航班延误之后

维普资讯 http://www.cqvip.com Ｅｃｏｎｏｍｙ＆￡ａｗ采经济与法　航班延误之后　主持人：因为飞机晚点引起的纠纷对于国内的各航空公司来说已经　是司空见惯的了。今天，我们讲的这个案子就是因为航班延误而闹到了法　庭上，但是作为被告的东方航空公司却怎么也没有想到，让他们惹上这场　官司的不是通常坐飞机的乘客，而是一家与他们有着密切关系的旅行社。　这在东航的历史上是从没有过的。　东方航空公司是国内三大航空公司之一，总部坐落在　方舟旅行社导游倪佩红：一开始，客人在机场的情绪还　上海。职员刘冰在东航公司企业管理部已经工作了多年。他　是蛮开心的，在商量着到黄山怎么走，怎么累呀，什么注意　的日常工作就是处理有关东航服务质量的投诉以及相关的　事项，大家都是在非常激烈地商量这些事情的。　赔偿事宜。２００２年５月２１日，刘冰又接到了一个航班延误　然而就在离７点的起飞时间过后，人们却还没有等来　投诉。然而让他感到意外的是，投诉的人不是通常的乘客，　登机的广播通知。　而是一家旅行社——上海的方舟旅行社。那么，他们因为什　方舟旅行社导游倪佩红：起飞时问都过了差不多十来　么一定要投诉东方航空公司呢７记者找到了位于上海市一　分钟，我们客人说，今天的航班怎么了，也不说延误，也不说　居民区里的方舟旅行社，一见到经理唐宗抗，他就流露出了　怎么了，没人管我们。　对东航的强烈不满。　团队里有了种种的猜疑，很多人开始议论起了飞机晚　方舟旅行社经理唐宗抗：由于东航这一次延误，致使我　点的事。乘客们经过多方询问后得知，航班延误，具体的起　们这个团队不能成行，而且造成了比较大的损失。　飞时间待定。这一结果让倪佩红也感到有些意外。　唐经理所说的团队指的是他们组织的一个黄山旅游　方舟旅行社导游倪佩红：平时我碰到的延误一般都会　团。而方舟旅行社与东方航空公司结下的恩怨，还得从这次　像是说延误多少时间，以后再准备什么时候起飞。我感觉这　没有成行的“黄山三日游”说起。　次是很奇怪的，东航公司就是说没有起飞时间。等待通知。　２００２年５月１３　Ｅｌ，就在”五一”黄金周后，方舟旅行社　尽管等待是大家惟一可做的事，但倪佩红却还在盘算　又接到了一单“黄山三日游”的生意，这让唐经理有些喜出　着另一件事：那就是在起飞时间不确定的情况下，如何实施　望外。更让唐经理兴奋不已的是，主动找上门的客户单位是　旅行社早已安排好的行程计划。　上海市最大的一家电力单位，外出旅游是这家单位职工主　方舟旅行社导游倪佩红：因为这次黄山行程我们的安　要的福利待遇之一。而一旦此次团队能够顺利成行，则将给　排比较紧凑，是利用了一个双休日的时间。　旅行社带来新的商机。　黄山团的行程安排是，１７号当天，游玩黄山周围景区：　方舟旅行社经理唐宗抗：像这样一个重要的团队，我们　剩余两天上山游览、观光；而赶回上海的时间则定在了第三　想做好了以后．而且可以带出后边的团队。　天，也就是星期天晚上９：３０。　于是，唐经理挑选了最有工作经验的倪佩红做黄山团　紧凑的行程安排，让倪佩红不敢有任何的闪失，于是她　的导游。５月１７　Ｅｌ一大早，在领队倪佩红的带领下，旅行团　赶紧把航班延误的消息通知了黄山电力旅行社。倪佩红之　行１Ｏ人赶往上海浦东国际机场，准备乘坐７点整的一趟　所以要联系他们，则是因为这家旅行社受方舟旅行社的委　航班飞往黄山。　托，负责此次黄山之旅的全程接待工作。然而航班的延误，　方舟旅行社导游倪佩红：我们当天是在６点之前都到　也给他们安排好的接待工作带来了不确定因素。　了机场办好登机卡。　方舟旅行社导游倪佩红：说不定马上就飞过去了，你们　此时离飞机起飞还有一个多小时的时间，但团队里每　就稍微等一下吧。这就是当时我跟他们那边的经理这样商　位游客的心却早已飞到了黄山。　量的。　