司的形象也会大打折扣，对于公司的生存和发展是一个致命的打击。 6.财务目标
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性质一部分集中于产品创意。所以，营销计划中将突出产品设计服务。
营销计划的实施离不开财务的支持，同时也是以实现一定的财务目标为目的而展开的。
计划期内的财务目标包括以下四个方面： ⑴ 利润额
计划期内利润额要求较上期利润额增长5%及以上； ⑵ 销售额
计划期内销售额要求较上期销售额增长5%及以上； ⑶ 占有率
计划期内公司市场占有率要求增长2.5%及以上； ⑷ 收益率
计划期内公司投资收益率要求达到10%及以上。
五、营销战略
1. 有形展示 2. 商品包装
3. 商品咨询及预定服务 4. 商品运送服务 5.个性制定服务 6.服务补救措施 7. 退换货服务 8. 网站订货服务 9. 积分及VIP服务 10. 商品以旧换新服务 11. 紧急事件及纠纷处理
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六、方案实施 1.有形展示 ⑴员工制服
为凸显出公司特色，员工制服均以简洁时尚为主要设计特点，制服颜色均以青春与环保结合的浅绿色为主色调，体现公司提倡环保的营销理念。员工制服标记公司名字，让顾客在接受服务时能够注意到公司品牌。标注化制服着装不尽能体现公司文化，同时也能显现出一种专业感。员工制服分为春夏装与秋冬装两套，制作成本约为每套50元左右，依据员工人数做具体预算安排。 ⑵灯光
灯光设计则主要以温馨优雅为基调，营造出一种时尚温暖的感觉，灯光效果要求柔和，不能有强光照明，但同时要求能使顾客清晰的看到室内的每一个角落。对于灯光的设计可聘请专业装饰人员按公司主体要求进行布臵。估测灯光物件及人力成本控制在3000元以内。 ⑶墙面
墙面设计要求能够营造出家庭气氛，让顾客一进入就能感觉到贴心与舒适，同时，墙面材质及画面要求能够凸显出环保与低碳的特色。 ⑷商品展示布臵
商品展示架是有形展示中最重要的一个部分，商品展示架的设计材料，设计风格，高度，排列等因素的合理与否直接影响到顾客的在进行选购商品时的心情以及对于公司评价。店面布臵如下图：
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紧急出口 展区 洗手间 展区 顾客休息点 展区 展区 前台服务 顾客休息点 资讯展示
入口 资讯 第 10 页 共 15 页
⑸前台服务
前台服务是整个店面有形展示很重要的一个节点，也是做好服务工作的重要环节。 ⑹顾客休憩点
顾客休憩点随时保持干净卫生，同时提供茶水服务。做到人性化安排。 ⑺资讯展示
咨询展示为顾客在选购休憩时提供有关公司的相关信息，以及行业的相关信息或者其他方面信息，为顾客提供娱乐消遣。 顾客休憩点及咨询展示，估测成本为每月500元。
2.商品包装
在顾客选定好商品时，为顾客提供包装服务，顾客可以选择普通无偿包装与特制有偿包装。 3.商品资讯及预订服务
专为顾客提供商品专业咨询服务，同时接受顾客当面及电话预定。此服务由前台员工负责。预定程序由公司制定配套系统。预计成本为每月500元左右。 4.商品运送服务
对于顾客不便携带的商品并且消费金额达到一定标准的商品，公司将对顾客在本市内的车费进行补贴政策。 5.个性化定制服务
在商品金额或者规模达到一定标准时，公司接受顾客对于个性化定制的需求，公司将顾客提交的个性化定制要求联系到上游供应商与设计商，在一定时间之内完成制作，并向顾客提供所定制商品的情况。 6.服务补救措施
对于顾客在购买商品过程当中，以及购买之后的所出现的一些服
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务失误，包括商品质量问题，进行补救。
⑴即时热情的回应顾客的投诉与抱怨，这项职能由售后服务部负责，在接到顾客投诉是立即表示歉意，争取顾客谅解。
