前期物业管理服务实用手册
前 言
随着公司居住物业管理项目的日益增多，为了统一管理模式，提高整体服务质量；抓好行风建设，开展创优活动，使公司“三个第一”的质量方针落到实处，公司决定，根据国务院和上海市物业管理的有关法律法规，在总结以往居住物业管理经验的基础上，依据东湖物业的管理模式和质量管理体系，吸取国内外物业管理的先进经验，着手编写《上海东湖物业管理公司居住物业实用手册》（试行本）。
《上海东湖物业管理公司居住物业实用手册》（试行本）以简洁的文字、翔实的数据、明晰的图表，从居住物业的前期介入、物业接管验收、业主入住、装修管理，日常运行中保安、保洁、保绿、服务、工程维修的管理标准和管理制度，各类人员的岗位职责、各工种操作规程，各类突发事件的应急处置预案，到业委会的成立、行风建设、社区文化建设、示范小区的创建予以程序化、规范化，并对国务院和上海市物业管理常用的相关法律法规摘录汇编，从而为项目经理提供管理方便，同时也使公司的居住物业管理纳入程序化、规范化的轨道。
本手册在编撰过程中，得到了公司职能部门和管理处的大力支持，公司谨向他们表示衷心的感谢。由于内容多、时间紧、物业管理的相关法律法规又不断出台，手册一定存在不完善的地方。因此希望大家在本手册试行过程中，积极提出修改意见，以便公司进一步修改完善。
上海东湖物业管理公司
二○○四年十二月
第一章 前期物业管理服务（含前期介入）
1、前期物业管理服务合同及投标计划书
物业公司在正式介入前，项目经理或前期介入人员对双方签定的前期物业管理服务合同和投标计划书，必须仔细阅读，认真研究，并着重了解：甲、乙双方的权利义务；开发商对物业管理服务的要求和目标；地下车库、会所、沿街商铺等的产权归属；开办费的使用及其分摊；人员配置、费用测算；承包制还是酬金制；交房日期以及双方的一些特殊约定。
2、前期介入的形式
前期介入的形式:基本分为物业建设施工早期开始的前期介入；参与售楼处和样板房管理开始的前期介入；业主入住前夕的前期介入等三种形式。
3、前期介入人员的配置和培训
根据约定，分批招聘配置好前期介入人员并对进入现场的各类人员进行上岗前的培训（培训内容详见本章9.8节）。
4、前期介入的进驻
4.1与开发商建立业务联系
前期介入人员进驻后，应和开发商立即建立每月一次的定期例会制度，并参与开发商的工程例会，便于双方沟通，了解工程进度、施工质量、整改及验收情况并作好书面记录。同时与施工各总、分包单位、设备供应商、工程监理建立工作联系。其目的是配合开发商的工作，以物业管理的专业眼光，去发现业主入住后物业管理中可能出现的问题，以利于开发商在楼盘的建设过程中提前预见一些
问题并及时作出修改方案，减少楼盘交付后产生不必要的麻烦和资金投入。
4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议
通过工程图纸和参加工程例会熟悉楼盘情况和总体布局，了解小区的基本资料。要熟悉房型结构、套数及每户建筑面积、楼层数、总户数、物业用房；绿化面积、水系面积、景观、垃圾房；游泳池、网球场、会所、商铺；车库面积、车位数量、道路出口；广告宣传、销售情况；智能化设施、变配电室、电梯、水泵、消防栓、空调、通风等相关的配套设施设备情况。
平时根据项目的工程进度，配合开发商、监理对各单项工程进行阶段性的自检工作，要注重房屋以及公共设施设备（如：楼道清洁和绿化的水源、岗亭和自行车停车棚的合理设置等）的使用功能，熟悉各种设施设备的使用和操作，以便今后物业管理工作的顺利开展。对于存在的问题，要及时提出书面整改意见供开发商、监理参考并存档。
在熟悉了解物业情况的基础上，深入现场，从物业管理的角度，以专业的眼光去发现问题，并以书面备忘录的形式提出解决问题的方案，使问题得到及时妥善解决，减少物业使用和管理中的后遗症。
4.3物业管理用房的落实及装修
根据上海市人民政府沪府发[2003]61号文，上海市人民政府批转市房地资源局关于上海市实施《物业管理条例》若干意见的通知和《上海市住宅物业管理规定》：物业管理用房按照不低于该物业管理区域房屋总面积的0.2%提供；建筑面积5万平方米及以下的，按照不低于建筑面积100平方米由开发商提供。物业管理用房的装修，按各小区实际情况，由管理处与开发商协商解决。
5、与相关职能部门的业务关系建立
5.1工商所
工商所：办理营业执照。流程：①先由公司出具办理执照委托书；②凭公司营业执照复印件、前期物业管理委托合同复印件到所在地的工商管理所办理企业名称核准登记（《上海东湖物业管理公司XXX管理处》）；③在企业名称核准后，还需向工商管理所提交；管理处负责人任命书和身份证复印件、开发商所建项目有关批准文件复印件、管理处办公地址、面积和平面图（工商所会派人现场查看）、办公场所双方租赁合同复印件（免租金）；④营业执照办理完后，还需办理企业代码证、刻管理处公章。
对小区业主私开店铺等居改非的行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告工商管理所予以取缔。
5.2房地办（区房地局街道办事处）
房地办（区房地局街道办事处）：是指导物业管理企业工作的政府机构，管理处应定期向房产办汇报小区管理的情况，取得房产办的帮助指导。
物业管理前期介入时，要向物业所在地的房产办进行登记并告知所管小区的名称、地址、物业管理公司的名称、负责人的姓名、联系电话等。对小区业主擅自违章搭建等行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告房产办予以整改。
5.3银行
银行：开设银行基本户。流程：①凭管理处营业执照、企业代码证到银行领取企业申请开户表格和印鉴卡（三份）；②表格填写：企业名称、企业性质、负责人姓名、上级单位公章、公司法人代表签字等；C.印鉴卡盖章：公司法人章、管理处财务专用章；③以上两样办妥后与公司出具的《银行开户证》复印件一起交
银行即可。
5.4物价局
物价局：审批管理费。开发商售楼时，已将初定的物业管理费标准在预售合同补充条款中写明。物价局主要根据该物业的硬件和业主入户后一段时间的管理水准，对物业管理费标准进行审批。管理费标准经物价局审定后，管理处对原初定的物业管理费实行多退少补。管理处报批管理费流程：①到房产办领取表格并向所在地的区物价局进行报批；②提供的资料：管理处营业执照复印件、小区情况介绍（占地面积、建筑面积、销售价格、楼宇的幢数、户数、电梯数量、容积率、绿化率、水景、会所、车库、智能化系统等有关情况）、小区物业管理费测算依据（注：2004年11月1日起不须审批，只需备案）。
5.5街道、居委
街道、居委；与所在地的街道、居委办事处取得联系，积极配合街道推进社区建设、创建文明小区、选举居委会委员、选举人民代表、援助灾区、开展爱国卫生活动、解决部分“4050”人员就业问题等。
5.6警署
警署：与所在地的街道警署取得联系，办理物业安保人员上岗证等工作。同时配合警署做好地区和物业小区的安全治安等方面的工作。
5.7环卫、环保
环卫、环保：与所在地的区环卫局取得联系，签订建筑垃圾清运和生活垃圾清运的协议。
5.8陆管处
陆管处：根据所在地物价局的指导价格，带营业执照复印件、车位平面图、车管人员名单，向区陆上交通管理处申请车辆停放管理。
5.9社文处
社文处：具备安装卫星接收装置条件(80%的业主为涉外人士)的小区，配合开发商向市文化管理监督处进行申报。对小区业主擅自安装卫星接收天线的行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告社文处予以整改。
6、售楼处、样板房的物业管理
物业前期介入阶段对售楼处、样板房的管理服务，一定程度上体现了物业管理的水准，并将关系到公司的信誉，对此前期介入人员必须十分重视。
首先，前期介入人员要与开发商相关部门做好售楼处、样板房物品、钥匙的交接、验收工作。如发现物品短缺或损坏现象，应发书面备忘录并请开发商予以整改。由于售楼处、样板房有别于小业主的住宅，因此必须制定严格的管理制度和安全防范措施，落实钥匙交接和物品保管的签收手续，避免钥匙遗失和物品外流现象的发生。
其次，前期介入人员要明确售搂处、样板房的管理服务要求并按分工落实责任制。保安人员用语要规范、礼貌，敬礼询问、热情引导。车辆指挥手势要准确、熟练，客人进入工地，要主动劝说戴好安全帽，客人进入样板房，要招呼客人穿鞋套。顾客来工地参观在建房屋的施工情况和样板房时，须办理登记手续，并做好安全工作。熟悉区域内的道路和重要部位，认真仔细地做好巡逻安全工作，及时做好每次巡查记录。熟练使用消防设施设备，做到“预防为主，防消结合”。做好日常保洁工作，保持室内外的坏境整洁。客人离开后清理物品，摆正座椅。
7、竣工验收的参与
竣工验收是指工程竣工后，开发商报批政府相关职能部门对楼盘的整体质量进行验收。前期介入人员应积极参与，并对竣工验收中发现的可能影响到今后物业管理的问题要记录在案，同时配合开发商督促施工单位整改
商品住宅竣工（通过建设工程竣工验收备案）后，建设单位须申请住宅 交付使用入户许可，由市房屋土地资源管理局或区（县）住宅建设管理部门组织审核。审核项目：
① 住宅小区生活用水、用电、燃气、雨污水排放的配套建设。 ② 住宅用户的电话通信、宽带数据传输接口、有线电视的配套建设。 ③ 住宅小区内的道路畅通及周边场地的清洁平整与施工现场的隔离情况。 ④ 住宅小区内的空调外机基座、路灯、停车库、环卫设施、配套绿化建设。 ⑤ 规划要求的公建配套设施建设或落实情况。
新建住宅交付使用许可证由上海市房屋土地资源管理局或区（县）住宅建设管理部门核发。
8、物业的接管验收
物业的接管验收是在竣工验收的基础上，物业管理企业从开发商、建设单位处接管新建房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管验收。在完成接管验收后，整体物业连同附属设备设施就应移交给物业管理企业。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，还应特别重视对综合功能的验收。物业的接管验收，由开发建设单位和物业管理企业共同组织验收小组进行。
8.1物业接管验收的作用 接管验收的作用主要体现在：
1）、明确交接双方的责任。通过接管验收和接管合同的签订，实现双方责任的转移，在法律上界定清楚各自的责任范围。
2）、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益。通过物业管理企业的接管验收，能进一步促使开发企业或施工企业按标准进行设计和建设，减少日后管理中的麻烦和开支。同时，能够弥补部分业主专业知识的不足，从总体上把握整个物业的质量。
3）、为日后管理创造条件。通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程的维修、养护工作量。另一方面，根据接管中的有关物业的文件资料，可以摸清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各项管理，发挥社会化、专业化、现代化的管理优势。
8.2物业接管验收的标准及重点
物业的接管验收，分为新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。其具体的要求与标准可参照建设部1991年颁布的《房屋接管验收标准》，主要内容有：
1)、接管验收的标准 ①主体结构：
·地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。
·钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。
·木结构应结牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的选材必须符合结构工程施工及验收规范规定。
·砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。 ·凡应抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范的有关规定。 ②外墙不得渗水 ③屋面：
·各类屋面必须符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。
·平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。 ·阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密，不渗漏。
④楼地面：
·面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正，接缝均匀顺直、无缺棱掉角。
·卫生间、阳台、盥洗间地面及相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。
·木楼地面应平整牢固，接缝密合。 ⑤装修：
·钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。
·进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。
·木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢。门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。
·抹砂应平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。
·饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角。
·油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。 2）、水电设备设施的现场验收重点 ①供配电系统的现场验收的主要内容：
·检查高低压配电柜、高压器有无正式供电，是否满足设计功能，是否按国家及地区有关规程施工，有无事故及安全隐患(如电缆沟有无盖板；有无悬挂安全标示牌；安全有效距离是否合格；高压侧有无隔离设施等)；接地网有无可靠接地；设备房有无做好“三防”措施(如有无防鼠板、电缆沟、门窗、墙洞有无封网)。
·检查发电机系统是否能满足设计功能，机组能否正常使用，机油管路、柴油管路、冷却水路是否畅通。若有两台以上机组，能否并车同步进行，烟管有无漏烟现象，有无事故紧停车功能，应急自动发电功能，能否正常起动等，必保供电线路是否正常供电。
·低压电气线路应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，导线连接必须紧密；采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地，每回路导线间和对地绝缘电阻值不小于1兆欧／千伏。应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置。照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。电度表是否经过国家供电有关部门检测。
②中央空调系统通风工程部分的现场验收：
·检查中央空调主机能否正常运行，负荷能否在可调节范围内调节运行，检查冷却泵、冷冻泵、冷却塔能否正常运行，控制柜内电气线路是否符合规范。
