一年一度的315晚会如约来临，虽然因为总理的讲话姗姗来迟，但今年带给我们的震撼还是超出想象的。通过曝光内容可以看出，外资车企在次中标，成为未来一周最忙碌的人，而在315晚会开始前各种预测p2p、电商、o2o等互联网产业的问题没有在预想中到来。速途研究院分析师团队携手速途网电商与o2o小组在晚会前纷纷针对互联网产业市场进行调查分析，希望可以给更多的消费者与企业敲响警钟。报告于3月13日发布后，受到众多媒体的广泛引用与转载，成为提前引爆消费者维权的导火索，掀起了互联网产业的批评与自我批评的高潮。
互联网产业成为消费者投诉重灾区占比超三分之一
随着互联网产业的发展，带动中国经济腾飞的同时，也滋生了各种各样的问题。通过数据显示可以看出，网络服务的投诉占比已占投诉总量的三分之一，远超传统产业成为消费者投诉热点的重灾区。互联网产业的发展速度以远超其它产业的速度飞速发展，与之发展所不匹配的是法律制度的不健全，消费者维权意识薄弱，投诉问题多样化等，如可保障消费者自身合法权益在过程中不受侵犯，成为司法部门与互联网企业共同面对的问题。在互联网产业问题不断完善的基础上才能成为整个互联网产业健康稳定发展的重要保障。
法律制度进一步健全完善 推动互联网产业发展
3月15日当天《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施，规定声称，以消费者购买产品后已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，将视为无理拒绝。此办法正式推出后虽然不能彻底的杜绝假货与商家违约的情况，但能进一步减少消费者的损失，加强互联网电商行业的规范制度。尤其是针对中小型淘宝商家，其用户投诉解决率与其市场份额成为鲜明的反比，此办法出台将加强中小商家的管理制度，在面对用户投诉问题时将可以通过办法解决大部分的消费者投诉问题。虽然针对商家违约的惩罚力度还较轻，违约成本不高，法规办法还需要进一步加强，只有加强执法力度，才能从根本解决商家的违规问题，
让市场形成良性循环。
核心提示：中国银联风险控制部总经理袁晓寒介绍，“从去年起，我们依托由95家成员机构共同组成的互联网金融支付安全联盟，推出移动互联网支付安全调查报告。期待这份有‘温度’的安全报告，唤醒和增强全社会的支付安全意识，呼吁产业各方共建更安全的支付生态环境。”
12月24日，中国银联发布XX移动互联网支付安全调查报告。这份备受业界关注的年度安全调查报告，结合过去一年中移动互联网支付的快速发展，揭示了持卡人日常消费习惯及安全偏好呈现出的新变化、新特征，同时也成为全社会观察移动互联网领域安全趋势发展和社会消费模式转型的重要窗口。
中国银联风险控制部总经理袁晓寒介绍，“从去年起，我们依托由95家成员机构共同组成的互联网金融支付安全联盟，推出移动互联网支付安全调查报告。期待这份有‘温度’的安全报告，唤醒和增强全社会的支付安全意识，呼吁产业各方共建更安全的支付生态环境。”
别再说女人爱网购 男人网上大额消费不手软
报告显示，54%的受访者每月网上消费金额超过1000元，并在逐年稳步增长。其中5000元以上大额消费，男性比例高于女性6个百分点。女性网上消费则集中在1000元以下。所以，别再说女人“买买买”了，男人花起钱来更是大手笔。
手机支付加速普及 半数 人的一半以上消费使用手机完成
如果您还没用过手机支付，那就out了!报告显示，82%的受访者曾使用手机完成付款(在商户现场支付或远程支付)。以手机支付在个人网上消费总额中的占比来衡量，51%的受访者手机支付交易占比超过一半。
从支付偏好看，20岁以下的年轻人热衷于手机钱包类客户端支付。同时，通过手机支付购买实物商品的受访者比例高达33%，但较XX年小幅下降。充值缴费等虚拟商品消费的这一比例同比增长6个百分点。