⑵对顾客抱怨做出肯定并且有说服性的承诺，对顾客抱怨虚心接纳，并对避免以后出现类似事件作出承诺进行实质性改变。
⑶对顾客抱怨作补偿。为满足顾客心理期望，对顾客因服务差距而产生的不满情绪进行利益与心理补偿，补偿途径有以下几种：①下次购物时享受9折优惠；②对于本此消费退还10%消费额；③将顾客消费积分上调20%。
⑷总结失误，并将此次失误记录在案，坚决避免类似事件再次发生，对于员工再出现同样失误实行惩罚制度，扣发半天工资。 7.退换货服务
对于顾客所有因质量问题而要求退货或者换货，一律在一周之内完成退还货服务，因退换货所产生的费用均由公司承担。并对顾客致歉。
8.开通网站订货业务，设臵网络服务中心，处理此类业务。预计成本5000元
9.VIP及消费积分服务
对于注册公司VIP的客户，每次消费可享受9折优惠。同时消费积分也叫普通客户高出10%的成长速度。对于积分服务，顾客每次消费金额的10%即为消费积分，积分达到公司标准即可享每月受一次5折购物机会。
10.对于在本公司购买的商品在使用年限3年内，顾客可以凭发票进行商品以旧换新服务，兑换商品为同类商品，价格档次相同。 11.紧急事件及纠纷处理
这类事件会对公司造成较大影响，因此，公司需成立公关小组，专职应对此类事件，在此类事件发生后，公司将在第一时间内对既成事实进行解释，维护公司形象，与顾客一起商讨相关事宜，力求达到和解，本着为顾客着想的理念，尊重顾客利益。
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12.服务蓝图：
有形展示 店面设计 店内装修 服务台 休息点
顾客 到店 审视环境 咨询 休憩 选择商品 ————————————————————————————
接待 前台 迎接 引导 提供 保持
咨询 清洁
————————————————————————— 人员
—————————————————————————
支持
过程 后台 提货 后勤
七、财务预算
店面租金 ： 50000元 人员工资 ： 120000元 宣传费用 ： 2000元 水电费用 ： 1000元 设计费用 ： 5000元 总计：178000元
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八、过程控制
1.员工管理
对于公司一线员工的挑选，公司一线员工在顾客心中直接代表着公司的形象，要求的员工要掌握好关于产品的专业知识，以及过硬的沟通能力。因此，对于公司员工定时定期的进行培训，并抽查培训效果，对于抽查不及格的员工给予经济处罚。
2.顾客关系管理
⑴吸引目标顾客，以产品和服务特色，以及价格优惠来吸引目标顾客，在市场中引起目标顾客的注意，使其知晓服务的存在，并且能够清晰的辨别出同类服务。
⑵保留目标客户，以VIP服务为途径，满足顾客的心理需求，并且借助节假日或者其他具有纪念意义的时间给顾客以人性关怀，使顾客感觉到公司对顾客的尊重。同时，也可以以价格上的优惠来体现公司对目标顾客的特殊待遇，加深同顾客之间的联系。
⑶顾客之间的交流，采取联谊的方式联系新老客户，一方面满足顾客的社交需要，另一方面也使顾客加深对公司了解和感情。
3.售后服务管理
售后服务部专职处理售后事宜，每个月定期向公司报告相关情况。在接到顾客投诉一周之内必须给予答复，树立公司高效形象。
4.产品意见管理
针对产品的款式设计，种类，以及质量问题进行全过程监督，产品的好坏会对整个服务营销造成十分重要的影响。
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湖南商学院课程设计评审表
学 号 姓名 题 目 评 审 意 见 评审成绩 指导教师签名
职称 时间 年 月 日 阳飞 学院 北津学院工商管理系 专业班级 营销0822 080220692 “第壹家品”家居饰品零售服务公司服务营销方案
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