·检查冷冻管系、冷却管系和阀门，保温是否完好，有无漏水现象；防腐是否符合要求，膨胀水箱能否正常补水，管路最高点和最远点压力是否在0.15兆帕(满负荷情况下)。
·检查制冷或制热情况能否满足设计要求。
·检查柜式风机、盘管内机、新风机、吊顶风机能否正常使用。噪音是否在
有效范围内，风管出风是否均匀，风机进风口、出风口有无封闭现象。
③消防系统的现场验收。主要有如下内容：
·检查消防控制系统烟感、温感、水流等信号能否反应作出相应的措施，消防栓泵、喷淋泵、排烟风机、排烟阀加压风机等能否自动及手动起动，消防广播事故时能否正常广播。
·检查消防管路有无漏水，阀门保持常开状态(防火水阀除外)，消防栓内配件是否缺少，检查喷淋头是否满足要求，消防栓、喷淋头有无水流，水压是否满足要求。
·检查气体灭火系统能否正常运行，气体压力是否在正常范围内，气体有无及时补充更换。
·检查各工作生活点手持式灭火器、防毒面具等是否配备整齐，防火门是否合格，有无保持常开状态，消防设施有无故障防碍影响正常使用等。
④运输设备的现场验收。主要有如下内容：
·直升电梯应能准备的启动运行、选层、平层、停层、引机的噪声和震动声不得超过ＧBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全设备。
·自动扶梯应运行平稳，无振动，无杂音，扶手带应无钢刺，松紧程度应保持全水平时下垂不大，放松压带轮后应可以用手拖动扶手带。应动作灵敏可靠，安装的隐蔽工程、运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。电梯的应急对讲应能可靠对讲，发生消防火警时应能按要求升到顶层，安全钳就能安全动作。
⑤管道煤气系统的现场验收。主要检查管道煤气是否按国家标准及地区规范安装，管道安装是否良好，有无漏气现象，煤气表安装的高度是否符合要求等。
⑥电信系统的现场验收。要求电信系统线路安装整齐，电话无杂音，接线盒、分线盒安装牢固、电缆敷设应符合国家标准。
⑦有线电视网的现场验收。要求有线电视线路敷设整齐，放大器安装稳固，进户线穿墙部分应穿管敷设，电视信号图像清晰、声音清楚。
⑧闭路监控系统等的现场验收。主要有如下内容：①闭路监控系统应图像清晰、稳定、无变形失真；②防盗对讲设备应对讲良好，声音清晰，无杂音，呼叫反应快灵敏，开锁功能迅速、有效。
⑨给排水系统的现场验收。主要以如下内容：
·检查自来水公司进水表阀是否好、启闭灵活，高、低蓄水池是否洁净卫生，同时是否采取封闭措施，是否便于检修、清洗，同时是否采取封闭措施，进水管是否有安全保障措施，水泵电机是否安装稳固，运行时应无振动。压力表等是否指示正常，自动控制系统是否运行正常，有无必要的缺水、溢水故障，管路是否安装牢固，无跑、冒、滴、漏现象。
·压力供水设备安装、使用是否符合国家标准及地区标准，压力是否在正常控制范围内，安全保护是否完善，能否及时动作。
·排水管道不应采用陶瓷管、塑料管，应无跑、冒、滴、漏现象，防腐措施应符合国家标准，管道接口、检查口不得漏水，检查口应便于维修，管道排水应流畅，集水井、沙井、化粪池应畅通，潜水泵应无堵塞，自动控制正常。
3）、小区市政验收的重点
小区的市政包括小区内的道路、排水管道、沟渠、砂井、供水管道、检查井、电讯箱、化粪池、绿化、环卫设施、环保设施等各方面的措施，其中以下项目验收时，除检验质量外，应注意：
①道路：有否积水(路面排水反坡)。
②砂井：沟渠排水是否通畅，有否残余建筑垃圾。
③供水管道有否渗漏，有条件的在一段时间内检查水表读数前后是否相符。 ④化粪池有无透气管(不能完全密闭)。
⑤小区内有否配备室外消防栓，水压是否足够。 ⑥小区内路灯开关分区是否合理，有否防雷保护。 8.3 物业交接的实施 8.3.1设备交接
首先要求移交方提供设备清单，被移交的设备必须已安装、调试、验收完毕。设备移交时，管理处必须按照设备清单逐一查验。检查设备有无损伤，各项功能是否可用并达到设计要求。注意设备附带零备件、钥匙、特殊工、量具、图纸、使用说明、合格证等不要遗漏。验收合格后填写设备移交单2份，1份交移交方，1份管理处存档，以便今后建立设备台帐。
8.3.2钥匙交接
验收后的房屋、信箱、设备用房的钥匙逐一编号登记，妥善保管。 8.3.3资料交接
①开发商资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料。 ②竣工验收合格资料：建设工程竣工验收证书；建筑消防验收合格证；市完善配套办公室小区综合验收合格证书；用电许可证（正本）；用水申请审批表和月供水计划执行表（正本）；卫星地面接受设施许可证（正本）；有线电视许可证（正本）；电梯使用合格证（正本）。
③工程技术资料：竣工图——包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸；地质勘察报告；工程合同及开、竣工报告；工程预决算；图纸会审记录；工程设计变更通知及技术核定单位(包括质量事故处理记录)；隐蔽工程验收签证；沉降观测记录；竣工验收证明书；钢材、水泥等主要材料的质量保证书；新材料、构配件和鉴定合格证书；水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；砂闪、混凝土试块试压报告；供水、供暖、管道煤气的
试压报告。
④与物业相关承包商资料：电梯维护保养、保洁、保绿（苗木清册）等合同。 对于在接管验收中发现的问题，应以备忘录的形式记录在案，并由开发商和物业管理处共同签字发相关单位。管理处应留档备案，以便随时查看，并对整改的部分要监督落实。
9、管理处的筹建
9.1管理处组织机构设置及人员配备
组织机构设置见本节附后图表；人员配备根据公司投标书并结合小区实际情况进行。
9.2岗位职责
9.2.1区域经理岗位职责
（1）根据公司的要求，制定区域总体管理目标，每季度检查一次下辖管理处计划落实情况，针对薄弱环节，指导并帮助其采取有效措施，确保该管理目标的实现。
（2）认真贯彻质量管理体系，并以此统一区域管理模式和工作流程，不断提高管理和服务质量。
（3）抓好行风建设，组织开展诚信服务活动，加强对区域下辖管理处经理日常工作的督促、检查和考核，对不称职的管理处经理及时向公司提出调整建议，确保小区经理责任制的执行。
（4）定期召开区域工作例会，沟通情况，布置任务，检查工作，解决问题；发挥区域优势，共享人、财、物资源，降低管理成本，提高管理效益；加强与公司职能部门、项目开发商、业委会及政府有关职能部门的联系，建立良好关系，
取得他们的支持，并负责处理区域内的重大投诉；对区域内发生的重大问题及时向公司请示汇报并负责妥善处理。
（5）从实际出发，组织本区域的人员培训、技能竞赛。同时对下辖管理处的“40+1”培训、文明班组建设和多种经营、创收等活动，加强督促、检查、指导。
（6）负责区域下辖管理处年度财务预算、人员编制、工资总额、奖金分配的审核、调整和控制，确保人、财、物的规范运作。负责对下辖各管理处单笔支出在500元以上的费用进行审批。加强财务监管和创收收入的规范运作，并采取有效措施，严禁下辖管理处私设小金库。对于区域内下辖管理处的亏损，要及时采取措施扭亏为赢。
（7）完成上级公司交办的其他任务，定期参加公司例会并向公司汇报区域工作的情况。
9.2.2管理处经理岗位职责
（1）负责制定管理处全年经营管理目标，编制人、财、物的计划并报区域经理审核；采取切实有效的措施，保证人、财、物规范运作，节约各项费用的支出，确保经营管理的总体目标实现。
（2）负责建立和完善管理处各项规章制度、质量标准、操作流程以及各类应急予案，使各岗位工作达到标准化、规范化、科学化。
（3）主持每周一次的管理处例会，检查、布置工作，并每月一次（在次月的10日前）向公司书面汇报管理处全面工作。
（4）大胆管理，严格要求，经常深入现场，加强督促、检查、巡视，发现问题及时解决。小区发生重大情况，必须在第一时间赶赴现场，并报公司、街道办等有关职能部门。
（5）做好深入细致的思想政治工作，以身作则，关心员工疾苦，充分调动员工的积极性，创造性，增强管理处的凝聚力。
（6）加强与业主、开发商以及政府相关职能部门的沟通，接待并及时处理投诉，注意处理好方方面面的关系，取得各方面的支持和配合；采取切实有效的措施，确保业主满意度和管理费收缴率达到公司的要求。
（7）抓好培训，落实“40+1”，不断提高员工素质，培养员工成为一专多能、一人多岗的复合型人才，控制降低用人成本，提高工作效率。
（8）负责管理处主管（含主管）以下人员的使用、考核、调动、辞退，以及工资核定和奖金、创收分配并向区域经理汇报。
（9）负责管理处500元以下开支的审批，严格费用支出；对各种创收收入必须入帐，严禁私设小金库。
（10）负责分承包方的选择，并经区域经理审核后签约。
（11）在工作中或其他问题上遇有与区域经理发生重大分歧，有责任和权利向公司汇报。
（12）完成公司和区域经理交办的其他工作。 9.2.3其他各类人员岗位职责 详见附件第38节 9.3各岗位工作规程 详见附件第38节
9.4业主入住前的工作计划 详见本章第10节 9.5费用的测算
9.5.1编制管理处的财务收支预算表
①收入测算：物业管理费年收入+车管费年收入 物业管理费年收入：单价Ⅹ建筑面积Ⅹ12个月Ⅹ收缴率
车管费年收入：车位数X单价 X 使用率+临时停车费（扣除成本） ②支出测算：根据收入测算控制支出成本做到收支平衡
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 项目 人员工资福利 职工工作餐 办公通讯费 清洁卫生费 公共设施能耗 保安物耗及消防 维修保养 洗涤费 绿化保养费 保险费 开办费摊销 税费 酬金 应酬费 低值易耗品 不可预见费 总计 费用 说明 根据合同规定的人员编制内配置相关人员，并配置好合同工和劳务工的比例。 水箱清洗、消毒灭虫、外墙清洗、生活垃圾清运 照明、水泵、电梯、污水处理、消防等电费和水费 对讲机、电筒、电池等的更新 电梯和智能化设施设备保养费 制服 根据合同 5.5775% 根据合同 9.5.2开办费的计划和使用
序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 名 称 办公家具 电脑、打印机 办公文具 清洁设备 消防设备 维修工具 电话 员工服装 对讲机 其它杂项费用 前期人员费用 合 计 数 量 金 额 备 注 复印机酌情 保安和工程使用 含交际应酬费 9.6人事管理 9.6.1员工手册的制定
《员工手册》（详见附件第37节）由公司人事部编制，是每位新进员工必学之培训教材和行为规范。
9.6.2人员的配置
管理处根据该项目投标书并参照实际情况，本着精简的原则进行人员配置。 9.6.3人员的招聘和素质要求 招聘人员的基本素质要求：
财务、人事：高中以上学历，从事相应工作2年以上，具有会计上岗证。 文员：高中以上学历，能熟练操作电脑，有2年以上工作经验。
服务：高中以上学历，品貌端正，有一定的英语基础，从事相应工作2年以上。
工程主管（领班）：具备技术职称或相应技术水平，从事工程管理2年以上。 维修工：达到相关工种的应知应会，持有相应的上岗证，具备独立熟练操作维修给排水、空调、强弱电、土木工等一至二个工种的技术。
保安主管（领班）：熟悉居住物业保安工作程序，有二年以上保安工作经历和
上岗证，具备独立组织保安员工完成治安和消防工作的能力；语言表达得体，能独立书写一般工作报告。
保安队员：品貌端正，身高1.7米以上，遵纪守法，能吃苦耐劳。 保洁主管（领班）：从事保洁工作2年以上，并有一定的实际操作经验和管理能力。
保洁绿化工：身体健康、吃苦耐劳、品行良好。 9.6.4用工手续和员工福利
用工手续：招聘——面试（笔试）——录用（试用期）——考核——外调——签合同。新进员工试用期满三个月后，经考核和外调合格正式录用，将与其签定劳动合同或劳务合同，并缴纳“四金” 或“三金”。
员工福利：享受《员工手册》的规定（详见附件第37节）。 9.7员工制服的定制
管理处将视员工岗位及工作需要，按不同岗位发给不同制服。员工上岗必须按规定穿制服，制服必须整齐、清洁，下班后须将制服放在本人更衣柜内。离职时须将制服交回管理处办公室，如有遗失或损坏，则按有关规定赔偿。
9.8培训
培训是提高员工素质的必要措施，员工培训由管理处全权负责。
员工培训是一个长期、系统、循环的过程。完整的培训过程，包含培训计划的制定、实施与效果检查三个阶段。管理处应在每年年初，根据公司的要求，结合员工队伍的现状和管理工作的需要，制定年度员工培训计划，确定培训目标、对象、内容、方式、时间，并逐项落实培训计划。管理处对员工的培训应全部纳入“40+1”培训，即员工在每周40小时工作基础上，外加1小时的业余时间培训（根据培训需要，时间可集中使用或分散使用）。
9.8.1员工培训的类型和内容 ①员工上岗前的培训
要求：新管理点在业主入伙前必须对员工进行全员培训；员工流动后必须对新进员工先培训后上岗。
目的：融入企业文化，提高员工素质，适应物业行业特点。
内容：公司简介、管理处组织架构、岗位设置与职责、规章制度、工作流程、 各类突发事件的应急处置方案、员工手册、职业道德、物业从业人员应具备的素质、服务意识、礼节礼貌、规范用语、行业特点。
形式：新管理点全员集中培训;个别新进员工有针对性培训。 ②专业技能培训
要求：一专多能，一人多岗。 目的：胜任本职，规范操作。
内容：工作标准，本岗位技能的应知应会，工作流程，服务技巧。 形式：以部门、班组为单位培训 ③岗位证书培训
岗位证书培训，是房地局等政府主管部门对物业从业人员的岗位资格要求，管理处应有计划地安排员工外出接受岗位资格培训（含复证）。
9.8.2员工培训计划
课 程 内 容 公司及物业概况 员工手册及相关规章制度 物业从业人员 应具备的素质 物业管理基础知识 岗位设置及岗位职责 各岗位服务规范 工作流程 突发事件处理 保密及其他纪律要求 客户关系及沟通技巧 礼节礼貌、行为规范 及文明用语 用户手册 物业管理 相关法律法规 考试
课时 主讲人 4 4 4 4 4 8 4 2 2 2 2 2 2 管理处经理 人事 管理处经理 管理处经理 部门主管 部门主管 部门主管 管理处经理 管理处经理 管理处经理 管理处经理 管理处经理 受训人 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 部门员工 部门员工 部门员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 方式 课堂讲授 课堂讲授 指导自学 课堂讲授 课堂讲授 指导自学 课堂讲授 课堂讲授 指导自学 课堂讲授 课堂讲授 课堂讲授 课堂讲授 指导自学 课堂讲授 指导自学 课堂讲授 指导自学 9.8.3员工考评
考评依据 任职资格 岗位职责要求 规章制度要求 完成工作绩效 客户反馈意见 考评内容 任职岗位熟悉程度 工作现状了解程度 工作责任感 工作效率 工作品质 团队合作 沟通技巧 仪表仪态 考评分类 任职考评 转正考评 培训考评 日常考评 技能考评 绩效考评 续约考评 日常考评 考评方式 评议 面谈 测试 自评 访谈 9.9管理大纲的制定
依据公司ISO—9001：2000质量管理体系和投标文件，结合小区实际情况，编制小区管理大纲细则。明确管理处管理目标，制定各部门和每个员工的职责、规章制度、质量标准、工作流程和考核办法，以及管理处年度财务预算及完成各项经济指标的实施方案，控制经营成本，确保管理目标和经济指标的完成。
