服务能力(30分)服务主动性(15分)互联网客服质检标准标准好:服务用语(首问语、结束语、沟通用语、礼貌用语)使用标准、得当。一般:服务用语基本规范,礼貌用语略有欠缺(如:请、请问、您等),但不影响客户整体感知。差:服务用语播报不规范、礼貌用语使用不恰当,影响到客户感知。备注:出现服务禁忌问题,该条录音为致命差错录音首次回应时长:20S(集团标准)好:首次回应20S左右(即<30秒),客户感知良好。差:首次回应20S以上,造成客户不良感知。好:信息录入语句通顺、表达准确、完整、不缺字、漏字、错字。一般:信息录入出现任意一项,但不影响整体感知的。差:出现语句不通顺、表达不准确、不完整、缺字、漏字、错字其中的一项,且影响整体话务感知的。好:严格执行各类服务规范,并可根据客户需求或要求灵活运用。一般:可严格执行各类服务规范,但运用欠灵活。差:执行不规范或执行错误,执行过程中不能根据客户需求灵活运用(如:不能灵活运用,给客户造成不良感知或激起客户投诉)好:表达通俗易懂,对于不易理解的专业术语可自如转换成通俗语言进行表达,使客户容易理解;具备较好的沟通能力及表达技巧。一般:表达通俗易懂,可适当使用专业术语、通俗用语,客户可以正常理解;或沟通技巧略有欠缺,但可以被客户理解与接受。差:机械地粘贴知识库内容,缺乏语言转换能力,致使客户无法理解;无表达技巧,所表述内容引起客户不满或歧义。好:注意力集中,回答客户问题到位,沟通过程顺畅。一般:注意力集中,偶有需要客户重复的现象,但整体感知不影响差:因注意力不集中或不认真,在客户已经表述清楚的情况下,仍需要客户重复或答非所问,影响客户感知的。好:解答全面准确;关键知识点查询、提醒到位,较好解决客户疑问。一般:解答准确,但部分关键知识点提醒不全面或排障分析不到位,未给客户造成经济损失。差:解答错误/解答正确,但客户复述时明显错误,未进行纠正/解答正确,但表述不严谨,给客户造成不良感知的/解答错误,及时发现后更正,给客户造成不良感知的备注:如整体话务解答错误,影响客户正确判断或处理。则该条录音为致命差错录音!好:可灵活运用现有支撑工具,帮助客户查询解决问题,处理效率高。一般:可运用现有支撑工具,帮助客户查询解决问题,虽不够熟练,但最终解决客户问题或虽客户认可所提供的解决方案,但部分信息提供不完整无法判断客户问题是否能够解决差:属自身受理范围内问题,但存推诿的问题,影响客户问题的解决。好:站在客户立场着想,必要时运用适当的语言对客户情绪进行安抚(如请您放心、我很理解您的心情、请不要着急等)或对客户的建议表示由衷的感谢等一般:能站在客户立场考虑,但敏感度较弱,只能对用户明显的激动情绪进行安抚,或仅能形式化的感谢。差:能做到站在客户立场考虑,不能对客户情绪进行适当安抚,或对客户咨询反映的问题表现出不理解当客户出现不满情绪时,不能有效安抚客户。注:如整体话务不涉及客户情绪波动,则不扣分。好:能够站在客户角度,具有积极主动为客户解决问题的服务意识,回答完毕一个问题之后能够主动根据客户的问题进行贴心提醒。或建议,比如主动推荐自助渠道、对于产生费用质疑问题时,在为客户上报的同时为客户做相关后期使用的提醒等。一般:主动性较弱,出现问一句答一句的现象,不能主动提供相关的内容和主动提出合理化建议,但最终问题解决不受影响。备注:1、如客户提问比较简单,没有必要进行延伸时,不算一问一答,不需扣分。2、出现推诿客户的现象,且未解决客户问题时。则该条录音为0分录音;分值好:5一般:3差:0好:5差:0好:5一般:3差:0好:5一般:3差:0好:5一般:3差:0好:5一般:3差:0好:15一般:12差:0好:15一般:12差:0好:15一般:12差:0好:15一般:12差:0
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