维普资讯 http://www.cqvip.com 有了商量的结果后，倪佩红则又把飞机晚点的事通知　了经理唐宗抗。　方舟旅行社经理唐宗抗：知道这个情况以后，实际上　开始也没有什么感觉，也没有什么大的事情，因为飞机延　误在我们这儿，应该说也是比较正常的。　经理唐宗抗对航班延误的事并没有过多地担心。而倪　佩红盘算了半天后，心里也总算有了底。只要飞机晚点的　时间不超过３个小时，也就是说飞机在１０点钟左右起飞的　话，此次“黄山三日游”的行程计划，依然可以全部完成。倪　佩红把这一情况介绍给团队成员后，大家总算松了口气，　渐渐平静下来，于是所有人都在期待着１０点钟以前能够登　上飞机，如约完成他们的黄山之行。然而这时候，候机楼里　的广播却意外地响起了。　方舟旅行社导游倪佩红：我们抱歉地通知（差不多１０　点钟左右），航班将继续延误。广播不断地重复这次航班已　经延误，等候通知。具体起飞时间没有说明。　这个结果，让倪佩红开始坐立不安了。要是再这样拖　下去，不仅行程的操作难度越来越大，而且甚至有取消行　程的可能。于是，倪佩红则又一次盘算着能够摆脱尴尬局　面的办法。　方舟旅行社导游倪佩红：我当时是这样认为的，我们　从上海飞到黄山是１个小时，要在下午一点钟左右能够起　飞的话，我们的行程还可以再做适当调整的话，把周边的　景点落掉的话，还可以让游客去成黄山景区，是可以达到　这个目的的。　然而早已变得烦躁不安的游客们听了倪佩红的想法　后，起初还有些不情愿；但是考虑到已经耽误的时间，再加　上还能实现游览黄山的主要目的，最终还是接受了她的意　见。　方舟旅行社导游倪佩红：要是可以调整的话，我们游　客也说了，黄山附近的景点可以不去。　在倪佩红的努力下，黄山之行又有了新的希望。游客　们则抱着这个希望继续等待着登机通知。然而中午１２点过　后，东航公司却开始向乘客们提供免费午餐了，并且着手　安排大家到宾馆休息。至于起飞时间，东航公司表示仍然　难以确定。于是，同机的其他乘客大多数都决定放弃这遥　遥无期的等待，纷纷办理了退票手续。　而黄山团队的成员们却还在坚持着，因为此时离倪佩　红许诺的下午１点钟还有一段等待的时间。然而就在这时，　倪佩红又接到了黄山电力旅行社打来的电话。　方舟旅行社导游倪佩红：差不多到中午，黄山电力旅　行社经理来电话就问我们到底飞不飞，今天还来不来的问　题。　为了安抚住失去耐心的黄山电力旅行社，倪佩红开始　不断地向对方通报着事情的进展情况。　方舟旅行社导游倪佩红：那天的电话反正是打爆了，　Ｅｃｏｎｏｍｙ＆Ｌａｗ－＇６，：－经济与法　反正打了好多电话。　就连经理唐宗抗的手机也一次次地响起了急促的铃　声。　方舟旅行社经理唐宗抗：再接到这班飞机没有起飞的　电话，这个时候我比较担心，也很着急了。一个就是跟我们　的领队说，这件事情尽量让她协调。　在倪佩红的忙碌中，时间也一点点地逼近了最后的时　刻。而她最大的麻烦也因此接踵而来。　方舟旅行社导游倪佩红：到了差不多一点多的时候。我　们的客人就提出异议了，说我们现在不起飞。还去干什么。　游客们完全失去了耐心，他们已感到，再等下去就连　游览黄山的时间都不够了，于是大家开始询问退票事宜：　而倪佩红已经顾及不到游客的心情了，她此时更多的考虑　则是旅行社自己。　方舟旅行社导游倪佩红：要是这一次行程全部取消．　不光没有利润了，还要造成很大的损失。　按照倪佩红的说法，这次黄山之行，旅行社可以有　４０００多元的利润，而一旦取消行程，旅行社不但失去了这　笔可观的收入，而且还要向黄山电力旅行社支付一笔违约　金。于是，倪佩红很想说服游客再多等一等。　方舟旅行社导游倪佩红：游客说：我们肯定不去了。你　也不要做我们思想工作了。他们说这么晚了我们不走的　话，我们就不走了。　究竟是同意退票，还是继续劝说他们等下去，倪佩红　有些犹豫不决。