射手座网上消费最会“败”摩羯座最常用手机支付
十二星座中，随性自由、不爱被约束的射手座当选网上消费最会“败”的星座，41%的射手座受访者月均网上消费超过XX元。
而大家印象中属于稳健踏实型的摩羯座出乎意料成为最爱尝新的星座。根据报告，摩羯座对手机支付的接受度最高，83%的受访者经常使用手机支付。手机支付金额占比最高则当属水瓶座，近20%的人手机支付占个人网上消费比例超过80%。
社交账号、木马病毒、钓鱼网站为欺诈主要手段
风险形势更加严峻，1/8的受访者在过去一年中遭遇过网络诈骗，比XX年上升6个百分点。其中，近50%的受访者通过社交账号被骗，其他诈骗手段还包括木马病毒、钓鱼网站、伪基站诈骗短信(仿冒10086等名义)。星座维度上，天生敏锐的天蝎座受骗比例最低，狮子座则相反，今后在财富收支和管理上需更加小心谨慎。
整体上看，网络欺诈发生损失的金额相对较低，超过一半的受访者损失低于500元，但也有20%的人损失超过XX元。
多数人使用短信动态安全
验证 不同交易场景下安全需求差异化
近90%的受访者认为手机支付必须具备一定的支付验证环节，表明安全性在绝大多数持卡人看来是手机支付的第一因素。76%的受访者习惯通过手机短信动态验证码进行安全验证，较XX年提高12个百分点。
其中，近七成人每笔网上交易都使用动态验证码来保护支付安全，这一比例近两年有所下降，同时两成人对短信验证方式个性化设置了支付限额，体现出持卡人在不同交易场景下的安全支付需求呈现差异。值得关注的是，遭遇过欺诈的人群对创新支付的使用意愿比未遭欺诈的人群低4个百分点。
“放心用卡安全支付”是中国银联自XX年开始推出的年度支付安全调查，移动互联网支付安全调查作为重要组成部分，为顺应持卡人支付习惯的变化而新增，今年为第二年开展。本次调查从XX年9月至11月，通过互联网金融支付安全联盟各成员机构的微信公众号、官方网站、手机客户端等多种渠道，收集有效问卷超过10万份。参与调查
的持卡人中，广东、浙江、江苏、上海、山东、北京六地持卡人合计占比达53%，以20岁至40岁人群为主。
调查时间;20xx年x月-20xx年x月 调查地点:全国中小学
调查内容：关于未成年人对互联网接触情况的调查
作为主要上网人群之一的未成年人群体，在显示出对网络、社交媒体高度依赖的同时，也表现出自身对互联网极大的促进建设作用。如何使网络这把“双刃剑”在未成年人的成长中发挥积极作用，值得全社会思考
随着互联网的不断发展，未成年群体逐渐成为主要上网人群之一。 “未成年人触网比例高达96.8%，近八成未成年人曾使用移动终端上网，高于全国整体网民。”这是近日由中国少先队事业发展中心发布的《第六次未成年人互联网运用状况调查报告(20xx)》显示的数据。
从中国1994年接入国际互联网至今，已接近20年。未成年作为一个特殊的网民群体，它的成长与发展值得我们共同关注。
社交工具的首批使用者和推广者
“调查发现，未成年人上网行为集中表现为三点：从互联网向移动互联网转移，使用微博、微信追星逐潮特征明显，上网内容与成年人较为接近。”中国少先队事业发展中心新媒体中心副主任、课题组负责人季琳介绍。
调查显示，第一次触网年龄在 10 岁以前(含 10岁)的占到61.8%，1x.5%的未成年人在6岁之前，即在上小学之前就开始接触网络，而10岁以后才开始接触网络的比例只有 26.9%。未成年人接触互联网的年龄进一步提前。
未成年人上网整体仍以娱乐和休闲为主。听音乐、玩游戏、聊天、看视频等是上网时最主要做的事情。但上网查资料的学生比例也有显著提升，20xx年达到41.2%。
网络的交互性加快了未成年人社会化的进程。
调查中，仅有10%的未成年人“不清楚或没有使用过”网络社交
