加油站投诉处理办法

加油站投诉处理治理方法

第一章总那么

第一条 为妥善处理客户投诉,降低企业负面影响,重 新赢得客户,维系好客户关系,树立良好的企业形象,特制 定本方法.

第二条 凡客户对商品质量、计量或现场效劳的不满和 抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉〔以下简称：客 户投诉〕时,依本治理方法的规定处理.

第二章客户投诉分类

第三条 客户投诉根据投诉性质可以分为有效投诉、无 效投诉、意见建议三类.

1 .有效投诉：客户对客服中央、加油站或售卡充值网

点效劳不满意的投诉,具体包括：加油站效劳类、 加油站

信息类、 数质量类、 财务类、 非油品类、售卡充值点类、 客服中央类、其他类等.

2 .无效投诉：经调查客户投诉内容与中国石油无关； 经调查客户投诉属酒后恶意投诉等.

3 .意见建议：客户对中国石油加油卡业务规章制度、 加油站硬件系统设施的投诉等.

第四条投诉内容分类.

1 .有效投诉：

(1)加油站效劳类：效劳态度、效劳过失、产品销售、 油品种类、加油效率、其他.

(2)加油站信息类：位置、联络 、促销、营业状

°

(3)数质量类：油品质量、数量

(4)财务类：发票、支票、扣款金额

(5)非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格 等

(6)售卡充值网点类：效劳态度、效劳过失、其他

(7)客服中央类：客服态度、效劳质量、客服 、 客服工作时间

(8)其他类：昆仑加油卡网站问题,其他(如上未包 含在内的投诉)

2 .无效投诉：

(1)竞争对手投诉

(2)恶意投诉(酒后)

3 .建议和意见：

(1)加油卡规章、政策

(2)硬件配套不全

(3)卡机不联动(主要指：使用加油卡加油后须到便 利店刷卡)

(4)系统功能设计相关

第五条根据投诉的影响范围和紧急程度,投诉可以分

为三个等级.

1. 一级投诉为重大影响类,下述情况之一者为一级投 诉：

(1)媒体类：媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到 媒体

(2)质量类：莫一加油站或多个加油站,多起质量类 投诉

(3)平安：爆炸、火灾、泄漏、人员、环境

(4)群体性事件：打架、群众围攻

(4)便利店：食物中毒

2 .二级投诉为紧急类投诉,主要包括：

(1)数量：同一加油站两起以上数量类投诉

(2)客户态度：投诉态度强烈、要求短时限解决

3 .三级投诉为一般类,主要为未有效处理客户诉求与 顾客发生争吵、打斗而引起顾客投诉.

第六条 客户投的诉渠道

1 .全国客户效劳中央统一的接入号 2 .分公司400效劳热线xxxxxxxxx ;

3 .分公司客服中央值班 4 .其他信息渠道.

xxxxxxxx ;

xxxxxxxxxx ;