心急如焚的她只好请示经理唐宗抗拿定最　后的主意。而唐宗抗经过短暂的考虑后，通知倪佩红，立刻　办理退票手续，以求挽回～些旅行社的形象。　方舟旅行社经理唐宗抗：我们让你们组织一次旅游这　么不顺利，这次对我们来说，对我们从信誉上、组织上也是　种打击，最后的办法就是把票退了。　至于如何挽回经济上的损失，唐宗抗则有着自己的打　算。　方舟旅行社经理唐宗抗：飞机延误是经常碰到的．但　是像碰到因为飞机延误这么长久而造成退团的，这对我们　旅行社来说也是第一次。照现在这样一个状况，航空公司　也得对我们旅行社有一个说法。　然而当倪佩红要求东方航空公司的机场服务人员赔　偿旅行社的损失时，却遭到了拒绝。　方舟旅行社导游倪佩红：当时他们就说我们现场不处　理，你要处理去找企管处，就给我写了张纸条。　尽管方舟旅行社的损失没有得到及时解决，但是经理　唐宗抗并没有为此担心。在他看来，也许真的是找错了部　、］。于是３天后，方舟旅行社根据纸条上提供的线索，向东　方航空公司企管部的刘冰发出了投诉传真。从而也就出现　了节目开始的一幕。　接到传真的刘冰虽然对这起投诉感到有些意外，但他还　维普资讯 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Ｅｃｏｎｏｍｙ＆Ｌａｗ＇６，：－￣济与法　是按照平常的处理程序，对黄山航班延误原因进行了调查。　东航企管部经理刘冰：据我们后来所了解的情况来　看。航班是由于它的机械故障，延误时间比较长。　那么是什么样的机械故障让黄山航班延误了这么久　呢？记者来到了东航机务工程部，从事飞机检修工作的尹　建国向我们介绍了有关情况。　记者：是因为什么原因导致这个航班延误的呢？　东航机务工程部质量监督业务主管尹建国：主要是由　于左筏子刹车一条管路渗漏引起的故障，这个管子渗漏影　响到飞行安全飞行，这个故障不排除的话，这个飞机是不　能放行的。由于在上海没有器材．需要从外地调拨。　尹建国介绍说，根据当时的情况，从外地调配零部件　并不是一件容易的事。因为仅东航安微分公司才有所需的　零配件，而且当天能够把零配件运抵上海的东航飞机，也　只有下午一个航班。　到安装好管子大概下午５点多钟吧。　刘冰根据调查的结果认为，意外的机械故障造成航班　延误实数无奈，更何况东航还按照规定向每位乘客都提供　了免费的食宿服务，而且对愿意退票的乘客给予了每人　３００元的赔偿。那么东航也就算是尽到了义务。至于方舟旅　行社的损失并不在他们的工作范围之内。于是，他给方舟　旅行社发了回复传真。　方舟旅行社经理唐宗抗：过两天后发过来的传真内　容，口气是非常傲慢，而没有一种解决问题的态度，根本就　不存在解决问题的诚意和态度；他们感觉他们服务的对象　就是坐飞机的客人，其他的没有与东航公司有任何的关　系。　主持人：唐宗抗一直以为从东航公司拿到赔偿是理所　当然的事，然而现在这件事可没他想得那么简单了。唐宗　抗再次吃了东航的闭门羹后，则产生了打官司的念头。然　而圈里的朋友们却纷纷劝他放弃这个想法。还是老老实实　地做生意算了。　朋友们之所以有这样的说法，则是因为旅行社和航空　公司之间有着密切的业务关系。唐宗抗一旦和东航闹翻了　脸，则有可能再也拿不到优惠的打折机票了。这样一来，旅　行社的经营利润将大打折扣。　作为我们同行想找他们了解这个事情，一般都是说像　我们这种做法，应该说是很不值得，或者是很愚蠢的，大多　数人是持这种想法的。　唐宗抗也理解朋友们的良苦用心，然而他一想到旅行　社的经营状况，则又按捺不住激动的心情。　方舟旅行社经理唐宗抗：应该说这个双飞黄山团，相　对我们旅行社来说，利润应该是比较高的一个团。　方舟旅行社是上海市一家小旅行社，平时的业务只能　开发一些利润较低的旅游线路，已往一个小团队也就能赚　到几百元，而黄山团的４０００多元利润，对于方舟旅行社来　说，则是一笔难得的收入。