平台，其中最常使用的社交平台分别是qq 聊天(6x.3%)、qq空间(39.3%)以及腾讯微博(15.5%)。微博、微信等新媒体开始活跃于未成年人的社交圈，调查中已有61.6%的未成年人使用微博，高于整体网民。未成年人逐渐成为网络社交新途径、新平台、新工具的第一批使用者和推广者。
中国青少年研究中心副主任孙云晓分析：“热衷于社交平台的行为表明未成年人进入了群体社会化阶段，同伴的影响开始超过父母的影响。如今青少年参与社交平台的重要原因，就是寻找与同伴的共同话题，获得同龄人的认可。我们需要理解，这种线上的社交行为是一种时代性表现。”
在网上创造内容，而不仅仅是消费
作为互联网时代的“原住民”，网络已经渗透成为未成年人生活中重要的一部分。互联网绝不是“魔鬼”，如何恰当地利用互联网去了解未成年人也是学校与家长应该上的重要一课。
孙云晓认为，家长对孩子们上网担心是可以理解的，但是未成年人上网实际的效果是利大于弊。如果没有互联网，今天的青少年不会如此自信，思想也不会如此丰富，个性也不会增强。最好的方法是父母与孩子一起上网，共同参与网络。
北京市海淀区亮甲店小学率先参与网络大潮，以新媒体的方式关爱孩子。XX年，亮甲店小学在新浪微博上注册“亮爱社团”，以创办网络爱国公益社团的方式走进小学生的网络生活，鼓励孩子们传播爱国主义新风尚。在“亮爱社团”的微博中，不仅有《》、《三经》等传统文化，还有讨论最美女教师先进事迹和神九航天员的新鲜话题。不仅传播了知识文化，也给予了孩子们锻炼网上实践能力的机会。
在网络为未成年人拓宽社交渠道的同时，未成年人网民群体也对互联网产生了自身的作用。
美国皮尤公司的一项调查发现，越来越多的青少年选择在网上创造内容，而不仅仅是消费。皮尤公司曾询问调查对象是否参加过具有“网络内容创造标志”的活动：你是否在某个网页工作?你是否为别人的网页做过贡献?你是否在网上分享原创的艺术作品、相片、故事或者
视频?你是否自行加工处理过网上找来的东西?对于这些问题，超过一半的青少年回答“是”。
与此同时，一种前辈向后辈学习的“后育文化”正悄然兴起，这也将会取代之前单纯由后辈从前辈处获取知识的“前育文化”。调查显示，有超过半数(52.8%)的孩子认为父母的上网技术比自己差;2x%的孩子自信父母技术绝对比自己差。
孙云晓认为，互联网时代带来了一个重要的变化，那就是动摇了成年人的权威地位。互联网时代，父母与子女相互学习的状态将表现得更为突出。
未成年人专门网站需推广
移动互联网的普及以及众多新应用，特别是微博微信的广泛应用，使未成年人的时间以及知识构成都呈现“碎片化”的趋势，值得引起关注。如何健康上网、自我保护，成为未成年人权益保护的重要一环。
季琳建议，网络运营商、学校与家长都应肩负起健康上网的责任。“移动终端比电脑更具有隐蔽性，在此情况下更需要家长给予孩子更多的上网指导。网络运营商应增强社会责任感。学校也应及时开展新媒体素养课程教育。”
“提高媒介素养有两点必不可少，青少年需要丰富多彩的生活以及成功的体验。这种正能量使青少年自信，知道自己要追求的是什么，青少年也不容易形成网瘾。青少年对媒介产生客观的认识也必不可少，他们需要理解网上的生活不等同于现实的生活，媒介的报道内容跟现实生活有差别，从而做出理性的判断。”孙云晓说。
调查显示，x6.3%的未成年人曾遭遇网络不良信息。不良信息依然是互联网环境中的一颗“毒瘤”。近几年来，尽管互联网环境日益得到改善，但是不良信息仍然存在于广告、视频和游戏当中。
季琳对记者介绍了这样一个案例：一个11岁的小女孩喜欢看动漫，趁父母出去买菜的空隙，从网上下载了《魔法少女小圆》，自己在家用电脑看，没有想到开头是动漫，后面竟然出现了色情画面。小女孩惊呆了!因为受到了刺激，这名小女孩需要进行心理辅导。
对此，孙云晓说：“净化网络环境，需要有更多的机构来做青少