9.10物业管理公约、用户手册的制定 详见附件第35、36节 9.11管理处的规范上墙内容 详见附件第39节
9.12员工行为规范、礼貌用语的制定 详见附件第40节
小区管理处组织机构图 标识：DW/QR-08-14
客户联络会所服务维修消监控保安巡逻保安门岗保安停车库（场）保安出出纳 秘书 文接待主管 工程 主管（领班） 保安 主管（领班） 保洁 （主管）领班 管理处经理 保洁绿化
10、业主入住
10.1业主入住流程 详见本章附表
10.2业主入住前的准备 10.2.1入住资料准备
开发商提供：入住许可证、业主个人资料、实测面积、住宅使用说明书、房屋质量保证书
管理处准备：用户手册、管理公约、住户情况登记表、房屋验收表、房屋装修申请表、入住须知、入住告知书、装修告知书、业主单元钥匙（详见本章附件）。
10.2.2 收费项目与发票
物业管理费（开公司发票或公司提供的收据） 电梯、水泵运行费（开公司发票或公司提供的收据） 建筑垃圾清运费（代收代付、开公司收据）
有线电视初装费（代收代付、发票由有线电视收费站提供） 10.3业主入伙前需与开发商协调的问题
入伙通知书的内容、入伙日期、业主入伙人数和批次、办理入伙手续的场地、回答业主疑难问题的双方权限。
10.4业主办理入伙手续场地的环境布置
入口处挂欢迎业主入住的横幅等，室内飘小彩带、摆放花篮、盆景，插彩
旗营造气氛。
②入口设导向牌，并标明管理处办公地址和时间。
③在醒目位置布置“办理入住手续流程图”，办理手续窗口要求做到“一条龙 服务”，且标识清楚，资料摆放整齐有序，一目了然。 ④ 准备茶水、椅子供业主休息。
⑤ 管理人员着装整洁、精神饱满，态度热情。 10.5与业主入住相关的单位的协调联系
事先与电力公司、自来水公司、煤气公司、电话公司、邮局等单位做好协调工作，保证业主入住后水、电、气的供应和电话放号、通邮等；与学校、警署和居委会取得联系，了解小学转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，以便告知业主。
附：入伙受理流程图
小区住户情况登记表 入住文件及物品签收表 房屋验收表
新建住宅小区入住收费告知单
入伙受理流程图
入伙受理
咨询 验房 发放资料 收费 验证 1.交房通知书：2.房款结算单 3.预算合同：4.有效身份证明 （或业主签名的委托书） 1.管理费、保洁费、保安费、运行飞（预收一个季度）2.装修垃圾清运费（一次性）：3.维修基金 4.其他代收代付费用 1.用户手册 2.质量保证书 3.住宅使用说明书 4.钥匙、门禁卡等签收 1.房屋单元内使用功能、配套设施验收： 2.抄录水、电、煤等计量表具的初始值 3.房屋的质量由问题 ，执行保修程序 ``` `
小区入住文件及物品签收清单 标识：DW/QR-08-01 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 文件及物品名称 用户手册 管理公约 房屋使用说明书 房屋质量保证书 住户情况登记表 房屋验收表 房屋装修管理规定 住宅使用公约 信报箱钥匙 电表箱钥匙 分户门钥匙 IC卡 房屋装修申请表 数量 一本 二份 一本 一本 一张 两份 二张 一份 双方签字各执一份 双方各执一份 双方签字各执一份 已提供 备注 签收
业主签字： 日 期：
上海东湖物业管理公司 ______ 管理处
日 期：
房屋验收表
标识：DW/QR-08-15 号 楼 室
房屋部位 卧室（1） 卧室（2） 卧室（3） 客厅 卫生间（1） 卫生间（2） 厨房 阳台（1） 阳台（2） 状况 附属设备 住户配电箱 电源插座 开关及灯头 有线电视插座 电话插座 门禁对讲机 紧急按钮 窗磁、门磁 分户门/门锁/ 猫眼 储藏室 坐便器 水斗/龙头 下水道 窗/移门/搭扣 电表 水表 钥匙（分户门、 信报箱） 业主： 物业： 日期：
新建住宅小区入住收费告知单
新建住宅小区入住收费告知单 收 费 项 目 收 费 标 准 房屋成本价×3％×建筑面首期房屋维修资金 积（有电梯）、 房屋成本价×2％×建筑面积（无电梯） 收 费 依 据 《上海市商品住宅维修基金管理办法》(2000年市政府令91号) 收 费 说 明 1、本项收费为代收。 2、当年房屋成本价由市物价局、房地局发布。 1、本项收费为代收。 《关于规范环境卫生服务收费2、业主在指定地点堆放，环卫部门安排清运。 居民非生活垃圾清运费 最高限价： 400元/户 的通知》(沪环卫计（1998）第3、收费范围：居民装修垃圾，居民确实不装修231号、沪价行（1998）第298的，不得收费。 号) 4、具体收费标准按区县物价部门审核公布的标准执行。 市区240元/一个终端 《关于重申和补充本市住宅入有线电视初装费 城镇330元/一个终端 住收费项目和标准的通知》(沪农村480元/一个终端 价房（1999）第166号) 《关于核定民用分时电价和分分时电表装置费 100元/户 时电表装置费标准的通知》（沪1、本项收费为代收。 价公（2000）第336号） 房屋装修施工人员出入证工本费 物业管理服务费 其 中： 管 理 费、 保 安 费、 保 洁 费、 房 屋 设 施 设备运行费、 维 修 费 1、此项收费为代收。 其 他 按房屋销售合同约定的收费标准 2、销售合同约定的收费应当符合政府规定的有房屋销售合同 关收费政策。 3、带有强制性的收费项目须经市、区（县）物价局审批。 元/建筑平方米.月×房屋建筑面积 《关于重申和补充本市住宅入1、 本项收费为物业公司自收。 最高限价：10元/人 住收费项目和标准的通知》（沪2、物业公司不得向业主、使用人或施工队收取价房（1999）第166号） 装修保证金、押金等。 1、本项收费为代收。具体收费标准按区县物价部门审核公布的标准执行。 2、安装2个以上终端的，每增加1个终端按原价的八折收取。 本项收费为物业公司自收。 按物价部门核定的收费标准或暂定普通内销商品住宅物业管理服标准。 务收费基准价及浮动幅度的通从次月起计费，可预收但不超过3知》（沪价房（1997）第342号） 个月。 《前期物业管理服务合同》 需按实结算的收费项目应标明。 《关于做好一九九八年度调整（注：以上收费标准以物价管理部门公布数据为准。）
11、装修管理
11.1目的
目的：避免违章装修的发生。在业主入住办理装修手续前，管理处必须就封阳台，装防盗门、窗等居住物业常见的现象与开发商事先磋商，以便达成共识，并写入装修须知。
11.2装修须知
装修须知（详见附表）：告知装修规定、禁止行为及办理装修手续的流程。 11.3装修手续的办理
委托装潢公司装修：由业主带装潢公司到管理处工程部办理装修手续。装潢公司应提供装修合同、资质证书、营业执照、装修图纸，经管理处工程人员审核。
业主自装修：需业主或委托人出具书面承诺，保证不违反有关装修规定。 11.4装修期间的监管 ①装修期间的工程职责
审核装修图纸。注意装修户有无改变房屋的使用性质和使用功能，有无破坏承重结构、公共上下水管道、卫生间及屋面防水层，有无随意封闭阳台、安装空调外机、热水器、晒衣架、卫星天线等情况，如有违规情况应及时告知业主予以整改。
物业工程部开具《装修开工单》和在装修户门上张贴装修许可证。装修施工时，管理处装修管理员负责巡查并填写《装修现场施工（安全）检查记录》。尤其
装修初期是装修公司敲承重结构的主要时段，应列为巡视重点。如发现违章装修，应及时发出《整改通知书》，并要求业主或者委托人签收。如对方不肯签收，应发挂号信并保存好存根，做好书面记录。如业主拒不整改必须在24小时之内以书面形式向街道房产办事处报告。
②装修期间的保安职责
将工程部开具的《装修开工单》，张贴到装修户的门上。装修开工前负责与装修单位签订《住宅装修管理协议》和为装修人员办理《临时出入证》。每天定时对装修人员出入证的佩带情况和施工安全进行检查。如遇业主装修工期延长时，装修人员《临时出入证》的有效期也须相应延长，但必须有业主或委托人的书面证明。装修完毕后，装修单位须归还《临时出入证》。
附：装修须知
小区装修流程图 住宅装修管理协议 小区房屋装修申请表 装修人员登记表 装修开工单 动火申请审批表
装修现场施工（安全）检查表 整改通知书
小 区 住 宅 装 修 须 知
（示范文本）
为加强住宅装修管理，保证房屋的合理、安全、正常使用，根据《上海市居住物业管理条例》、《上海市家庭装饰管理暂行规定》、《关于进一步加强本市居住物业装修管理的通知》等有关规定和《管理公约》、《住宅使用公约》等，结合本小区物业的实际情况，制订本须知。
业主或使用人对住宅进行装修，必须保证房屋的整体性、抗震性和结构的安全性能，符合防火、防水、保温、隔音卫生等有关规定及建筑功能要求，不影响相邻业主或使用人的正常使用。
房屋装修和使用中禁止下列行为：
擅自改变房屋建筑结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局，包括将没有防水要求的房间改为卫生间、厨房间；在外墙上开门、窗，扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除混凝土墙体和玻璃围栏；损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；挖地三尺以至更多等。
对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建。 随意在房屋外墙上打洞或在非指定地方安装空调室外机。
采用任何材料安装凸出墙面的悬挂式或收缩式晒衣架、遮阳蓬或遮雨蓬；安装凸出墙面的花架等。
在屋顶以及公共场地搭建违章建筑，或擅自安装卫星接收天线。 占用、损坏房屋共用部位、共用设备、公共设施或移装共用设备设施。 损坏、拆除或改变供电、供水、供气、电梯、防盗系统、通讯、有线电视、排水、排污、消防等设施。
在公共部位随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物等不文明行为。
违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物
质等。
法律法规禁止的其他行为。
根据《前期物业管理合同》或《物业管理服务合同》和《住宅使用公约》或《业主公约》的约定，本居住小区业主在装修时应注意如下装修行为：
业主（用户）和装修施工单位均无权改变物业的建筑结构，严禁损坏房屋承重结构、破坏房屋外貌，擅自改变房屋、阳台、配套设施的使用功能，若发现责令立即拆除，恢复原貌，由此产生的一切后果由业主（用户）负责。
不得任意拆、改柱、梁、板、承重墙、烟道位置，损坏楼宇主体结构及间隔。 不得任意拆、改、装、封闭外门、窗、阳台；改变分户门的开启方向或加装防盗门。
不得在天井、庭院、阳台、露台、物顶、空调板和其他场地搭建任何建筑物或构筑物。
不得在窗台外、阳台外加设栅栏、雨棚、画架、纱窗、卫星接收天线、晒衣架等。
不得占用、损坏住宅共用部位、公共设施设备，不得使用共用水、电。 厨房和卫生间装修时：
禁止将设计预留的座便器、浴盆、洗手盆、地漏等下水口的位置更改或移位。 在选用上下水与热水管材时，应充分注意材质性能与使用耐久性，以免后患。 密切注意施工所铺设的管道接头及其与预留下水口各接驳处的密封施工质量，确保无渗漏；若有渗漏给他人造成损失概由业主负责。
重点注意切勿损坏地面防水层，地面不得选用超重材料装修。
为便于相邻居民下水管道的日后维修，不得封闭预留的各类公共管、道、井检修孔；安装吊顶时，必须在相应的位置留有不小于30╳30厘米的检修孔，否则
该业主（用户）将承担因检修需要而重新打开所造成的损失。
空调室外机必须牢固安装在小区统一规划规定的位置，不得破坏楼宇结构和小区整体的统一美观，将冷凝水管牢固地插入冷凝水排放管中。
不准在建筑物、构筑物和其他共用部位张贴、涂写、刻画。 不准排放有毒有害物质和任意发出超规定标准的噪音及刺激性气味。 严禁往楼下抛洒垃圾和任何物品，严禁将废弃物（如油漆、水泥、沙石、涂料等建筑材料）投入下水道，以防管道堵塞。
本小区住宅内、电管线均经科学设计、精心安装，严禁更改公共管道、线路；装修时注意电器设备的功率总和，用电请勿超过单元标准设计的供电容量。
所有门前、走廊等公共区域均设有足够的灯光照明，单元住宅请勿增加门前灯饰，以免影响观瞻或妨碍邻居。
煤气管道以表具的安装施工由煤气公司专业队伍在住户申请后安排施工，业主（用户）请勿私自更动煤气管道，以免发生危险。
不得擅自改动对讲电话的位置，如必须改动请与管理处联系后安排专业单位来处理，否则因擅自改动后造成系统受损的后果由业主（用户）自行承担责任并承担相应的赔偿责任。
施工期间应关闭分户门作业，以防粉尘外泄污染环境。 施工现场严禁吸烟。 严禁使用电炉及明火类用具。
业主或使用人在装修施工前，应当将施工单位、施工期限、装修内容（包括装修设计图、施工方案）等书面告知物业管理处，并为施工人员办理小区临时出入证等手续。
物业管理处应当及时告知装修的业主或使用人有关《条例》中规定的不得损
坏房屋承重结破坏房屋外貌和违章搭建等住宅装修的饿禁止行为、禁止敲凿的部位及相应的注意事项。为加强对装修施工行为的管理，物业管理处将与装修施工单位签定《住宅装修管理协议》。
业主或使用人应督促装修施工单位遵守以下规定：
按书面告知物业管理处的有关装修内容施工，做好房屋装修隐蔽工程记录，若需要调整装修项目，应及时告知物业管理处；
严格执行本市住宅装修的有关施工规范和标准，遵守施工作业时限，18：00至次日8：00和节假日，不得从事敲、凿、钻、锯等产生严重噪音的施工活动；
搬运装修材料时不得妨碍其他业主或使用人的正常通行，不得造成公共部位的损坏或污染，建筑垃圾应袋装化清运到指定地点堆放，确保沿途清洁；
装修施工时应做到文明规范施工，现场应配备消防灭火设备；不得造成下水管道堵塞和损坏墙面、楼面。
施工人员在从事装修施工期间应接受物业管理部门的检查和监督。 业主或使用人装修房屋完毕后，应当将小区临时出入证交还物业管理处。对施工过程中造成房屋和设施设备损坏的，应当及时修复并承担相应的赔偿责任。
物业管理处对业主或使用人的房屋装修活动进行日常的巡视、监督和检查，管理人员进入施工现场实施检查，应当出示有关证件。被检查的单位或个人，应当予以配合，如实说明情况，提供必要的资料。
物业管理处业主或使用人装修房屋的违章行为，应当及时劝阻、制止。对规劝无效的，提请业主委员会或相关业主、使用人按《住宅使用公约》、《业主公约》或《管理公约》的约定，向人民法院提起民事诉讼。物业管理处对规劝无效的装修施工单位，可根据《住宅装修管理协议》直接向人民法院提起民事诉讼。
房屋装修违反房管、规划、环保、城建、公用事业、市政、环卫、消防等政
府主管部门等规定的，由物业管理处报相关部门依法查处。
上海东湖物业管理公司 业主或使用人签名(盖章)： ___________ 管理处(盖章)：
年 月 年 月
日日住宅装修管理协议
（示范文本）
甲方（住宅装修管理方）： 资质证书号： 代表人： 委托代理人: 单位地址： 联系电话： 乙方（住宅装修施工方）： 资质证书号： 法定代表人： 委托代理人： 单位地址： 联系电话： 装修住宅地址：
业主姓名： 联系电话:
为加强对居住物业的装修管理，规范物业装修行为，根据《上海市居住物业管理条例》、《关于进一步加强本市居住物业装修管理的通知》和上海市家庭居室装饰装修管理暂行规定》等法规，甲、乙双方经协商，就住宅装修期间的管理事项，达成如下约定，以共同遵守。
第一条、住宅装修的基本情况
1、住宅建筑面积： ；结构类型：