究竟是状告东航公司挽回损失，　还是放弃朋友们说的这个愚蠢想法，唐宗抗有些犹豫不　决。就在这段时间里，他按照行业惯例向黄山电力旅行社　付清了拖欠已久的违约金。不仅如此，唐宗抗所担心的最　大损失，也很快浮现在了他的面前。这就是比钱更重要的　旅行社的形象，因为黄山团的客户单位明确表示，今后不　再让方舟旅行社组织单位的旅游活动了。　方舟旅行社经理唐宗抗：我感到经济上的损失还是可　以数的，照这样一个情况下，可能影响的是我们的合作对　象的关系，这个影响好像更大一点。　此时的唐宗抗，打定主意要与东航公司对薄公堂，为　自己讨一个说法。　方舟旅行社经理唐宗抗：告东航一个是想要一种说　法，争这口气，感觉像这种大公司对我们这种做法太不负　责任，所以我感到很气愤。另外之所以告，实施这个过程，　我们也经过了考虑，感到我们有胜诉的可能。　２００２年８月，方舟旅行社将东方航空公司推上了被告　席。原告要求被告赔偿因未履行承运合同造成原告的经济　损失共计人民币６８００元。　主持人：唐宗抗没有听朋友的劝，依然打了这场官司。　在朋友的眼里他有点傻，怎么能因为这样一点小事就得罪　航空公司？然而在唐宗抗的眼里这事并不小，首先航班延　误是经常发生的事；其次，旅行社也会经常组团出门。万一　两件事碰到一起，难免出现方舟旅行社遇到的情况。那么　旅行社的损失谁来赔呢？唐宗抗就想为这事讨一个说法，　这还真有点秋菊打官司的味道。然而这场官司在东航公司　的眼里却不以为然　李志宏是东航公司的法律顾问，而他却是第一次遇上　这样的案子。　东航公司法律事务部法律焉问李志宏：旅行社告我们　航空公司还是第一次，我们当时也感觉挺新鲜的。　李志宏解释说，这件事之所以新鲜，则是因为方舟旅　行社的损失纯属是一种商业风险，和东航公司毫无关系。　东航公司法律事务部李志宏：你要求赔偿，你首先要　找准赔偿的对象，如果没有法律上的理由的话。你就无法　向第三方（航空公司）提起诉讼，这个损失就只能你自己承　担，或者就是你应该预计的一种商业风险。　李志宏认为：方舟旅行社完全不应该打这场官司。因为　原告根本就不是客运合同的一方当事人，也就是说。即使在　东航违约的情况下，方舟旅行社也没有权刺提出赔偿。　我们的赔偿义务只是说旅客因为这个延误受到什么　损失，我们有赔偿的义务，至于说是旅行社遭受了损失。艰　我们没有法律上的关系。　李志宏用来证明自己观点的证据则是当初的机票。在　这些机票上都机打上了黄山旅行团乘客的姓名。　东航公司法律事务部李志宏：机票上面有明确的旅客　维普资讯 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名称，都是很明确的１Ｏ位旅客，没有出现过旅行社的名字，　所以从客票方面来看，很明显是我们和１０位旅客分别订立　了航空运输合同。　然而唐宗抗却指出，航空客运合同关系不能只凭机票　上的名字确定，还应看谁是机票的真正购买者。而当初购　买黄山航班机票的不是个人，而正是方舟旅行社。　方舟旅行社经理唐宗抗：买票的肯定是我们旅行社，　因为当时我们买票。是出的支票。　唐宗抗解释说：当初购买机票时，方舟旅行社像往常　样以购买团体票的名义，向东航公司的售票处发出了传　真。在得到了对方确认后。方舟旅行社才用一张支票购买　到了１Ｏ个人的往返机票。　唐宗抗认为：在方舟旅行社购买机票的过程中，实际　上已经和东航公司形成了一种合同关系。　方舟旅行社经理唐宗抗：航空公司在这个服务当中出　现了差错，不仅应该向客人赔偿，同时也应该向我们旅行　社，有所赔偿。　然而东航法律顾问李志宏则认为，方舟旅行社的购票　行为只是一种代理行为，根本没有和东航公司形成合同关　系。　东航公司法律事务部李志宏：他就是一种代理行为，　这很普遍，就跟现在好多旅客，我要乘飞机，张三要坐飞　机，但委托李四去售票处订票，甚至李四替他付钱，但是最　后打出的机票是张三的名字。　