年网络监测，分辨出优良与恶劣网络内容的出处。然后再综合结果向公众发布，使公众知道哪些网站对少年儿童成长有利，哪些网站存在不良内容，从而可以给予青少年上网的指导。”
面对纷杂的信息，未成年人身心发展不成熟，鉴别力低，易受不良信息的影响和遭遇伤害。专家指出，在未成年人上网内容与成年人几乎无区别、国家尚未实行内容分级政策的情况下，更应大力推广未成年人专门网站。
随着3.15的临近，人们对于消费者权益保障问题关注度再次升温。尤其随着互联网行业的发展，互联网市场存在的问题频频出现，包括电子商务、互联网金融以及电信服务等方面，问题明显。这些问题不但侵犯了消费者的权益、影响消费体验，也影响了行业的稳定发展。其中尤其是b2c网购、o2o和p2p网贷三大热门领域，一度也成为了侵犯消费者权益问题的重灾区。
速途研究院分析师团队通过市场调查相关数据，分析了国内互联网市场所面临的消费者权益问题，并为消费市场敲响警钟。
四大问题高发领域及主要问题
国内互联网行业内问题出现最为频繁，接受投诉最为广泛的主要包括：o2o、b2c、p2p以及电信服务。o2o在国内起步时间不长，主要问题体现在餐饮服务行业，包括食品安全以及送餐时间过长等问题;b2c网上购物以淘宝/天猫等几大平台为代表，接受消费者投诉屡创新高，问题集中体现在商品质量和服务两大方面;p2p网贷仅XX年出现的问题平台就有275家之多，问题主要体现在提现困难和老板跑路;电信服务今年的投诉情况较去年增长了将近4倍，其中手游市场的飞速发展带来的手有投诉案件激增起到了主导作用，此外乱扣费现象依然频发。
XX-XX年网络投诉行业分布 网络服务占比超过1/3
XX-XX年度各行业投诉量统计显示，国内被投诉最多的行业为网络服务行业，占到了34.52%，超过全部投诉量的1/3;其次是it通讯行业，投诉占比22.86%;第三位是家电行业，占比9.15%;汽车行业投诉占比6.23%排在第四位;房产家居以3.89%的占比位列第五。此外，服
装美容、旅游教育、金融保险、食品烟酒、医疗健康等行业的投诉分别占到3.72%、3.15%、2.10%、2.04%、1.82%。可见网络服务行业较传统行业存在的问题更多，随着互联网的继续发展，作为一个虚拟的交互空间，有必要提供足够的安全手段来保障线上消费者的合法权益。
中国电子商务投诉领域分布 网购占去半壁江山
中国电子商务投诉领域以网购投诉数量最为庞大，占到了全部投诉的51.12%!排在第二位的是o2o领域，占到了24.71%。移动电商作为伴随着移动互联网发展的兴起而发展起来的产物，由于目前的用户基数相对较少，较传统网购来说，仅仅占到了10.52%。此外物流快递被投诉占比4.03%，第三方支付被投诉占比1.57%，b2b网上交易占比1.19%。可见电子商务方面以网购b2c和o2o两大领域为“重灾区”。
十大电子商务投诉省份
电子商务方面投诉最多的省份前十名依次是：广东、江苏、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山东、四川、河北。大部分省份均沿海分布，这些地区的经济发达，互联网化水平高，人口稠密，伴随而来的投诉案件也相对较高。
重灾区之一：b2c网购
国内的b2c网购领域消费者投诉再创新高，主要问题表现在商品质量以及整个消费流程涉及的相关服务方面。
十大b2c投诉热点问题
b2c网购过程中潜在诸多问题，主要表现在十个方面：退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货延迟、账户盗窃、售后服务。商品质量方面的问题投诉占到了26%，虚假信息、诈骗方面的问题投诉占到了25%，服务类问题包括售后、退款退货、发货等占到了35.5%，此外账户安全问题也有4.1%的投诉占比。可见国内b2c网购市场需要从整个消费流程以及商品质量等方面严格把控，切实保护消费者的权益不受侵犯。
