自助服务区的设想

背景：根据2002年AC尼尔森的调查，68%的客户通过营业厅获取服务，包括购缴费卡、办理业务、查询信息等。同时，从各分公司了解到到营业厅查询、打印详细话单的客户为数不少，同时也占用了营业员较多的时间。

设想：为了给予客户方便，减少某些服务的中间环节，减少服务忙时出现的排队现象，提高客户满意度；同时也尽量使营业员获得更多的时间提供更全面的服务，设想在营业厅设置“自助服务区”。具体设想如下：

在营业厅开辟一定的区域，设置以下设备： （1）

自动发号系统：主要提供服务顺序的号码，同时提供叫号功能，使客户可以离开柜台等待，避免了排队，使柜台的服务秩序得到改善。

该设备适用于规模稍大、人流量较大的营业厅。

（2）

多媒体信息查询系统：该系统主要给客户提供各类信息的查询，包括公司概况、服务网点介绍、业务介绍、业务办理流程介绍等；包括手机的操作引导；包括话费查询（不含打印功能）等，其中话费的查询、业务办理采用统一的服务密码鉴权。目前该系统已经在全省各地使用，但普遍存在功能不全，信息时效性差的问题。

（3）

自助打印系统：该系统主要满足客户打印话单的需求，

包括语音话单、VPMN包月话单、短信话单等。 统一采用服务密码鉴权。

（4）

网上营业厅的终端：

 提供通过CMNET上网功能  提供话费查询功能  提供网上营业厅功能

（5） （6） （7） （8）

IP公话

充值卡的自动售卡机 移动公话 自助充电器

实施意见：

（1） 该服务区暂名“自助服务区”，有关名称的确定、环境的总

体要求，待省公司的广告设计合作伙伴确定后再议。 （2） 为了尽快提供服务，上述功能的实现本着成熟一个，开放

一个的原则逐步完善。

（3） 考虑到各地的多媒体查询系统由各分公司自行采购，已经

在营业厅设置了多媒体查询服务系统的现状，因此采取省公司统一功能要求，各分公司自行整改的方式进行对现有的多媒体查询服务系统进行整合、升级，具体要求另见通知。要求9月份完成该项工作。

（4） 为了尽快推出自助打印系统，采用省公司统一提供帐务系

统接口，确定若干厂家由分公司自行选定的方式。该项工

作将再8月底完成。

（5） 其他功能的提供由各分公司自行处理。

（6） 为了方便客户使用，要求各分公司在自助服务区配备1名

或多名营业员指导客户使用，解答客户疑问。

（7） 原则上合作营业厅应视同自办营业厅管理，但考虑到合作

营业厅的具体情况，要求各分公司根据当地的情况，在合作营业厅有选择性的适当配备上述设备，提供部分或全部自助服务功能，但其中自助查询系统和自助打印系统应酌情予以配备。

（8） 10月份将自助服务区列入检查范围。