2、装修施工期 天，预计自 年 月 日至 年 月 日。 第二条、甲方按照有关法规和《前期物业管理合同》或《物业管理服务合同》，对乙方装修住宅的行为实施日常检查和管理，以保障房屋安全、维护公共设备的正常使用和相邻业主的正当利益。
1、应当将装修的相关法规、装修的禁止行为、禁止敲凿的部位、注意事项和
《住宅装修须知》等告知乙方，为进入住宅小区的乙方人员进行住宅装修须知的宣传，办理装修施工人员的小区临时出入证，指定建筑垃圾集中堆放点等。
2、应当不定期检查乙方人员进入小区的出入证，如发现证件过期，应及时办理续期手续，对无证装修施工人员应当拒绝其进入小区从事施工活动。
3、应按乙方装修施工的进展情况，对涉及水、电、气和结构等隐蔽工程，每天不少于二次现场巡视和检查。其他装修项目每天不少于一次的现场巡视和检查。对发现违反规定的行为，应及时采取劝阻、警告、发出书面整改通知等。对涉及房屋结构安全的，应及时通知业主委员会并报区县房地产管理部门依法查处。
4、对乙方整改不及时，为保障相邻业主利益不受到侵害，应采取相应措施，收回小区临时出入证、责成相关施工人员退出小区等，直至乙方改正，再办理确认收取为止。对施工不当造成公共部位或设备设施损坏的，应当督促责任人及时修赔。对阻止无效的，可直接按本协议约定，向人民法院提起民事诉讼。
第三条、乙方应严格遵守本市有关法规、《住宅装修须知》，接受甲方组织的宣传，与甲方签订《住宅装修管理协议》，办理住宅装修告示牌等方可开始施工。
1、乙方有权从甲方获取装修物业的结构、共用设备设施等基本情况。对甲方提出超越政策法规和本协议的不合理要求，乙方可以拒绝。
2、施工人员进入小区，自觉佩带出入证，人员有变动应主动办理变更手续。施工人员应文明施工，服从甲方人员的管理，不影响相邻业主或使用人的正常生活。
3、维护房屋外观统一，不得擅自封闭阳台、安装外伸型晒衣架、遮阳棚、花架和随意安装空调室外机、防盗栅栏等。不得违反《上海市住宅物业管理规定》所规定的禁止行为，因装修不当造成相邻业主房屋或公共部位损坏的应承担修复、赔偿等责任。
4、施工期间应采取有效措施，减轻或避免施工过程中对相邻业主或使用人日常生活造成影响，18：00至次日8：00和节假日，不得从事敲、凿、锯、钻等产生严重噪音的施工。
5、施工期间应关闭分户门，不得在公共走道堆放建筑材料、建筑垃圾。应自觉维护小区公共秩序，不在公共部位乱写、乱画、乱划，保持环境整洁。建筑垃圾应袋装化，并按规定时间运送到指定地点堆放，搬运材料或垃圾后应负责及时打扫，保持公共部位清洁。
6、施工人员需要住宿的，应确保相邻业主或使用人不受妨碍，并按规定到当地警署办理暂住证。
7、施工期间，必须挂牌施工，接受相邻业主、业主委员会和甲方的监督，对公共区域（包括门厅、走廊、电梯厅等）应采取必要的防护措施。
8、施工完成后，应向甲方提供住宅装修管线布置图等资料，退还小区临时出入证。
第四条、违约责任
1、甲方未按本协议的约定为乙方办理相关装修手续的，应承担延误工时的责任。甲方不履行管理职责，故意刁难乙方造成损失的应赔偿。
2、乙方擅自调换装修施工人员不办理小区临时出入证的，甲方可拒绝其进入小区从事施工作业，由此造成的损失由乙方负责。
第五条、本协议在履行中如发生争议，各方应协商解决。协商不成时，可向人民法院提起民事诉讼。
第六条、本协议期限： 年 月 日至 年 月 日 。 第七条、本协议自双方签字之日起生效。一式二份，双方各执一份。 补充条款
1、 2、 3、
甲方：（盖章）
法定代表人或代理人签名： 年 月 日 乙方：（盖章） 法定代表人或代理人签名：年 月 日
_________小区房屋装修流程图 标识：DW/QR-08-16
落实装修方案 确定装修施工单位 填写申请表格 签定装修管理协议 装修施工人员进场 装修施工期间检查 装修施工结束 管理处对施工现场进行检查 管理处、施工单位双方签约 装修施工单位资质 装修合同、图纸、说明书 管理处审核 营业执照、资质证明复施工人员临时出入证 办理进场手续 返还临时出入证 小区房屋装修申请表
标识：DW/QR-08-22 编号：
业主姓名 装修单位名称 装修单位地址 装修单位资质 装修方案： 装修图 电气线路图 电话、有线电视路图 管道线路图 装修说明 装修合同 其它 本人对上述填写内容确保真实，如有不实或违反装修规定，以 致造成损失，本人承担赔偿责任。 申请人： 申请日期： 业户签名： 工程部意见： 物业管理处： 日期： 日期： 日期： 性别 联系电话 建筑面积 单位负责人 联系电话 号 室 装 修 人 员 登 记 表 标识：DW/QR-08-47 施工单位 施工项目 施工部位 编号 雇用单位 姓名 性别 年龄 工种 联系人
编号： 施工单位负责人 动工日期 完工日期 身份证号码 出入证编号 填表日期： 年 月 日
装修开工单 标识：DW/QR-08-17
装修单元_______弄________号________室 本单元已按规定办理装修审批手续，并承诺遵守本小区《住户使用手册》、《小区临时公约》、《住宅装修管理规 定》。 装修期间如对邻居有所不便，请多包涵！ 装修单位：________________________________________________ 负责人：___________联系电话：_____________________________ 装修工期：_____年_____月_____日至_____年_____月_____日 施工人数____________人
装修单位签字_______________业主签字______________ 注意事项：
1.每日装修时间规定：8：00——18：00
2.有超标噪音、排放影响他人的化学气味、粉尘的装修施工应安排在周一至
周五8：00——12：00及13：00——18：00，双休日、节假日不得安排此类施工。
3.每日建筑垃圾清运时间规定：9：00——14：00 4.装修人员必须佩戴《临时出入证》
5.管理处对违反《住户使用手册》、《小区临时公约》、《住宅装修管理规定》者，有权提请党地房地产行政主管部门进行处罚、索赔以及禁止进场施工，直至符合要求为止。
上海东湖物业管理公司
****管理处（盖章有效）
_____年 _____月_____日
动火申请审批表
标识：DW/QR-08-42 编号：
申请单位 动火事由 动火地点 动火方式 动火人 安全 申请人 申请时间 动火期限 操作证号 措施 现场监护人 动火部门负责人 工程 部门 审核 意见 备注
保安 部门 审核 意见
装修现场施工（安全）检查记录
标识：DW/QR-08-24 编号： 日期
用户 楼/室 检查记录 装修公司 记录人 整 改 通 知 书
（存根联）
标识: DW/QR-08-25 编号：
单元号码: 检 查 发 现 问 题 整改期限： 年 月 日至 年 月 日 管理处主任批示： 整改复查结论： ··························································
整 改 通 知 书
（通知联）
标识：DW/QR-08-25 编号： 单元号码： 检查发现问题 整改期限： 年 月 日至 年 月 日 _______________管理处
年 月 日
12、工程管理
职责：保持设施设备的完好，确保机器设备的正常运行，及时处理业主的报（急）修，加强设施设备的维修保养，使物业保值增值。
内容：一般分为：报（急）修服务、日常巡检维修、设备的计划保养。 12.1业主报（急）修服务
要求：管理处应设立报修电话、监督电话，实行365天每天24小时接待业主报修，并使业主家喻户晓。报修服务要做到：及时率90 %以上，维修合格率95%以上，用户满意率90%以上，回访率100%。维修项目及其收费标准（详见第六章），要明码标价，上墙公布。
程序：业主保修——记录：姓名、室号、报修内容、联系电话——派工（一般维修：30分钟内抵达现场，当日修复；较大的维修：提前3天和业主预约；急修：15分钟内抵达现场，立即修复——维修结束，业主签单——回访。
注意事项：①上门维修应做到约时不误、文明礼貌、报价确认。②维修人员应统一着装、佩戴胸卡，携带报修单、工具箱、零配件、对讲机、鞋套、抹布、垫布等物品。③进门必须穿鞋套，工完料清并和业主说明今后使用中的注意事项。④若缺少零配件和特殊工具，应采取临时措施保证业主正常生活的基本要求；维修时如需搬动家具或物品，必须征得业主同意，搬动时尽量小心仔细，完工后要恢复原址。⑤上门维修若遇业主家中无人，必须在业主门上张贴《请求再次预约上门维修（服务）的通知单》，存根联交服务部备案。
12.2日常巡检维修
工程部门除要及时完成业主报（急）修的工作外，每天还应安排一定时间巡
视检查，及时主动发现问题，解决问题，做到防微杜，以免小洞不补大洞吃苦。
12.3设备保养计划的制定和实施
内容：电梯、水箱、智能化设备、消防设施设备、水系、水泵、电表接线、小区中央空调、小区共用设施等。 计划的制定和实施
项目名称 综合检查点检 建筑装饰 照明设备 主变压器 高压开关 高压电缆 应急用电设备 中央控制室 火灾报警系统 水泵 电梯 空气处理 风机盘管 空调循环水 冷却塔 冷水机组 综合检查点检 建筑装饰 照明设备 主变压器 高压开关 高压电缆 应急用电设备 中央控制室 火灾报警系统 水泵 电梯 空气处理 风机盘管 空调循环水 冷却塔 冷水机组 点检周期 每月一次 每月一次 每月一次 每年一次 定期 二年一次 三月一次 三个月一次 每月一次 每周/每年 维修单位定 定期 每年四次 每年三至四次 每年二次 每年二次 每月一次 每月一次 每月一次 每年一次 定期 二年一次 三月一次 三个月一次 每月一次 每周/每年 维修单位定 定期 每年四次 每年三至四次 每年二次 每年二次 记录位置 检查点检记录 值班日记 值班日记 设备台帐 变配电室日运行记录 设备台帐 设备台帐 设备台帐 值班日记 值班日记设备台帐 维修单位记录 值班日记 值班日记 值班日记 设备台帐 设备台帐 检查点检记录 值班日记 值班日记 设备台帐 变配电室日运行记录 设备台帐 设备台帐 设备台帐 值班日记 值班日记设备台帐 维修单位记录 值班日记 值班日记 值班日记 设备台帐 设备台帐 锅炉系统 管道 生活水箱 避雷系统 每月一次 定期 每年二次 每年一次
设备台帐 值班日记/设备台帐 设备台帐 设备台帐 序号 1 保养项目 水泵 保养范围 生活水泵 消防泵 排污泵 潜水泵 保养期限 半年一次 半年一次 半年一次 半年一次 半年一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 半年一次 半年一次 半年一次 每月一次 每月一次 每月一次 半年一次 由维保单位指定 三至四年 三至四年 三至四年 二年一次 每年一次 每年一次 每年一次 每年一次 每年一次 半年一次 实施部门 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部（健康证） 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 维修工程部 拥有资质的维保单位 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部清洗 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 2 3 4 5 6 水箱 监控系统 对讲系统 公共天线 消防系统 火灾报警 防火卷帘门 消火栓 出口指示灯 自动喷淋 烟温感系统 干粉灭火器 7 空调 柜机 冷却水塔 冷却水泵 水系统 风机盘管 8 9 10 11 电表接线 低压配电柜 电梯 室内共用设施 机房 机身和井道 楼道楼梯墙面 楼梯、扶手 雨、污水管 外墙 门窗、信报箱 房屋标式（栋号、单元号） 设备房 护栏 灯杆 雨、污水管 12 室外公共设施 路灯 车棚、车架 门岗 车位线、标式 路障 室外消防栓 垃圾房 垃圾车、桶 喷水池 儿童游乐设施 老年健身设施 半年一次 半年一次 半年一次 半年一次 半年一次 半年一次 半年一次 每季一次 每月一次 每周一次 每周一次 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部粉刷、油漆 维修工程部 维修工程部 维修工程部 12.4设备台帐的建立
管理处应对小区内所有设备进行登记，建立设备台帐。如遇重大事故 ，应将事故原因、情况分析、抢修记录、调试结果等信息一并记录在设备台帐内。
12.5设备仓库的管理
①物品的分类：材料类、工具类、仪器仪表、机械零件、劳防用品 ②物品的标识：入库、检验、分类标识 ③物品的堆放与防护
·易燃、易爆与挥发性强的物品 ·吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品 ·常用工具、材料和配件 ·易碎、易损物品 ·沙石、砖类
④工具设备的检修和保养 ⑤库存物品存量限制 ⑥季度检察帐物相符 附：采购申报表
库存物品月盘点表 设备台帐
监视和测量装置管理台帐 空置房屋巡查记录 年度设备维修保养计划 设备设施维修养护月度计划 设备维修保养实施方案 设备维修保养验收记录 设备维修保养通知 水泵日常巡视检查表 电梯日常巡视检查表 点检记录和值班日记 房屋修理养护任务单 房屋修理养护任务单月报汇总
采 购 申 报 单
标识：DW/QR-08-03 年 月 日 编号：
名称 规格 数量 价格 请购原因及用途 需用日期 申请人 部门审批 管理处主任
库存物品月盘点表
标识：DW/QR-08-13 第 页共 页 上月结存 编 品名及规单 数号 本月收入 数金单价 量 本月发出 数单金额 本月结存 备 注 数单金 量 价 额 格 位 量 单价 金额 额 量 价 制表人： 年 月 日
设备台帐（1）
标识：DW/QR-08-26 编号：
设备名称 安装地点 外型尺寸 设备原值 附属设备 技术规格、参数及 资料 安装 记录 日期 设备类别 型号规格 安装日期 始用日期 制造厂商 电机功率 重 量 重大事故记录 设备台帐（2）
标识：DW/QR-08-26 编号： 维护保养记录 日期 人员 维修保养内容 零件 填卡人：
监视和测量装置管理台帐
标识：DW/QR-08-27 编 号： 序号 编号 监视和测量装置名称 型号 制造厂 使用部门/安装位置 技术特征 用途 量值范围 检定 部门 启用（首检）日期 报废 日期
空置房屋巡查记录
标识：DW/QR-08-28 编号：
单元 巡查内容 巡查人 巡查时间
64
年 度 设 备 维 修 保 养 计 划
标识：DW/QR-08-29 编号 :
序号 设备名称 维修保养内容 费用预算 负责人 次/年 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 备注：计划√；推迟△；进行中〇；完成☆。
制订人： 审批人：
设备设施维修养护月度工作计划
标识：DW/QR-08-30 编号：
序号 工作内容 完成情况 遗留问题 66
设 备 维 修 保 养 实 施 方 案
标识：DW/QR-08-30 编号：
项目 具体内容 实施步骤 技术要求 责任人 制订人：
审批人：
67
设备维修保养验收记录
标识：DW/QR-08-33 编号：
设备类别 型号规格 设备名称 设备编号 存在主要问题： 技术主管 月 日 实际维修保养内容： 维修人员 月 日 完工后质量验收意见： 操作人员 月 日 附件
设 备 维 修 保 养 通 知
标识：DW/QR-08-33 编号：
尊敬的顾客（业户）；
