社会工作实务的通用过程

（社会工作者职业水平测试教材）

社会工作实务的通用过程，是指适用于为个人、家庭、群体、组织和社区提供服务的，由朝向一些既定目标的系统化的系列行动组成的助人过程。社会工作通用过程吸取了存在于各种助人模式中的、普遍的和共同的因素，为社会工作者在助人过程中组织起自己的想法和行动提供了基本的指引。

社会工作的通用过程包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段。

第一节 接案

一、接案的含义：所谓“接案”，是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者角色和服务对象的需要展开的沟通，包含了社工如何与服务对象开展工作的知识和技巧。成功的接案是专业助人活动的前提。 二、接案的意义：

1、澄清社会工作者与服务对象双方的期望和义务； 2、激励服务对象；

3、促进和诱导服务对象的改变； 4、影响后续工作关系； 5、影响今后的互动。 三、接案阶段的主要任务：

1、了解服务对象的来源：主动求助的、他人转介的、由社工主动接触而成为服务对象的；

2、认定服务对象的类型：自愿型服务对象、非自愿型服务对象、不自愿或被强制接受服务的服务对象； 3、了解服务对象的求助过程； 4、使潜在服务对象成为现有服务对象

（了解服务对象求助过程、初步评估服务对象问题、建立专业关系、决定是否服

务、订立初步合约） 四、接案的步骤及核心技巧

（一）做好面谈的准备并拟定初次的面谈提纲 1、资料准备 2、拟定面谈提纲 （二）面谈

1、面谈的目的：社工同服务对象之间一个面对面地讨论以确定是否建立专业协助的关系，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。 2、面谈的主要任务：

（1）界定服务对象的需要和问题： 第一，了解服务对象寻求帮助的原因； 第二，了解服务对象对自己的看法； 第三，了解服务对象期望达到的目标。 （2）澄清角色期望和责任；

（3）激励并帮助服务对象进入受助角色； （4）促进和引导服务对象态度和行为改变。 3、面谈的技巧 （1）主动介绍自己； （2）沟通； （3）倾听。

4、面谈中回应服务对象的方法

（1）对服务对象的想法与反应有透彻的了解； （2）将自己与服务对象融合；

（3）敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应； （4）向服务对象表达愿意协助的态度。 （三）收集资料

1、资料收集的范围和内容

（1）个人资料：年轻、性别、籍贯、教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。

（2）身体情况；

（3）服务对象特点和能力； （4）服务对象所处的社会环境。

2、收集资料的主要方法：亲自向服务对象询问；向服务对象的相关人进行咨询；查阅服务对象档案记录；进行家访。 （四）初步预估

界定并确认辅导下的问题，对照机构功能看是否能够处理。通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社工协助。 （五）建立专业关系 1、什么是社会工作专业关系

社会工作专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。 2、社会工作专业关系的功能

专业关系的本质是，提供了份额的小与社会工作者之间一种有意义的联结，激发了服务对象的学习动力，使得服务对象愿意利用社会工作者的协助，自决接受社会工作者的影响。专业关系能使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。 3、社会工作专业关系的特点 1）有一个双方共识的目标；

2）有一个特定的时间架构，即有时间的限制；

3）在此关系中，社工不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心； 4）这个关系中，社工是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威； 5）这种关系是控制性的，社工要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。

4、建立专业关系的技巧 1）同感。 2）诚恳。 3）温暖与尊重。 4）积极主动。

（六）决定工作进程

1、终结服务：机构缺乏合适的工作人员；服务对象问题不在机构功能范围内或其他机构资源服务更优；其他机构有处理特定服务对象或问题的特权；服务对象不愿接受服务、机构功能不符合对象需要、已经解决问题；服务对象对问题的看法和期望与社工所能提供的不相符（不能解决问题）或服务对象没有冲个烦恼动机。

2、转介其他服务 3、进入下一个助人阶段 （七）签订初步的服务协议 服务系诶内容包括：

1、对服务对象问题的初步界定； 2、机构和社会工作者可以提供的服务； 3、相互的角色期望及暂定的工作时间长度。

五、影响接案成功的因素

（一）社会工作者与服务对象的期望不一致； （二）社会工作者能力不足以提供帮助； （三）临时事件和外部障碍； （四）服务对象不愿意接受帮助； （五）社会文化因素（观念） （六）不同专业间的配合出现问题。

六、接案时应注意的事项 1、决定是否需要紧急介入； 2、权衡是否有能力处理问题； 3、决定解决问题的先后次序；

4、保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围。

第二节 预估

（一）预估的概念：所谓预估，即是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。换句话说，预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的自俩组织起来并使其具有意义的专业实践活动。 （二）预估的目的：

1、识别服务对象问题的客观因素； 2、识别服务对象问题的主观因素；

3、识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素； 4、识别服务对象及环境中的积极因素； 5、决定提供服务的方式和内容。 （三）预估的任务

1、了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及对服务对象的影响； 2、了解服务对象个人生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势弱点；

3、了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力和能力；

4、了解服务对象所处环境系统的状况，从中找出有利于和不利于服务对象改变的因素。

（四）预估的特点

1、持续性：预估是一个动态、持续和有焦点的过程。 2、社会工作者和服务对象共同参与。 3、行动取向。 4、有可识别的步骤。 5、渗透了专业判断。 6、有局限。 （五）预估的原则 1、个别化原则； 2、合作原则；