方舟旅行社经理唐宗抗：我们这个代理权应该是超越　了其他代理的方法，在合同上也可以反映出这样一个状　况，我们是全包价这样一个情况。　在方舟旅行社和游客签订的旅游服务合同上规定：游　客交纳团费后，方舟旅行社负责一切吃、住、行的安排。其　中在交通工具一栏中写明，此行是黄山一上海双飞。由方　舟旅行社负责订购机票。　方舟旅行社经理唐宗抗：像我们这个产品是一个打包　产品，在卖出去的时候是完整的，我们就在这个产品遭到　损失退货以后，我们也应该就是向过错方要求赔偿。　东航公司法律事务部李志宏：旅游社提供给旅客的所　谓综合旅游产品，实际上里面是涉及了很多的第三方，这　个时候就有许多法律来调整。他经营的是一个概念，跟一　个法律的概念是有冲突的。　主持人：方舟旅行社是一门心思想找东航公司讨一个　说法，挽回自己明摆着的损失；然而东航公司压根就没想　理这个茬，在他们看来你方舟旅行社根本就没有告我的权　利。但是俗话说，不是冤家不聚头。那就让我们看看法院是　如何了断他们之间的是非恩怨的：　２００２年１２月５日，上海市浦东新区人民法院依法作　出判决，驳回了原告方舟旅行社的诉讼请求。　浦东新区法院审判员陆燕：案子审理当中，我还是有　Ｅｃｏｎｏｍｙ＆Ｌａｗ－＇￣经济与法　对旅行社同情的心理状态的；但是基于法律的规定，那么我　也只能作出这样的判决。　那么，方舟旅行社的损失为什么得不到法律的保护呢？　陆法官解释说，在本案中，方舟旅行社与游客之间有一个旅　游服务合同；而游客与东航公司存在着航空客运合同；只有　方舟旅行社与东航公司之间是空缺，没有任何合同，两者之　间的关系则没有了法律约束。而旅行社订购机票也只是一　种代理行为。　方舟旅行社输了官司。唐宗抗讨来的只是一个无奈的　说法。难道旅行社就只能自己承担起这明摆着的损失嘛？这　件事在圈里引起了不小的震动。　吉途旅行社经理黄祥荣：像这些不合理的事情我认为。　应该由政府部门召集我们旅行社召开一些会。多听听我们　的意见，然后就是向民航方面要提出我们的看法。　而审理本案的陆燕法官则提出了另一种建议。　浦东新区法院审判员陆燕：他可以和航空公司之阍事　先签订一个合同，对于航班延误这样的事件发生，蛤旅行社　造成的损失。大家有一个权利义务的分担。　在采访中，记者向东航公司提到了陆法官的建议，但是　我们却得到了一个意外的回答。　东航公司法律事务部李志宏：如果我们在对旅客承担　了法定责任的情况下，又要向旅行社承担责任，比如说要通　过协议、合作这种方式，又要承担相应的责任，我们从这个　角度肯定就要有一个比较慎重的考虑了。　主持人：尽管东航公司出于自身利益的考虑，一时还不　愿与方舟旅行社签订有关协议，但是普遍存在的航班延误　又给旅行社遭受损失埋下了隐患。究竟该如何看待航空公　司和旅行社之问的法律关系呢？我们来请教一下本栏目的　法律顾问　专家：旅行社所面对的这种弱势地位的提升，从而是航　空公司愿意和他进行对等的谈判，我想关键的就是这个旅　行社的行业协会，应当有效团结起来，集中反映广大旅行社　的意见和意志，和航空公司在平等互利的基础上，签订这种　由于航空公司违约而导致旅行社营业损失的合同条款，这　个合同应该说是对现有乘客运输合同的一个创新。旅行社　还有一个最后的自救办法，那就是呼吁保险公司开辟专门　针对旅行社由于航空公司而违约的，这种保险的险种。　主持人：在采访结束时，方舟旅行社的经理唐宗抗表　示，如果航班允许，他们再也不想选择东方航空公司了。也　许这是唐宗抗为了发泄自己的不满，一时说的气话，可如果　没了法律的保护，他又能怎么做呢？　中央电视台Ｃ　ｎ，＿２‘经济与法）拦目曩摄权耐叠　＜经济与法＞节目每一至周四２２：５０一五２３：５０一六２３：４６■出