根据物业设备保养计划安排，定于 月 日至 月 日，对设备系统进行保养。保养期间可能会暂时给顾客（业户）带来不便，敬请谅解。
特此通知。
物业管理处 年 月 日
水 泵 日 常 巡 视 检 查 表 内容 编号 备注： 注：检查正常： 检查不正常：（已维修，未维修X） 检查人： 维修人： 维修时间： 进水 出水压力 压力 （PA） （PA） 标识：DW/QR-08-34 年 月 日 工作 状态 起动 时间 电流 （A） 电气 控制柜 电机 温度 电机轴 水泵轴 承声响 承声响 水泵滴 水状况 基础振 动状态 一次运 行时间 电 梯 日 常 巡 视 检 查 表
标识：DW/QR-08-35 编号： 年 月 日 内 容 梯 号 轿 厢 照 明 楼 控 层 显 示 按 制 钮 屏 机 电 器 置 引 速 装 拽 限 动 制 气候： 井 厅 钢 缆 轿 轿 顶 门 底 关 井 呼 开 道 外 全 安 机房温度： ℃ 其 缓 导 冲 轨 器 件 靴 控 房 部 导 监 机 他 注：检查正常：✓检查不正常：（已维修○，未维修×） 检查人： 维修人： 维修时间： 点 检 记 录
标识DW/QR-08-36 编号
日 期 项目内容 国/部标准 点检结果 点检人 整改情况 备 注 注：此表为建筑、设备、设施点检通用记录
值 班 日 记
标识：DW/QR-08-37 编号： 年 月 日 点至 年 月 日 点 班 时间 地点 清洁卫生： 记事内容 处理意见 交 工具、仪表： 接 遗留及要说明的问题： 内 交班人员和时间： 容 接班人员： 年 月 日 点至 年 月 日 点 班 时间 地点 记事内容 处理意见 清洁卫生： 交 工具、仪表： 接 遗留及要说明的问题： 内 交班人员和时间： 容 接班人员：
房屋维修养护任务单
数量 单位 张 张 张 张 张 % 类别 合格数 合格率 完成工时 材料消耗 人工费 本月结存 数量 单位 张 % 小时 元 元 张 类别 上月结存 本月报修 本月注销 本月完成 三天内及时完成 及时率
上海东湖物业管理公司╳╳╳管理处 报修人 姓名 报修 部位 自用部位 查 勘部 位 填单 人 共用部位 地址 报修 项目 公共设施 号 室 预约日期 修缮基金 报修 日期 开工 日期 有人 时间 报修人（户）验收 月 日 完工日期 修缮日期（ ） 业主自理 费用类别（ ） 电梯水泵基金 分摊方式（ ） 公共设施基金 自然幢 门牌幢 住宅区域 查勘修理项目 修理 人 查勘实做实做量方数量 数量 工时 数量 查验员 预算定额 编号 定额工料费 工时 合计 人工费 材料费 凭证发放 质量验收 备注 月 日
房屋维修养护任务单月度汇总
年 月 类别 上月结存 本月报修 本月注销 本月完成 及时完成数 及时率 合格数 数量 单位 张 张 张 张 张 % 张 类别 满意数 合格率 满意率 完成工时 材料消耗 人工费 本月结存 数量 单位 张 % % 小时 元 元 张 制表人： 业务主管：
13、保安管理
主要职责：重点是预防为主，防止火灾及刑事、治安案件的发生。同时要做好车辆管理、防止违章搭建、维持小区秩序及服务好业主。保安体现了物业管理形象，因此值勤保安必须具备高度的责任心，忠于职守，行为规范，精神饱满，仪表仪容整洁，姿势准确，用语礼貌。
13.1门岗管理
13.1.1指挥好进出车辆。值勤保安要时刻注视周围区域内情况，反映灵敏，车辆指挥停放到位，手势规范准确，及时疏导车辆，保持车道畅通。
13.1.2热情为业主及其客人服务，问候语礼貌、规范、亲切并提供问讯服务。 13.1.3 对进出小区的人员，要准确判断，发现可疑人员应礼貌询问。禁止携带易燃、易爆危险品和推销、闲杂人员擅自进入小区。
13.1.4控制小区财物的流失，物品出门须开具出门证（签名盖章有效），并当场核对放行。同时劝阻违章搭建材料进入小区。
13.2监控管理
职责：正确操作消、监控设备，对小区治安、车辆、消防等情况实行24小时全面监控，一旦发生突发的异常情况，应根据应急预案及时处置。
13.2.1掌握并按使用手册熟练操作监控设备，确保设备正常运行。 13.2.2做好监控设备的维护保养，保持监控室的设备在规定的温度、湿度、粉尘度和整洁的环境条件下运行，每周进行一次大扫除。发现设备故障，应立即向工程部保修，并报告主管领导采取应急措施。
13.2.3实行对口交接制度，接班人员须仔细检查设施设备，交班人员须将本
班情况告知接班人员，做到班班清、事事明，并认真填写交接班记录。
13.2.4坚守岗位，不得擅离职守。24小时严密监视屏幕各种情况，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位并立即报告主管领导，同时采取跟踪监控或录象，并随时提供相关信息，配合和指挥保安巡逻人员行动。
13.2.5严禁无关人员进入监控室。经上级批准入内参观的人员，应做好登记。 13.3巡逻管理。
职责：按时巡逻，及时发现安全隐患，将事故苗子消灭在萌芽之中。 13.3.1在规定的时间段内按要求对小区内的各区域进行安全例查。巡视时应保持通讯顺畅，对讲机声音不要开的过大。夜间巡视须携带照明用具及警械器材，二人同行不准脱离。巡逻刷时，要注意轻、听、看、闻、查，提高巡逻质量。巡视中如发现有遗失遗留物品（除可疑爆炸物之外），须及时上交办公室，不得私自挪用或占为己有。劝阻大件货物运输电梯上下楼，提醒客人雨天小心路滑，周围有施工或高空作业时绕道行走（同时设立提示牌），提醒来往人员靠边行走。
13.3.2熟悉小区各重要设施设备（如消防设施，电梯机房、泵房、配电间、电话机房、水箱间、仓库、财务、办公室等）的分布情况，重要部位必须巡逻到位，认真检查完好情况，并做好统计。发现有异味、异声或消防设施损坏、消防安全通道堵塞或圈占、漏水、电梯关人等其他异常情况，应查明原因，立即报告并向工程部报修。
13.3.3加强对住户区域的巡视密度，掌握住户的上下班情况，如发现没上锁的门，须立即处理（无特殊情况决不允许私自进入住户房间内），并做好记录（写明发现时间、处置方法和结果）。
13.3.4做到勤观察、勤巡查发现可疑人员要认真询问，如系推销人员应记下
其姓名、住址、单位等情况交领班处理，不明身份的闲杂人员移交公安机关处理。
13.3.5，加强对施工人员的管理，施工须由工程部、保安部开具施工证明，方能施工。检查核对临时出入证，加班施工有无延时施工单，施工现场有无吸烟、乱拉接电线、乱堆易燃品，是否有住宿、乱乘电梯等违章现象。对违反安全规定的施工单位或个人将按管理处处罚制度给予处罚。发现有动用明火的施工情况，须检查是否已办理了动火证，动火人应执有效特种行业操作证方可施工。施工现场应配置灭火器材，施工结束后要清理现场，对违反规定的施工单位及个人将予以处罚。
13.3.6接到报警时，应迅速赶赴现场，根据实际情况按有关程序采取有效措施进行处置（注意保护现场），并及时向主管领导汇报和作好记录。
13.4车辆管理
职责：主要负责进出车辆的引导停放、车况检查、登记、收费、防盗、防破坏等工作
13.4.1车库管理。
①密切注视车库内和出入口处的车辆及人员进出情况，掌握车辆动态。及时制止超高或超载车辆进入车库，货运车辆入库须得到领班以上领导的批准。
②车辆入库，应准确指挥（离来车10米外距离）；车辆停放时，应及时为客人拉车门并亲切地致问候语和提供问讯服务；车辆停放后，应马上检查车辆外观有否损伤（油漆、玻璃）、部件有否残缺（如灯罩、天线）、车门是否关好，如发现问题应及时向业主提出。同时核对停车证号与发证登记是否相符，非发证车辆按规定收费，车库内车辆情况必须作好记录登记。
③做好车辆的防盗工作，发现有可疑人员进入须立即盘问，核实其身份，并
做好记录。听到有异声或发动机的声音应迅速查看是否属正常情况。
④车场内不准用水冲洗车辆，禁止用汽油等燃点高的液体檫洗车辆。 ⑤如当班期间有施工人员进入车库施工必须开具施工单，并根据车辆停放情况安排其施工，不准影响车辆进出和停放安全，当班人员须做好监督工作及时巡场，发现有违章人员应马上停止其施工 。
13.4.2地面车辆管理
提醒和指挥机动车辆按路线行驶，按定位泊车；非机动车辆应按规定停放。 所有车辆都不得乱停乱放，影响道路通行和小区公共次序。
13.4.3临时停车管理
①严格控制外来车辆停放本小区。
②对进出本小区的临时车辆进行登记、发卡，检查核对后收卡，按规定标准收费。
13.4.4非机动车辆管理
①小区业主的非机动车辆，必须申领非机动车车牌才能进出小区。 ②非机动车辆必须停放在指定的位置上，不得乱停乱放。发现未上锁时，及时通知车主。
13.5小区内交通事故的处理
13.5.1小区内发生交通事故后，值勤保安应保护现场，维持秩序并通知保安主管迅速赶到现场，协助当事人处理事故。
13.5.2如当事人能自愿协商当场解决，则保安应指挥肇事车辆离开现场，疏散人群并通知保洁人员马上清理现场。如两位当事人不能协商解决，保安主管应一方面通知交警处理事故；另一方面保护现场，组织保安指挥其他车辆行驶，保
证车道畅通。待事故解决后再通知保洁人员清理现场。
附：保安值班及巡逻记录
大件物品出门证 火灾发生情况记录表
治安刑事案件发案及其查处情况登记表 电视监控室记录 消防报警记录 机动车出入登记表 家政、家教人员登记表 外来人员出入小区登记表
保安值班及巡逻记录
标识：DW/QR-08-38 编号：
接班班值班人 长 值班时间 巡逻时间 年 月 日 时～ 时 班 次 1. 时 分至 时 分 2. 时 分至 时 分 3. 时 分至 时 分 4. 时 分至 时 分 5. 时 分至 时 分 6. 时 分至 时 分 当班期间巡逻及其他问题记录 处 理 意 见 移交 下一班 的事宜 及物品 大件物品出门证
标识：DW/QR-08-41 编号：
携出物品人 姓名 名 称 携出物品 业主签字 签名 备注 当班保安 单元 携出日期 及时间 数 量 注：携出物品如业主已经书面同意并签名，可附于此出门证下方，但凭条所证明的内容须与此出门证各栏名称相符，否则仍应填写此证。
治安、刑事案件发案及其查处情况登记表
标识：DW/QR-08-44 编号：
发案时间： 对象基本情况 简要 案情 姓名 发案地点： 身份证号码 所在单位 制表人： 住址 联系方式 查处 情况 备注： 警告 罚款 安拘留治 逮捕 其他
火灾发生情况记录表
标识：DW/QR-08-43 编号：
事发部门 发现人 是否向119报警 火灾部位 报警人 报警时间 □ 已报 □ 未报 发生和发现经过 抢救灭火经过 烧损财物 估计损失 记录人 记录时间 消防报警记录
标识：DW/QR-08-46 编号：
日期 时间 故障地址 报警地址 处理情况 记录人
机 动 车 辆 出 入 登 记 表
停放车位 标识：DW/QR-08-48 编号：
日期 进入时间 车号 原因 ／区域 离开时间 记录人 备注
家政、家教人员登记表
证件号 经办人 标识：DW/QR-08-49 日 期：
单元号 证件号 经办人 单元号 外 来 人 员 登 记 表
标识：DW/QR-08-50 编号：
姓性人证件名称及编访问单元日期 名 别 数 进入时间 号 备 注 号
外 来 人 员 登 记 表
标识：DW/QR-08-50 编号:
日单元号 期 进入 时间 出门 事由 时间 证件 证件号码 名称 经办人
电 视 监 控 室 记 录
标识：DW/QR-08-45 编号：
项早班（当班人 ） 中班（当班人 ） 夜班（当班人 ） 目 发现情况和问题 处理意见 设备情况 备 注
14、保洁管理
职责：做好公共区域内的保洁工作，为业主提供舒适、整洁的居住环境。 14.1保洁工作的内容、标准和计划
分类 序号 项 目 标 准 无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个；无1厘米以上的石子； 无明显污垢、泥沙；每50平方米烟头、棉签或纸屑在2个以下； 检查方法 保洁计划 1 马路和人行道 抽查3处，取平均值； 每天清扫并循环保洁； 2 排水沟 抽检2处排水沟，取平均值； 每周保洁两次以上 3 停车场、岗亭和自行车棚 无杂物、纸屑、油污、门窗玻璃目视抽检3处（清无灰尘，棚上无垃圾、蜘蛛网； 洁后抽检）； 每天保洁一次， 自行车棚顶清扫1次/月。 室外部分 4 绿化地 无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物，地上无3CM以上的石子，房屋阳台下每100平方米烟头或棉签在5个以内，其他地面100平方米在1个以下； 清运及时，清运率100%，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，离池或箱2米没臭味； 地面无垃圾、纸屑，设施无污迹，沙坑外面无明显沙石； 目视、每区抽检3处，取平均值； 每天保洁一次 5 垃圾间和垃圾箱 休闲锻炼区域 污水井、雨水井 宣传栏、雕饰 喷水池 标识牌、路灯 每责任区抽检1个，定期清运，每周清清洁后检查； 洗垃圾间一次； 每天目视检查； 每天保洁，循环洗抹。 6 8 排水畅通，无外溢，井内无纸屑、目视，每责任区抽每季清理一次次； 烟头，盖上无污垢； 检3个，取平均值； 宣传栏1次/周，雕饰1次/月； 每天保洁，每季度换水1次； 标识牌室外2次/月，室内1次/天，路灯1次/月。 9 10 无污迹，无明显积尘，无乱张贴； 无纸屑、杂物，水无变色或异味； 目视； 目视检查； 11 无积尘，无乱张贴，无污迹； 目视； 12 化粪池 楼道梯级、自行车房和走廊地面 进排畅通，无污水外溢； 目视； 目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊50平方米3处，取平均值； 清理1次/年，平时保持畅通； 清扫2次/周； 拖抹1次/周 每天保洁1次。 1 无杂物、明显纸屑、污迹，每个单元梯级烟头不超过5个，走廊100平方米烟头不超过2个 室内部分5 6 7 3 杀虫 2 4 1 2 3 4 墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、无广告，无蜘蛛网，无痰迹，无电表箱、积尘； 信报箱、宣传栏、楼道灯开关 天面、雨篷 值班室、办公室 卫生间 楼道灯具 水池 无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢； 目视，每责任区抽查2处； 清抹消防管1次/季度； 其他项目均为每周清洁1次； 目视，每责任区抽查1栋楼宇； 1次/周； 整洁、无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹；桌椅、沙发、目视，全面检查； 柜无灰尘； 无痰迹、烟头、杂物，无严重臭味； 无积尘，透明度好； 无明显沉淀，无虫子，池边底无明显结垢； 老鼠密度不超过1%，鼠洞每1万平方米不超过1个；楼道、无明显鼠迹。 蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞； 每1万平方米，暴露的苍蝇孳生地不超过1处；商店、饮食店和办公室无蝇蛆孳生地； 室内不超过5%，室外污、雨水井不超过10%； 目视，全面检查； 目视，清洁后抽检20个； 目视，全面检查； 布粉法：用100块布粉取值，抽检3处约2万平方米的面积，查鼠洞； 1次/日； 2次/日； 外抹1次/月，取下内抹2次/年； 1次/半年； 投药：1次/半月 堵鼠洞：1次/半月 喷药、投药：草地和楼道等大面积1次/半月；垃圾池（箱）：1次/周； 喷、投放药物：1次/半月； 垃圾池（箱）：1次/半月； 喷药：1次/月； 发药（到户）：2次/年； 灭鼠 灭蚊 抽查10~20处； 灭蝇 目视抽查； 灭蟑螂 抽查室内20间，污雨水井20个，取平均值； 14.2保洁工作的作业程序 室内部分：