中国b2c网购投诉金额分布
中国b2c网购投诉金额在100元以下的投诉占到了20.8%，随着100-500元的投诉占36.5%，500-1000元之间的占13.4%，1000-XX元之间的占11.6%，XX-5000元之间的占12.5%，5000元以上的投诉占5.3%。可见500元以下的商品投诉占比较高，尤其是100-500元之间的商品，100元以下的商品投诉成本偏高，用户投诉比例相对较低，而500元以上甚至千元以后，高价促使用户在商品的购买过程中会更加小心提防假冒商品，因此100-500元之间的“尴尬”价位成为了投诉的高发区。
重灾区之二：o2o
国内o2o行业虽然在XX年得以迅速发展，但餐饮行业依然是o2o“大头”，首当其冲的成为了问题多发地带。
餐饮o2o主要问题分布
o2o餐饮行业送餐慢成为的投诉重点，占到投诉的63%，由于餐饮行业本身的性质决定，大部分用户会选择在用餐高峰期下单，直接导致了等待时间过长的问题。虽然不少商家提出了提前订餐享优惠等活动，但治标不治本，不能够解决送餐人数与订餐人数严重不均的根本性问题。食品的安全问题投诉占比27%，“民以食为天”，食品安全问题直接关乎到消费者的身体健康，由于平台的监管不足，导致小作坊有机可乘，食品卫生、食品安全隐患重重。此外还有3%的投诉涉及食品不符实，主要是一些商品介绍语意含糊，或者介绍内容不够详细，导致食品不符实，或远低于消费者实际期待。
团购主要问题分布
团购也是重点投诉领域之一，主要问题体现在：商品/服务质量缩水、商家停业导致无法接受团购服务、商家刻意拖延邮寄团购商品、经营者拒绝按团购说明提供商品等，其中以商品服务质量缩水投诉量最高，占到了25.5%，商家停业问题导致的投诉占20.9%排在第二位，商品邮寄刻意拖延的投诉占19.7%排在第三位，经营者拒绝按团购说明提供商品类投诉占18.8%排在第四位。目前不少团购网站缺乏对经营商家的严格审核，不少商家甚至没有经营许可也能够在平台挂牌。前不久不少网友反映在大众点评团购的消费券不能在对应店中使用，
经营商家以种种借口拒绝提供商品/服务，这种行为严重侵犯了消费者的合法权益，并影响了消费体验，主要原因在于平台本身缺乏对商家的监督，信息更新周期长，从而导致不能及时向用户反馈到商家的状况，从而导致消费者权益被侵犯的事件发生。
重灾区之三：p2p
p2p在国内出现的时间并不久，但暴露出来的问题却十分严重。XX年全国问题平台总数达到了275家之多，且较电商涉及的金额更大，风险更高。尤其是目前国内的政策尚不完善，对参与者的合法权益不能做出有效保障。
全国p2p网贷新增问题平台走势
全国p2p网贷新增问题平台数量XX年7月份以后增势明显，到XX年12月新增问题平台达到了98家之多，超过了XX年全年新增问题平台的总和。表面上进入XX年以后问题平台数量有所减少，但同比于XX年对应月份，新增问题平台数量依然惊人，形式不容乐观。
XX-XX年p2p网贷平台问题占比
国内网贷p2p平台问题主要体现在提现困难、老板跑路、诈骗、停业等方面，其中提现困难平台占全部问题平台的38.16%，老板跑路的平台占26.58%，诈骗平台占17.11%，停业平台占9.21%。此外暂停运营、失联、限制提现、经侦介入的问题平台分别占2.37%、2.37%、1.84%、1.32%。由于p2p网贷涉及金额相对较大，这也吸引了不少不法分子借此圈钱并趁机跑路，一方面互联网金融行业的环境亟需整顿，另一方面投资人也需要提高防范意识，避免成为下一个受害者。
互联网高速发展的今天，线上消费已经逐渐成为消费形式的主体，保障消费者合法权益在此过程中不受侵犯，不单对于消费者来说是一种保护，也是整个互联网行业健康稳步发展的重要保障。
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