3、避免片面；

4、避免简单归因；兼顾服务对象的弱点和长处。 （五）预估的基本步骤 1、收集资料

1）个人资料的收集：基本资料、主管经验、解决问题的动机、生理情感和质量方面的功能发挥。

2）环境资料的收集：家庭状况；社会环境。 3）交互作用。

4）收集资料的方法：询问（会谈、角色扮演、问卷）、咨询、观察、家访、利用已有资料。

2、分析和解释服务对象的资料和问题 3、认定问题

4、撰写预估报告（结构：第一部分，资料和事实；第二部分，专业判断）

六、预估的主要方法 （一）社会历史报告方法

是通过对服务对象社会生活历史的梳理、将各种信息进行整理分析后的综合报告。包括：服务对象社会生活历史的资料及社工对这些资料的思考和预估。 （二）家庭结构图描述方法

家庭结构图也称家庭树或家庭图谱，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法。可以直观地提供有关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件、成员间的沟通和互动状况等重要信息，帮助社工了解服务对象的家庭模式，服务对象在家庭中所处的位置，以及家庭服务对象的影响等。 （三）社会生态系统图方法

社会生态系统图也简称为生态系统图，是根据第一章通用过程模式的理论基础之一生态系统理论发展出来的。有效将服务对象与外在环境系统的关系通过图形的形式呈现出来，说明了系统之间能量的流动和各系统间的关系本质，以及上述关系与服务对象需要和满足需要的资源系统、服务对象问题之间的关系。 （四）社会网络分析

社会网络在社会工作十五范畴里泛指社会支持系统，通常指由家庭、朋友、专业人员或其他社会系统提供的帮助指导和关怀。

第三节 计划

一、什么是服务计划

服务计划是基于对服务对象问题的理解，是通过预估阶段的探索获得的。 二、服务计划的构成 （一）目的和目标

1、指定目标的要求：1）内容明白易懂，重在促进服务对象的成长；目标要可测量；3）目标要有可操作性和现实性；4）应说明完成目标的时间；5）目标要与机构功能和社工能力相一致，并符合法律。 （二）关注的问题和对象

1、问题：社会工作介入工作要关注的问题，是指介入工作要加以处理、以改善服务对象社会功能的问题。

2、对象：个人、家庭、小组/群体、组织、社区。 （三）介入策略 （四）协同工作的合作者 （五）社工与服务端各自的角色 （六）具体工作程序及工作时间表 三、制定服务计划的原则 （一）要有服务对象的参与 （二）要尊重服务对象的意愿 （三）计划要尽可能详细和具体 （四）要与工作的总目的、宗旨相符合 （五）要能够总结与度量，为评估打好基础 四、制定服务计划的方法 （一）设定目的和目标 1、确定社工介入的目的 2、设定工作目标 （二）构建行动计划 1、选择介入系统 2、选择行动内容

（三）签订服务协议

1、概念：服务协议也称为服务合同、工作契约等，是社工与服务对象经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决他们问题的工作方案，是双方解决问题的承诺，是社工与服务对象之间的合作计划，体现了双方的伙伴关系。 2、内容：

1）计划的目的与目标； 2）双方各自的角色和任务；

3）为达到目的和目标所采取的步骤、方法和技巧； 4）期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法。 3、特点和制定原则 1）明确性 2）得到认可 3）具有弹性 4）具有实用性

第四节 介入

一、介入的概念：介入也称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的重要阶段。 二、介入的特点：

（一）介入是有计划、有目标的行动； （二）干预是介入的核心； （三）物质帮助和精神支持兵种； （四）介入有短期效果和长期效果。 三、介入的分类

（一）直接介入：以个人、家庭、群体、组织和社区为关注对象，针对他们所采取的行动，重点在于改变服务对象家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和群体与其环境中的个人和社会系统的关系和互动方式。

（二）间接介入：以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象意外的其他系统间接帮助他们的行动。 四、介入的原则

（一）以人为本、服务对象自决 （二）个别化

（三）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点 （四）与服务对象相互依赖 （五）瞄准服务目标考虑经济效益

第五节 评估

一、评估的含义：是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作的介入是否有效、是否达到了语气目的与目标的过程。 二、评估的目的

（一）考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度 （二）总结工作经验，改善工作技巧，提升服务水平 （三）验证社会工作方法的有效性 （四）进行社会工作研究 三、评估的作用 （一）监督介入工作进度

（二）发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长 （三）巩固改变成果 （四）社会问责 四、评估类型

（一）过程评估：对整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估。 （二）结果评估：在工作进程的最终阶段进行的评估，包括目标结果和理性结果两部分。

五、评估的方法和技巧 （一）基线测量方法与技巧

1、定义：基线测量方法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的辩护，并以此判断介入目标达到的程度。

（二）任务完成情况的测量方法与技巧 （三）目标实现程度的测量方法和技巧 （四）介入影响的测量方法和技巧

第六节 结案

一、结案的含义：接案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者同服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。 二、结案的类型 （一）目标实现的结案。

（二）因服务对象不愿意继续接受服务而必须终止关系的结案。 （三）存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。 （四）社会工作者或服务对象身份发生变化的结案。 三、结案阶段的主要任务 （一）总结工作 （二）巩固已有改变 1、回顾工作过程

2、强化服务对象已有的改变 3、表达积极支持的态度 （三）接触工作关系

（四）做好结案记录（服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社工的评估和建议等） 四、结案时服务对象的反应及其处理方法 （一）服务对象的正面反应 （二）服务对象的负面反应

1、否认：不远承认已到了结案期，避免讨论关于结案的话题。表现为迟到、心不在焉等。

2、倒退：回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。 3、依赖：对社工过分依靠。 4、抱怨：对社工不满。

5、愤怒：对社工不满，批评、攻击和挑战他人。 6、讨价还价：延长服务期限，倒退行为。

7、忧郁。

（三）结案反应的处理方法

1、与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。 2、提前让服务对象知道结案时间，早些做好准备。

3、结案阶段社工要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们有需要时社工将继续提供协助。

4、社工要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的发生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业助人关系。

5、必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。