7：00—7：30清扫底层电梯厅和楼道口；
7：30—11：30清扫、拖抹楼道，清洁墙面，清扫天面、雨蓬，清洁水池，清运杂物。
13：00—16：30擦抹扶手、电子门、信报箱、电报箱、窗户、消防栓、管、开关、灯具等。
室外部分：
7：00—8：00清扫马路、草地、公共场地、停车场各一遍；清运垃圾箱 里的垃圾，并用清水冲洗。
8：30和17：30各一次将垃圾清运到垃圾间，倒入垃圾车内，并清洗垃圾桶和垃圾间，保洁工员用喷雾器对垃圾间及周围地面消杀喷药。对各自责任区内的马路、草地、污水、雨水井、沙井、排水沟全面清洁，并循环清洁。
12：00—13：30和18：00—19：00安排清洁员值班保洁：公共场所，如中心花园、小区主干道、小区外围清洁责任区域、停车场等。
14.3有偿保洁服务
有偿保洁服务：室内清洗服务；室内灭虫害等。 附： 日常保洁检查表
日 常 保 洁 检 查 表
标识：DW/QR-08-63 年 月 日
检查项目 1.消防管 2.宣传板 3.电表箱 4.总门 5.消防栓 6.信报箱 7.走 廊 8.墙 面 9.窗 户 10.开关 11.天面 12.雨蓬 13.楼道梯级 14.拖抹楼道 15.楼道灯具 16.消防门 17.扶手 18.车库 20.道路 21.排水沟 22.会所 23.垃圾房 24.岗亭 25.绿 地 26.雕 饰 27.标识牌 28.污水井 29.路 灯 30.宣传栏 31.水景 存在问题的部位 检查人：
说明：对照《清洁工作检验标准》，由领班检查保洁质量，发现一般问题在相应
的表格内填写并督导保洁工返工，发生严重不合格时，由领班及时报告管理处主任处理。
15、绿化养护管理
职责：做好公共区域的绿化养护工作，为业主提供绿意盎然的生活环境。 保绿工作的标准和计划：
分类 修 剪 序号 1 2 3 4 1 2 3 1 项 目 乔木 灌木 杜鹃 草地 乔木灌木 草地 花卉 标 准 无拓制枝、树不阻车辆、行人通过，主侧枝分布均匀。 成型、整齐，新长枝不超过30厘米 绿篱成型、造型美观，新长枝不超过30厘米 检查方法 目视，抽检10颗 目视，抽检3处共30米 目视， 抽检5处 计划 2次/年 5次以上/年 6-8次/年 2-3次/年 4次/年 1次/年 视长度而定 防治1次/月 2次/日 路牙、井口、水沟、散水坡边整齐、草目视，抽检6处坪目视平整 共90平方 采用穴施或沟施，施肥浇水及时，覆土平整，肥料不露出土面 播施和喷施，不伤花草 保证基肥、追施化肥、少量多次、不伤花草 无明显枯枝、死杈、有虫害枝条2%以上 泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗 目视检查 同上 同上 目视检查 目视，全面检查 施 肥 防病虫 治 抗 旱 日 常 养 护 花卉、苗 2 冬季早晚不浇水、夏季中午不浇水、浇水时不遗漏、浇水偷土深度为：树木3树木、草地 厘米、草地2厘米，无旱死、旱枯的现象 无明显杂草、草地纯度90%以上，树木中耕、除杂草 底下土面层不板结，透气良好 补栽、补种 无明显黄土裸露，最大裸露块在0.4平方 暴风雨过后12小时,草地无1平方米积水,树木无倒斜,断枝落叶在半天内处理 抽查5次 2次/周 1 目视，抽检3处共50平方 抽查5处 施肥前和下暴雨后进行松土，全年不少于6次 及时补栽补种 2 3 防风排涝、巡视看管 目视检查 每天巡视责任区1次
附：绿化养护记录表 ：
绿化养护记录表
标识：DW/QR-08-62 编号： 项 目 浇水 杀虫 修剪 补种 施肥 养护 养 护 及 检 查 情 况 日期 检查人 责任人 物业 管理员 意见 管理处经理 意见
16、特约服务
16.1特约服务
特约服务：通常在物业管理委托合同中未列入，而物业产权人、使用人又提出该方面的个别需求，而受其委托提供的有偿专项服务。
16.2延伸服务（有偿服务） 1）、空房看护 2）、残障人员特别服务 3）、业户室内部分装修、监理 4）、室内清洗服务 5）、室内灭虫害服务 6）、家政服务 7）、房屋代为出租服务 8）、传真、打字、复印 9）、代购物品 10）、代缴公用事业费 11）、洗车服务 12）、代办电信业务
13）、代送市内包裹、邮件、物品
其他用户需要的特别服务 16.3“人性化”无偿服务的延伸
“人性化”无偿服务的延伸：为拓展无偿服务的范围，下列项目由管理处免费提供服务。
1）、代寄、代领邮件 2）、代订报刊、杂志 3）、临时代为保管小件物品 4）、代叫出租车 5）、代订代送饮用水 6）、代订牛奶 7）、失物招领 8）、代请家教
9）、代订车、船、飞机票 10）、物业咨询服务 11）、旅游的组织 12）、代搬业主物品 13）、组织各种社区活动
注：以上服务项目可根据住户的要求和实际条件进行调整充实。 附：服务委托单：
服 务 委 托 单
标识：DW/QR-08-11 编号：
业主姓名 单 元 委托项目 委托时间 执 行 人 材料消耗 执行结果 业户验收 受理人 受理日期 收单人 收单日期
17、接待和投诉处理
职责：管理处经理负责处理重要投诉；客户服务部主管负责处理轻微投诉及每月投诉统计/分析/汇报工作；管理处相关部门主管负责协助管理处经理和客户服务部主管处理投诉事件，并及时向客户服务部反馈投诉处理信息；客户服务部管理员负责投诉现场接待记录工作。
17.1处理投诉的基本原则
①换位思考：将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
②将处理业主投诉看成是与业主交朋友，宣传公司服务理念的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。
③业主投诉时，接待人员应本着“热情、耐心、礼貌、友善、平等、沟通”的精神，严禁与业主发生争吵并依据事实妥善处理。
④富有同情心，了解业主疾苦，做到在投诉处理中以正确的心态灵活应对。 17.2投诉界定
1）、重大投诉：① 公司承诺或合同规定提供的服务，没有实施或实施的效果有明显差距，经业主多次提出而得不到解决的问题。② 由于管理处责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。③ 有效投诉在一个月内得不到合理解决的。
2）、重要投诉：指因管理处的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3）、轻微投诉：指因小区物业的设施设备和管理不到位，从而给业主的生活、工作带来了轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过改进协调而较易得到解决或改进的问题。
17.3投诉接待
1）、当接到业主投诉时，接待员应热情接待并向业主表示同情，同时在《用户投诉处理记录表》中做好详细记录。
记录内容如下：
——投诉时间发生的时间、地点 ——被投诉人或被投诉的部门
——投诉事件发生的经过（简单明了地阐明） ——业主的要求
——业主的联系方式、方法 接待业主时应注意：
——请业户入座，耐心倾听业主投诉，不要在业主诉说时辩解，并如实记录——必要时，通知客户服务部主管或管理处经理出面解释 ——注意力要集中，适时与业主进行交流，不应只埋头记录。 接待投诉技巧： ——耐心倾听，用脑分析
——对业主的遭遇表示同情，若确认投诉有效，应表示歉意 ——不要随意辩解，要考虑成熟再回答 ——学会恰倒好处地赞美业主 2）、投诉处理的承诺
① 重大投诉：当天呈报公司，及时进行处理。 ② 重要投诉：及时转呈管理处经理进行处理。 ③ 轻微投诉：二天内或在业主要求的时间内回复。 3）、投诉处理程序：
①客户服务部应将重大投诉和重要投诉，当天转呈管理处经理和公司。公司及管理处经理在接到重大投诉或重要投诉后应按相关的流程处理。
②客户服务部根据投诉的内容，尽快将《用户投诉处理记录表》发送到被投诉部门并由其签收。被投诉部门负责人在规定时效内处理完毕，并按《用户投诉处理记录表》对投诉处理过程做好记录。投诉处理完毕的当天，将《用户投诉处理记录表》交回客户服务部。
③客户服务部收到投诉处理的反馈信息后，应在当天将处理结果上门或用电话告知投诉的业主。
④客户服务部在投诉处理完毕后的规定时间内，安排回访。
⑤客户服务部在每季月末，应对投诉情况进行统计、分析，并将结果报管理处经理。同时将《用户投诉处理记录表》汇总后保存。
4）、其它形式的投诉（如信函），客户服务部也参照本程序办理。 5）、无效投诉的处理原则：分清责任，耐心解释，尽量设法帮助其解决。 6）、对正在给业主造成损害的事件，应先采取措施制止或挽救，然后再处理。 7）、投诉结果的评价，应纳入相关部门员工的绩效考评。 8）、本规程作为客户服务部员工绩效考评的依据之一。
不 合 格 服 务 登 记 表
标识：DW/QR-08-06 编号：
序事项和整改、处理单编号 发生日期 号
责任 处理结果 部门 备注 事项 编号
不 合 格 服 务 处 理 记 录
标识：DW/QR-08-05 编号：
参照标准 不合格服务内容： 不合格程度 记录人： 年 月 日 不合格服务原因 经办人： 年 月 日 不合格服务处理 经办人： 年 月 日 处理验证： □满意 □基本满意 □不合格 评价理由： 验证人： 年 月 日 18、财务管理
目前，公司对小区财务工作主要采用：分散与集中、上级与下级的不同方式，分项管理的方法进行管理。采用这一管理方法的主要原因是由于小区物业管理工作的特殊性，所产生的各种矛盾，全部反映在整个财务工作过程中，而国家目前还未有一套比较完整的法律法规文件来指导物业管理的财务工作。为解决这些矛盾，所以采用了以上管理方法，因而也决定了小区的财务工作必须在公司业务部门的直接指导下进行操作，否则下会影响小区的千家万户，上会影响企业与政府的有关职能部门。为此，要求小区财务人员必须明确自己的工作职责，努力学习有关物业管理的法律法规、业务知识，为小区的财务工作顺利进行贡献自己的力量。
18.1小区财务人员的基本职责
*遵守国家有关现金管理制度和企业规章制度，熟悉会计知识，记载现金银行收入、支出的流水帐。
*了解本项目的财务费用预算，熟识各种费用的开支标准，负责报销小区的费用支出，报销时严格把关、认真审核，发现问题要及时汇报相关业务部门。
*了解会计科目、合同、计划书中的有关内容，编制小区运行费用的收支预算。
负责小区管理费用的收缴工作。收款凭证的领用、打印等管理工作，定期向公司财务部门结帐、核销。编制业主管理费用收交清册及其他有关报表。
*及时掌握业主变动情况，催收欠交费用。
*负责小区的固定资产、低值易耗品的管理工作及小区负责人指定的其他工
作。
18.2新开楼盘的财务工作
对新接楼盘，财务人员要认真阅读所签订的“物业管理合同”和相关联的“计划书”，对合同中双方所确定的条款必须认真执行。在一般情况下新开楼盘的财务人员有以下几项主要财务工作：
18.2.1 开设银行帐户
为了保证小区核算的独立性和可操作性，各小区必须在所在地附近开设独立的银行帐户，专门用来核算小区物业管理费用的收入与支出。
具体操作方法：
第一步 凭小区工商营业执照向附近银行领取开设银行存款帐户的表格，和留银行印件卡片，一式四联。
第二步 将填制好的表格交公司财务部门盖章，而后刻制小区财务专用章。 第三步 将填制好的表格印件卡交开户银行开户。
第四步 当开设银行帐户批准后，再根据银行提供的小区帐号刻制帐号章，而后凭留银行印件、帐号章向银行认购支票与贷记凭证。
18.2.2办理小区收取物业管理费标准的审批、备案手续。
根据市政府有关文件规定，住宅小区的物业管理收费标准是同住宅性质不同划分市场价、政府指导价、政府定价三种。但各区在执行中掌握的尺度又不同，因此财务人员必须向所在地物价部门咨询，办理小区物业收费审批手续，经物价部门批准后方可按批准的标准内收费（2004年11月1日起，物业管理费采用备案制）具体操作如下：
①首先向当地物价部门咨询楼盘所在地执行什么样标准，咨询报送所需的有
关文件资料，并认购小区物业管理费单价审批表格。
②根据小区生活、娱乐等配套功能、绿化面积等，与开发商原拟定的单价，编制审批表格，同时请物价部门专家来小区现场察看小区配套设施、绿化面积等情况，提出单价制定的理由，并请物价部门专家指导表格填制的方法等。
③ 在报送物价部门审批前必须送开发商，与公司财务部门阅览。
④物价部门批准后，复印件报送公司财务部门，正本留小区存档，对所批准的有关条款，收费标准还需要上墙公布。
⑤对实行市场价收费标准的小区一般实行备案制。备案制操作方法比较方便，只要小区的房屋性质符合当地执行市场价所规定的，并在预售住宅合同中双方已明确收费标准的均可执行备案制，只要将有关文件资料和拟定的收费标准报物价局备案就可了。
18.2.3 编制小区的收支预算表
小区的收支预算是保障小区正常运行所需经费的计划书，所以在编制过程中要注意以下几个方面：
①正确计算小区内可收物业管理费的面积单价及类别
②了解配套设施布局与原发展商对小业主承诺情况，划分可收管理费用数量类别与单价等情况。
③了解合同与计划书对小区物业管理服务人员编制与人员结构，岗位设置人员经费等情况。
④熟识开办费包含的范围、分摊期、开支标准等情况。
⑤了解合同与计划书中双方所约定的服务事项，管理酬金、人员费用标准、福利待遇等事项，特别对配套设施的起用，公共照明、绿化及其他设施的保修期等，成本费用要合理的预测算。同时了解当地对生活垃圾的处理有何规定。总之，
要依合同与计划书为依据在总量上加以控制。
⑥预算期一般以会计年度为限或按小业主分批入住期为预算期。 ⑦预算编制内容按公司统一表格内容编制。（编制的具体方法见附表） 18.2.4 确定收费项目，编制收费清册
首先，小区在办理业主入户前，物业管理处与发展商必须划分双方各自收取费用项目的种类，明确双方责任和明确相互之间的衔接手续，这也是物业管理处办理小业主入户的有效依据。同时管理处要协助发展商一起发放“业主入户通知书”。入户通知书内容不但要明确小业主办理入户时需带的各项证件与具体操作流程，还要明确物业管理的收费标准、种类和收费方法。
其次，物业管理处财务人员在小业主办理入户前必须向发展商索取市测量局对小区楼宇各单元的实际测量面积，并根据实测面积计算出各单位月、季的收费标准，并按房号顺序编制业主入户时交费清册，同时再建立客户当年的缴费记录清册（或客户分户卡）。
18.2.5 打印收款凭证
小区收缴物业管理费、水泵电梯运行费、停车费等统一使用市房地局专门印制的机制收款凭证，该凭证由公司统一管理、认购，打印软件也由公司统一安装。
小区财务人员在编制好客户入户缴费清册后，应及时向公司财务部门提出安装收费系统打印软件，并接受培训，学习打印收款凭证的操作方法（对个别业主需要回单位报销的，因收回原开的机制收款凭证，由管理处另开手制收款凭证）。
对打印好的收款凭证，最好采用按房号顺序进行排列，由专人保管，便于客户入户交费时查找。
18.2.6 收入及时解缴银行，并编制缴费日表
首批客户入户时，管理处要根据入户户数的多少，合理安排收费窗口，收费
窗口至少要二人组成。具体分工：一人验证、验票；一人复核收取现金。验证人员还应根据验证情况登记《客户缴费记录清册》。复核收银人员还应负责编制《客户交费明细日报表》，每天根据日报表与所收的现金核对做到票表一致、表款相符。核实后将当天的收入解入开户银行。
18.3 二手楼盘接收的财务工作
二手楼盘接收的财务工作重点：二手楼盘接收时的财务工作与新建楼盘财务工作的倾重面有所不同。新建楼盘物业管理的财务工作准备时间比较充分，各项管理工作是以财务工作为龙头的基础上进行的，所得到的有关资料、批文等全是一手资料，准确率比较高；而二手楼盘初期的财务工作，是以保障小区继续安全运行为主题，所以财务工作必须适应各项现实管理工作，并没有适应时间，而得到的资料多数是短缺不全，因而财务工作的重点有以下几项内容：一是核实上期物业所移交的业主收费挡案资料及上期物业预收小业主的《物业管理费明细清册》；二是会同有关人员清点用于小区管理上使用的固定资产、工具等现实状况；三是办理银行开户手续；四是根据小区配套设备特点功能编制小区当年度经费预算；五是收集有关资料完善小区各项管理制度增加管理工作的合法性。
①核实业主缴费档案与预收费用的明细
由于物业管理工作的特殊性和目前对物业管理的法规和规章制度不够健全，所以小区在物业管理前后移交上出现不少矛盾。具体移交有直接移交和间接移交，采用间接移交的问题可能多一些，所以对业主的收费资料要作为一项重点内容来核查。核查方法主要是用业主委员会所提供的市测量局实测各单元面积与移交欠费清册进行核对，实际收费单价与物价局的批文进行核对，预收管理费与实际移交款项进行核对。在实施收取小区接盘后第一次管理费时，对所有小业主以前欠
交的管理费都要进行核对，碰到有不同之处要向业主委员通报、备案。
②清点固定资产与常用工具
一般情况下，前期物业管理公司会有部分的固定资产与专项工具移交给下届管理公司。对移交物资的数量、质地的好坏等，接收单位均应进行清点。因此财务人员因会同其他人员一起，对转入的固定资产，专项工具在质量上、数量上和使用程度上进行认可，同时财务人员编制有关管理清册，便于自身的管理及今后的核算和结束时的移交工作。
③办理银行开户手续 同新建物业一样办理。 ④编制预算
同新建物业一样编制，有条件能参考一下上届物业管理公司的收支报表，那样更符合实际。
⑤收集有关文件资料
对财务工作来讲最重要的资料是业主缴费清册。物价局的定价批文和测量局的实测文件，特别是物价局的定价批文。如有变动，还需向物价局申报，没有批文的还需补办报批手续。
18.4小区日常管理期间的财务工作
小区日常管理期间的财务工作，其操作方法也是小区的资金管理的整个过程。目前公司的资金管理采用收支二条线的管理方法，即小区的所有收入都必须开具公司指定的收款凭证，并将收入及时解缴小区的开户银行。定期将收款凭证的记帐联与银行解款汇单一起交公司财务部门入帐。小区不得以任何借口设帐外帐、小金库。不得坐支挪用收入。小区的日常运行支出必须严格在预算范围内执行，
所需资金向公司财务部门筹借，使用完后及时向公司财务部门报销，而公司财务部门根据各小区的收入情况，预算执行情况，进行审核控制。
为了确保小区管理期间的日常运行和保证公司的应得利润，小区财务人员具体操作方法如下：
①定时定人收取管理费用
小区日常运行费用的来源依靠于物业管理费的收入，所以小区财务人员要把收费工作作为头等大事来抓，这有提高了管理费的收缴率，才能服务于小区的维护、运行事项，公司才能有利润，小区管理处才能生存，但小区财务人员必须掌握政策，不能超标准收费，不能巧列名目收费，不能超规定提前收费，一般小区的物业管理费按季度收取。小区财务人员根据各单位面积打印出机制的收款凭证，而后按楼宇定专人负责上门收取或统一设点收费。按楼宇定专人收费时，应做好票证的交接手续、明确责任，提出要求，对收到的资金全部及时解入开户银行帐户，并定期将收入汇单等专交公司财务部门，由公司财务部门记载有关帐务。
②登记收费清册、编制收费日表
财务人员对收到业主交来的管理费时要填制二表一帐。一表是小区的《费用收缴清册》，另一表是《收费日报表》，一帐为《银行现金收支流水帐》。格式详见附表。
小区《费用收缴清册》类是来自于原来的客户分户卡。主要反映二项内容：一项是业主的基本情况，包括面积单价、业主姓名、联系电话等；另一项是反映业主的交费情况。本表除上述便于查询业主基本情况和所有业主缴款欠款明细二大功能外，第三大功能，也是目前小区用来计算管理费收缴率唯一的报表。每月底根据报表内容计算出当月管理费用收缴率对未缴款项每家进行分析，并向小区领导汇报拿出催讨意见，直到款项收到为止。所以财务人员在填制本表时要做到
及时、认真、准确。本报表一般在电脑中操作，一个收费项目一表每年调换一次。
《收费日报表》是用来反映当日（或一定时间）内业主缴纳各项费用的明细及付款方式，发票收据的编号、收款当事人及所收到款项后解交银行情况。本表的主要功能是能准确反映当日所收款项的明细项目，便于核对库存现金，同时也是用来登记《费用收缴清册》和记载收支流水帐的依据。
本表一式二份，一份于小区保存，一份连同发票的另一联上缴上级财务部门。 ③《现金收支流水帐》主要用来反映小区各项收入、支出，资金节余或超支的分类帐，本帐的主要功能是用来记载小区所有费用报销情况（即使用人向小区财务人员报销称第一次报销）和小区财务人员向公司财务部门报销的情况（小区财务人员再将使用人报销凭证汇总后再向公司报销称第二次报销）。银行存款库存现金备用金的借款和使用情况收入方面记载，小区所有收入情况和将收入移交公司财务的记帐情况。
本分类帐可按业主委员会需要公布帐目的有关类目开设，是反映公司财务帐的另一个侧面，所以本帐的总额必须定期与公司财务部门核对。
④向公司财务筹借备用金，保障小区日常费用支出。
上面对小区的资金实行分收支二条线管理方法，即收入资金上交公司，不能直接将小区的收入挪用作为小区的支出。因此，小区的支出首先应向公司财务部门筹借资金，具体的借款手续由小区财务人员办理，经小区负责人员批准并填写专用借款凭证，到公司财务办理。备用金使用完时再向公司财务报销，这样不断地循环。
我公司目前对小区费用的报销采用二次报销法，第一次即小区使用人员向小区财务人员报销，第二次由小区的财务人员将使用人所报销的费用集中归类后定期向公司财务人员报销。根据以上报销的费用，上下级根据不同需求，编制费用
的支出凭证入帐。
小区财务人员给使用者报销时应严格把好第一关，所有的付款都必须有合法的发票，内容真实并经二人以上的签字（即经手人验收、单位负责人）方可报销，同时按预算科目分类记帐，定期与公司财务部门核算报销。
⑤帐目公布接受审计
小区的帐目公布主要取决于管理合同和政府的有关规定，并不是讲所有的帐目全部都要公布，因帐目的公布取决于管理合同中所制订的有关条款。一般讲小区费用采取全额承包，节超全归物业管理公司所有，可以不公布帐目，如合同条款约定小区管理公司只拿管理酬金，其他节超全归小区所有，那样所有帐目全部需要公布。一般小区只公布代收代付管理费和按实收取费用的项目，其次公布一项收入有二家或二家以上共有的收款项目，如停车费等要加以公布。
但所有小区的帐目都必须经会计事务所的审计，这项工作由公司财务部门办理，这是遵照国家对企业财务管理要求进行的。我们管理合同中签定的有关业主委员会有查帐的权力或请会计事务所进行查帐，这与上面所讲的审计不是同一回事，所以小区必须接受二次或二次以上帐务检查。以后一次的审计由小区财务主要负责、公司财务专人配合。
18.5管理期结束的小区财务工作
当管理期结束，小区的财务工作有以下几个方面： ①核实小区业主的欠交款项，编制欠款明细表，催讨欠款。
②清理现有的固定资产和低值易耗品数量，与应有数比较，发生差异向公司财务汇报，由公司财务复核，并根据所有权编制移交表。
③整理业主缴费清册，做好移交表准备。
④偿还原借备用金，协助公司财务部门清理其他应收应付帐款。 ⑤将银行存款转公司财务，散销银行帐户，偿还领用收款凭证。 ⑥协助其他部门办理其他移交事项。
标识： DW/QR-08-39 序号 制表人：
室号 发票号
月 物业管理日收费汇总表
其他
日期： 年 月 日 合计
现金
电梯水泵运行费
编号： 银行 物业管理费
月 月 月 月 月 月 月
2004年度管理费收缴情况统计表（收缴清册)
第二季度 编制日期： 年 月 日 第三季度 第四季度 编号： 预收下年
月管收上第一季度 名 面积 理费年度标准 欠款 1月 2月 3月
4月 5月
6月
7月
8月
9月
10月 11月
12月
合计： 元，其中以前月份欠交管理费收回 元，当月管理费收入 元，预交以后月管理费 元
元，实收管理费 元，收缴率： %
项 目 营业收入 含：物业管理费收入 商场收入 客房收入 装修收入 停车费收入 其他收入 电梯水泵运行费收入 营业收入合计 营业税金及附加 营业成本 人员经费 其中：工资（在编） 工资（非编） 劳务费 养老金（含生育保险） 公积金 医疗保险 失业保险 福利费 教育经费 工会经费 残保、工伤保险金 补充养老金 预提工资 劳动防护费 工作餐费 服装费 洗涤费 低耗品摊销（开办费摊销） 折旧费 租赁费 水电燃料费 差旅费 修理费 交际应酬费 邮电费 办公费 绿化费 清洁费 停车场费 保安费用 顾问咨询费 会务费 宣传广告费 业务宣传费 保险费 附加税 电梯水泵运行费支出 商场成本 客房成本 装修成本 TV收视费 转维修基金 结转电梯水泵运行费 不可预测费 营业成本小计 营业费用 管理费用（管理酬金） 财务费用 营业外收支 投资收益 说 明 按合同规定可收取的物业管理费的建筑面积*管理费单价，有二期或三期人住的须分别附表说明，同时合理估算入住率及收缴率 仅指宝安新苑的商场收入 有客房的管理处计算的客房收入 装饰公司营业收入 固定车位、临时车位管理费收入（含与开发商或业主分成的部分） 零星服务收入等 按规定可收取的电梯水泵运行费（含维修费实行独立核算的单位收取的维修费）开票时应与物业管理费分开 按营业收入（扣除电梯水泵运行费收入及代收代付的水电燃料费、垃圾清运费等）的5.35%计提 应付工资及各项福利费用合计 签东湖物业合同的人员工资 尚未签合同的、临时工等的人员工资 含百帮、常帮、乐帮等服务社的人员工资、管理费、“三金”、外包项目的劳务费开支等 按社保局规定以工资总额的22.5%计提(其中0.5%为生育保险） 按市公积金管理中心规定以工资总额的7%计提 按社保局规定以工资总额的12%计提 按社保局规定以工资总额的2%计提 按工资总额的14%计提 按工资总额的2.5%计提 按工资总额的2%计提 按工资总额的1.6%（残保）、0.5%（工伤保险）计提 按不高于上年度工资总额的10%计算，由公司本部承担 预提的工资（按先做后发）及年终第13个月薪金等 因工种需要而为员工添置的劳动防护用品（含服装）、劳防费、高温费 按规定公司员工在出勤日可享受的工作餐费 按岗位、工种规定制作的员工服装（管理人员制服） 员工制服洗涤费 按合同规定分期摊销的开办费用 按规定计提的固定资产折旧费用 办公场地及机器设备等的租用费 需扣除代收代付部分的费用（含电梯水泵耗用数） 因工作需要而发生的市内、市外交通费、汽油费、停车费、各种过路费等 物业管理过程中发生的日常维修费用（含电梯水泵维修费数） 在营业收入的0.3%范围内开支 按月开支的电话费、手机费、拷机费、邮寄费等 购置日常办公所需的用品，如墨盒、硒鼓、复印纸等（含饮用水） 绿化养护过程中发生的日常费用 保洁过程中发生的清洁用品领用、生活垃圾清运费、排污费、灭害费用等 支付开发商或业主分成部分及用于停车场的其他费用 保安用的设施、设备添置费用 含律师费、顾问费、咨询费等 各项会务性支出 在营业收入的2%范围内开支（必须提供广告公司的专用发票） 在营业收入的0.5%范围内开支，主要有节日装饰费等 含产财保险、公众责任险、车辆保险等 含地方附加税（营业收入的0.2%）、印花税及公司各服务社属下的管理处计提的营业税等 指相关人员的工资及各项福利费用、日常维修保养费用等支出（含维修费实行独立核算的单位应支付的相关费用），由公司财务部按各管理处实际开支的费用项目作转帐处理 目前仅宝安新苑有此费用 有客房的管理处计算的客房成本（不含人员费用） 装饰公司的营业成本 卫星电视收视费 计提管理酬金的管理处收支结余部分结转（产权属开发商或业主） 电梯水泵运行费收支轧抵后的结余部分结转（产权属开发商或业主） 除上述内容以外的暂时无法估计的费用 公司本部的管理费用及需提管理酬金的管理处按合同规定计提的管理酬金 以前年度损益调整 营业支出合计 收支平衡 其中：管理者权益 其他服务盈余 业主权益
管理处、分（子）公司 年度预算编制明细表
编号：
项 目 营业收入 含：物业管理费收入 商场收入 客房收入 装修收入 停车费收入 其他收入 电梯水泵运行费收入 营业收入合计 营业税金及附加 营业成本 人员经费 其中：工资（在编） 工资（非编） 劳务费 养老金 公积金 医疗保险 失业保险 福利费 教育经费 工会经费 残保、工伤保险金 补充养老金 预提工资 劳动防护费 工作餐费 服装费 洗涤费 低耗品摊销（开办费摊销） 折旧费 租赁费 水电燃料费 差旅费 修理费 交际应酬费 邮电费 办公费 绿化费 清洁费 停车场费 保安费用 顾问咨询费 会务费 宣传广告费 业务宣传费 保险费 附加税 电梯水泵运行费支出 商场成本 客房成本 装修成本 TV收视费 合同（标书）内容 05年度预算 04年度合计 04、05年度差异 说 明 转维修基金 结转电梯水泵运行费 不可预测费
营业成本小计 营业费用 管理费用（管理酬金） 财务费用 营业外收支 投资收益 以前年度损益调整 营业支出合计 收支平衡 其中：管理者权益 其他服务盈余 业主权益 批准人： 审核人： 编制单位负责人： 制表人： 编制日期： 注：1、04年度合计数中，1-10月份为实际发生数，11-12月份为暂估数。
2、04年度的物料消耗科目05年度已取消，原此科目的内容请分别在办公费、修理费等科目列示。
19、物业的变更
管理处在业主办理入住手续时，应告知业主：若将房屋出售、出租，须到管理处进行登记。
19.1二手房买卖新老业主与物业的交接流程
当本小区的二手房买卖成交后，应由原业主陪同新业主到管理处进行交接，交接流程如下：
① 确认新业主的身份。管理处首先对双方的身份进行确认（产权变更、购房合同、身份证）。其次登记新业主的家庭情况，签署管理公约，复印新业主的产权证和身份证作为档案资料。
②明确新老业主各自应承担的费用的时间段。新业主身份确认后，对新老业主的物管费、车位费、有线电视收视费等相关费用（包括水、电、煤、电话等公用事业费）在时间、责任上以书面形式确认存档。老业主结清以上费用，新业主负责以后费用。
③钥匙、门卡的交接和维修基金的更名（如有会所会员卡，还需办理会员卡的过户和更名）。
19.2业主出租房屋的管理
由业主陪同租户到管理处进行登记备案；
②明确双方的费用支付时段、责任（物管费、车位费、有线电视收视费以及 水、电、煤、电话公用事业费等费用）；
③ 双方明确，在房屋租赁期间租客如将物品搬离本小区必须得到业主的书面确认；
④租客如需办理会所会员卡，须得到业主的书面确认。
20、分承包方的监管
20.1分承包项目的审批权限
居住物业的分承包项目通常有：保安；保洁；绿化养护；水箱清洗；污水处理；电梯、弱电系统、小区中央空调系统维修保养等。分承包项目供应商的选择应采取招投标形式，其审批权限依据区域经理、小区经理的岗位职责中的权限。分承包项目中标后，合同及投标书一起存档。
20.2分承包项目的服务过程监管 1）、清洁、绿化园艺服务过程的监管
① 根据双方合同（协议）规定的质量标准，要求分承包方制定相应的计划和作业规程。
②管理处相关职能部门按《保洁服务标准》和《绿化养护标准》，以及分承包方制定的计划和作业规程进行过程控制。
③管理处相关职能部门，必须每日巡视检查公共区域的保洁和绿化养护工作的质量，发现问题及时指出 。
④管理处相关职能部门每周一次对日常保洁、绿化养护的服务质量进行检查，并将检查情况记录在《保洁服务质量检查记录表》和《绿化养护质量检查记录表》。对在检查中发现的不合格服务或不合格服务的隐患，及时向分承包方经理酌情口头或书面提出整改意见。对重复出现的同类问题，管理处将开具《整改单》并督促其及时整改，直至符合标准。
⑤分承包若在规定限期内，未予纠正或整改后仍不符合标准，则发专函通知
分承包，并按合同条款酌情罚款直至解除合同。
⑥管理处相关职能部门每月依次对分承包方服务质量进行评估，并记录于《服务质量月度检查评估表》，作为年度对分承包服务质量评价的依据。
2）、电梯设备维修保养
① 管理处向分承包方提供《电梯机房安全管理制度》等有关制度，并明确工作联系人。
② 分承包方向管理处提供联系人；进场人员名单、上岗证复印件、保养周期表；维修保养的质量承诺、设备技术标准、安全承诺书等。
③分承包方必须严格按《电梯运行操作规程》及周期表进行操作和保养，并做好相应记录。
④ 管理处当班人员对分承包的保养内容、项目进行监管确认，对维修、保养调换电梯部件的名称、数量等，每次进行确认、签字。
⑤ 管理处工程主管对上述工作进行检查、监督，每周一次对保养内容记录进行抽查，每月一次对分承包方的服务质量进行评价，并填写《服务质量月度检查评价表》。评价内容包括：保养记录、设备故障次数、排故及时率、更换部件情况和承诺信誉等。
⑥对检查中发现的不合格服务或不合格服务隐患，开具《整改单》。对限期内未予纠正或整改后仍不符合标准，则发专函通知分承包方按合同条款酌情罚款直至解除合同。
其他分承包项目的服务过程监管参照以上原则进行。 20.3分承包方服务质量年度评价
主要考评过去一年分承包方的业绩、服务质量是否符合合同要求、管理处对
分承包方的检查记录和评价记录、业主对分承包方的投诉。
附：分承包方调查考评表；供方服务验收评定记录
分承包方调查考评表
标识：DW/QR-08-07 编号： 考评日期 分承包方名称 地 址 承包项目 技术力量 调查内装备条件 管理能力 企业信誉 年 月 日 邮政编码 联系电话 容 质量体系 认证 业务部门考评意见 签字: 管理处经理审批 签字: 备注 附件：
供方服务验收评定记录
标识：DW/QR-08-08 编号： 供方名称 承包项目 供方服务的质量验收 联系人 验收人： 供方服务的质 量评定 评定人： 备注
21、档案的建立与管理
档案是指一个单位在各项活动中形成的，具有保存价值的各种文字、图表、声像、实物、计算机软件等不同形状和载体材料，及真实反映历史记录的全部资料的总和。
档案载体，指档案除了基本的纸张外，还包括照片录像和录像磁带，反映各种图文数据的磁盘、光盘以及金属、塑料等各种材料制成的模型和记载荣誉内容的奖品等以备日后查考的实物。
类目是档案分类的基本单位，是构成档案分类的主要成分，用以表示某一类档案的概念。
类号是类目的标识符号，用以表示类目在分类体系中的位置和排列的顺序。
21.1管理要求
管理处档案是本管理处、公司及业主的宝贵财富，应全部归档，任何人和部门不应私自保存和对外交流。管理处档案工作纳入经济责任制的考核范围，纳入管理人员职责范围之中，以保证档案材料的完整、准确、系统安全和开发利用。
21.2档案的收集与归档
归档范围：凡管理处在前期接管、经营活动、设备购置、设备维修、保养、财务管理、教育培训、人事工作等其他工作中形成各种文字、声像证书、荣誉奖品、图表、实物、模型等材料归属归档范围（详见本节《物
业管理档案分类编号》）。
各部门按照归档范围，将本部门形成的档案，按照文书处理和归档要求进行部门预立卷后，交管理处兼职档案员。在开展各项业务活动前及活动进行过程中形成的科技文件材料（含照片、录音、录像和计算机磁盘）由活动负责人或其委托人负责积累整理归档。有关人员应做好文件材料的形成、积累、收集、整理、对已归档的档案补充、完善，做到帐物相符及档案完整、准确、系统。
21.3档案分类编制
类目设置：根据物业管理单位所形成物业管理档案特点，初设八个一级类目（详见本节《物业管理档案分类编号》）31个二级类目。
类目设置方法：
①物业管理类、经营管理类二级类目按年代、问题设置； ②产业按接管类二级类目按建设项目和专业性质设置； ③户主入户类二级类目按房屋室号设置，按一户一卷独立成卷； ④设备仪器类二级类目按设备种类设置（包括智能化系统设备）； ⑤维护、维修类二级类目按维护、维修类别、年度设置； ⑥声像类二级类目按载体和年度设置； ⑦会计类二级类目按文件形成的性质设置。 标识符号
本“方案”采用阿拉伯数字编号制。
上位类目和下位类目代码之间用“.”隔开，案卷号与上位类目之间用“－”隔开。
物业管理档案编号结构：
X . XX . XXXX —— XXX
案卷流水号 年 度 号 二级类目代号 一级类目代号
21.4归档要求
归档的文件材料应完整、正确、系统能真实反映管理处各项活动和历史过程。
必须按照档案要求进行部门预立卷，写好目录。为了便于装订应使用十六开型纸260mm×184mm（长×宽）或A4纸297mm×210mm（长×宽）并使用钢笔或毛笔，钢笔用碳素蓝黑墨水为宜，不得使用圆珠笔和铅笔。凡收到的传真件，为防止褪色应及时复印，原件和复印件一起归档。
21.5档案整理与保管
档案的整理就是把处于相对凌乱状态的档案，经过分类组合、排列和编目，使档案系统起来，便于保管和利用。
案卷的制作流程：
整理资料——〉粘贴（小于A4纸的资料需粘贴）——〉盖页次（正面盖在右下角，反面盖在左下角，空白页面不必盖页次）——〉打印卷内目录——〉打印封面——〉粘贴组合封面、底面——〉卷内资料打孔——〉装订——〉填写备考表——〉装盒
为了做好档案的保护工作，有条件的管理处应设立档案库房，无条件
的管理处应配备档案柜，并做好防火、防盗工作。按档案柜内的档案排列顺序进行分类，将档案的有关内容汇编成《档案案卷目录》，便于查阅及利用。
21.6档案的跟踪
由于物业档案管理具有动态性，因此凡管理程序各个环节的有关人员都要进行及时性、经常性、完备性的动态注记。当房屋产权发生变更时，管理处应及时为新业主建立“业户档案”，届时对原业户的档案另置保管，保管期限为三年。
结合日常管理进行随时动态注记，如管理手册中的各项费用，设备保养卡上的维修更新记录等。
21.7档案的利用与销毁
利用：档案管理人员和借、查阅者必须认真学习和自觉遵守保密的规定，正确处理保密与利用的关系。
业户档案属“保密”档案，如有外来人员需查阅业户档案，必须持有关单位介绍信，经有关领导同意，方可查阅。
销毁：凡是归入档案室，且已超过原定的保管期限的档案，由档案保管员提出销毁申请报告，经归档部门负责人同意，管理处经理批准，由专人送指定地点自行销毁，决不能把销毁的材料挪作他用或当废纸出售。
做好详细的销毁记录，注明销毁日期，并由监销人员签名，装订成册后，归入档案室保存，档案销毁后，及时调整柜架，整理帐目，在原目录上注销。
21.8相关文件
物业管理档案分类编号（附表）
物业管理档案分类编号
一级科目 类名 类号 二级科目 类名 类号 文件材料归档基本范围 重要请示、报告等文件及上级机关的批复、批示、备案；有关工商登记、营业执照的申请、注册登记；管理合同、启用印章的通知、印模。 保管期限 永久 行政工作行政1 01 各项规章制度；年度计划总结；重要活动中形成的文件、电报、电传、电话记录等材料，来信、来访、投诉及时处理结果的材料。 管理处的请示、报告与公司批复、月度小结、各种荣誉证书、会议记录、公开文件、协作方的合同及协议 长期或短期 短期 管理人事工作 教育工作 质量管理 经营决策 计划统计 02 员工录用、聘用、解聘、退职、劳动（劳务合同），员工名册，有关劳动工资、年报 年度培训计划、培训实施记录、试卷、持书上岗人员证书复印件，特殊工种持证上岗人员一览表 质量监标工作计划、总结、文件、手册；质量记录（含业户、工程、保安、保洁、绿化等） 物业管理单位经营决策性文件、计划、总结、报告、统计报表、申请、批复、检查报告、上级指示等。 物业管理单位计划、统计工作中形成的文件材料及上级对计划、统计工作的指示、规定等。 长期 03 短期 04 短期 经营管理类 01 长期或短期 2 02 长期或短期 物资管理 财务管理 03 物业管理单位物资管理规定、制度、采购计划、管理台帐及上级关于物资管理的规定和制度等。 物业管理单位的资金管理、价格管理、会计管理、财务工作制度、规定及上级关于财务工作的指示和规定等。 长期或短期 04 长期或短期 产业接管类3 基本建设竣工档案 01 物业管理单位接收的土建打桩、基础结构、水、电、燃气、卫等安装施工文件及工程项目和竣工图等。 永久 接管验收档案 02 物业管理单位在接受建设单位向其移交时形成的文件、项目批准文件、固定资产清单、房屋产权证、设备清单、房屋验收的合格证等。 长期 户管4 理类商品房门牌号、室号进户单（二手房转让合同、产权证复印件）、管理公约或住宅使用公约、身份证件复印件、住宅情况登记表、入住文件及物品签收单、房屋验收表、装修申请表、装修协议书、装修单位营业执照、装修单位资质证书、平面布置图、装修开工单、装修人员身份证、暂住证复印件、违章处理通知单及处理结果资料、投诉、回访记录、业户大事记 一级科目 类名 类号 设备仪器类 类名 永久 二级科目 类号 文件材料归档基本范围 保管期限 供电设备电讯设备电梯设备供水设备空调设备01 供电设备台帐、图纸、安装、运行记录、管理制度、事故处理情况等。 长期或短期 02 电讯设备台帐、图纸、安装、运行记录、管理制度、事故处理情况等。 长期或短期 5 03 电梯设备台帐、图纸、测试记录、维护、使用说明书、维修保养合同、运行记录、安全验收报告等。 供水设备台帐、图纸、维护、使用说明书、维修保养合同、运行记录等。 空调设备台帐、图纸、维护、使用说明书、维修保养合同、运行清洗水箱资料记录等。 长期或短期 04 长期或短期 05 长期或短期 消防设备 06 消防设备台帐、图纸、维护、使用说明书、维修保养合同、运行记录等。 长期或短期 办公设备机械设备运输设备07 办公设备台帐、合格证、质保书、使用说明书和记录等。 机械设备购置申请、批复、合同、协议、装机图、零件图、合格证、质保书、使用说明书、安全操作规程、运行记录等。 购置合同、合格证书、质保书、使用维修说明书、验车单等。 长期或短期 智能化系统设备 一级科目 类名 类号 类名 房屋维护维修维护、维修类6 公共设施维修、维护 08 长期或短期 09 长期或短期 10 智能化系统设备购置合同、合格证、质保书、使用说明书和记录、设备租用文件、系统网络图、信息数据磁盘、光盘备份、监控录像带、水、电、电话、传真等电子收费记录等。 文件材料归档基本范围 房屋维修任务单、房屋维修合同、申请单、委托书、维修计划、批准文件、质量验收文件、预结算文件、更新改造部位形成的文件和图样等。 长期或短期 二级科目 类号 保管期限 01 短期 02 公共设施维修申请单、委托书、维修计划、批准文件、质量验收文件、更改部位形成的文件和图样等。 短期 设备维护维修 设备维修申请单、委托书、维修计划、质量验收文件、更新改造形成的文件、维修记录等。 短期 照片 录音 7 录像 磁盘 光盘 凭证 01 02 03 04 原始凭证、记帐凭证、涉外凭证、汇总凭证、工资表等。 日记帐、明细帐、总帐、、固定资产帐、涉外会计帐、分类帐等。 国家及市、区领导视察声像材料、物业管理召开重要会议声像材料、业主委员会召开重要会议声像材料、创建文明小区、小区外事活动、文、体活动声像材料等。 声像类会计类8
长期或短期 01 长期 帐簿 02 长期 报表 03 月、季、年会计报表及其他报表。 短期、永久 其他 04 会计档案移交、保管、销毁清册等。 长期 22、业主大会、业主委员会的成立
条件：入住率50%以上或住宅出售已满两年。 流程：
①申报:：由建设单位向所在区房地局物业科申报筹备成立业主大会。 ②成立业主大会筹备组：区（县）房地产管理部门接到建设单位的书面报告后，应当会同街道办事处（乡镇人民政府），组织业主推荐产生业主大会筹备组的成员。业主大会筹备组由业主代表组成，其成员名单应当自筹备组成立之日起七日内在物业管理区域书面公告。
③推举业主代表：公告无异议后，开始推举业主代表。业主代表原则上以每1000平方面建筑面积推举一名或每幢推举一名。推举业主代表也应
在物业管理区域内公告七天。
④推举业主委员会成员：公告无异议后，由筹备小组在业主代表中推举业主委员会候选人（差额或等额），并将候选人的简要情况予以公告。
⑤召开业主大会或业主代表大会。议程：A.通过业主公约；B.制定小区内维修基金使用方法，授权业委会使用额度；C.选举业委会成员。
23、与业主委员会签订物业管理服务合同
1）业主委员会通过招投标选聘物业公司。
2）物业公司与业主委员会根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，签订物业管理服务合同；物业管理合同还应包括对公共部位收益的分配比例；确认物业公司与业委会双方的权利和义务。
24、维修资金的管理
24.1维修资金的收集
缴费基数 1295元/每平方建筑面积
配电梯住宅：开发商缴纳4% ；个人缴纳3% 不配电梯住宅：开发商缴纳3% ；个人2%缴纳 24.2维修资金帐户的开设和网站注册
业委会成立后，维修资金应归集到房地部门所指定的归集帐户内并专款专用。在小区所属区（县）的银行开设维修资金帐户，并在市房地局开设的网站进行注册。
24.3维修资金的使用范围
用于物业报修期满后，小区的共用部位、公用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。
24. 4维修资金的使用规定
前期物业管理期间，开发商不得使用物业维修资金。
维修资金的使用，应由管理处将维修项目、资金预算向业主委员会书面申请，经业委会审核、批准后方可使用。维修资金使用后，应及时在网上进行分摊。
25、社区文化和文明小区建设
管理处应经常与小区的业委会、居委会交流沟通，配合他们共同对社区文化和小区精神文明建设做好宣传工作。结合节假日和有意义的日子，适时在小区内外组织联欢会、文艺演出、外出郊游等形式多样的各种活动。积极开展创建安全小区，文明小区的活动。
26、行风建设和小区经理责任制
认真贯彻《上海市居住物业小区经理管理暂行办法》、《上海市居住物业小区经理记分试行标准》（详见附件第17节），小区经理必须持证上岗，自觉落实小区经理责任制，做到快速反应，方便业主，诚心服务。
26.1制定管理目标和计划，落实管理制度和措施，加强巡视督查。 26.2制定并落实年度培训计划，提高全体员工的素质，增强服务意识。
26.3设立公开监督电话，坚持小区经理接待日制度，方便业主。加强与业主的沟通，接受业主投诉并及时整改和反馈业主，促进行风建设和物业管理水平的提高。
26.4对业主报（急）修，必须做到快速反应，按承诺规定时间到位。 26.5开展诚心服务，定期听取意见和建议，每半年向业委会报送物业维修、更新费用的帐目和管理情况。
27、达标、优秀、示范小区的创建
27.1熟悉并掌握区达标、市优秀、国家示范小区的标准及评分细则。 27.2按管理合同的要求，明确目标，及时规划，落实措施，从早抓起。 27.3按规定，及时向有关方申报（注：均需通过区推荐）。 27.4按审批权限，迎接相关方的检查评比。
附：全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则（详见附件第9节）。
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